高校餐飲“智慧化+”經營服務模式探討

高翊

根據教育部統計數據，2018年全國共有高等學校2940所，全國各類高等教育在學總規模達3833萬人，教職工近250萬人。高校餐飲經營服務是學校后勤保障的重要部分， 是檢驗學校綜合水平的重要指標，不僅擔負著提供飲食的功能，還是高校精神文明的窗口。近年來隨著信息化、個性化的餐飲服務逐漸走進大眾生活，智慧食堂也呈遍地開花之勢，對于高校餐飲經營服務的要求也在不斷提高，因此，抓住時代機遇，打造面向未來的智慧化高校餐飲經營服務新模式已成為眾多高校的實際需要。

一、高校餐飲經營服務現狀

（一）高校餐飲的特點和難點

口味需求龐雜，就餐時間集中，安全風險等級高是高校餐飲的主要特點。隨著教育改革深入和教育規模擴大，來自全國各地的在校大學生人數不斷增長，飲食文化和飲食習慣上的差異給高校餐飲管理服務帶來的難度日益加大。在服務方面，大學生課業和作息時間固定，導致就餐高峰期時食堂人滿為患，排隊時間長，就餐效率低，用餐體驗差。在經營方面，食堂與學生溝通不暢，菜品不受歡迎，造成浪費也降低了上座率。同時售賣數據支撐不足也導致菜品更新難度大。在管理方面，很多食堂內部采購、成本、庫存、報表等一系列工作流程沒有標準化銜接，管理松散。大多數高校都存在多食堂管理，管理過程中普遍存在信息不透明，總部對下屬食堂無法進行有效數據掌控。在安全方面，高校食堂食物種類多，一旦出現食品安全問題將直接危及師生身體健康，擾亂和破壞學校的正常工作，造成極壞社會影響。

（二）高校餐飲面臨的沖擊

隨著互聯網經濟不斷發展，外賣產業蓬勃興起。人們足不出戶就可以享受到各種優惠、便捷的餐飲服務。由于相當數量的食堂基礎設施和就餐環境陳舊，很多大學生認為在食堂就餐擁擠吵鬧，存在諸多不便，叫外賣還可以節約往返于食堂的時間，加之外賣豐富的口味選擇和時常推出的促銷活動，使得外賣消費在大學中逐漸普遍起來。據有關調查顯示，當前大學生的外賣消費已經與食堂消費相持平，食堂就餐率正不斷下降。這是高校餐飲服務面臨的主要外部沖擊。目前高校食堂運轉成本正不斷上升。隨著經濟發展和社會進步，人工費用、原材料價格逐步上漲，食堂的基礎設施需要定期維護、更新，加大了食堂的成本投入。此外，食堂工作基本上屬于勞動密集型，對工作人員要求較高，勞動強度較大，而工資收入偏低，食堂的用工荒問題導致人力成本進一步增加。這是高校餐飲服務面臨的主要內部沖擊。盡管高校食堂的主要服務對象是無收入的學生群體，但在上述因素的共同作用下，以及對象群體消費水平和消費觀念的變化，高校食堂具有福利性質的高性價比服務吸引力逐漸下降。

（三）高校餐飲經營服務主要模式

高校后勤社會化改革實施以來，高校餐飲的管理服務模式主要有兩種。一是自主經營模式，其主要優勢是管理力度大，安全系數高。在編員工經費由學校支出，辦餐成本低，受市場波動影響小，可以做到保本或微利經營，最大程度讓利與學生。但這種模式管理理念較為落后，管理水平不高，員工文化水平普遍偏低，對先進的管理服務理念和模式適應較慢。二是引進餐飲公司模式，其主要優勢是形成甲、乙方管理模式，管理方便，且乙方具有市場化的先進管理模式，員工積極性高。但該模式較自主經營模式安全風險大，用工成本高，受市場價格波動影響大，且乙方有壓縮成本的需求，菜品質量難以保障。

二、 智慧化模式及其應用

智慧餐飲的概念出現于2015年初甚至更早，業界普遍定義為采用互聯網技術和智能化設備優化服務環節。微盟發布的《2017中國智慧餐飲發展研究報告》指出，智慧餐飲是將互聯網、移動互聯網手段與餐飲信息化管理相結合的餐飲服務方式，通過在線化的運營和服務，實現餐飲服務效率提升和大數據管理，線上線下雙向融合，進而實現餐飲行業的可持續發展。隨著智慧餐飲的發展和升級，跨界者和新業態也不斷涌現，智慧餐廳乃至無人餐廳的概念也逐漸進入消費者和傳統餐飲的視野。

（一） “智慧化+”模式的優勢

降本提效，產品更加標準化。智慧餐廳采用自動化功能代替了部分人工，可節省人力成本；通過大數據和云服務，將顧客的用餐信息和用餐喜好記錄在數據庫中，判斷顧客的消費心理、消費習慣，從而調整餐廳的運營規劃，可以大大提高餐飲企業效率。如傳統餐廳菜品的色香味大多取決于廚師的“手感”，而炒菜機器人卻能輕易做到標準化。

提供精細化、定制化服務，提升就餐體驗。采用“智慧化+”模式，可以使用桌載機器人、智能感應手環等科技產物，保證服務的即時性；智能點餐小程序等可節省排隊時間，實現餐廳精細化管理；針對當下越來越多追求健康飲食的顧客，人工智能還能根據顧客的個人健康數據信息推薦適合的健康飲食。因此，智慧化系統有助于把握消費動向，改善服務，全方位提升就餐體驗。

賦能新營銷，吸引客流量。智能APP可以通過裂變的方式低成本獲客，提高用戶觸點和頻次，迅速擴大影響力。目前在校大學生基本以伴隨著移動互聯網成長的“00后”為主，新奇、好玩、熱門、科技感等因素會對他們產生強烈的吸引。

（二） 智慧食堂

智慧食堂并不僅僅包括手機支付、刷臉付款和智能結算臺等，它是通過高科技設備功能的有機組合，涵蓋食品安全、采購、進銷存管理、生產制作、銷售推廣、財務系統等全業務流程的整套食堂生態管理系統。智慧食堂的進銷存系統可通過就餐統計和訂單管理精準備餐，減少浪費，控制成本；其數據可視化功能有助于管理者實時了解經營狀況，及時準確地發現和解決食堂管理中存在的問題；多種支付功能可實現準確高效便捷的支付和結算；通過人臉識別系統能夠及時有效收集就餐者飲食大數據，并通過APP對菜品、工作人員及衛生環境等的反饋評價做出回應，在提升客戶滿意度的同時改善膳食搭配以及服務水平；財務管理功能能夠實時準確地記錄財務數據并生成相應的財務報表，并可從系統中直接導出，財務數據的準確性和統計的及時性得到提高。

2019中國國際大數據產業博覽會上，一個采用大數據和互聯網技術的智慧食堂檔口出現在展會現場，其團餐信息化解決方案集ERP管理、智能硬件、移動支付于一體，通過多維度的大數據分析優化食堂經營，讓檔口和菜品數據、用戶和菜品數據、經營數據等實時鏈接并落地應用。目前，智慧食堂已在全國許多學校應用。如重慶郵電大學采用智慧食堂幫助實現收入環比增加33%，剩餐率降低2%，同時還提升了食堂的運營效率并縮短賬期。

（三）智慧化應用示例

針對當前高校餐飲經營服務現狀，以下一些實際應用方案可充分發揮“智慧化+”的優勢，提高經營服務水平。

多種就餐方式和結算方式有效提高就餐效率。師生員工提前通過移動端進行預定，預定完成后就餐者可以到窗口通過消費終端識別身份和預定信息后直接領餐或通過自助取餐設備識別身份后取餐。當就餐者信息錄入系統之后，可采用刷卡結算、二維碼結算、人臉識別結算、指動脈結算等進行結算。多種就餐方式和結算方式可有效分流食堂就餐人員，避免排隊擁擠，提高就餐效率。

客戶移動端應用程序暢通溝通渠道，動態提升服務質量。就餐者可在移動端賬戶對菜品口味和質量、就餐環境等提出建議和意見并展開互動和跟進，還可以了解個性化的就餐營養分析及就餐建議。經營者可及時推送創新和各種優惠等，并反饋顧客意見的處理和改進，在經營服務上帶給就餐者全方位的科技感、舒適感和關懷感。

進銷存管理軟件助力精準安全的食堂后端運營管理。通過進銷存管理軟件，實現精準備餐、原料反算、智能采購、便捷出入庫的智能化管理，有效改善傳統經驗備餐帶來的食材浪費、人工統計庫存費時費力、紙質單據保存不便、數據保管不安全等問題。

智慧化管理系統強化食品安全監管。在食品安全管理流程中，通過在農殘檢測、明廚亮灶、食品留樣、食品溯源等環節的設置和把控，從供應商源頭到就餐者用餐進行一站式檢測、管控和追溯，防患于未然，對突發事件也能做到追溯有據。

此外，“智慧化+”模式在突發公共衛生事件時期，可實現“平疫兩用”，其無接觸就餐方式有效緩解食堂集中就餐壓力，降低致病微生物傳播風險，還可以推動校內配送模式發展，增加勤工助學崗位，提升食堂外賣競爭力。

三、結語

現代高校餐飲經營服務已不再是單純地讓學生吃飽、吃好。菜品口味、就餐環境以及合理的定價是餐飲的立身之本，高校餐飲現有經營服務模式要與社會先進的餐飲模式接軌，如采用不同地域文化風格的裝飾裝修，推出各地的特色菜品和靈活便捷的就餐服務等。“智慧化+”是當前餐飲行業大勢所趨，不僅賦能傳統經營服務模式，還有助于解決高校餐飲的痛點和難點，更好地應對改革發展帶來的新沖擊，對于提升高校后勤保障水平，擴大社會知名度和影響力具有重要作用。

作者單位：四川輕化工大學后勤管理處