高壓工作下的人性化管理

魏寧

隨著財富的積累，自我意識的膨脹和身心壓力的普遍存在，職業中的安全風險日趨常見。如果我們沒有合格的職業精神，職場沒有必要的心理輔導和干預，那么危險的職業會越來越多。有機構做過一項統計，都市里最危險的職業，第一位是消防員，第二位是警察，第三位是醫生。由于工作性質，這些行業的工作人員大多處在一種高壓工作環境下，其心里承受著巨大的壓力。以這樣的狀態結束一天的工作，日復一日，員工一定會認為糟糕透了。以醫生這個職業為例，自今年年初新冠肺炎疫情發生以來，廣大醫護人員英勇奮戰在抗擊疫情的前線，在防疫工作負荷較大的同時，也面臨著感染風險高、心理壓力大等困難。幫助他們從這段經歷中解壓、重返工作的正是復原力。復原力，即接受個人和職業上的挫折和壓力，并從中恢復的能力。缺乏復原力的員工，在高壓工作下，個人的價值感、工作熱情會降低。因此，在醫院這類高強度工作的環境下，人力資源管理者要通過人性化的管理，提升員工的復原力。

心理壓力巨大

復原力對于有焦慮和抑郁癥狀的員工尤其重要，因為日常壓力源會讓他們的狀況惡化。有調查顯示，每年受焦慮癥影響的人數近2000萬，20%以上的員工稱出現過抑郁癥狀，因此，公司迫切需要培養員工的復原力。研究表明，公司每年由于抑郁員工效率低下而損失 32天，成本高達每年 440億美元。具體來講，擁有 1000名員工的公司里可能有 200個人抑郁，每年因此失去總共 6400天的效率。一項針對 487家公司的調查中 ，75%的公司表示“壓力”是頭號職場健康問題。

新冠肺炎疫情發生以來，參加一線防疫工作的部分醫護人員出現焦慮、抑郁、害怕、悲痛等心理應激反應，對臨床工作的持續有效開展產生一定的影響。華中科技大學同濟醫學院附屬協和醫院徐明川等對首批參與抗擊新型冠狀病毒感染的肺炎一線護理人員進行了心理狀態評估，研究結果顯示，有85.37%的一線護理人員出現不良情緒反應，大部分一線支援護理人員存在心理應激反應。華中科技大學同濟醫學院附屬協和醫院葉旭陽等對本院首批參加新型冠狀病毒感染肺炎防治的12名護士進行了工作體驗訪談，發現這些護理人員在有服務社會的責任感等積極心理的同時也出現過焦慮、恐懼的負面體驗。

新冠肺炎流行早期，由于對疾病的風險不確定、防護措施不到位，出現了部分醫務人員感染的情況。武漢市第一醫院神經內科梅俊華等對武漢市四家三甲醫院70例確診或疑似感染新型冠狀病毒的一線醫務人員進行了心理狀態評估與測試，結果提示被感染醫務人員存在一定程度的焦慮抑郁障礙及應激障礙，建議采取心理藥物干預治療的策略。

面對新冠病毒肺炎疫情，各級新冠病毒肺炎非定點收治醫院建立起體溫檢測卡點、加強發熱門診分診、開展新冠病毒肺炎核酸檢測等工作，醫護人員有潛在感染的風險，對醫護人員的心理產生了一定的影響。通過蒲佳、李桂蓉等對本院臨床護士面對新型冠狀病毒肺炎疫情的心理狀況進行了較大樣本量（n=867）的調查分析，發現病毒流行期間，總體上護理人員無明顯的危機反應，但重點防疫科室、自測感染風險高的臨床護士在心理變化上可能更易產生焦慮及危機反應，建議重點給予適當、及時的心理干預。

新冠疫情期間各級醫院醫護人員都面臨著一定的身心壓力，這些壓力若不能得到及時的緩解會直接影響到醫護人員的工作狀態，進而對疫情防疫工作產生影響。醫院人力資源管理部門應結合醫院實際建立適合本院的公共衛生應急時期的醫護人力資源調配模式，同時，更要及時了解醫護人員的心理狀態化解負面情緒。為改善一線醫務人員工作條件，切實關心醫務人員身心健康，使他們更好地投入疫情防控工作，國務院辦公廳轉發了《關于改善一線醫務人員工作條件切實關心醫務人員身心健康若干措施》，醫院人力資源管理部門或可從以下方面加強疫情期間人力資源管理，體現人力資源管理的人性化關懷。

科學排班

醫院應根據實際情況建立適合本院的排班，合理安排醫務人員作息時間，根據疫情防控實際和醫務人員工作負荷配置醫務人員，既滿足防疫工作需要，又保障醫務人員休息時間，避免一線醫務人員工作負荷過重，并做好后備力量儲備。以重慶市下發的輪休制度文件為例：預檢分診和發熱門診醫務人員，原則上每工作5天可以輪休1天；集中收治醫院和區縣點醫院隔離病區、呼吸科、感染科醫務人員，疾控機構的流行病學調查人員、實驗室檢測人員，原則上每工作4天可以輪休1天；援鄂醫療隊醫務人員，原則上每工作3天可以輪休1天；從事重癥醫療救治人員工作2周以上，從事其他醫療救治人員工作4周以上的，結合人力資源配置情況，合理安排休整輪替。援鄂醫療隊原則上以增派醫務人員的形式，原地進行休整輪替，增派比例不超過前期派出人員的15%。

有人力資源從業者研究了應對新型冠狀病毒感染肺炎的護理人力資源管理模式，建立了一支由機動護士、應急儲備護士、骨干護士組成的應急護理團隊，并要求相關人員白班連續工作時長不超過4小時，每周休假時間保證2天以上，保障了防疫工作的有效性。同時他們認為應避免一線醫務人員因工作負荷過重而導致身體和情緒變化，進而影響救治任務等情況的發生，為此，護理部每日對緊急救治任務及疫情趨勢進行分析、預測，與一線護理單元護士長及時溝通核實，根據應急護理人員數量和支援任務上的需求，靈活調整隨時待命的應急護理人員預備隊成員，以保障一線救治護理單元的人力補給。

人文關懷

加強對參與疫情防控工作醫務人員的關懷力度，按照《關于改善一線醫務人員工作條件切實關心醫務人員身心健康若干措施》要求動員組織相關人員，組織開展對一線醫務人員的慰問活動，了解他們的需求和困難并積極協調解決。加大對參與疫情防控工作醫務人員的關懷力度，為一線醫務人員和家屬建立溝通聯絡渠道，盡量不安排雙職工的醫務人員同時到一線工作，對家有老人和孩子需要照顧的醫務人員要盡可能創造條件使其兼顧家庭。要安排志愿者或專門人員對有家庭困難的一線醫務人員家屬進行對口幫扶。醫院可以對醫生辦公室、值班室和休息室進行合理的改造，營造有利于醫務人員工作的良好環境，多方舉措保障一線醫務工作人員的身心健康。

通過多渠道及時了解防疫一線醫護人員心理狀況，如設計相關心理健康評估問卷，通過微信發送給醫護人員進行心理壓力評估；設立心理援助熱線，供醫務人員咨詢。對心理壓力較大的人員提供心理支持和干預方案。也可通過醫院媒體平臺發布相關減壓方法，如彈穴位情緒釋放法。郴州市第一人民醫院曾滿萍等已經通過研究證實彈穴位法能有效幫助抗疫一線護士減輕心理壓力，進而快速消除緊張、焦慮等負性情緒。設立醫護人員休養隔離點，收治一線醫務人員，體現了對醫護人員的持續關懷。解放軍總醫院第五醫學中心對新冠肺炎收治一線醫務人員實行集中隔離、單間居住、吃住行統一管理，確保收治醫務人員工作之余零交叉感染，避免了一線醫務人員與其家屬和普通科室醫務人員交叉感染等問題。

深圳市針對醫護人員心理壓力，組織開展安心行動系列項目，包括建立安心熱線、安心手冊音頻書、安心博士在線咨詢、安心寶典關愛視頻、安心家書、安心讀書卡、安心休整等項目，并選派精神心理專業專家入駐定點收治醫院，加強對一線醫護人員的心理干預和疏導。舉辦“全國第62期深圳地區一線醫務人員危機干預減壓網絡課”，為廣大醫務人員在特殊時期舒緩了緊張、焦慮的不良情緒，充分體現對全市一線醫務人員的關心，使其在奮戰的同時也能學會心理減壓，做好情緒管理，用積極的心態抗擊疫情。在后勤保障方面，征用定點收治醫院周邊酒店作為一線醫務人員住宿休息場所。并選派臨床營養專業專家入駐收治醫院，指導提供均衡的膳食營養，增強免疫力。采取專車接送的方式解決一線醫護人員的通勤問題，確保通勤安全，取得了較好的效果。

待遇與補貼

醫院應根據相關文件保障防疫醫護人員權益。各地要按照國家的有關要求，統計疫情防控一線醫務人員和防疫工作者工作情況，由同級衛生健康部門會同人力資源社會保障、財政部門按月審核，報經國家衛生健康委審核并報人力資源社會保障部、財政部審定后，由同級財政部門在次月墊付臨時性工作補助經費，中央財政據實結算。

各級人力資源社會保障、財政部門要會同衛生健康部門，在同級政府領導下，根據實際情況，因地制宜及時向防控任務重、風險程度高的醫療衛生機構核增不納入基數的一次性績效工資總量，并指導有關單位搞好內部分配，向加班加點特別是作出突出貢獻的一線人員傾斜。

提高衛生防疫津貼標準

為進一步保障新冠肺炎疫情防疫人員權益，根據《國務院辦公廳關于加強傳染病防治人員安全防護的意見》（國辦發〔2015〕1號），出臺提高衛生防疫津貼標準的政策。各地要按照政策規定及時抓好落實，特別是對參與新冠肺炎疫情防疫人員，要及時足額發放到位。

先進表彰

“感人心者，莫過于情。”有效的利用情感因素來激勵員工，將更能打動人心。以感情聯系為手段來激勵員工，會有不一樣的收獲。我們看到那些在一線奮不顧身的醫生們，有的12個小時不能去衛生間，有的持續工作汗水浸透防護服，有的臉上被防護用品刻上了深深的痕跡，相信此時的他們心中只有一個信念，那就是救人。金錢、地位，與救人相比，實在微不足道。這樣的精神是值得被認可、被表彰的。醫院要利用一切可以宣傳的渠道，如醫院官網、微信公眾號、電視節目等，對在抗擊疫情工作中作出突出貢獻的醫務團隊和個人進行報道宣傳，樹立先進榜樣，鼓勵醫務人員增強信心，激發防控斗志。例如深圳市運用融媒體優勢，策劃“深圳全城為最美逆行者亮燈”加油行動，并聯合各類媒體，通過“我的白大褂”、安心家書等欄目，對抗疫一線醫務人員開展多種形式的廣泛宣傳。慰問援鄂和支援定點收治醫院的醫務人員，并為完成任務歸來的援鄂和支援定點收治醫院的醫務人員舉行返院歡迎儀式。

這些做法不僅僅是在特殊時期針對醫院醫生的臨時性人力資源管理手段，而是可以適用于所有面臨危機的企業。我們可以看到，許多幫助醫生提升復原力的做法，并不需要投入過多的時間和金錢，還可以讓員工根據自己的情況靈活參與。或許，對于高壓工作的員工而言，人性關懷是最好的復原力。

作者單位 深圳市婦幼保健院