解碼網絡信訪的江蘇路徑

姜金兵

江蘇省信訪系統深入貫徹落實習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想，堅持以人民為中心，依托互聯網搭建暢通高效的群眾訴求表達平臺，實現“數據多跑路、群眾少跑腿”，特別是今年疫情防控期間，全面暢通網上信訪渠道，優化網上信訪事項辦理，為信訪群眾提供了“不見面”“不斷線”高效服務。

注重分析研判，體現責任擔當。群眾通過網絡反映的問題以及意見建議，從整體上看，主要歸結為對政府職能履行的關注和自身權益的關切。江蘇省政府信訪局加強對網上信訪信息研判，圍繞中央和省委省政府決策部署以及群眾關心關注的民生問題分析研判，把握趨勢性規律性問題，發揮“第二研究室”職能和參謀助手作用。今年以來，通過建立“日碰頭、周分析、月研判”工作機制，形成高質量研判報告68篇，提供群眾訴求信息及工作建議，其中部分建議被省委省政府采納，轉化為決策部署。今年初，根據網上信訪反映城鄉建設領域問題占比居高不下的問題，省信訪工作聯席會議決定在全省部署開展城鄉建設領域信訪問題專項整治工作，推動省級機關職能部門和各市形成工作合力，采取條抓塊管、分類治理、領導包案，上提一級會商等有效辦法，集中推進化解了一批城鄉建設領域信訪“骨頭案”“釘子案”。

堅持走好網上群眾路線，全面放開網上投訴受理辦理，省、市、縣、鄉互聯互通，手機信訪、微信信訪等融合發展，為群眾提供了足不出戶、方便快捷的信訪服務。網絡信訪受到群眾普遍好評，影響力逐步擴大，成為江蘇的“民意平臺”、政府的“決策智庫”和群眾的“監督利器”。近年來全省網絡信訪量在全省信訪總量中占比持續攀升，今年一季度達70.8%，網上信訪主渠道作用進一步凸顯。無錫市章某網上來信反映，因疫情被困在老家安徽銅陵，妻子懷孕九個月即將生產，建卡、產檢等均在無錫，希望盡快返回無錫。省政府信訪局第一時間聯系無錫市信訪局，要求跟蹤督促，妥善解決信訪人合理訴求。無錫市信訪局與相關部門溝通協調，迅速幫助信訪人辦理返錫手續。信訪人返無錫后主動聯系無錫市信訪局，對信訪部門的高效服務表達了謝意。疫情發生以來，對群眾的網上來信做到了件件有落實、事事有回音。

突出重點問題，精心辦好“網事”。堅持重點問題重點抓，對涉及面廣、影響力大的重點件進行重點督辦化解，對久訴不息的信訪事項交局督查處督查，仍不能處理到位的，提請省信訪工作聯席會議提級交辦，對一直沒有處理到位的少數復雜疑難案件再提級報省領導批辦，并提級交省委督查室全程跟蹤督辦。今年上半年，省委、省政府主要領導批示交辦的信訪事項66件，相關市縣黨政主要領導親自包案、跟蹤督辦。目前已辦結58件，群眾合理訴求100%得到解決。徐州市陳某給省長信箱來信，反映本村道路建設和旱廁改造的問題，省政府主要領導批示后，徐州市政府主要領導親自勘察現場，研究整改方案。不久，陳某寫來感謝信：“旱廁改造已經完成，村路建設也在積極籌劃中，鎮政府駐村干事多次進家里對90歲的兩位老人問寒問暖，切實把黨及省政府對人民的關心和溫暖送到了老百姓家里，我們全家非常感謝省長及各級政府對我們的關心，我們也會積極配合村鎮做好村路建設、行政村集中規劃的相關工作，我們會把省長及政府的關心向其他村民及朋友告知。政府是人民的政府！政府是積極為老百姓服務的！”

強化政治意識、法治意識，注重政策性把握、規范化操作，做到周密安排、精心實施、及時辦理，力求領導信箱辦理高質量。既注重受理網上寫給領導的“網信”，更注重下網辦好“網事”，及時高效地處理好、解決好平臺上的每一封信件，積極架起群眾與黨委政府之間的橋梁。疫情期間，一對老夫妻給省委書記信箱來信，反映其年事已高，兒女不在身邊，受疫情影響，不能到醫院拿藥，急需解決。省政府信訪局第一時間將信轉送給屬地，屬地信訪部門迅速與這對老夫妻取得聯系，解決他們的實際困難。一位群眾在網上來信中動情地說：“從未想象到今天，領導和普通市民走得如此之近，個人的丁點兒小事，也會被如此重視并回復每一個合理訴求，真正踐行了‘群眾利益無小事，向政府說聲謝謝！”

強化辦理標準，確保精準辦結。制定印發《信訪事項網上錄入、網下辦理工作規范》，推進網上信訪各環節全要素標準化管理，健全完善標準體系，加強信訪事項網上規范錄入、網下規范辦理，統籌抓好網上巡查、定期檢查、隨機抽查，確保各項標準真正落實落地。突出網上初次來信辦理，嚴格落實首辦責任制，優化流程，縮短時限，加強跟蹤督辦，提高辦理質量，深入實施馬上辦、簡易辦、規范辦、就地辦、提質辦“五辦”工作法，做到馬上就辦、辦就辦好，真正做到讓群眾合理訴求“最多訪一次”，讓網上信訪“綠色通道”更多更寬更便民。

落實依法分類處理工作要求，依托信息化模塊，所有信訪事項全部進入系統在線流轉辦理，并為群眾提供網絡、電話等查詢和主動服務通道。堅持每天對信訪件轉送辦理情況進行線上線下研判、識別，對群眾反映多、意見大、情況比較復雜的問題進行集中交辦，重大問題通過《重要網情信息》《信訪快報》等形式專報。今年1月19日，連云港市仲某通過網上信訪，反映10年前當地村委會向其借款3萬元錢至今未還。信訪部門在核實相關情況后，將該信訪事項納入“最多訪一次”辦理，要求限時辦結并上報辦結情況。2月21日，當地鎮政府查閱村帳后確認欠款屬實，雙方通過協商達成一致意見，村委會在3天內償還了信訪人借款本金和利息。今年以來，全省納入“最多訪一次”信訪事項有3117件，辦結率達100%，群眾滿意率98.7%。

（作者系省政府副秘書長、省政府信訪局局長）責任編輯：劉衛東