郵政智能遠程服務系統研究

張軒振，孟 碩，周立宏，孫德旺，石仁愛

（郵政科學研究規劃院技術應用研究中心，北京 100096）

1 疫情下郵政普遍服務面臨的問題

郵政普遍服務和特殊服務作為政府基本公共服務的重要組成部分，是《郵政法》賦予郵政企業的法定義務，也是黨和國家賦予郵政企業的神圣使命。中國郵政集團有限公司組織所屬分支機構有承擔“按照國家規定的業務范圍、服務標準，以合理的資費標準，為中華人民共和國境內所有用戶持續提供的郵政普遍服務，并按照國家規定辦理機要通信、國家規定報刊的發行，以及義務兵平常信函、盲人讀物和革命烈士遺物的免費寄遞等特殊服務”的責任和義務。

中國郵政集團有限公司始終不忘“人民郵政為人民”的初心使命，銳意進取、砥礪前行，著力加強郵政普遍服務工作，鞏固基礎網絡，拓展服務領域，寄遞業務，喜見成效，服務水平顯著提升。特別是自新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發生以來，黨中央、國務院高度重視，習近平總書記、李克強總理等中央領導同志多次作出重要指示批示，對疫情防控提出明確要求、指明工作方向。中國郵政集團有限公司堅決貫徹落實黨中央指示精神，快速反應，全面部署，高效落實郵政企業疫情防控工作，精心組織，密切協同、逆行奮進。充分展現“國家隊”的政治擔當，堅持“四個不中斷，四個免費辦”，及時開通防疫捐贈物資寄遞綠色通道，全力保障郵政服務和政務、便民、公益服務，有力地支撐了疫情防控、物資運轉、經濟秩序恢復和人民群眾生產生活需要。與此同時，疫情的肆虐對郵政業也造成了諸多不利影響，企業一線人員、郵政客戶也面臨著因近距離接觸而感染新冠肺炎的風險，尤其是在營業收寄和投遞等與客戶近距離密切接觸環節，如何實現前端“無接觸”業務辦理和末端“無接觸”配送將是中國郵政在新冠疫情下做好普遍服務、履行央企法定義務必須直面的問題。

2 智能遠程服務系統簡介

2.1 系統簡介

智能遠程服務系統是郵政科學研究規劃院基于多媒體技術構建的集音頻、視頻、文字、圖片、交易與一體，并與業務系統進行輕度耦合，通過遠程音視頻服務方式完成業務辦理的一整套系統。2019年12月智能遠程服務系統參加了在南京舉辦的中國郵政科技成果交流展會，得到了郵政集團領導和各省市負責人的重點關注和肯定，并收到多省市的試點邀請。根據安排該系統將在部分省市進行試點。該系統實現了網點的“無人柜臺、有人服務”，坐席人員可通過“遠程音視頻協助”模式來協助客戶體驗郵政業務辦理、客戶咨詢、主動營銷等服務。這種遠程服務模式可以實現低成本大范圍的普遍服務覆蓋，實現“無接觸”業務辦理和“無接觸”末端配送，達到統一服務質量，降低網點運營成本，減少人員配備，提升企業形象等成效。更重要的是從管理的角度，深度為郵政普遍服務進行了定制，能夠幫助中國郵政解決疫情下普遍服務發展瓶頸，取得競爭優勢，是郵政服務的創新。

2.2 系統組成

智能遠程服務通過呼叫排隊單元、呼叫控制單元、錄播點播服務單元等組件，充分利用音視頻通訊設備和網點原有設備，完成遠程坐席人員和網點客戶的信息交互和數據輸出，實現了遠程坐席人員為網點客戶進行面對面業務辦理，營造了真實業務辦理體驗，輕松實現業務高效辦理。該系統主要由智能遠程服務中心平臺、網點客戶端、遠程座席端三大部分組成，如圖1所示。

（1）智能遠程服務中心平臺。為遠程坐席端和網點客戶端實現高清音視頻通話、業務數據的傳輸和存儲等功能，是整套方案的核心系統。由呼叫控制服務器、呼叫排隊服務器、錄播服務器組成強大的后端中心系統平臺。由網點客戶向呼叫控制單元發出呼叫請求，呼叫控制單元通知呼叫排隊主機，呼叫排隊主機分配空閑的坐席，建立連接后，錄播服務器負責對服務過程進行實時錄像并存儲，管理終端可對服務過程進行實時監控和歷史質檢，還可以進行配置管理、設備管理，業務記錄查詢、數據統計等。

圖1 智能遠程服務系統架構

（2）網點客戶端。為遠程坐席采集辦理業務所需要的信息和打印輸出。包含視頻終端、觸摸屏、打印機、電子秤、身份證讀卡器、高清驗視攝像頭等硬件，如圖2所示即為在集團科技成果交流會展出的網點客戶端設備。

圖2 智能遠程服務網點客戶端設備

（3）遠程坐席端。通過音視頻方式為網點客戶遠程辦理郵政業務。包含業務終端、視頻終端、網傳設備、掃描槍、打印機、話務耳麥、攝像頭、單據掃描儀等硬件。

2.3 系統功能

智能遠程服務的主要功能包括：

（1）業務辦理，為網點客戶提供遠程的業務辦理、客戶咨詢、主動營銷等服務。

（2）智能路由，根據網點客戶辦理業務種類和呼叫地點不同，統一排隊按需進行分組和業務辦理。

（3）智能語音機器人，解決網點客戶端服務過程中的智能語音交互和人臉識別自動呼叫問題，完成遠程客服的部分工作，減少遠程客服的工作壓力。

（4）音視頻通話，客戶和遠程坐席人員之間可實現超高清音視頻通話，使客戶獲得面對面的業務辦理體驗。

（5）遠程驗視，遠程坐席端人員通過調整網點驗視攝像頭焦距、方向驗視包裹，對驗視過程全程錄像。

（6）體積測量，基于圖像拍攝，測算包裹體積。

（7）電子支付，為客戶提電子支付，用戶掃描遠程柜員推送的收款二維碼或者遠程柜員屏幕掃描用戶付款碼。

（8）遠程協作，為網點客戶提供設備遠程使用幫助，如屏幕共享、遠程控制、故障查看、設備重啟、多點觸控、內容推送等。

（9）集中管控。實現工作人員集中辦公、所有業務的運營監察管理和所有遠程設備集中管理，并具有登錄鑒權、報表分析、轉接、實時監控和質檢等功能。

2.4 系統關鍵技術

2.4.1 音視頻通訊技術。音視頻通訊包括音視頻信息采集、編碼、傳輸、解碼、音視頻播放，當然也包括回音消除、噪聲抑制過程。通過實時音視頻連接，實現面對面交互，提供全程人工服務。同時音視頻監控是安全防范系統的重要組成部分，它是一種防范能力較強的綜合系統，具有直觀、準確、及時和信息內容豐富等突出特點。音視頻監控作為安防行業近年來迅速發展的一個分支，近些年應用范圍正在不斷擴大。

2.4.2 人臉識別技術。人臉識別，是基于人的臉部特征信息進行身份識別的一種生物識別技術。需要用攝像機或攝像頭采集含有人臉的圖像或者視頻，并自動在圖像中檢測和跟蹤人臉，從而對檢測到的人臉進行臉部的識別、認證。人臉識別主要分為人臉檢測、特征提取和人臉圖像匹配與識別。人臉識別技術已經被廣泛應用于公共安全（罪犯識別等）、安全驗證系統、檔案管理、視頻會議、人機交互系統等各個方面。

2.4.3 智能推薦技術。智能推薦，即個性化推薦，它是建立在海量數據挖掘基礎上的一種高級商務智能平臺，向顧客提供個性化的信息服務和決策支持。一般由采集系統、分析系統和個性化推薦系統三部分組成，目前大部分主流APP都集成了推薦系統，包括微信朋友圈部分按照點擊率付費的廣告;淘寶、天貓、京東、亞馬遜等購物平臺推薦物品;今日頭條等新聞推薦系統，包括新聞文章推薦、廣告推薦、圖片以及短視頻推薦等。

2.4.4 電子簽名技術。電子簽名是指數據電文中以電子形式所含、所附用于識別簽名人身份并表明簽名人認可其中內容的數據。通俗點說，電子簽名就是通過密碼技術對電子文檔的電子形式的簽名，并非是書面簽名的數字圖像化，它類似于手寫簽名或印章，也可以說它就是電子印章。

3 智能遠程服務系統“無接觸”服務流程

智能遠程服務音視頻系統與中國郵政營業系統是輕耦合的，業務辦理依賴遠程坐席端的營業系統，業務范圍涵蓋營業系統可辦理的業務，主要是是信函業務，快遞包裹、掛號業務，匯兌業務，報刊訂閱等，具體業務辦理流程如圖3所示。

圖3 智能遠程服務業務辦理圖

整個業務的辦理流程從自動呼叫開始就全程進行錄像，并記錄用戶行為，以供后期進行核驗查看。下面以包裹收寄業務為例介紹智能遠程服務系統如何在包裹收寄、配送過程中實現“無接觸”收寄和“無接觸”配送。

3.1 智能遠程服務模式下的“無接觸”收寄

客戶進入網點在語音播報的引導下到達業務辦理區域，攝像頭捕捉到人臉信息觸發智能語音機器人，客戶與智能語音機器人進行簡單的語音交互，政策咨詢類問題，由智能語音機器人通過語音、圖文等形式進行解答，需要辦理業務時，客戶選擇所需辦理的業務，通過智能遠程服務與遠程坐席人員建立連接，進行音視頻通訊、身份核驗，并在坐席人員的遠程操作和相應指導下完成業務辦理。

（1）客戶通過刷臉進入到郵政網點，在語音提示的引導下到達業務辦理臺席，在引導的過程中，通過與后臺人臉庫進行對比，識別出客戶等級，智能推薦有針對性的服務。

（2）在智能觸控屏上顯示智能推薦的個性化服務，智能語音機器人與客戶進行語音交互，簡單咨詢類問題由智能語音機器人提供服務，同時可以自動識別客戶表情，檢測到客戶有不滿意等表情、特定詞匯、需要業務辦理時，智能語音機器人會自動呼叫遠程坐席。

（3）系統自動呼叫遠程服務后，排隊系統根據遠程坐席人員工作狀態，選擇是否進入排隊等候隊列，如果遠程坐席人員全部為忙碌狀態則進入排隊等待隊列，并顯示等待人數，若有空閑坐席人員則直接接入到空閑坐席人員臺席。

（4）接通以后，客戶和遠程坐席人員可以進行音視頻實時交互，坐席人員咨詢客戶辦理的業務種類，與當前客戶進行人工比對，核驗其身份證真偽，當前坐席人員可以辦理，則當前坐席人員辦理，如需其他坐席人員辦理，則可直接轉接到其他坐席人員進行相應的業務辦理。

（5）客戶打開和封裝包裹，遠程坐席人員通過網點端高清攝像頭進行驗視和全程監督，客戶將包裹放在電子秤上，包裹重量信息會自動讀到郵政營業系統，遠程坐席收集寄遞信息并錄入營業系統，寄遞信息錄入完畢，推送寄遞信息、收費信息等供客戶確認，客戶確認無誤后，遠程控制網點打印機打印包裹單，用戶將包裹單貼到包裹上，放入綜合包裹柜即可。

（6）辦理結束后客戶對此次服務進行星級評價。

（7）遠程坐席人員準確記錄業務類型以及相應業務信息。

（8）智能遠程服務中心平臺自動統計每天的業務類型以及相應業務的業務量，到達設定時間，系統自動將這些信息發送給指定人，再由指定人根據每個網點的信函、包裹等業務量安排郵車進行攬收。

3.2 智能遠程服務模式下的“無接觸”配送

在網點端增加綜合包裹柜，可實現包裹暫存，遠程坐席人員通過遠程終端控制系統控制包裹柜門的開關，客戶收到取件短信，去到網點取包裹，客戶在遠程坐席人員的全程監控下，查找包裹，確認信息無誤后，客戶方可取走包裹，具體流程如下：

（1）投遞員將包裹等郵件放到郵政網點內的綜合包裹柜，發短信給客戶到指定網點取郵件。

（2）客戶到達指定網點，在語音引導下呼叫遠程坐席人員，選擇辦理業務類型，并向遠程坐席人員出示取包裹短信。

（3）坐席人員查驗無誤后，通過遠程終端控制系統打開該網點綜合包裹柜門，客戶查找包裹。

（4）客戶找到包裹，向遠程坐席人員確認包裹和短信信息一致后，取走包裹，坐席人員遠程關閉綜合包裹柜。

（5）辦理結束后客戶對此次服務進行星級評價。

4 結語

智能遠程服務系統實現了在前端的“無接觸”業務辦理和末端“無接觸”配送，對客戶的科技素質要求較低，適用于郵政偏遠普遍服務網點和城市網點。在新型冠狀病毒肆虐之時，盡可能降低近距離接觸感染風險，同時保質保量做好普遍服務。中國郵政把握郵政事業發展大勢，全面系統梳理，掌握管理發展趨勢和科技發展大勢，爭當改革先鋒。目前該系統只是針對包裹寄遞、匯兌、信函、報刊訂閱等郵政普遍服務業務，在業務拓展方面未來可以通過智能遠程服務實現金融、新零售等其他業務的辦理，在服務模式方面未來可以通過手機等終端設備實現音視頻通訊與業務辦理，尤其是在疫情之下，員工在家辦公，客戶在家辦理業務，真正的做到“無接觸，零傳染”。