市場營銷策略與用戶滿意度研究

謝佩明

摘要：隨著顧客的要求不斷的提高，市場營銷迎來了機遇和挑戰，企業需要更深入地挖掘有價值的數據信息，以擴大營銷渠道并根據市場需求提高客戶對其產品的滿意度。與此同時，您需要注意營銷成本的使用，以便在復雜的市場環境中占領有利的市場，加強對提高客戶滿意度的重視，并建立一支高素質的專業業務團隊。因此，企業需要通過采取有效手段，提高信息分析能力，創新營銷策略及加強客戶關系管理以達到更好的營銷結果，迎接營銷理念的新時代。本文分析了大數據時代給企業市場帶來的機遇和挑戰，并且就提高客戶滿意度提出了相應措施。

關鍵詞：客戶滿意度;市場營銷;營銷策略;提高措施

隨著現代生產技術和信息技術的不斷進步，企業僅憑優異的產品很難在競爭激烈的市場中保持持久的優勢，但市場營銷和客戶服務的整合可以為企業創造一定的競爭優勢。只有在市場營銷中了解客戶的消費需求，在客戶服務中掌握客戶信息，才能使企業更好地為顧客提供服務，提高顧客的滿意度和忠誠度，進一步提高企業的競爭優勢。

一、概述

市場上的許多前景都要求企業以“以客戶為中心”為主要目標來設置市場地位，并尋求產品定位。為此，企業需要專注于客戶服務管理并了解各種營銷模型以執行集成營銷，從而最大限度地滿足客戶需求以提高客戶滿意度。企業不斷整合和分析收集的客戶信息，以篩選出對企業營銷有利的信息，如下所示：客戶的消費行為（購買電力產品時首先選擇的行為，購買行為的時間安排和消費水平功能），通過多個營銷渠道的消費數據可以通過對客戶進行分類，了解消費偏好和喜好，制定精準的營銷計劃，生產適合目標客戶需求的產品以及積極擴展有效的營銷渠道來創建更好的營銷結果。

當前有兩種描述客戶服務和市場營銷之間關系的常用方法。一種方法是將客戶服務用作“4P”營銷組合的第五要素，以將其定義為根據客戶需求和競爭活動進行管理的單個變量。另一種方法是考慮將客戶服務與營銷組合的每個元素集成在一起。這種方法通過將客戶服務集成到產品，價格，渠道和促銷中，最重要的是協同作用，進一步增強了每種效果。第二種方法比第一種方法先進得多，并且使用集成營銷的思想來進一步解釋客戶服務與營銷之間的關系[1]。

二、營銷機會

（一）擴展營銷渠道

在傳統企業的發展中，營銷渠道主要包括實體店，經銷商，電子商務平臺和各類型展覽會。通常，根據中間鏈接的存在，將其分為直接營銷和間接營銷。隨著大數據時代的到來，企業需要擴展直接營銷渠道，企業可以通過數據研究和與經銷商的有效實時協作來實現對實體店鋪的準確位置選擇;同時，也可以在不同的電子商務平臺上開設在線商店，也可以利用自己的優勢成為知名的電子商務供應商。此外，在深度數據挖掘中，企業可以選擇更多方式來增加其市場份額，例如零售商使用計算機終端購買產品，以及使用移動電話購買產品的個人用戶[2]。

（二）提高用戶滿意度

客戶滿意度是指客戶對產品，服務和體驗的滿意度，這也是提高企業可靠性和競爭力的重要條件。無論客戶是線上還是線下購買產品，過去的營銷渠道通常都缺乏企業與客戶之間的有效溝通和交流。通常，客戶關注的重點是所購買產品的內容、產品質量和銷售渠道。在產品特性和對產品需求方面，客戶購買產品后，除了售后問題外，與企業的聯系是非常有限。在大數據時代，企業可以通過深入的數據研究和分析，根據客戶需求制定相對個性化的營銷計劃，以實現精準營銷。使用新的社交媒體/平臺與客戶建立有效的關系[3]。例如，企業可以使用微信進行品牌推廣及維護，隨時與客戶在線交流以及進行互動以了解客戶需求。將產品活動發布給目標客戶，以獲得客戶對您產品的好評并提高客戶對產品甚至企業的滿意度。

三、重要性

傳統的營銷理論是按部門職能或特征分類的，因此企業營銷和客戶服務通常執行職能，缺少信息交流。每個部門在某種程度上都了解對應服務的消費者的需求和客戶價值，但由于各部門僅從自身服務對象進行客戶信息分析，因此缺乏有效的整合過程。由于缺乏企業內部的有效的客戶信息溝通，所以客戶滿意度無法有效提高，導致消費者忠實度較低，企業無法獲得長期穩定的利潤。由此可見，客戶服務管理工作對企業經營管理起非常重要的作用。在日益激烈的市場競爭中，營銷產品和價格漲跌不一。網格，渠道和促銷活動很容易被其他企業模仿，因此沒有持久的優勢，但客戶服務卻難以被模仿。企業通過出色的客戶服務，可以提高企業的聲譽并獲得持續的競爭優勢。同時，客戶服務可以深入了解消費者的消費需求和行為特征，并可以向其他消費者提供滿足其需求的產品及服務。因此，客戶可以從企業提供的產品和服務的感知中受益。您可以得到滿足消費者的要求。如果客戶接受此服務，則客戶滿意度和忠誠度將進一步提高，這將有助于企業留住現有客戶并吸引新客戶。更重要的是，客戶服務可以幫助市場部門發現新客戶和新需求。

通過客戶服務，可以進一步收集，整理和分析客戶信息，找到更準確的客戶服務范圍，識別尚未成為企業的潛在消費者，并為企業的下一次精準營銷做準備。在當今整合營銷的背景下，整合營銷的關鍵是創造并交付客戶價值。為了實現客戶價值的創造和交付，又必要將營銷和客戶服務全面整合。

四、提高措施

（一）細化服務

由于客戶服務目標是所有消費群體，因此消費者的需求和每個消費者的感知價值并不完全一致。因此，企業需要為消費者提供符合其需要的服務，以達到提高客戶忠誠度的目的。服務細分可以基于關系、客戶、期望和價格進行。這是企業所有員工的共同承擔的責任。在銷售之前，相關的服務主要有產品促銷活動的介紹和產品的具體介紹，二者內容需要一致，增加客戶信任度。對于售后服務，相關客服人員不僅要了解投訴的正確處理方式，同時要對客戶的消費心理以及需求有進一步了解。[4]。

（二）優化營銷策略

1.實現精準營銷

在大數據時代，企業營銷策略層出不窮。精準營銷利用大數據技術深入挖掘客戶的實際需求，通過數據分析和比較細分客戶需求市場，實現個性化客戶定制，提高客戶滿意度。實際上，為了有效而全面地提高營銷的準確性，我們需要不斷完善我們的數據分析系統，并準確地分析市場環境、產品、價格和客戶需求間的相互聯系及影響，最后制定出符合消費者所期望的營銷策略。

2.指定目標客戶

進行營銷時，您需要徹底研究實際的市場情況，然后進行準確區分。確定市場上不同產品的目標客戶和消費群體，并根據不同群體的需求和消費能力優化產品，以滿足整個消費群體的需求。使用大數據分析工具分析消費者群體時，您需要充分了解顧客群體的偏好，促進群體的合理細分，并建立一個多層次的計劃來滿足消費者群體的需求并確保目標顧客群體的確切位置。

3.準確定位市場

加強市場研究是企業從競爭市場中獲得更多收益的基本條件。在調查過程中，有必要了解市場規律，優化產品，以提高產品對消費群體的吸引力和競爭力。基于此，準確地將產品投放市場至關重要。市場研究可以幫助您獲取相似的產品數據，用于比較產品設計，不斷優化它們，并向您展示更多產品的優點，因此您的產品可能是其他相似產品中的最高優先事項。您必須在產品市場定位和相應的優化設計方面做得很棒，才能更好地打開您的銷售渠道，這也是市場整合的基礎。

4.改善客戶關系管理

大數據的到來為企業提供了更多支持，以闡明客戶需求和客戶關系管理。企業需要不斷優化產品和服務，并研究與客戶溝通的有效方法。它從客戶數量，市場份額，回購率等方面收集相關數據，并在深入了解企業與客戶之間的關系的基礎上制定相關的發展策略。例如，推送必要的信息，配置微信平臺等可以改善客戶的產品意識和服務識別度。

5.客戶溝通系統優化

在于用戶進行溝通時，可以用大數據分析準確定位目標消費者群體，并使用互聯網技術與客戶進行有效的溝通來幫助企業和客戶建立良好的關系。通過有效的溝通，有幾種與目標消費者群體進行溝通的方式，例如郵箱，公共帳戶，離線友誼活動等。實際上，企業需要在售后服務中做好事，以增強與客戶的聯系，收集更多信息，提高客戶滿意度并增加客戶購買產品后的粘性。

四、結束語

企業需要關注不斷變化的需求，提高客戶服務質量，并整合營銷和客戶服務，而不是獨自行動以達到理想的營銷效果并提高客戶滿意度和忠誠度。它保持了其在市場競爭中的地位，并提高了企業的價值和競爭力。同時，企業深入分析客戶信息和行為，執行準確的推送，精通管理客戶關系，通過準確的營銷策略制定個性化的產品服務，提高客戶滿意度，最終實現企業利潤增加。

參考文獻：

[1]洪俊國，李妍.面向個人客戶商業銀行柜面服務滿意度提升研究[J].黑河學院學報，2016，7（6）：83-84.

[2]李娟.大數據時代企業市場營銷戰略創新研究[J].商場現代化，2019（15）：69-70.

[3]李欣原.企業客戶關系管理問題研究[J].產業創新研究，2019（1）：51-52.

[4]郭倩.大數據時代對企業市場營銷的影響及企業市場營銷提升策略研究[J].中國管理信息化，2019，22（14）：65-66.