手機體驗店顧客滿意度研究

李勇 時長娟

摘要： 隨著我國數碼產品行業的不斷發展，我國出口的數碼產品中高附加值商品占比不斷增加。近年來，得益于國家技術支持力度的不斷增加，國內的電子產品行業發展迅猛。但是由于大量電子產品生產企業的集體加入，使得市場競爭不斷加劇。因此，了解客戶的滿意度情況，做好公司客戶滿意度的測評工作，是促進公司長遠發展的關鍵所在。

關鍵詞： 手機體驗店;顧客滿意度;研究

一、隨著我國數碼產品行業的不斷發展，我國出口的數碼產品中高附加值商品占比不斷增加。近年來，得益于國家技術支持力度的不斷增加，國內的電子產品行業發展迅猛。但是由于大量電子產品生產企業的集體加入，使得市場競爭不斷加劇。因此，了解客戶的滿意度情況，做好公司客戶滿意度的測評工作，是促進公司長遠發展的關鍵所在。

二、X公司手機體驗店成立于 2012年，致力于為消費者提供優質的電子科技產品體驗為理念，不斷發展壯大。但是隨著電子消費市場的不斷發展變化，該門店面臨的競爭壓力也越來越大。找出該門店目前存在的問題，更好地提升門店服務質量，增強市場競爭力，成為了當務之急。本文采用問卷調查的方式，統計消費者對于該門店的消費滿意情況，并結合相關文獻資料，找出問題，提出對策。

三、在調查中，我們采用了李克特五級量表，將滿意程度分為五類選項，以此分析該門店的顧客滿意度狀態。

1.3通過調查發現目前存在的以下四個問題：

產品形象偏向低端

顧客整體對于手機產品的品牌形象感觀不佳。事實上，自2010年成立以來，公司手機的性價比一直都是公司的主打優勢。然而，在2015年之后，公司推出了針對低端消費群體的系列手機，這拉低了公司手機的形象，使人們對公司手機的看法轉向“低端手機”。

2.3產品用戶體驗有待提高

在使用便捷性及保修時效上，對于產品使用持滿意態度的用戶剛剛過半，這說明該店的產品在用戶體驗方面仍然有待改進。在數碼產品競爭日益激烈的時代，用戶體驗決定著品牌的命運。作為門店，應當及時向公司進行反饋，以保證自己為顧客提供的產品能夠滿足顧客的需求。

3.3售后服務效率較低

在門店的售后處理時效方面，選擇“很滿意”的用戶為19%，“滿意”為21%，“一般”和“不滿意”達到了33%和27%。這一數據表明該門店在售后服務方面并沒有做到令大多數顧客滿意。在門店調研過程中，有兩位顧客正在與柜員進行爭吵。通過了解得知，其中一位顧客的手機在約一個月前被送來進行維修，售后人員告訴他大約一個星期就可以維修好。但是直到現在已過兩周，他前來取回手機，才被告知他的手機還尚未維修，原因是維修需要的配件還沒有送到。

在承諾的時間里，門店售后并沒有完成對手機的維修，也沒有通知用戶具體的維修進度和過程中出現的問題，只是讓用戶一直在焦急的等待著，這樣的態度和低下的效率顯然使顧客難以接受。

3.4門店地理位置偏僻

從廣場的整體建筑結構分布分析，可以發現整個商場一共有四層，而該門店位于商場第三層的西北角落，靠近兒童樂園和家電零售門店，位置比較偏僻。進入商場的大部分顧客，很少會選擇走到這里。并且顧客在尋求門店的售后服務時，需要搭乘三層電梯，繞半圈樓層，才能到達門店。相比在商場一層的華為專柜和OPPO專柜，該門店的客戶需要付出更多的時間成本和體力成本，從而會在一定程度上影響顧客的用戶體驗。從顧客的反饋中也可以看出差距。

針對以上四點問題，我們提出了相應的對策。

四、 穩定產品質量，改善產品形象

作為以性價比著稱的手機品牌，在主打手機配置和用戶操作方面有著顯著的優勢。但是與此同時，壓縮硬件成本和加工成本必然會導致產品質量的下滑，以及為了設法增加利潤，手機在其800-2000元檔位的手機中附加了大量的廣告，極大地降低了用戶的體驗感和對于產品形象的認知。手機曾經賴以生存的低價策略，已經變成了阻礙其繼續發展的桎梏。面對如今的市場選擇，公司必須打破固有的形象，對標同行業的競爭對手，提升產品質量與產品形象，才能求得更好的發展。對于手機門店而言，也需要采取一系列的如參與公益活動，裝修門店等施來提升門店的形象。

4.1 提高線上處理效率，縮短線下處理時間

對于手機體驗店來說，盡管產品問題并不是他們所能解決的，但是門店的服務質量和產品售后保障，卻可以通過自身的調整來提升。通過問卷調查，可以發現該店的售后處理速度較為緩慢，產品的售后維修服務的速度不能滿足多數客戶的需求。提高線上響應速度，縮短線下的售后服務處理時間，加強門店與公司、門店內各部門之間的聯結響應能力，對于提升該門店的顧客滿意度至關重要。

4.2重視顧客抱怨，及時處理顧客投訴

一個產品設計是否存在問題和瑕疵，用戶是最具有發言權的。用戶的問題和建議，對于改進產品和服務的質量至關重要。從調查統計結果中可以發現，對于門店銷售人員的提供的服務，有27%的顧客是不持肯定態度的，這說明該門店的銷售服務仍然有提升的空間。當出現顧客的抱怨或投訴時，快速適當的處理就顯得尤為必要。要想讓顧客更加滿意，該門店不僅要對銷售員工進行職業培訓，更要對后勤維修人員進行技能培訓，提高專業技術能力，及時解決顧客遇到的問題。

4.3更換門店位置

門店選址問題是研究設施的最優放置位置。企業進入新市場或者開拓市場的第一步就是選址，選址對企業而言是至關重要的戰略決策。對于零售業、餐飲業、休閑、健身等商業化領域而言，設施位置在這些店鋪的經營效果上占了較大的比重。作為競爭對手的華為和OPPO，直接就把他們的專柜設置在了商場的一層入門處。對于該公司手機門店來說，如果想要和對手爭奪客源，并且能夠讓顧客準確方便的找到門店，選擇一個更好的位置無疑是至關重要的。

本文通過對X公司手機體驗店的顧客進行調查研究，主要從目前手機消費者滿意度方面發現問題并提出相應的對策，希望提出的四點對策能夠對手機體驗店的發展和營銷提供一定的借鑒作用，在市場中提升其品牌形象，獲取更大的利潤和發展空間。

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