說(shuō)之以理

里杰斯特論斷

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)隨時(shí)都會(huì)出現(xiàn)，而且危機(jī)無(wú)論出現(xiàn)在哪個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于企業(yè)的影響都將是全方位的。如果管理者忽視了平息危機(jī)的關(guān)鍵，那么即使表現(xiàn)得再賣力，企業(yè)的形象也再難挽回。

針對(duì)“管理者在處理危機(jī)時(shí)應(yīng)該采取何種公關(guān)態(tài)度和方式”這一問(wèn)題，英國(guó)著名的危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出了著名的“3T原則”，即“里杰斯特論斷”，對(duì)管理提出了三大內(nèi)容：第一，以我為主提供情況（Tell You Own Tale），即管理者要掌握信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)；第二，盡快提供情況（Tell It Fast），即管理者要為公眾不斷提供最新信息；第三，提供全部情況（Tell It All），即信息內(nèi)容要全面與真實(shí)，不能含糊其辭欺騙大眾。

當(dāng)年在iphone4的研發(fā)過(guò)程中，工程師們發(fā)現(xiàn)其金屬外殼會(huì)導(dǎo)致手機(jī)信號(hào)接收出現(xiàn)異常，盡管這個(gè)問(wèn)題被基本解決，但當(dāng)iphone4上市后，手機(jī)信號(hào)問(wèn)題仍然引起了許多消費(fèi)者的不滿。面對(duì)媒體和輿論的質(zhì)疑，喬布斯馬上召集高管們召開(kāi)危機(jī)公關(guān)會(huì)議，并第一時(shí)間召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，向消費(fèi)者坦陳關(guān)于信號(hào)技術(shù)的缺陷，表示會(huì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)解決這一問(wèn)題。同時(shí)喬布斯向消費(fèi)者承諾，不滿意可以退貨。喬布斯的態(tài)度獲得了廣大用戶的認(rèn)可，結(jié)果iphone4的退貨率只有1.7%，銷量也未受到影響。

喬布斯在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，做到了把握主動(dòng)、快速發(fā)布、全面準(zhǔn)確三點(diǎn)，成效顯而易見(jiàn)。“里杰斯特論斷”的實(shí)質(zhì)是對(duì)企業(yè)管理者強(qiáng)調(diào)了“責(zé)任”的重要性。許多管理者危機(jī)公關(guān)的失敗，實(shí)際上都是由于責(zé)任的缺失而導(dǎo)致的，所以管理者無(wú)論何時(shí)都不能忘記自己以及公司應(yīng)對(duì)用戶擔(dān)負(fù)的責(zé)任。

布倫尼曼法則

對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，沒(méi)有比順風(fēng)順?biāo)慕?jīng)營(yíng)與管理更加愜意的事。但危機(jī)的出現(xiàn)不以人的意志為轉(zhuǎn)移。當(dāng)危機(jī)來(lái)敲門時(shí)，美國(guó)大陸航空公司總裁格雷格·布倫尼曼明確表示，危機(jī)的確會(huì)帶來(lái)很大的麻煩，但也會(huì)帶來(lái)巨大的商機(jī)。一名優(yōu)秀的企業(yè)管理者從來(lái)不會(huì)企圖躲避危機(jī)，而是能夠利用危機(jī)反敗為勝。

有一年，美國(guó)的達(dá)維爾地方經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)大蕭條，不少工廠和商店紛紛倒閉，被迫降價(jià)拋售堆積如山的存貨。有一位名叫約翰·甘布士的紡織廠小技師把自己的積蓄用于收購(gòu)低價(jià)貨物。面對(duì)別人的嘲笑，甘布士不以為然，依舊收購(gòu)各工廠和商店所拋售的貨物，并租用了很大的貨倉(cāng)來(lái)貯存貨物。

十多天后，很多商家干脆焚燒存貨以穩(wěn)定市場(chǎng)上的物價(jià)。終于，在不久之后，政府采取了緊急行動(dòng)，穩(wěn)定了達(dá)維爾地方的物價(jià)，并且大力支持那里的廠商復(fù)業(yè)。這時(shí)，達(dá)維爾地區(qū)因焚燒的貨物過(guò)多，物價(jià)一天天飛漲。正當(dāng)此時(shí)，甘布士將所有囤貨拿出來(lái)拋售，一方面幫助政府穩(wěn)定物價(jià)，另一方面也大賺了一筆。后來(lái)，甘布士用這筆賺來(lái)的錢開(kāi)設(shè)了五家百貨商店，成為美國(guó)歷史上著名的百貨業(yè)巨子。

正所謂“禍兮福所倚，福兮禍所伏”。危機(jī)的出現(xiàn)并不是失敗的宣告，失去冷靜、自亂陣腳的做法才是走上絕路的開(kāi)始。在同樣的危機(jī)面前，有的企業(yè)可以鎮(zhèn)定自若，在最短時(shí)間內(nèi)平復(fù)危機(jī)，而有的企業(yè)卻應(yīng)對(duì)無(wú)措，損失慘重。毫無(wú)疑問(wèn)，對(duì)待危機(jī)事件的心態(tài)、應(yīng)對(duì)的策略、處理危機(jī)事件的能力，決定了企業(yè)遭遇危機(jī)事件之后的結(jié)果。