口腔醫患信息交互平臺體驗設計與應用研究

陶嬋　趙瑩瓊

[摘要] 在醫學信息學研究中，醫患信息系統已經被認為是重要分支之一，其中最為重要的是醫患信息交互平臺的設計。在當前醫院信息系統應用程序規模以及復雜性逐漸提升中，但是因為軟件復用力度存在不足，傳統軟件開發方法無法滿足實際需求。該文以口腔醫患信息交互平臺為例，對其設計應用展開分析，以能夠建構一種操作簡單、功能多的醫患信息交互平臺，滿足廣大用戶的應用需求。

[關鍵詞] 口腔科;醫患信息交互平臺;用戶體驗設計;應用

[中圖分類號] R173 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）04（b）-0164-04

[Abstract] In the research of medical informatics， the doctor-patient information system has been considered as one of the important branches， the most important of which is the design of the doctor-patient information interaction platform. In the current scale and complexity of hospital information system applications， traditional software development methods cannot meet actual needs due to insufficient software reuse efforts. This article takes the oral physician-patient information interaction platform as an example， and analyzes its design and application， so as to be able to construct a simple and multifunctional physician-patient information interaction platform to meet the application needs of the majority of users.

[Key words] Department of Stomatology; Doctor-patient information interaction platform; User experience design; Application

20世紀60年代，美國開始開展醫院信息系統（Hospital Information System-HIS）研究工作。在科學技術迅速發展進程中，在現代醫學模式發展進程中醫院信息化建設成為重要路徑之一，同時也是醫藥衛生體制改革的一個重要方向。醫院信息化建設中有助于顯著提升醫療服務質量，提升廣大患者對于醫療服務質量滿意度，從而建構和諧的護患關系[1]。在醫院信息系統發展過程中，不管是患者還是醫護人員均期望能夠在醫院信息系統的應用下，及時、準確地獲取相關醫療信息。針對這一情況，口腔醫院為滿足患者醫療信息需求，提升患者護理滿意度，改善護患關系，在互聯網技術、短信以及電話等方式的綜合應用下，建構醫患信息交互平臺，以能夠在這一平臺的應用下積極和患者溝通交流，及時了解患者醫療需求，以此提升廣大患者的信息互動、醫療服務滿意度。

1? 醫患信息交互平臺的應用優勢

在計算機和網絡技術發展進程中，進一步促進了醫院信息化建設及發展，顯著提升了醫院硬件設施和技術水平，但是在此進程中醫患信息溝通渠道重視度還存在不足，通常采用的是傳統醫患溝通方式。在當前環境下，隨著人們生活水平的提升，患者醫療需求也有進一步提升，從一開始的“因病施治”“預防保健”需求，逐漸轉向提升診療質量以及服務水平，但是因為醫生和患者之間沒有良好的溝通，從而導致兩者之間存在明顯不信任。醫院信息交互平臺的建構，則為醫患提供了新的溝通渠道，同時進一步提升了信息回訪范圍，有助于提升問題解決速率，從而真正有效地體現“以患者為中心”[2-3]。信息溝通在現代社會環境下已經成為重要趨勢之一，醫患信息交互平臺則屬于兩者溝通中的重要載體之一。口腔科患者通常在手術完成后即刻回家，給醫患溝通交流帶來了不變，同時也導致患者無法及時獲取相應的醫療知識，在此環境下，也要強化口腔科的醫患信息交互平臺建設，其中這一平臺在應用中的優勢主要包括如下。

1.1? 全面性

傳統醫患溝通中采用的是問卷調查或醫護電話隨訪，這些方式相對工作量比較大，調查內容也具有局限性。信息交互平臺的應用則能夠改善這些不足，在患者就診當天、出院后等時間均可以給患者發送短息提醒，患者可以依照自己的需求隨時打電話或者發信息咨詢相關問題，提升了信息回訪全面性。

1.2? 保密性

在傳統回訪中采用的問卷調查，相對保密性不足，無法體現患者的真實意愿，通常保留管理者的關心問題，但是對于部分內容選擇避而不談，在此情況下也就導致獲取的患者滿意度存在不真實的問題。

1.3? 雙向性

傳統信息回訪中，一般都是單向信息傳播。醫患信息交互平臺的應用，則可以在滿意度測評過程中，對患者反映問題實施核實，并制定處理方案，一一回訪給患者，這樣也就可以從一開始的“查找”問題轉變成為“查找-解決”問題溝通模式，更有助于解決患者的實際問題，滿足實際需求。

1.4? 真實性

通常情況下在平臺上，患者反映的問題主要為就診感受或者提出的建議，工作人員也一定要對患者原反饋意見無刪除、無變通的保留，以能夠讓患者所提問題直接傳到醫院管理層，從而為醫院科室管理決策提供相應數據[4]。

2? 醫患信息交互平臺的設計

2.1? 基于用戶體驗的醫患信息交互平臺的建構

用戶體驗設計是以用戶為中心的一種設計手段，以用戶需求為目標而進行的設計，是用戶在使用交互產品過程中的主觀感受，包括喜好程度、心理反映、情感因素、認知印象等方面。基于用戶體驗的醫患信息交互平臺的建構，設計過程注重以患者為中心。在現代醫院發展進程中，口腔科為能夠滿足其高速度及快節奏發展需求，并真正做到“以患者為中心”，及時全面了解患者需求，明確管理過程中的薄弱點[5]。在針對當前口腔科管理質量、服務水平以及診療質量等實施綜合評估后，建構相應的醫患信息交互平臺，實現醫院和患者之間的互動交流。交互平臺在視覺布局、交互動作等方面合理設計簡單易用，同時在互動過程中，為能夠保障患者反饋信息的真實性以及時效性，專門制定相應的《醫患信息交互平臺工作制度》，在這一平臺的應用前期，專門針對工作人員實施培訓、定期考核，確保工作人員在互動過程中“實事求是”，將廣大患者反饋的信息“準確、真實、及時、完整”的反映給上級，并要做到針對患者反饋的問題不回避、不擴大，最大化保留患者的原反饋意見。在以上操作過程中，對醫患信息交互平臺運行質量起到保障作用。

2.2? 基于用戶體驗的醫患信息交互平臺的運行

在這一平臺應用下，每天需要定期向患者發送回訪短信，具體時間為門診、出院患者，以能夠讓患者在第一時間內對自己的就診情況評價，及時獲取患者的相關服務建議，調查分析患者的就診滿意度[6]。針對回復一般的患者，也需要對其實施針對性回訪，并認真傾聽患者建議，針對患者提出的問題一一回答，對于患者提出的建議及問題也需要反饋到科室，讓可視醫生及護士等人員共同查找原因，提出防范對策。在科室定期會議中，也需要集中講評患者提出的建議，認真反思患者提出的問題，做好相應的整改措施。

3? 醫患信息交互平臺的應用效果

醫患信息交互平臺建構完成在口腔修復科實踐應用后，顯著提升了患者的醫療服務護理滿意度，由此可見醫患信息交互平臺具有重要應用價值。具體情況如下所示。

3.1? 資料與方法

3.1.1 患者的選取? 在調查過程中，在口腔修復科2018—2019年接收的患者中隨機選取100例，其中男性49例、女性51例;患者年齡為16～68歲，平均年齡為（41.6±4.3）歲。依照患者服務管理模式將其分成兩組，其中對照組患者在服務管理中采用傳統模式，男性24例、女性26例;年齡為15～68歲，平均年齡為（42.6±4.9）歲。觀察組患者采用醫患信息交互平臺，男性25例、女性25例;年齡為15～67歲，平均年齡為（41.1±4.4）歲。兩組患者的基本資料差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

3.1.2 患者的服務管理? 在對照組50例患者中，對患者實施傳統回訪方式。觀察組50例患者采用醫患信息交互平臺實施回訪。其中在回訪過程中信息服務中，采用的方法包括有互聯網、電話、數字電視以及短信等方式，在患者入院后即可以建立電子病歷系統以及醫療信息系統，以能夠實現和患者之間的信息溝通及交流。患者一入院系統即為患者建立一個賬戶，同時這一賬戶直接接入到科室臨床信息系統以及管理信息系統中，將患者個人資料納入到系統中，建立個人電子健康檔案，在這一檔案中包括患者的相關就診情況。這一系統設計在應用中主要包括的功能有：

第一，信息發布。在平臺上要定期發布相關信息，其中包括有醫院義診日程、新開展手術、醫保政策以及治療方法等，也可以將修復科專家的健康講座借助第三方平臺上發布出來。

第二，醫療咨詢。患者通過這一平臺，可以及時向專家或者自己的主治醫師對自己的病情進行咨詢，并及時查詢下一步診療計劃等。

第三，信息查詢。通過門診以及醫院公用電腦、手機短信等媒介，患者可以及時查詢醫療費用、藥品價格、診療操作費用等，同時也可以對科室中的專家開診時間等進行查詢。

第四，報告發布。患者在電腦或者短信等媒介中，可以及時對自己的檢查報告進行查詢。

第五，投訴及建議受理。在患者對這一平臺應用中，可以針對自己接受的醫療服務提出相應的建議，也可以投訴到醫務部等。

第六，預約服務。在互聯網、電話、郵件以及短信等方式下，患者能夠預約專家門診、體檢時間以及診療時間等。

第七，電子掛號。患者可以在電腦、短信等方式的應用下，實施電子掛號。

第八，提醒服務。在為患者提供服務過程中，醫院可以采用短信、郵件以及電話等方式對患者的診療信息通過提醒服務，其中包括診療時間、診療流程、診療地點以及復查時間等，針對部分特殊疾病患者還需要提供相應的飲食以及身體指征提醒等服務。

第九，回訪服務。借用網絡、電話、短信以及郵件等方式可以及時對患者提供隨訪服務。

第十，滿意度調查。借用網絡、電話、短信以及郵件等方式可以及時調查患者對于醫療服務的滿意度。

3.2? 調查結果

在該次調查過程中，運用醫患信息交互平臺及時調查患者護理滿意度，其中對照組患者則采用傳統調查問卷展開護理滿意度調查分析。調查所得數據采用SPSS 21.0統計學軟件實施統計學分析，計數資料以[n（%）]的形式表示，行χ2檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

在該次調查中，調查結果顯示觀察組患者的醫療服務滿意度達到90.0%（45/50），對照組患者僅為72.0%（36/50），差異有統計學意義（P<0.05），見表1，由此可見觀察組患者的醫療服務滿意度明顯偏高。

3.3? 調查結果分析

醫患信息交互平臺的應用，為廣大患者服務提供了新的溝通渠道，為醫生和患者之間提供了交互平臺，在新社會環境下體現了以患者用戶為中心的新型醫療服務理念。這一平臺使用，患者在就診過程中能夠及時對自己的相關醫療信息有準確了解，明確自身病情及診療方案，同時也可以及時向科室或者自己的主治醫師提出自己出現的問題，結合自身醫療服務過程提出自己的建議。在此過程中，醫院能夠在第一時間內了解患者的醫療服務情況，并針對實際問題提出相應的改善建議，提升廣大患者對于醫護人員的信任感，在此基礎上也有助于顯著提升患者醫療服務滿意度。醫院在服務管理過程中，可以針對患者所提的建議對實際醫療問題進行改善，從而提升醫療服務質量，強化醫療服務管理，進一步提升醫療安全。

在醫院醫護質量管理中，患者的醫療服務滿意度也就是重要測試和評估指標之一。在醫療服務過程中及時準確了解患者的意見和建議，及時改善從而提升醫院醫療管理的科學化及規范化發展。在傳統調查模式中，通常是選用的調查問卷，但是這一調查模式只能夠了解患者及其家屬對于醫療工作的滿意度情況，同時在這一調查過程中部分患者出于對自身的保護，就算是對醫療服務有一定的不滿意，也會違心地表示“滿意”，從而導致調查結果真實性不足。醫患信息交互平臺的應用，則有助于顯著改善這一影響因素，顯著提升醫療服務滿意度的調查結果客觀性以及真實性，將患者和家屬的真實醫療服務需求及建議準確地反映出來。

醫患信息交互平臺在應用中，多元化服務能夠滿足不同層次用戶的需求，患者在開展醫患溝通互動過程中，可以結合自己的情況選擇熟悉的平臺。在實際就醫環境中，單一患者平均的就診時間長，對于醫護人員來講，醫患信息交互平臺為醫生針對多個患者的溝通難題提供可解決方案，同時也能夠在第一時間將患者所需醫療信息準確的傳遞給患者，便于患者及其家屬第一時間了解自己的病情，并明確了解具體的診療計劃，從而提升患者及其家屬的治療配合度及積極性，以能夠在診療過程中保持最佳生理和心理狀態，取得良好的治療效果。設計的價值體現通過使用醫患信息交互平臺提供與醫療相關的信息和服務，雖然面臨較多的競爭對手，但是外延的市場和機會也許可以增加行業的整體吸引力，當患者被移動互聯網交互設計吸引，更易、更快、更方便地選擇就診。

在該次研究中，對不同護患溝通方式下的醫療服務滿意度調查分析，調查結果顯示觀察組患者的醫療服務滿意度達到90.0%（45/50），對照組患者僅為72.0%（36/50），差異有統計學意義（P<0.05）。由此可見，醫患信息交互平臺的應用，可以顯著提升廣大患者的醫療服務滿意度。

4? 醫患信息交互平臺的功能優化

通過以上分析已經明確了解到醫患信息交互平臺的設計及應用，可以顯著提升患者的醫療服務滿意度。但是在這一平臺應用中，還可以實現其功能的進一步優化，從而更好地發揮應用價值。具體功能優化包括如下。

4.1? 發揮監督管理

在醫患信息交互平臺應用中，可以加強其信息宣傳，以能夠進一步提升患者認知度，在此基礎上進一步提高患者的信息回復比例，便于更加全面地收集患者的建議，從而為牙科管理及決策制定提供相應的依據。另外在平臺的應用下，也可以為醫院做好相應的宣傳工作，可以定期在平臺上公布醫院的新業務、新技術研發情況，接受社會的監督，提升廣大患者的醫療服務滿意度，并樹立良好的醫院形象[7]。在以上過程中還需要強化醫院的醫德醫風及職業道德建設，真正有效落實“以患者為中心”理念，提升醫療服務質量。

4.2? 提升服務空間

在以上分析中，觀察組患者的醫療服務滿意度明顯高于對照組，但是關于醫療服務滿意度中還有一定的提升空間。比如在管理過程中可以優化調整門診布局，實現對就醫流程的合理規劃，另外還需要強化醫德醫風建設。針對部分特殊患者，比如中老年患者則可以開展方便快捷的診療服務，在此過程中提升診療技術以及服務質量[8]。

4.3? 擴大服務功能

在醫患信息交互平臺中，可以將健康咨詢以及健康教育納入其中，在此過程中不斷提升廣大醫護人員的服務意識，改善服務模式，從而積極為廣大患者提供便捷的優質醫療服務，進一步提升廣大患者的醫療服務滿意度[9]。同時在口腔科管理過程中，也可以將患者投訴納入到質量管理范疇中，如果在當月受到多次投訴，則直接影響科室經濟收入，并和醫護人員的勞務補貼相結合。在質量管理中也可以將服務保障科室納入其中，以免出現前后不配合問題，為廣大患者提供良好的就醫服務。

5? 結語

綜上所述，醫患信息交互平臺在口腔科的設計及應用，進一步提升了廣大患者的醫療服務滿意度，基于此應該積極推廣醫患信息交互平臺的應用，并不斷優化醫療服務質量，提升患者服務滿意度，建立良好的醫院形象，促進醫院的長期穩定發展。

[參考文獻]

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[2]? 劉春玲，韓岳，張海林，等.醫患信息交互平臺對提高患者醫療服務滿意度的效果觀察[J].中國醫療器械信息，2018，24（2）：41-43.

[3]? 趙靜.多種可持續發展醫患溝通服務平臺在生殖醫學護理中的作用分析[J].中國醫藥指南，2019，17（13）：267-268.

[4]? 周娟，劉紅梅.微信群平臺在護理管理信息溝通中的應用[J].養生保健指南，2019（23）：230.

[5]? 牛琳，張錦，戴文彪.基于Android的醫患溝通平臺的設計與實現[J].電腦知識與技術，2018，14（23）：294-296.

[6]? 丁志虎，胡光闊，畢學霞.基于微信人工智能的醫患關系平臺研究[J].醫學信息，2019，32（3）：4-5，9.

[7]? 徐坤，王圣海.分析醫院信息化平臺建設中的數據交換[J].通訊世界，2018（6）：269-270.

[8]? 夏哲新.移動醫療信息集成平臺的構建及思考[J].中國急救醫學，2017，37（1）：354-355.

[9]? 魏波，劉陽.口腔種植修復的數字化醫患溝通平臺的臨床構建[J].首都食品與醫藥，2018，25（11）：73.

（收稿日期：2020-01-10）