中國太保云上破障

易名

2020年是中國太保轉型2.0的全面沖刺之年，突如其來的新冠肺炎疫情對整個保險行業的線上承保、線上理賠、風控及服務發起了前所未有的挑戰，也成為中國太保推進服務模式突破轉型的關鍵契機。

疫情期間，得益于中國太保規模化的科技賦能和卓有遠見的戰略布局，“云科技”煥發出強大力量，大數據和人工智能成為有效保障客戶服務的關鍵要素。

“云科技”打造線上平臺

疫情初起時，中國太保即全面部署防疫和移動辦公相關工作，以電銷中心為例，通過72個線上支持群24小時的連軸開發，用9個晝夜完成了移動辦公工具的啟動、測試和全面應用。同時，優化完成“太好創”和“科技個險”兩大線上業務平臺，為全體員工移動化辦公和客戶線上化服務提供“云科技”支持。

“太好創”作為B端一站式業務綜合平臺，集客戶經營、隊伍線上化于一身，涵蓋掌上簽約、續保秘書、營銷中心等重磅功能，可通過線上遠程方式7×24小時為客戶提供及時周到的服務。疫情期間，“太好創”第一時間推出涵蓋新冠風險的保障產品，向一線營銷業務員提供新冠風險保障，并通過大量視頻、長圖、推文等進行線上化培訓，為營銷員在特殊時期提供支持。同時，“太好創”以此為契機，不斷加快線上化進程，由B端向B+E端實現內容升級、場景化智能化、生態圈建設的持續突破，打造移動辦公支持平臺。

“科技個險”作為壽銷車業務開展平臺，提供車險投保、一鍵續保、理賠提醒、車險知識、專屬產品等多種功能。通過線上線下的無縫對接，支持壽險營銷員為壽銷車客戶提供全流程、無接觸式服務。接下來，“科技個險”將不斷增強線上工具屬性和優質服務黏性，充分整合資源，通過新技術的充分應用，促進客戶服務水平的不斷提升。

車險產品科技提速

疫情挑戰下，中國太保運用太貼心、互信賠、人傷云調解、太好車等線上服務工具，為車險客戶提供“一鍵理賠秒到賬”的暖心服務；同時，開展“共同防疫，宅家為中國加油”太好車保險服務綠色通道活動，為客戶提供一站式投保、理賠、享權和車主服務。在特殊時期，以“云科技”的“零距離、零接觸、零等待”來守護客戶。

通過微信“太貼心”小程序和車險理賠創新產品“互信賠”，線上團隊隨時接受客戶理賠請求、指導車主拍攝現場照片、迅速判斷車輛受損情況，并依據車主投保和出險情況提供車險理賠額度，實現從客戶報案到結案支付全程最快2分鐘的極速快賠程序。

而針對意外人傷理賠案例，為降低感染風險，中國太保開通“云調解”綠色理賠通道，通過電話微信密切的跟蹤指引積極介入到被保人和傷者中促進調解，利用線上完成相關資料收集和最終賠償方式的出具。與此同時，作為太保產險研發建設的車聯網數據采集、車輛監控的智能運營平臺，“太睿保”可實現駕駛行為監測、危險駕駛預警、事故過程回放等多項風險干預及防控功能，未來將為車險理賠打造更為精準的客戶運營能力和市場影響力，用“智慧”理賠為太保服務“圈粉”。

遠程創新農險服務

在全系統多舉措積極打好疫情防控阻擊戰的同時，中國太保加大創新類技術運用，深化“線上+線下”作業模式融合，發揮“e農險”新技術優勢，通過遠程和農戶自助操作的方式，提升疫情期間農險服務的便捷化和高效性。

為規避疫情期間因農險現場服務帶來的病毒傳播可能性，并針對區域內承保客戶分散、交通不便的現狀，中國太保成功研發農險全流程線上化投保工具“農險AI承保”。一方面積極應用“e農險+遙感”解決投保、驗標難題，引導農戶通過“e農險”APP完成全流程自助投保，實現24小時在線承保服務；另一方面，積極開展遠程理賠，及時指導農戶使用“e農險”自助查勘，遠程上傳索賠單證，確保理賠服務高效順暢。

中國太保產險內蒙古分公司在面對某牧場企業客戶1.2萬頭奶牛的養殖保險投保需求時，考慮到疫情期間無法頻繁出入廠區進行查勘驗標的實際情況，采用無人機進行驗標，高效、準確完成承保工作，及時為客戶提供了保險保障。

在線強化服務觸點

疫情期間，中國太保以“共克時艱，守望偕行”為主題，針對總部層面106家戰略客戶一對一形成個性化問候信件，在非常時期向戰略客戶致以誠摯問候，傳遞中國太保抗擊疫情的訊息。

針對個人用戶，為保障業務運營，中國太保壽險推出“云柜面”服務，利用生物識別、智能路由、大數據風控等技術，為用戶提供云端客戶認證、給付、變更等46項保全業務及核保、調查、回訪等服務。632名“云柜員”通過遠程無接觸方式在線辦理業務近5萬件。為用戶助力居家防疫，中國太保推出“視頻醫生”、新冠肺炎AI智能篩查等一系列服務，形成從疫情播報、防疫科普、癥狀自查、在線咨詢到居家防護健康指導的全流程便民服務工具包。疫情期間，中國太保向全國10萬家庭贈送“視頻醫生”月卡，并為定點扶貧地區開通340份“視頻醫生”年卡，覆蓋3萬建檔立卡貧困人口，為偏遠地區、貧困群體帶來健康保障。

疫情來勢洶洶，既是挑戰，也是機遇。中國太保億級客戶保險賬戶體系“太平洋保險”APP、智慧理賠“太慧賠”、科技減損“太睿保”、反欺詐“聽風者”等最新數字化成果，被廣泛應用于各流程觸點。在戰略轉型2.0的布局中，中國太保持續強化物聯網與人工智能的技術支撐能力，積極開展數字科技賦能建設，深耕金融科技助力產業升級，全力為服務改善民生發揮保障作用。