基于顧客價值的北京X飯店顧客忠誠研究

許星麗 郭慶慧

摘要：北京X飯店在飯店業具有較大的知名性和代表性，在當今市場環境下依舊能迅速發展，關鍵是其重視顧客忠誠，尊重顧客價值。本文從基于顧客價值的角度，分析該飯店在顧客忠誠上存在的問題并提出相應的解決對策，以促進飯店的發展。

關鍵詞：顧客忠誠;顧客價值;顧客體驗

北京X飯店是北京西部的標志性建筑，優越的地理位置和良好的品牌形象使其成為旅游和商務人士選擇飯店的首選。飯店擁有各類客房與套房，室內裝飾各有特色。另設7家風格不同的餐廳和酒吧，給顧客不同的消費體驗。此外，飯店的基礎設施完善，有先進的健身設施，獨特的SPA理療，室內游泳池，兩處各有特色的花園景觀。

一、北京X飯店顧客忠誠面臨的問題

（一）會員機制不合理，會員質量低

建立會員機制是一種有效的促銷手段，它可以吸引新客戶，留住老客戶。合理的會員機制可以給飯店塑造良好的企業形象，提高飯店的顧客忠誠。但是北京X飯店在會員機制上存在很大問題。

第一，飯店創辦的尊豪名匯俱樂部沒有完善的管理模式。俱樂部沒有入會限制，沒有等級規格，且成員復雜，對于會員來說不能產生榮譽感，對飯店的歸屬感不強烈。另外，俱樂部沒有組織會員活動，會員缺乏對酒店的了解，不能加強對飯店的認同感，會員在俱樂部得到的收獲很少。

第二，北京X飯店APP的注冊方式過于簡單，雖然是實名制，但是姓名可以隨便亂填，手機號和郵箱號只需要一個就可以注冊，一個人可以注冊好幾個，沒有注冊限制。另外，飯店對APP的管理比較松懈，信息容易泄露。顧客在使用積分結賬時只需要出示會員號和姓氏，會產生積分盜刷事件，顧客對此沒有安全感。關于積分的使用限制，飯店沒有明確的通知，在積分結賬時會產生分歧。

（二）顧客反饋渠道單一，輕視顧客意見

飯店在顧客意見方面過分重視大眾點評，把大眾點評作為外界對飯店評價的重要渠道。在日常服務中向客人推薦大眾點評和通過偶爾的口頭詢問來獲取客人意見，導致顧客的反饋渠道單一，意見不能及時傳達給飯店。大眾點評雖然是一個良好的反饋渠道，可以看到顧客的反饋，但是大部分顧客并沒有下載大眾點評。而口頭詢問更有弊端，上層領導或者是飯店員工與顧客面對面交流，大部分顧客會不好意思直接評價。飯店沒有健全的的反饋渠道，顧客的意見不能夠準確傳達。而對于顧客的意見，飯店大多數只會從表面解決，向客人道歉，卻沒有從根本上杜絕。顧客意見得不到傳達，飯店沒有重視顧客意見，顧客會對飯店產生信任危機，不會再次選擇飯店。

二、提高北京X飯店顧客忠誠的對策

（一）改革會員機制，保證會員質量

飯店的會員數量和質量，一定程度上代表著飯店的顧客忠誠現狀，會員的形式對顧客忠誠有明顯的影響。因此，飯店需要完善會員制度，使顧客習慣并依賴于飯店。

飯店要加強對尊豪名匯俱樂部的管理，建立完善的管理制度。飯店可以對俱樂部進行等級劃分，以顯示俱樂部的規格，可以通過明星效應廣泛宣傳俱樂部的存在，讓會員產生榮譽感。另外，還要定期組織會員活動，讓俱樂部的成員相互交流，擴大人際交往。最重要的是要體現會員價值，這個價值不僅僅體現在加入會員所享受的各種優惠措施，還要體現在對會員的人文關懷上。飯店可以根據會員入會時的信息，在日常節日時發送祝福信息，或者是郵寄一些小禮物，讓會員體會到飯店的重視，以此加強對飯店的忠誠感。

對北京X飯店APP要不斷進行升級和改造，加強對軟件的管理，保護客人的信息，給顧客最大的安全感。對軟件的注冊方式要加以改進，不能僅僅通過手機號，要加入證件號，做到真正的實名制。另外，對于積分結賬一定要讓顧客出示手機軟件登錄界面，或是出示身份證，避免積分盜刷。而關于積分的使用問題，可以在軟件上進行提示，讓顧客真正的了解。在特殊日期，更要特別通知，在顧客進入到飯店就告知，以免產生不必要的爭端，影響顧客的消費體驗。

（二）多渠道收集顧客意見，重視顧客體驗

顧客意見信息的收集，是飯店服務工作的重點和目標，是提高顧客忠誠的重要措施。

第一，通過問卷調查表獲得顧客意見。調查表不僅針對于住房，還要針對于各個餐廳。調查表要放置在客人能夠看到的各種地方，讓顧客能夠隨時隨地寫出自己的意見或建議。對于調查表的管理由飯店的各個部門的主管負責處理，明確到各個部門，更加方便快捷的處理。

第二，通過電話收集顧客意見。飯店可以設置專門的顧客投訴熱線，顧客遇到不滿意的情況可以直接投訴，二十四小時在線接聽，并且由專業的調解人員負責處理，可以更加及時的解決顧客的問題。另外，這種電話也可以單獨使用，各個餐廳的經理或者公關部經理可以打給老顧客收集意見，既加強了與顧客之間的聯系，又注重了顧客的感受。

第三，通過網絡收集顧客意見。互聯網時代，人們習慣于利用網絡處理各種問題，飯店可以充分利用這一方式收集意見，不斷提高自身魅力。目前，北京X飯店重視的是大眾點評，這遠遠不夠，要在此基礎上更加關注其他點評網站，并且要向顧客宣傳，讓顧客了解到飯店對顧客意見的重視。此外，飯店可以建立專門的點評網站，通過掃一掃的方式，讓顧客迅速進入到點評模式。

第四，可以通過小組座談的方式。小組座談是指飯店邀請一定數量的有代表性的顧客，采用一種聚會的形式就有關飯店產品或顧客需求方面的問題進行問題征詢。如飯店俱樂部可以通過定期聚會、節日聚餐等形式邀請顧客參加，讓顧客參與到飯店的經營中，讓顧客有一種主人翁意識。同時，向被邀請的顧客贈送禮物或紀念品，與顧客建立情感上的聯系。

最重要的是收集了顧客意見一定要盡力去解決，飯店要樹立客人總是對的理念，從客人的角度出發，及時把收集的意見進行整理和分類，不是僅僅在表面上處理，而是要從根本上解決。讓顧客再一次選擇飯店時看到飯店的改變，感受到新的服務體驗。

三、總結

飯店的顧客忠誠貫穿于飯店發展的方方面面，是飯店生存必不可少的條件，提高顧客忠誠更是飯店必須解決的難題。

參考文獻：

[1]孫洋.HC酒店顧客忠誠度及提升對策研究[D].大連：大連海事大學.2019.

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