QBBSS對出版企業質量管理的啟示

李旗

摘 要：提升出版企業質量管理水平是實現出版高質量發展的關鍵?！癚BBSS全程質量支撐體系”為企業質量治理提供了一種的新思路。本文扼要介紹了QBBSS的框架及其質量要素，結合當前出版質量管理現狀，分析了QBBSS對出版企業質量管理的啟示，尤其是QBBSS中提出的質量信用、質量溯源、質量反饋與質量保險等質量管理措施對新形勢下出版企業質量管理極具參考價值。

高質量發展已成為當今時代主題，黨的十九屆四中全會將高質量發展定為各領域發展的要求和目標，對文化領域提出“健全現代文化產業體系和市場體系，完善以高質量發展為導向的文化經濟政策”的要求。出版業作為文化產業的重要組成部分，同樣面臨著向高質量發展轉變。出版質量的提高有賴于出版企業對質量管理的落實?！癚BBSS全程質量支撐體系”是當今解決企業質量管理問題，促進企業實現高質量發展的最新研究成果，其五項質量支撐要素構成了QBBSS框架。

一、QBBSS概述

“QBBSS”即“‘五位一體全程質量支撐體系”的簡稱，是quality、business、brand、support、system的英文首字縮寫。QBBSS來源于中國檢驗檢疫學會、中國標準化研究院等多家單位共同起草制定的一項團體標準——《“五位一體”全程質量支撐體系》。該標準由中國檢驗檢疫學會于2018年9月發布實施。

“QBBSS”是一種基于開放、合作、協同的新型質量治理模式。其作用機制是綜合云計算、大數據、人工智能和區塊鏈等技術手段，以質量信用、產品標準、檢驗檢測、質量溯源、質量保險為基礎支撐，以實現產品質量提升為目標，用整體、系統、集成的方式進行產品全生命周期與全過程管理，在政府、企業和消費者之間建立的一種透明、互信、完善的質量保障共治體系。[1]

質量信用、標準、檢驗檢測、質量溯源和質量保險作為“QBBSS”體系中實現企業質量提升的五項質量要素，具體要求分別在團體標準《“五位一體”全程質量支撐體系》的6個部分中做了詳細的闡述。標準的第一部分為通則，該部分規定了企業應具備全程質量控制能力的通用要求。

第二部分為質量信用要求。該部分對企業實現質量信用提出了四個方面的要求：組織管理、技術創新、日常行為和外部反饋，其中又包含若干具體要求，見表1。

第三部分為標準要求，該部分除規定了企業應執行、制修訂標準以外，還提出了企業應對所執行的標準進行公開、接受社會監督等要求。

標準的第四部分為檢測要求，主要突出了對企業自檢能力的要求，包括檢測人員能力要求，檢測方法與產品的匹配性，檢測記錄的真實性、完整性，以及檢測數據能夠接入第三方檢測數據追溯平臺等。

溯源要求是標準的第五部分，該部分對企業如何實現質量溯源管理提出了要求，可概括為以下三個方面：一是對質量溯源管理體系的要求，體系應覆蓋全面，并具備必要的技術條件。二是對質量數據的要求，制定一系列質量數據標準，確保數據真實性和規范性，實現質量數據共享。三是對售后質量管理要求，包括質量信息可查詢、缺陷產品召回、質量評價等內容。質量溯源的具體要求見表2。

標準的第六部分為保險要求。該部分提出了企業應具備的質量保險能力，包括基本要求、管理要求和客戶關系三個方面，具體要求見表3。

二、我國出版質量管理現狀

當前，我國出版質量管理的重心已從出版物質量監督向出版企業社會效益考察轉變?？萍寂c出版深度融合，出版規模和速度不斷攀升，出版參與方更加多元，也使出版企業競爭加劇。這些都對出版企業質量管理提出了挑戰。然而，新形勢下，出版企業現行的質量管理模式還存在一些漏洞。

（一）從“小質量觀”到“大質量觀”

我國出版質量管理思路從注重出版產品的“小質量觀”向綜合產品質量、品牌信譽、社會影響、受眾評價為一體的“大質量觀”[5]轉變。2004年，新聞出版署頒布《圖書質量管理規定》，該規定中提出“圖書質量包括內容、編校、設計、印制四項”。多年來，出版產品的質量成為出版企業最為關注的焦點，出版機構紛紛在提高出版物質量方面做足了功課。2018年11月，中央全面深化改革委員會第五次會議審議通過了《關于加強和改進出版工作的意見》，提出“改進和加強出版工作，完善出版管理，著力構建把社會效益放在首位、社會效益和經濟效益相統一的出版體制機制，努力為人民群眾提供更加豐富、更加優質的出版產品和服務”。黨的十九屆四中全會再次對文化領域提出了“建立健全把社會效益放在首位、社會效益和經濟效益相統一的文化創作生產體制機制”的要求。在高質量發展的背景下再次提出社會效益放在首位，體現出了更深層次的出版質量導向。

2018年12月，中宣部印發的《圖書出版單位社會效益評價考核試行辦法》確定了圖書出版機構社會效益的各項具體指標，并明確了圖書出版單位社會效益的定義，即“圖書出版單位通過以圖書為主的出版物和與出版相關的活動，對社會產生的價值和影響”。該辦法把出版產品質量與其社會影響放在同等重要的位置。至此，我國出版質量管理的要求已經從過去單一的強調內容與制作加工的“小質量”轉為包含產品質量和社會影響、受眾反應、滿足群眾文化需求的“大質量”。對于出版企業而言，實現向“大質量”跨越，不僅要關注出版產品本身，還要更加重視品牌影響力以及與受眾建立良好關系。

（二）出版企業質量管理中存在的問題

1.尚未形成真正意義上的“全程質量管理”

目前，我國出版企業基本建立了從選題策劃到成書的全過程質量管理機制，出版物質量有了明顯提升。就一般產品而言，產品生命周期既包括設計、加工等生產環節，也包括售后，尤其對缺陷產品的處理是企業質量管理中不可缺少的一環。出版產品雖不同于一般產品，但售后質量管理也應納入到整體質量管理范疇。出版產品受眾評價跟蹤、問題產品處理都屬于售后質量管理的內容?！秷D書出版單位社會效益評價考核試行辦法》就將出版物的社會評價列入出版企業社會效益評價指標。

然而，大多數出版企業的所謂的全程質量管理還主要為編輯、加工階段，售后質量管理沒有跟上，尤其表現在兩個方面：一是售后質量跟蹤不足，對讀者的質量反饋信息的采集與處理還不夠及時有效。盡管出版企業會定期開展讀者情況調查，但這種質量信息獲取方式遠遠達不到網絡時代信息處理快速及時的要求。要實現及時有效的質量跟蹤，必須要借助一定的技術方法。二是對缺陷出版產品的處理捉襟見肘，質量危機的應急處理機制尚不完善。具備缺陷產品處理能力，建立產品召回機制是QBBSS中的一項要求。缺陷圖書的召回制度早在2004年新聞出版署發布的《圖書質量管理規定》中就已明確提出。但時至今日，出版物的召回問題仍然是出版企業避之不及的雷區。處理不好，不僅對企業造成巨大經濟損失，還降低了品牌的信任度，直接危及企業信譽。[6]

因此，只有將售后質量管理環節納入出版企業質量管理體系中，采取有效措施提高售后質量管理水平才能形成真正意義上的出版質量“全過程”管理。

2.質量信用建設不足，品牌影響力有限

品牌是企業的靈魂，黨和國家高度重視企業品牌建設。習近平總書記曾提出“推動中國制造向中國創造轉變、中國速度向中國質量轉變、中國產品向中國品牌轉變”的“三個轉變”理論，為我國企業的品牌建設指明了方向、目標、任務和路徑。[7]2017年，國務院批復將每年的5月10日定為“中國品牌日”。

現代市場經濟是信用經濟。2014年，國務院印發《社會信用體系建設規劃綱要（2014-2020年）》，對生產領域的信用建設提出“開展質量誠信建設，建立質量誠信報告、失信黑名單披露、市場禁入和退出制度”等要求。國家標準GB/T 23791-2009《企業質量信用等級劃分通則》將“質量信用”定義為“取得并保持對其質量信任的能力”。并對這種能力進一步解釋為“由企業在遵守質量相關法律法規、執行標準以及兌現質量承諾（或履行質量約定）的基礎上，提供產品在生命周期內滿足客戶的需求或期望來實現”[8]。出版質量信用就是出版企業獲取讀者持續的信任，而這種信任首先建立在兌現質量承諾的基礎上。質量信用又與品牌建設密切相關。一方面，品牌的形成需要企業保證產品的真材實料，[9]也就是兌現質量承諾。另一方面，取得和保持讀者信用的過程也是品牌形成的過程。

現實中，不少出版企業往往為了增加品牌的知名度，產品宣傳過分浮夸甚至侵犯版權。然而，社會大眾對出版產品質量的關注程度越來越高，維權意識不斷加強。[10]這就導致版權糾紛時有發生，出版質量投訴逐年增加， 出版企業面臨“信用危機”。出版品牌建設的目的不是為了獲得廣告效應，而是向讀者作出鄭重承諾，處理不當則會導致讀者對品牌失去信任，最終不利于出版品牌的成長。[11]

三、QBBSS對出版企業的啟示

保障人民文化權益，堅持以人民為中心的工作導向，是我國出版工作的根本要求。QBBSS質量支撐體系也是建立在以顧客為中心的理念之上，從保障消費者合法權益，提高消費者滿意度，與消費者形成良性互動關系的角度出發，提出企業進行質量管理的策略，對出版企業質量管理極具借鑒價值。

（一）建立質量溯源機制，實現出版全過程質量管理

質量溯源是及時發現產品質量缺陷的有效手段，QBBSS質量支撐體系將其作為實現全程質量管理的技術方法。QBBSS所提及的質量溯源具體操作是通過對產品生產及流通全程質量數據的管控及追蹤，對產品存在的質量缺陷進行全面診斷，形成整個供應鏈質量控制。在應用層面，產品質量的跟蹤依靠質量碼實現，各環節的質量信息以質量碼的形式附加在每個產品上。這種質量碼與ISBN、ISSN、ISRC、DOI等出版物標識類似，一物一碼，作為產品質量的唯一身份證明。

出版企業開展出版產品質量溯源需要建立質量溯源管理機制，并具備一定的技術條件。首先，應當制定統一的出版產品質量元數據標準、數據交換規范、接口標準等，為質量碼的應用以及質量信息的共享與交換提供基礎。QBBSS中提供了最基本的質量數據元素，包括企業質量信用信息，產品、加工、檢驗、物流、人員信息等，出版企業可依據實際在此基礎上進行增補。其次，建立質量溯源數字化平臺，依托大數據、區塊鏈等先進技術，實現出版產品生命周期中全部質量數據的采集、傳輸、存儲與查詢并確保數據安全。再次，明確出版企業參與人員在質量溯源中的職責與管理要求，提高參與人員質量溯源意識與質量溯源操作的規范性，從源頭上保障產品質量信息真實、有效。團體標準T/CSIQ 9000.5-2018的5.1條規定“企業溯源管理體系建設應落實溯源管理責任，設立專門的溯源監管部門，配備專業技術人員，建立健全溯源制度，開展常態化溯源工作，定期組織人員進行崗位技能培訓”。

（二）以質量反饋和質量保險為工具，提升缺陷出版產品的危機公關能力

《圖書質量管理規定》明確提出應建立缺陷圖書召回制度。但在實際操作中，缺陷出版產品召回問題一直是困擾出版企業的難題。一方面，由于出版產業快速發展，出版產品形式逐漸多樣，出版物已從“有形”的圖書、期刊、電子出版物發展到如今“無形”的網絡出版物、虛擬出版物。與傳統的有形出版物相比，這些“無形”出版產品制作周期短，傳播速度快，在讀者的使用中出現質量問題更為常見。另一方面，出版產品召回與一般商品的召回后的修復處理不同，例如圖書召回需要從發行商、零售商和讀者手里無償收回并做銷毀處理，這不僅會對出版企業構成巨大經濟損失，還直接影響出版企業信譽。

筆者認為，QBBSS中關于缺陷產品的處理方法能為新形勢、新業態下出版企業妥善處理缺陷出版產品提供參考。一是重視讀者對質量的反饋，建立并擴大質量反饋渠道，增強質量信息采集與及時處理的能力。在團體標準T/CSIQ 9000.5-2018的5.4條中提到“重視消費者對企業產品實施質量溯源的市場反饋情況，設置消費者評價功能，并定期開展顧客滿意度調查”。尤其對于數字化出版產品來說，設置讀者評價功能對質量數據回收和質量實時監測更為有效，質量反饋功能應成為其基本功能。

二是探索建立質量保險機制，通過先行賠付，保障讀者合法權益，并降低出版企業的質量風險。團體標準T/CSIQ 9000.6-2018《“五位一體”全程質量支撐體系（QBBSS）》第6部分：保險要求為企業質量危機公關提供了一種有效的解決方案。具體操作是企業在產品銷售之前建立質量保證金，通過購買產品質量保險或第三方質量基金授信等方式，在產品出現質量問題或消費者對商品不滿而發生退貨時，利用質量保險進行先行賠付。質量保險與先行賠付措施能夠使企業面對質量危機時做出快速反應，及時保障讀者合法權益，最大限度挽回企業信譽，并降低或緩解質量突發事件對出版企業帶來的沖擊。

（三）以質量信用助推出版企業實現品牌戰略

出版企業實現品牌戰略的前提是形成質量信譽，而建立質量信譽首先需要完善企業質量信用管理機制，提高企業質量信用度。T/CSIQ 9000.2-2018《“五位一體”全程質量支撐體系（QBBSS）》第2部分：信用要求對企業建立和保持質量信用從組織管理、技術創新、日常行為和外部反饋四個方面提出了要求。結合出版企業實際，筆者認為應從以下兩個方面入手。

一是將質量信用管理納入出版企業日常管理，在質量管理部門配備專兼職人員，開展質量信用工作與質量危機公關。定期開展出版企業質量自評，在日常生產經營中宣傳質量信用理念，將質量文化納入企業文化建設中。制定質量突發事件應急預案，開展應急預案模擬演練，增強信用危機處理能力。

二是將謀劃創新與版權建設并行。T/CSIQ 9000.2-2018《“五位一體”全程質量支撐體系（QBBSS）》第2部分：信用要求中對企業技術創新提出“企業應注重知識產權，增強知識產權建設和保護意識，無侵犯知識產權行為。積極開展技術創新活動，增強自主創新能力，無弄虛作假行為和虛報行為”。在出版融合發展的背景下，技術創新并不缺乏，但出版資源大量重復，出版同質化的現象屢屢出現，其中的一個重要原因就是出版企業版權意識不強，在追求創新的過程中對自身版權資源積累與保護注重度不夠。因此，出版企業在自主創新的同時還應不斷強化版權意識，開展版權資產建設，維護質量信用，并以此擴大品牌的影響力。

參考文獻：

[1]T/CSIQ 9000.1-2018，“五位一體”全程質量支撐體系（QBBSS）第1部分：通則[S].北京：中國標準出版社，2018.

[2]T/CSIQ 9000.6-2018，“五位一體”全程質量支撐體系（QBBSS）第2部分：信用要求[S].北京：中國標準出版社，2018.

[3]T/CSIQ 9000.6-2018，“五位一體”全程質量支撐體系（QBBSS）第5部分：溯源要求[S].北京：中國標準出版社，2018.

[4]T/CSIQ 9000.6-2018，“五位一體”全程質量支撐體系（QBBSS）第6部分：保險要求[S].北京：中國標準出版社，2018.

[5]周蔚華.朱蘭質量管理理論及其對出版質量管理的啟示[J].出版發行研究，2019（2）.

[6]王風雷.出版產品質量危機公關與不合格產品召回制度[J].中國編輯，2011（3）.

[7]辜勝阻.以“三個轉變”引領高質量發展[N].人民日報，2019-01-07.

[8]GB/T23091-2009，企業質量信用等級劃分通則[S].北京：中國標準出版社，2009.

[9]王立志.品牌建設標準化發展綜述[J].質量與標準化，2018（12）.

[10]陽梅.合作出版模式下圖書內容質量管理探析[J].傳媒論壇，2018（10）.

[11]王鵬濤.讀者信任視角下的出版品牌管理研究——以圖書類出版企業為例[D].湖北：武漢大學，2010.

（作者單位系中國新聞出版研究院）