流程管理模式在五官科護理管理中的應用研究

李雪梅

[摘要] 目的 探討流程管理模式在五官科護理管理中的應用效果。方法 選擇2018年5月—2019年5月該院五官科22名護理人員作為研究組，選擇2017年4月—2018年4月該院五官科22名護理人員作為對照組。對照組采取常規護理管理措施，研究組在此基礎上應用流程管理模式。對比兩組護理人員的護理質量，以及對護理管理工作的滿意度。結果 研究組護理文件書寫、病區管理、消毒隔離與護理溝通能力評分均高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。研究組對護理管理工作的滿意率100.00%高于對照組72.73%，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 流程管理模式在五官科護理管理中具有顯著的應用效果，可以有效強化護理質量，提高護理人員對于護理管理工作的評價，值得臨床推廣。

[關鍵詞] 流程管理模式;五官科;護理管理

[Abstract] Objective To explore the application effect of process management mode in nursing management of facial features. Methods From May 2018 to May 2019， 22 nursing staff in the department's faculty were selected as the study group， and from April 2017 to April 2018， 22 nursing staff in the department's faculty were used as the control group. The control group adopted routine nursing management measures， and the research group applied the process management model on this basis. Compare the nursing quality of two groups of nursing staff and their satisfaction with nursing management. Results The scores of nursing document writing， ward management， disinfection and isolation and nursing communication ability in the study group were higher than those in the control group， and the differences were statistically significant （P<0.05）. The satisfaction rate of the study group on nursing management was 100.00% higher than that of the control group 72.73%， and the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion The process management model has significant application effects in nursing management of pediatrics， which can effectively enhance the quality of nursing and improve the evaluation of nursing staff on nursing management. It is worthy of clinical promotion.

[Key words] Process management mode; ENT department; Nursing management

五官科包括眼科、耳鼻喉科及頭頸外科，由于患者損傷部分十分精細，所以在日常護理工作中需要采取十分細致的護理干預措施，這給護理工作提出了較高的要求[1]。目前，隨著人們對于護理服務要求的不斷提高，常規護理管理模式已無法滿足臨床發展的需求[2]。因此，探尋一種優質的護理管理模式合理利用五官科護理資源，提高整體服務質量十分必要。流程管理是一種新型的護理管理模式，其通過有效整合護理服務資源，設計新型的服務運作方式、服務流程，繼而使護理工作更為科學、規范與合理，最大程度上確保護理質量[3]。2018年5月—2019年5月該院對22名五官科護理人員進行了流程管理，收效十分滿意，現報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選擇2018年5月—2019年5月該院五官科22名護理人員作為研究組，均為女性;年齡21～45歲，平均年齡（27.6±4.3）歲;工作年限1～22年，平均年限（5.2±1.0）年;文化水平為本科及以上12名，大專8名，中專2名;職稱為主管護師2名，護師11名，護士9名。選擇2017年4月—2018年4月該院五官科22名護理人員作為對照組，均為女性;年齡21～44歲，平均年齡（27.5±3.5）歲;工作年限1～21年，平均年限（5.2±1.2）年;文化水平為本科及以上12名，大專8名，中專2名;職稱為主管護師2名，護師10名，護士10名。兩組護理人員在性別、年齡、工作年限、文化水平與職稱對比中，差異無統計學意義（P>0.05）。具有可比性。

1.2? 方法

對照組采取常規護理管理措施，即護士長根據五官科護理工作規章制度規范護理人員的行為;定期進行護理操作技能培訓與考核;定期核查科室物品資源;監督與管理護理人員的業務情況，對其中出現的錯誤進行糾正。研究組在此基礎上應用流程管理模式，具體方法如下。（1）分析流程管理現狀：①護理人員完全按照醫囑實施護理工作，在服務中缺少主動性，且與患者缺少溝通，不重視心理疏導與健康宣教的實踐價值。②科室排班結構僅可以為患者提供基礎性服務，無法滿足其對優質護理服務的需求。（2）制定流程管理計劃：召開小組會議，合理的分析護理流程存在的不足，例如溝通問題、排班問題等，探討并總結解決方案。（3）執行護理流程管理：①調整排班制度：將提高五官科整體護理服務質量作為核心目的，并考慮患者的治療需求，重新設計排班制度，混合搭配工作經驗豐富的人員與新入職人員，并在提高護理人員工作積極性的同時，使單純落實醫囑變為主動服務患者。同時，合理安排交接班工作，確保護理項目無疏漏，最大程度強化護理質量。②加強培訓力度，包括溝通培訓、技術培訓、理論培訓、新技術培訓、職業素質培訓等，不斷提高護理人員的專業技能與工作責任感，確保在面對危急情況時可以正確處置，并與患者建立起良好的護患關系。同時，每月組織護理人員總結當月工作情況，對日常工作中存在的不足進行分析與探討，保證護理服務的可持續性改進。③建立有效的支持與監管體系，護士長通過監督與支持，并量化各個護理環節，不斷完善各項服務內涵，及時糾正與指導護理中存在的問題。

1.3? 觀察指標

①通過護理質量調查量表，對比兩組護理人員的護理情況。調查量表包括護理文件書寫、病區管理、消毒隔離與護理溝通能力4個項目，每項25分，滿分為100分，評分越高說明護理質量越佳。②自擬滿意度調查表，對比兩組護理人員對于護理管理工作的滿意度。調查表分為3個等級 ，即十分滿意、滿意與不滿意。其中十分滿意加滿意率計為總滿意率。

1.4? 統計方法

通過SPSS 20.0統計學軟件進行處理數據，計量資料與計數資料以（x±s）與[n（%）]表示，分別行t檢驗與χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2? 結果

2.1? 護理質量

研究組護理文件書寫、病區管理、消毒隔離與護理溝通能力評分均高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2? 對護理管理工作的滿意度

研究組22名護理人員均對護理管理工作滿意，對照組16名護理人員對護理管理工作滿意。研究組對護理管理工作的滿意率100.00%高于對照組72.73%，差異有統計學意義（χ2=6.947，P=0.008）。

3? 討論

五官科是治療眼科、耳鼻喉科及頭頸外科疾病的科室，其接收的患者具有年齡跨度大、病情復雜、手術精細度高、急診患者多、術后護理難度大等特點，若護理管理疏忽極易造成護理事故[4-5]。近年來，隨著人們生活水平的提高，就醫患者對于護理服務的要求也隨之增高。傳統護理管理模式已無法滿足人們對現代化護理服務的需求，其弊端也在臨床工作中不斷暴露與呈現[6-7]。因此，探尋一種新型的管理模式強化五官科護理管理質量，保障廣大患者的就醫質量十分必要。

流程管理模式是一種新型的管理思路與方法，其通過有效整合護理服務資源，設計新型的服務運作方式、服務流程，最大程度上確保護理質量[8-9]。同時，流程管理模式可以充分發揮出護理人員的主觀能動性，提高其主動服務意識，并在護理期間始終將患者的滿意度與需求作為工作的核心，之后通過專業化、深層次的服務，強化護理效率與質量。有研究發現，五官科接收的患者以老年與小兒為主，而此類群體對于護理服務水平要求更高，且工作量大，傳統護理管理模式已無法滿足患者的需求，臨床應用中具有一定的局限性[10]。流程管理模式通過分析現階段的流程管理現狀，總結護理服務中存在的問題，制定流程管理計劃，不斷優化五官科護理服務的內容，使患者獲得更為理想的就醫體驗。流程管理模式中通過調整排班制度，合理配比人力資源，可以保證護理項目無疏漏，減少護理不良事件;加強培訓力度可以提高護理人員的專業技能與工作責任感，重視心理護理與健康教育，并通過溝通建立起良好的護患關系;建立有效的支持與監管體系則能夠及時糾正與指導護理中存在的問題，保證各個護理環節順利實施[11-12]。該文研究結果顯示，研究組護理文件書寫、病區管理、消毒隔離與護理溝通能力評分均高于對照組（P<0.05），且研究組對護理管理工作的滿意率100.00%高于對照組72.73%（P<0.05）。結果可見，流程管理模式能夠使五官科護理工作更為規范與全面，進一步減少護理缺陷，提高整體護理質量，且合理的資源配比與綜合培訓也提高了護理人員對于管理工作的滿意度。

綜上所述，流程管理模式在五官科護理管理中具有顯著的應用效果，可以有效強化護理質量，提高護理人員對于護理管理工作的評價，值得臨床推廣。

[參考文獻]

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[12]? 楊婷.流程管理模式應用在護理管理中的價值分析[J].中國衛生產業，2016，13（32）：137-139.

（收稿日期：2020-01-18）