醫患矛盾產生的心理機制及緩解策略研究

劉亞雄 徐華 黃曉雨 益西措姆

摘 要：在我國醫療體系改革背景下，醫患關系緊張、醫患矛盾和看病難、看病貴等問題不斷凸顯，暴力傷醫事件頻發，進而造成醫患矛盾激化。然而，無論外在社會環境如何影響，最終醫患矛盾的激化和爆發都是在醫、患和家屬互動中產生的，病患及家屬既受社會支持的影響，又受病患人格特質和醫護人員刻板印象的影響，導致病患在期望落空后產生強烈的情緒造成醫患關系緊張。鑒于此，文章從引發醫患矛盾的主要心理因素出發，對醫患雙方認知偏差、醫患情緒變化、醫患矛盾動機與行為進行具體分析，并從醫患雙方心理調適、輿論引導、建立心理援助體系和改變心理歸因等方面提出建議措施，以期緩解醫患矛盾與沖突，提升醫患關系滿意度。

關鍵詞：醫患關系;醫患矛盾;心理機制;緩解策略

一、醫患關系概念界定及現狀分析

（一）醫患關系概念的界定

醫患關系是指醫方與患方之間的關系，其本質上是較為特殊的社會人際關系。醫患關系是醫患雙方在醫療過程中的聯系為紐帶，以社會經濟和思想意識形態為背景和基礎，反映當時社會經濟和思想意識形態，并隨著社會經濟和思想意識的發展而不斷變化的社會關系。在文章研究中，醫患關系主要包括醫方醫生、護士等，患方則包括患者及其家屬。

（二）醫患關系現狀分析

當前，醫患關系矛盾主要體現在以下幾個方面：（1）醫患之間缺乏信任和理解。根據醫米調研機構發布的調研數據報告顯示，在8224份回收調查問卷中，僅12%的醫生選擇“非常和比較和諧”，50%的醫生選擇“非常和比較不和諧”，在急診、麻醉和兒科醫生中，選擇“非常和比較不和諧的”的比例超過60%，73%的醫生認為醫患關系較以往“日益惡化”，僅有17%和8%的醫生選擇“一樣”和“日益緩和”。在日益緊張的醫患關系下，醫護人員流失現象日益嚴重，醫護人員轉行現象日益突出，據調查顯示，一半以上的醫務人員不愿意讓子女報告醫學院校;（2）人性醫療服務缺失。近年來，雖然，醫療糾紛大幅度上升，但醫療事故并未同步增加，說明當前醫療糾紛并不只是醫療技術問題，而往往是人文性醫療服務問題。據調查數據顯示，在頻發醫療糾紛中，因醫療技術問題引發的醫療糾紛占比僅為20%，且患者醫學只是不足以評價醫生的醫療技術，更多的對人文性醫療服務的評價，醫務人員人文性醫療服務缺失將造成患者滿意度下降，這也是部分醫療技術先進的醫院醫療糾紛產生的重要原因之一;（3）醫療機構缺乏自律。在我國醫療體系中，除公立醫院外，部分非公醫療機構比例較大，約為30%。在非公醫療機構發展過程中，部分院方管理不善，如虛構醫療服務、虛假醫療記錄、虛構醫療文件、欺詐性醫療保險基金等，如2018年“沈陽市騙保案”等。在此背景下，部分患者對機構產生不信任、不滿意等心理，進而影響醫患關系。

二、醫患關系矛盾產生心理機制研究

在醫療活動中，醫患雙方心理因素產生雙向的交互作用，醫護人員心理狀態直接影響其工作情緒、工作效率，患者心理狀態直接影響患者在診療過程中的配合度和治療效果，并通過雙方外在表現相互影響醫患關系。如醫患雙方存在心理因素風險，如認知偏差、負面情緒、偏激行為等，都會導致醫患關系惡化。因此，分析醫患矛盾形成心理機制是緩解醫患矛盾的前提和基礎。

（一）醫患雙方認知偏差

在醫療診治過程中，醫患雙方處于不同的位置，各自具有不同的專業背景，代表不同的利益，對于同一醫療問題往往表現出不同甚至出現截然相反的認知。部分醫護人員以“家長”角色自居，認為患者缺乏專業醫學專業知識，進而包辦患者治療方案和用藥，往往只看到“病”而忽視了患者“人”的屬性，缺乏對患者的人文性關懷與溝通。而從患者角度來看，患者要求醫療信息的對稱性，往往要求更好的醫療服務和診療水平，并對診療效果抱有較高的期望，往往因不了解醫療活動的特殊性，而將醫療服務與其他服務提供混為一談。如醫療效果達不到其期望值時，患者容易將結果歸因于醫護人員。究其原因，醫患雙方認知水平差異和期望值不同造成醫患矛盾問題。

（二）醫患間情緒情感變化

醫護人員從事醫療衛生事業，其特點決定了醫護人員付出的不僅包括醫療技術，還包括思想情感，背負著較大的責任與風險，精神長期處于高度緊張狀態。據調查研究顯示，超過90%的醫護人員感到身心疲憊，尤以心理疲憊問題最為突出，加之醫院考核管理和媒體主觀評論，對醫護人員聲譽和情感造成負面影響，導致醫護人員易出現負面情緒。從患者方面來看，在疾病發生期間，既有身體生理上的不適，也會產生心理上的不適?；颊叩结t院就診，身心皆承受較大的壓力，在陌生的醫院環境和醫療過程中，患者情感處于敏感和脆弱狀態，對于自身的身體狀況、檢查和治療過程充滿擔憂和恐慌，進而容易產生焦慮和抑郁情緒。從醫患矛盾產生心理因素來看，醫護人員職業倦怠、職業滿意度、職業情感受挫而無力支撐對患方的情感支持，患者因病痛而身心需要更多的人文性關懷，但得不到滿足，是醫患雙方情感特征的差異與矛盾。

在醫患雙方關系中，患者往往表現為將重要情感態度投射在醫護人員身上，并作出相應的反應，如正向移情則表現為對醫生產生敬意、友好，反之不配合、不滿等情緒，進而造成醫患關系緊張、矛盾。醫護人員負移情則表現為將工作中的壓力、委屈、不滿等發泄在同事、親友、患者身上。除移情外，醫護人員共情能力也是影響醫患關系中的因素。共情能力要求醫護人員從患者的角度分析其情感需求，并加強溝通和關懷。共情源于對患者情感狀態的理解，并與其作出相似的情感、情緒反應。如醫護人員具有良好的共情能力，則患者會產生被尊重和接納感，從而有助于建立良好的醫患關系，并促進患者積極配合醫護人員治療，反之則可能導致醫患關系惡化、矛盾，甚至出現醫患沖突。因此，在醫患關系中相互理解、體諒是建立良性醫患關系的前提，反之則可能產生醫患不信任、不尊重，乃至醫患矛盾問題。

（三）醫患矛盾中動機與行為

動機是驅動人做出行為并滿足個體某種需求的內部動因。行為是在動機等內外部因素下產生的外部活動。在醫患關系中，醫患雙方的動機和行為均應指向疾病治療，雙方應是融洽、和諧的關系。但在現實情況下，受主觀、客觀因素的影響，醫患雙方動機并非單純。醫護人員除治病救人外，還需要考慮個人利益因素。部分醫院受利益驅動產生不當行為，如過度醫療等。從患者方面來看，患者不僅要求醫療技術水平，還對醫療服務質量、知情權、隱私權等提出了要求，如患者對醫療效果期望過高，或在不良動機驅動下出現醫鬧現象，必然導致醫患關系矛盾加劇。因此，在醫患矛盾中，醫患雙方動機和行為也是影響醫患關系的重要因素。

在醫患關系中，雙方行為對醫患關系的影響主要體現在兩個方面：一是行為措置影響，如醫療效果不明顯，病情好轉緩慢等，均會引起患者出現焦慮、不安、冷淡等心理情緒和行為反應;二是行為舉止影響，如醫護人員表現出冷淡、隨意等言行，會領患者出現不滿情緒，進而引發醫療糾紛。此外，醫護人員職業倦怠也是引發醫患矛盾的重要因素之一。

三、醫患矛盾緩解策略研究

針對醫患矛盾問題，應從醫患雙方心理調適、關注醫護人員職業素養和心理健康、完善醫療保險制度等方面入手。

（一）醫患雙方心理調適

在醫患關系中，醫患關系是雙向互動的關系，醫護人員和患者心理因素都可能造成醫患關系惡化，進而引發醫患矛盾問題，因此，應加強醫患雙方心理調適，促進雙方良性互動，構建和諧、良性的醫患關系。從醫護人員方面來看，醫護人員應樹立“以病人為中心”的認知觀念，轉變診療過程中的“家長”角色定位，從心理學的角度，加強自身“共情”能力，通過患者描述病情和感受，理解并給予患者及其家屬人文性關懷，贏得患者及家屬的尊重和認可。在情感上，醫護人員應正視自身職業價值，警惕職業倦怠問題，維持良好的職業熱情，以飽滿、積極的工作熱情投入到醫療工作中，并給予患者一定的心理治療和護理，并深刻理解患者及家屬承受的心理壓力和經濟壓力。

從患者方面來看，患者在醫患關系中逐漸以“被服務者”自居，對醫護人員服務態度、服務質量要求日益提高，部分患者帶著負面情緒與醫護人員接觸，如出現令自己不滿的情況，患者及其家長往往不能很好滴控制自身情緒，進而引發醫患糾紛、醫患矛盾。在較多醫患矛盾中，患者對治療效果期望值過高，對醫療認知或歸因認知存在偏差，當醫療效果未達到其要求時，部分患者將責任完全歸咎于醫護診療水平，部分患者及家屬將病痛或失去家人的痛苦發泄在醫護人員身上，甚至部分患方以減免醫療費用或高額經濟補償為目的而采取醫鬧行為，給醫患關系造成嚴重影響。因此，患者及家屬應正確認識醫療技術的局限性、不確定性，調整自身心態，正確認識醫療結果，通過換位思考，尊重醫護人員勞動，以此減少醫鬧、傷醫事件，推動醫患關系良性發展。

（二）加強輿論引導，消除負面影響

現階段，在我國醫療體系不斷健全的時代背景下，部分媒體為博取眼球，對醫療糾紛采取片面報道，甚至進行炒作和失實報道，導致社會公眾對醫護人員產生不信熱心理。針對此類問題，應加強輿論引導，消除大眾對醫護人員的消極偏見，客觀報道醫療糾紛，多關照和報道正面醫療事件，消除大眾對醫護人員的刻板認識。同時，政府主管部門應加強對輿論的監督和指導，在社會中營造和諧、良性互動的醫患關系。在和諧的醫患關系背景下，如出現醫患矛盾，患者或醫護人員大多會發揮自我心理調節作用，從而改變其心理和外在行為，進而實現整個醫患關系的引導和重構。

（三）建立患者及家屬心理援助體系

針對患者及其家屬心理承受能力差，無法面對進而采取極端行為的現象，文章認為應建立患方心理援助體系，提高其心理承受能力，預防和控制惡性行為的發生。首先，醫院應建立專門的心理援助機構，隨時關注患者和家屬情緒變化，及時采取必要的干預措施，引導患者及家屬走出心理困境，營造良好的就醫環境;其次，社區作為普通民眾獲得社會支持的重要途徑，應主動介入到醫患雙方糾紛中，并加強溝通和協調，給患者及其家屬提高心理支持，使患者及其家屬感受到社會的支持和幫助，消除惡性行為動機。

（四）改變歸因，消除患者負面情緒

根據心理學觀點，歸因風格是一種認知方式，并引發一系列正向、負向情緒。如傾向于內在歸因的患者在看待負面事件中容易出現不滿、抵觸、不配合等情緒，而外在歸因的患者則相對開朗、樂觀、積極。針對不同歸因風格的患者而言，可通過強化訓練方式改變其歸因風格，進而道德消除負面情緒的目的。例如，以病房為單位，通過引導患者圍繞特定話題進行討論，分析患者及家屬成敗案例，由一名醫護人員把握討論方向和營造氣氛。當話題偏向負面情緒時，可通過介入、轉移話題等方式回歸積極歸因，并通過強化訓練，在病房內營造積極樂觀、和諧的就醫環境，強化醫患互動與交流，進而改變患者對醫護人員的刻板認識，提高醫護人員“共情”能力，構建良性互動的醫患關系。

四、結語

新時期背景下，我國醫療改革穩步推進，醫療服務水平和服務質量不斷提高，但受醫患雙方認知偏差、期望過高等因素的影響，醫患糾紛、醫患矛盾屢見報端，造成了醫患關系緊張的現象。為解決醫患矛盾問題，應從醫患心理調節、心理援助、輿論引導和改變歸因等方面入手，消除負面情緒對醫護人員、患者及其家屬的影響，增強醫患雙方互動與支持，促進醫患關系良性發展。

參考文獻

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基金項目：西藏自治區科技廳軟科學研究項目《繪畫藝術療法在藏族大學生心理健康教育中的應用》（省級重點項目）（課題批準號：RK20180010）。