基于用戶體驗的高校圖書館借閱平臺服務設計

王偉偉　胡泊

摘要：本文從用戶體驗的角度分析高校圖書館借閱平臺的服務設計問題，探究用戶體驗視角下的高校圖書館借閱平臺服務設計方法，為高校圖書借閱平臺提供新的服務設計思路。通過分析目前高校圖書館借閱平臺的現狀，結合問卷調研、用戶訪談等定量定性分析，并運用用戶角色模型、用戶體驗旅程圖，總結出目前圖書借閱平臺中存在的體驗問題。再結合服務設計思維方法，分析梳理出用戶痛點，最終確定設計機會點。通過構建圖書館借閱平臺服務設計系統，從線上使用、線下服務以及多維度互動三個方面優化服務設計系統，提升用戶在借閱時的用戶體驗，并給出了基于用戶體驗的高校圖書館借閱平臺服務設計案例，以期達到為高校圖書館借閱平臺全方位服務的功能。

關鍵詞：用戶體驗;高校圖書館;借閱平臺;服務設計

中圖分類號：TP37 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）06-0097-03

高校圖書館是高校師生獲取書籍和教育資源的重要場所，在過去數十年中，國外已經出現了多種形式的創新體驗型圖書館，我國也相繼出現了一些網紅書店、移動圖書館等新產物。而國內大部分高校的圖書館依然處于傳統的管理模式，圖書借閱效率低，查找圖書過程困難且耗時長，圖書借閱流程繁瑣等問題給在校師生帶來了不便。如今，用戶體驗和服務設計在國內的興起，在各個領域都發揮著其跨學科重整合的學科特點。因此，本文將從服務設計的角度出發，運用服務設計的相關設計研究方法，挖掘出用戶目標和用戶需求，總結分析用戶在圖書借閱過程中的接觸點和痛點，分析得出設計的需求點和機會點，最終進行了基于用戶體驗的高校圖書館借閱平臺服務設計實踐例研究。

1用戶體驗概述

1.1用戶體驗概念

用戶體驗（User experience，簡稱UE/UX）是用戶在使用產品過程中建立的一種純粹的主觀感受。但對于一個定義良好的用戶組，其用戶體驗的共性可以通過良好的設計實驗來識別。當用戶使用產品時，無論是物理產品還是虛擬產品，使用體驗都會出現問題。用戶體驗來自于產品的控制方式、視覺體驗、物理特性等多個方面，由于用戶體驗純粹是主觀的，存在很多不確定性。用戶的性別、年齡、家庭環境、教育背景、職業和生活習慣會影響用戶使用產品的體驗。這些因素決定了每個用戶的體驗是不同的。

1.2用戶體驗要素

1.2.1接觸點

接觸點是影響用戶體驗的關鍵。服務設計系統中的每個接觸點都會對用戶體驗產生一定的影響，因此分析梳理出與目標用戶產生的接觸點對服務體驗設計流程十分必要。目前，國內外設計團隊通常會把用戶角色模型和用戶旅程作為梳理服務接觸點的用戶體驗工具，能夠幫助設計團隊梳理出目標用戶與產品以及服務系統之間的可接觸點。

1.2.2用戶角色模型

用戶角色模型，又叫人物模型（Persona），1999年由Alan Cooper提出。它是真實用戶的虛擬代表，通過一系列的真實數據分析，得出的目標用戶模型，能夠表現大多數用戶需求、用戶目標和個人特征的典型用戶，用戶角色模型能識別用戶動機、用戶期望并分析影響用戶使用產品的因素。還可以體現真實用戶意志，能夠幫助開發者對產品進行設計和功能打造它能夠表現大部分用戶的真實需求和用戶目標，通過虛擬的角色來了解用戶的痛點、體驗和目標。它是一種強有力、多用途的設計工具，有助于確定產品的功能及特征，還可以促進利益相關者和其他設計師之間的溝通交流，減小設計團隊成員之間的意見分歧，有效提升團隊合作的設計效率。

1.2.3用戶旅程

用戶旅程把用戶在服務系統中的體驗地圖化，能夠詳細地表述用戶在系統、應用程序或為完成特定任務而所采取的步驟，視覺化的表現出服務系統中的觸點、用戶的行為、情緒等，可以幫助我們將模糊的接觸點進行視覺化表達，以便于發掘痛點與機會點。用戶體驗旅程圖能夠清晰地表現出當前的工作流程、接觸點、情緒變化、主要步驟、機會點和痛點等幾個部分，可以通過分析痛點和機會點，揭露并發現可以提升優化的區域，從而得出產品設計的機會點并整體提升用戶的服務體驗。

2基于用戶體驗的高校圖書館借閱平臺服務設計模型構建

2.1用戶角色在圖書借閱平臺服務設計中的構建

根據發放問卷和用戶訪談提綱（表1），通過線上和線下的方式進行數據獲取與收集。通過訪談法、觀察法、體驗法以及問卷調研等定性定量研究方法，對調研數據進行處理。本次調研共收到了有效問卷95份，其中42名男性，53名女性，用戶主要為本科生、研究生和老師。調研的主要內容包括目前高校圖書館借閱平臺的現狀、圖書借閱時的痛點和需求以及期望的圖書借閱體驗等。根據用戶性格和借閱頻率可將用戶分為：熱愛型、一般型和可發展型。因此，文章將熱愛型用戶作為目標用戶（圖1），因為他們借閱次數和借閱需求較多，對目前圖書館借閱平臺的痛點和需求認知較深，用戶反饋信息較全面等特點。通過對熱愛型用戶進行深度訪談，以用戶性格、交流表達能力、體驗經歷、記錄記憶作為評價維度，最終找到核心用戶原型。

2.2用戶旅程圖在圖書借閱平臺服務設計中的構建

用戶旅程圖，一般由接觸點、用戶行為流程、情緒體驗、痛點和機會點這幾個部分構成。目標用戶旅程圖主要分為到達圖書館、進入圖書館、尋找自助服務臺、查找圖書、圖書登記并借閱五個步驟。通過對目標用戶情緒變化的分析，可以得出目標用戶在圖書借閱的過程中情緒出現低落的點主要有：進出圖書館需要刷一卡通證件、書籍查閱機器中書籍信息與書架上的不對稱、書籍索引號需先行記錄、書架中的書籍難找且耗時長、自助借閱機無指示說明等。根據目標用戶情緒體驗的變化進行定性分析，挖掘出其處于情緒失落時的用戶痛點，并分析歸納出可行的需求點和機會點。

3基于用戶體驗的高校圖書借閱平臺服務設計中的用戶需求分析

通過對用戶角色模型和用戶旅程圖的分析研究，基于服務設計思維方法，最終將目標用戶的需求分為線上使用功能、線下貼心服務和多維度互動三個方面（表2）。

3.1線上使用功能需求

目前用戶在借閱圖書之前無法了解想要借閱書籍的存放位置和所剩數量等信息，因此會在尋找書籍信息時浪費許多時間，使得用戶在借閱圖書的初始階段便遭遇情緒低落及困擾。同時，用戶對線上書籍退還有日期提醒、進出圖書館無卡化、預約借書等功能具有強烈需求。

3.2線下貼心服務需求

目標用戶對于借閱圖書的需求除了線上使用功能外，對已借閱書籍的退還日期提醒、定期推薦新書和優質書籍以及校友間的圖書資源共享等線下服務具有期待l生的需求體驗。

3.3多維度互動需求

目標用戶對于情感交流互動具有較強的需求，借閱書籍后，獨自看書枯燥無聊且缺乏趣味性，因此可通過舉辦讀書會、借閱記錄分享會、以書結友等趣味性活動，滿足用戶的多維度互動需求。

綜上，通過訪談法、觀察法、體驗法以及問卷調研等定性定量研究方法的數據處理，以及用戶角色模型和用戶旅程圖的構建分析，分析了服務接觸點，明確了目標用戶在圖書借閱場景下的痛點和需求，給出解決方案并劃分了需求維度。圖書借閱平臺的服務設計機會點主要包括：為用戶制定線上使用的客戶端，線下貼心的系統服務以及滿足用戶多維度的情感互動需求。

4基于用戶體驗的高校圖書館借閱平臺服務設計原則

4.1以用戶為中心原則

以用戶為中心是用戶體驗中的重要原則之一，它的本質是為了滿足用戶的需求，強調設計者要站在用戶的角度觀察體驗并分析解決用戶面臨的痛點與問題。通過以用戶為中心的設計原則，分析總結目標用戶在圖書借閱場景下的真實體驗和痛點，分析出用戶潛在的設計需求，并構建完整的圖書借閱平臺服務系統。

4.2按順序執行原則

用戶體驗是用戶在使用產品或服務過程中的主觀感受，是發生在一定時間內的動態過程，在基于用戶體驗的圖書借閱平臺服務設計中，要保證圖書借閱的步驟和諧且節奏愉悅。通過融洽銜接每一個服務觸點，確保用戶具有愉悅的借閱情緒，保障用戶良好的圖書借閱體驗。

4.3整體性原則

整體性就是用戶體驗的全局觀的方式，通過調研分析，制定方案和模擬測試等重復循環的方法，不斷地修改并深度挖局用戶的潛在需求。用戶在圖書借閱的過程中，使線上線下的服務觸點具有連貫性和互補性，從全局的角度把控細節，給用戶帶來完整的圖書借閱體驗。

5基于用戶體驗的高校圖書館借閱平臺服務設計實踐

通過對圖書借閱場景下的用戶角色模型和用戶體驗旅程圖的構建與分析，本文以筆者所在大學圖書館為例，最終進行了基于用戶體驗的“掌上福慧”高校圖書館借閱平臺服務設計實踐研究。

5.1圖書借閱平臺服務系統構建

通過上文可以確定服務設計機會點和用戶需求，并對在校師生用戶在圖書借閱各接觸點上的痛點進行歸納梳理，構建了全新的圖書借閱平臺服務系統（圖2）。

主要功能點包括線上APP客戶端，用戶可預先查閱和獲取圖書相關信息、預約掃碼借書、圖書退還提醒、實現進出無卡化等功能，優化提升在用戶在借閱圖書過程中整體的用戶體驗;整合線上線下的功能，實現校友間圖書資源共享，舉辦讀書會等書友交流活動為用戶提供良好的線下服務;通過線上優質書籍推薦，以書結友、借閱記錄分享等趣味性活動的舉辦，滿足用戶的情感互動需求。

5.2線上圖書借閱APP設計

福慧圖書館線上APP借閱平臺“掌上福慧”（圖3），是一款連接線上線下的重要服務觸點設計的APP。掌上福慧APP的主要功能在于幫助用戶線上搜索查找書籍具體位置、一鍵掃碼進出圖書館、在線瀏覽書籍、預約借書、還書提醒功能、查看書籍評價、圖書資源共享、書籍推薦及新書通知、查看圖書借閱信息狀態等。同時還可通過線上小組交流的方式結實書友，組織線下書籍交流活動，以此滿足用戶的情感需求。

5.3線下社交互動服務設計

基于服務設計思維和APP線上功能，對圖書借閱后的線下服務觸點進行優化設計，促進用戶之間的交流互動，滿足用戶的多維度需求。傳統的借閱模式下，用戶在借閱圖書后通常是獨自學習閱讀，形式較為單一且過程容易變的枯燥無味。因此，線下服務觸點設計可分為兩種形式：一是結合線上APP平臺，用戶可在“掌上福慧”APP中建立興趣小組、書評社區、書籍推薦論壇等，用戶可通過線上與書友探討交流所借閱的書籍，分享讀書后感，推薦優質圖書等互動方式，促進用戶之間的互助交流;二是舉辦線下讀書會等活動，為了更好地促進用戶在借閱圖書后的交流互動，“掌上福慧”APP可利用數據分析出用戶所借閱圖書的相似度并進行書友匹配推薦，相似度較高的用戶可自發舉辦線下交流活動，利用讀書會等活動的方式增強讀者間的社交互動感，打破傳統的借閱模式，提高用戶借閱書籍的活躍度，滿足用戶的多維度情感需求。

6結語

用戶體驗方法在服務設計中的運用，能夠挖掘用戶在圖書借閱過程中的痛點和需求，分析總結出用戶在圖書借閱過程中的機會點和解決辦法。本文通過問卷調研、用戶訪談、用戶角色模型、用戶體驗旅程圖等方法對高校圖書館借閱平臺的用戶行為進行梳理分析，挖掘用戶需求和服務機會點，基于用戶體驗視角，為高校圖書館借閱平臺構建新的服務設計系統，為高校圖書館借閱平臺提供新的服務設計思路，具有良好的實踐指導意義。