科技賦能推動上市險企轉型升級

馬子健

保險行業當前已進入以人工智能、大數據、云計算等為代表的科技創新時期，高新技術引發的產品、展業形勢甚至是商業模式創新，正在對全行業產生深遠影響。但無論科技如何變化，科技與保險的結合始終要以客戶服務為中心，以風險保障為根本目的。不忘初心并充分借助科技的力量，保險企業才能實現走得更好、更遠。

在本次疫情爆發之前，各家上市險企就已經持續多年在保險科技上大做文章，無論是從壽險業還是財險業的業務結構調整和發展轉型過程來看，科技賦能都是其背后的重要驅動力。

爭先布局保險科技

中國平安是上市險企中科技布局起步較早的公司。2019年，中國平安實現了保險核心主業與科技的深度融合。平安壽險運用科技手段使代理人隊伍新業務價值率和產能雙雙提升；平安產險運用AI圖片定損技術和精準客戶畫像技術，為近90%的出險客戶提供端到端的在線理賠服務。值得關注的是，中國平安將科技廣泛應用于金融、醫療及智慧城市等領域，全面支撐“金融服務、醫療健康、汽車服務、房產服務、智慧城市”五大生態圈建設，不斷向市場提供創新產品和服務。在“金融+科技”與“金融+生態”戰略轉型的推進下，中國平安科技業務去年總收入達821.09億元，同比增長27.1%。

2019年，中國人壽啟動了“科技國壽”建設三年行動，重賦能、重創新，以數字化轉型助力“科技驅動型”企業的構建。該公司運用人工智能、物聯網、大數據等先進技術賦能保險全價值鏈，實現了銷售模式、職場網點與客戶體驗的升級。中國人壽年報顯示，其科技創新成果遍布從后臺到前端再到壽險生態等全領域。公司優化IT架構，落地業界先進的混合云，資源配置效率提升10倍，整體訪問速度提升3倍；基于數字化平臺孵化創新應用千余項，以保險為核心的生態服務日漸豐富。

中國人保近幾年的科技步伐邁得也很大。2019年，該公司以IT改革為先導，全面推進IT架構建設，上線新一代數據中心網絡整體架構，發布“人保云”平臺，完善數字化基礎設施以賦能公司經營各環節。IT構架升級成功幫助該公司實現“以線上遷徙為重點，優化客戶體驗，積累數據資產”的目標。“保險+科技+服務”是中國人保構建的新業態變革思路，目前正在快速推進集團研發中心建設，并啟動集團科技創新圖譜編制，加快新技術集成應用。

專業選手“內外兼顧”

眾安保險作為互聯網保險“專業賽道選手”，一直是保險科技的典型探路者。該公司2014年至2019年保費收入復合增長率高達79%，且在2019年實現盈利，高速發展背后離不開科技的驅動。

2019年，眾安保險在科技對內賦能和對外輸出上“內外兼顧”。對內，公司加速科技與保險產業鏈的深度融合，保險核心系統“無界山”從1.0升級到2.0。這項技術的落地使眾安保險的承保和理賠自動化率分別達到99%和95%以上，在線客服人工智能使用率達85%，核心應用自動化測試比例達80%。

在技術對外輸出上，眾安保險與打車租車服務供應商Grab合作成立合資公司，定制了馬來西亞首款按日付費互聯網商業車險，截止目前已協助Grab生態出單超500萬張；與新加坡保險機構英康達成戰略合作，以科技助推保險產品創新與數字化轉型。科技輸出在2019年實現收入回報2.697億元，同比上升139.9%，簽約客戶近260家，其中保險行業客戶36家。

根據年報，眾安保險2019年研發投入達9.679億元，占總保費的6.7%。公司內部的工程師及技術人員占雇員總數46.8%，近“半壁江山”的科技人才組成體現眾安保險對科技布局的高度重視。

疫情催化科技升維

一場突如其來的新冠肺炎疫情給保險業帶來很多改變，疫情防控為本就十分重視科技布局的上市險企注入了“催化劑”，各公司在科技領域的發展成果得以在疫情“戰場”轉化為有力的線上化應對措施。

為應對市場、行業發生的新變化，平安壽險利用科技優勢，在隊伍發展、客戶經營、產品運作等方面推出創新舉措。一方面，平安壽險升級線上隊伍管理平臺，實現增員、培訓、獲客展業等經營管理的高效運轉；另一方面，堅持“產品+”“科技+”策略，有力支撐線上化經營轉型。而平安產險則聚合線上服務，推出“一鍵理賠”功能，實現客戶隨時隨地全流程“無接觸”辦理賠。截至2020年3月末，“平安好車主”APP注冊用戶數首次突破1億，較年初增長11.6%；3月當月活躍用戶數突破2500萬。

人保壽險以科技抗“疫”，為客戶提供“硬核”保障。“中國人民人壽E服務”微信公眾號、“人保壽險管家”APP、“中國人保”APP三個官方平臺全面開放遠程客服、自助理賠、自助保全、險種贈送、疫情防御等線上功能，利用科技手段提供7×24小時不間斷線上服務。人保財險通過視頻連線、GPS定位、衛星遙感以及無人機等多種信息手段，提供農險應急服務。

中國人壽在服務國家疫情防控的同時，將多年來的科技建設成果推向前臺，豐富線上產品體系，創新隊伍管理模式，加強線上遠程服務能力。國壽e核、7×24小時智能核保機器人等服務工具都快速上線，在服務銷售伙伴、支撐業務拓展的同時，提升客戶體驗。在理賠環節，中國人壽也進行科技賦能主動出擊，積極升級理賠服務措施，2500多名理賠人員遠程辦公，確保客戶報案后1小時介入，1個工作日內處理完畢。

新華保險通過自主研發等手段不斷強化科技賦能，為一線隊伍提供了多樣化的線上支持服務，包括線上投保、線上簽約、線上學習等在線銷售及展業平臺，新一代移動保全系統，在線續期服務等，并推出微信回訪、自助理賠、新冠肺炎患者同程查詢工具等客戶服務工具，為隊伍服務客戶提供了新的途徑。

新冠肺炎疫情防控需要，將使保險科技得到更多的應用。麥肯錫報告指出，疫情過后保險行業會迎來三大變化，一是客戶行為加速線上化，二是產品形態更具創新性，三是運營模式全面數字化。保險企業必須從疫情防控中尋找機會，回歸保障本源，加快科技賦能，在全年預算、投資布局、經營等多方面進一步加大科技投入。