提升服務對房地產公司效益的可行性分析

陳琳 王朋杰

當前，房地產是一個比較復雜的行業，受國家政策影響大，投資額度大，對國家經濟發展影響大，風險大，這樣的“四大”行業，要想收獲口碑、實現資本增值，只有在競爭激烈的房地產行業中占有一席之地，就我們了解的好產品、高品質只是業主認可房地產公司的一部分，物業服務、銷售服務、交付服務等服務才是贏得客戶口碑的好方式。本文研究的就是如何提升物業服務、銷售服務、交付服務，實現提高房地產公司效益的目的。

一、提升物業服務

物業公司服務的重要性究竟有多重要，鐵建地產集團2019年邀請中指院做了一個物業服務對于物業服務指標的重要性公式：

從公式可以看出，重要性系數大小代表兩個變量間線性關系強弱的程度。物業服務的重要性系數最高，表示物業服務指標對總體滿意度得分的影響最大。

物業公司是房地產公司的末端，更是一塊肥肉，直接關系到房地產公司產品品牌的口碑。房屋交付使用后，是否為房地產公司加減分取決于物業服務，好的服務需要好的物業團隊。

1.需要專業的物業服務團隊。對于有配套物業公司的房地產公司，靠專業物業團隊加分不少，贏得不少業主口碑，比如碧桂園、仁恒、中海、保利等房地產公司。對于未匹配對應物業公司的房地產公司，建議與專業、關注品質后端的物業公司合作，不能把好牌被物業公司打爛。

2.擴充和培養自由物業管理人才。房地產公司不斷擴張，面臨的現狀就是一個交付項目需要一個物業項目經理，人員不擴充、不進行梯隊培養，就會面臨斷層，只能外招物業人才，這些物業人員需要時間去培訓，且對于品牌理念、服務理念認可度不高，也容易把原來的老經驗、老做法沿用，對新項目并不適用。

3.提高物業公司處理復雜問題的能力。2018年度，物業行業滿意度均值是73.0，鐵建房地產公司通過問卷調查的方式進行滿意度調查，結果發現我們低于平均值0.3分，主要表現在銷售服務及物業服務為主的準業主與老業主與行業存在一定差距。比如，地產集團某項目，集中交付期的物業服務，精裝修問題較多，項目物業公司在整改進度溝通上的不及時，造成業主信息不對稱，是業主滿意度不斷下滑的原因。

4.物業服務用心做到細致。物業服務涉及安全管理、綠化養護、環境清潔、工程微修四大模塊，2019年碧桂園物業服務在中國社區服務商TOP1，遍及海內外300多個城市，服務約230萬業主，不僅是我們看到的靠量取勝，他們在細節上也很用心，“給你一個五星級的家”深入人心，為了不斷提升物業水平，碧桂園物業更名為碧桂園智慧物業服務集團公司，彰顯「服務+科技」的發展模式，體現該公司在實現物業服務標準化、自動化、智能化，持續升級信息系統等方面的轉型成效。

5.分清房地產公司和物業公司的關系。對于物業公司還未做出品牌的房地產公司而言，對物業公司應采取“嚴管厚愛”的方式，嚴管在于建立物業管理體系，提升物業服務水平;厚愛在于給予經濟方面支持，幫助物業公司獨立運營。房地產公司和物業公司要建立“品質就是立身之本”的思想意識，把客戶滿意度的提高作為目標。房地產公司設計、工程、成本、項目管理等模塊都要在自己的業務范圍內重視品質，做到“管品質、管品牌、管價格、管工藝、管工法”。具體到過程中就是房地產公司幫助物業公司建立售后維修中心，抓好售后服務品質。物業公司加強案場服務品質管理、已交付物業管理、早期介入管理、承接查驗管理、高端物業管理等水平，建立物業服務與硬件設施完美結合的體系制度，確保業主生活中關鍵的生活細節得到關注和幫助，使得建筑物保值增值，業主的投資持續增長。

二、提升銷售服務

1.提高銷售服務可從售樓處、樣板房和置業顧問著手。置業顧問是房地產公司委托對外的名片，她（他）們的形象氣質、專業能力、服務水平、行為舉止直接影響客戶對項目的評價。提升置業顧問銷售水平主要體現三點：第一，提高專業能力，“量身定制”適合客戶需求的家，置業顧問要秉持“賣房是交情不是交易”的目的，賣房不是一次性服務，客戶講究的是圈層不是個體，服務好每個客戶，并跟客戶保持良性溝通，能提高老帶新的概率。置業顧問傳遞的不是房子本身，而是讓客戶選擇一種生活方式。第二，提高責任感，培養有始有終做有人情味的銷售。像對待孩子和老人一樣對待客戶，不放棄任何一個有購房意向的客戶，耐心講解、疏導，針對客戶個人情況做出專業的分析。進入購房后期，即使客戶不成交，也不忘提醒客戶任何關于房產方面的問題都可隨時咨詢，維系客戶關系。認購只是開始，后期簽約、貸款、交房等一系列動作，只要客戶有需要，都會積極、耐心地配合。第三，學會換位思考，精益求精只為讓客戶滿意。置業顧問多做一點客戶就少一份顧慮，備好第二天需要簽約的合同，將各類購房叫做做細做實。在當前的疫情期間，很多客戶不能現場看房，置業顧問需要做的就是改變原有線下賣房固定思路，學會靈活運用新媒體方式，采用線上銷售的方式。比如，熱門的VR看房，讓客戶不出門就能生動感受樣板房實際。抖音直播、淘寶直播、微信直播等方式，更能帶動客戶情緒，讓客戶體驗不出家門也能看房的舒適感。

2.售樓處銷售水平的提升包括售樓處布置，小到售樓處園林造景，大到售樓處擇址和設計。售樓處要選在交通發達、有利于進出的道路上，還要設置醒目的標識標牌，為客戶歸家進行指引。售樓處內部設置要考慮各層級客戶，既要為成年業主設置舒適的茶歇區、閱讀區、運動區，又要為未成年小業主設置兒童樂園、四點半學堂等，讓未來業主能找到休息的地方，油然生成一種親切感，更給業主思考機會，促進交易達成。售樓處裝飾品設計極為重要，在客戶簽約之際，品質裝飾品迎合業主格調，讓業主由內而生一種自豪感、認同感、舒適感，沉醉在美好中。售樓處吧臺服務也要到位，熱情的微笑服務、形式多樣的茶點、靈敏機智的物業服務，都成為業主眼中的風景線。最重要也是最讓客戶認同度高的就是售樓處的設計，要有園林造景的風雅，也要有大氣蓬勃的穩重，還要有獨具匠心的巧思，因此在售樓處打造方面，房地產公司一定要精心細作。

3.樣板房好壞是通往客戶內心的敲門磚。從房地產各類數據研究不難發現，布局合理、展示樣板間更能說服客戶買房。樣板間打造三要素，一是需要完美的設計方案，房地產公司設計、營銷要從客戶角度出發，設計符合客戶需求、布局設計合理、配飾精心搭配的樣板房設計方案，讓客戶一見傾心。二是需要履約能力強、工程質量有保障的精裝修公司和隊伍。樣板房不能有零星半點的瑕疵，畢竟要720度暴露在所有人的眼睛下，業內普遍認可的有萬科美好家、金螳螂等精裝修設計單位。三是樣板房要有讓客戶印象深刻的記憶點。軟硬裝要相互輝映、相互點題，光線看起來要溫馨明亮，凸顯空間感，特別是北面朝向的房間布置更要合理。

三、提高交付服務

交付是很重要的步驟，滲漏水問題、精裝修質量、產品與購房合同不一致、產證辦理、水電燃氣寬帶是否上門辦理、物業費高低等問題如果處理不好，就會引發矛盾，因此提高交付服務特別重要。

1.物業早介盡早入手。為避免后期交付出現矛盾，物業早介在項目建設開始就要介入，參與項目開發全流程，在建設過程中，一旦發現可能出現的問題，提出專業建議。

2.交房前期開展細致的承接查驗工作。地產公司、物業公司、第三方公司對交付房間進行細致檢查，逐個房間檢查，逐個問題突破，必要時進行復檢，針對交房可能出現的滲漏水、房間空鼓、抹灰掉落、門窗把手等細節檢查，確定問題解決率達到100%。

3.配置專業的交付服務隊伍。交房服務團隊組成成員需要包括物業公司、房地產公司、產證公司和相關配套公司。房地產公司要抽調經驗豐富的物業管理、工程維修管理、財務管理人員和靈活機動人員，負責跟蹤、流程、維修、收繳契稅等工作，靈活機動人員特別重要，一旦發現現場有特殊情況發生，要緊急處理，避免事情擴大;物業公司提供安保人員、迎賓、管家負責業主對接、物業費收繳、迎接業主、禮物贈送、交付鑰匙兩書等工作，建立情感聯系;產證公司負責收集辦理產證材料，減少業主辦證時間。第三方配套公司包括水電燃氣寬帶等與客戶生活相關的公司，現場提供一次性辦理業務，為客戶單獨開戶節約時間，實現順利交房。

（作者單位：中鐵房地產集團蘇州置業有限公司? ? 中建八局上海有限分公司）