高校信息素養課程的學生需求特征實證研究：基于KANO模型*

汪青，于海東，侯路珍

（三峽大學圖書館，湖北宜昌443002）

1 引言

2015年2月美國大學與研究圖書館協會發布《高等教育信息素養框架》文件，將信息素養定義為“對信息的反思發現，對信息如何產生和評估的理解，以及利用信息創造新知識并合理參加學習團隊的一系列綜合能力”。且信息素養內涵隨信息環境的發展而具有動態性，一般包括信息意識、信息知識、信息能力和信息道德等要素［1］。在信息膨脹的數字型、網絡型社會，個體在學習、工作和生活過程中所面臨的信息環境日益復雜，掌握必備的信息素養能力顯得愈發迫切和緊要。國內外相關研究也表明，良好的信息素養對大學生學業及此后的職業表現都具有正面影響。但是，現今國內外高校學生信息素養能力卻依然堪憂［2-3］，其重要原因之一為信息素養教育組織者對受教育群體的信息需求研究不夠，傳統基于滿意度等問卷調查方式并未實現將受教育群體的深層次需求特征進行區分，導致信息素養教育活動的供給方式不能很好匹配群體需求［4-5］。圖書館作為信息和技術資源的集散地，是信息素養教育的重要組織方之一。研究分析本科生的信息素養需求特征，是有效提升學生信息素養的基本前提，也是建設成與學校學科發展相適應的本科生信息素養教育體系及模式的重要基礎工作。

2 研究方法及現狀

2.1 模型及理論

20世紀70年代，日本東京理工大學質量管理領域專家狩野紀昭，基于分析服務/產品質量對用戶滿意度的影響，對質量因素進行屬性分類及優先級排序，提出了KANO模型［6］，見圖1。模型根據質量因素與用戶滿意度之間的關系，將因素分為五類：期望因素（O），具備該類質量，用戶滿意度會很大提升，沒有此類質量，滿意度也會降低；魅力因素（A），具備該類質量，用戶滿意度會大幅度提升，沒有此類質量，用戶滿意度也不會有明顯降低；必備因素（M），具備此類質量用戶滿意度不會得到提升，沒有此類質量時用戶滿意度將會明顯下降；無關因素（I），具備或不具備此類質量，用戶的滿意度沒有明顯影響；逆向因素（R），用戶沒有此類質量的需求，提供后反而會降低滿意度。可見，KANO模型作為一種定量研究方法及工具，能有效地將用戶對產品需求層級進行分類處理進而實現深度分析。在圖書館服務業務領域中，借鑒該方法能夠及時了解用戶需求層次，從而提出針對性強的服務方向，提高用戶滿意度。

圖1 KANO模型

2.2 KANO模型應用

筆者于2019年8月20日在中國知網，選擇文獻學科目錄中“圖書情報與數字圖書館”，以“‘KANO’or‘卡諾模型’”為主題詞進行檢索，共查找到相關文獻76篇。研究主題分為：①圖書館滿意度調查，如孫艷紅等［7］、韋景竹等［8］等基于KANO模型對影響讀者滿意度的因素進行了問卷調查和統計分析；②圖書館資源需求分析，如移動圖書館［9］、移動閱讀［10］、創客空間［11］等方面的利用與評價分析；③圖書館服務需求分析，如學科服務［12］、文獻傳遞［13］、參考咨詢［14］及圖書館館員勝任能力［15］等。其中，只有1篇涉及信息素養教育，且側重于游戲化教育模式研究［16］。故從文獻調研結果看，相關研究中尚未有基于KANO模型對高校圖書館信息素養課程教學的深入研究。

文章以信息素養課程為例，借助KANO模型將學生對課程教學內容及模式的需求屬性進行歸類，以便發掘與響應學生的期望需求和必備需求，并更加專注魅力需求，減少對無關需求的精力投入，同時全力消除逆向需求影響。因此文章在此領域開展探索研究具有現實意義及理論意義。

3 基于KANO模型的信息素養課程調查設計

信息素養教育課程多屬于非專業性的通識教育范疇，其教學目的可精煉為面向新信息技術發展及信息環境，從認知、反思及利用信息等方面培養學生的信息能力。將KANO模型用于分析學生的信息需求特征及對課程教學內容、教學模式的滿意度，可為教師掌握課堂效果提供支持。進而在課程設計上可以有針對性地提供或規避學生喜于接受或完全不愿意接受的相關內容及教學模式，有助于提升學生的學習體驗和教學效果。

3.1 指標設計

課程的測評指標分為教學內容和教學模式兩部分。教學內容模塊結合2018年教育部發布的《普通高等學校本科專業類教學質量國家標準》中對人才培養基本條件及信息資源要求，并參考目前圖情信息素養教育領域業界和學界最新的發展現狀，形成了面向本科生的教學內容需求指標。教學模式模塊主要參考田稷等［17］對高校信息素養教育基本形式的總結及面向工程類的典型信息素養教育模式［18］。故最終形成的調查問卷包含教學內容和教學模式2個一級模塊，14個二級指標，如表1所示。

表1 KANO問卷指標集

3.2 問卷設計

根據以上對本科信息素養教育教學內容、教學模式的分析，對14個具體需求指標進行問卷調查時，問卷依照狩野紀昭開發的問卷形式［19］，將每個指標按表2所示的形式進行設計，把指標內容分為正逆兩個問題，每個問題都有5個選項供選擇，并調查這兩種情況下學生滿意度的差異。根據KANO模型問卷題，每個被調查對象會給出5×5種回答組合中的一種，把該答案對照KANO模型定義的屬性分類表（見表3）進行屬性歸類。

表2 本科生信息素養課程學生態度KANO問卷形式

表3 KANO指標因素屬性分類對照表

4 實證研究

4.1 問卷調查

三峽大學是具有代表性的本科一批次綜合性地方高校，其水利工程、電氣工程、土木工程等3個學科被列為“國內一流學科建設學科”。本文以三峽大學圖書館（以下簡稱“我館”）面向水利與環境學院本科生開設的信息素養課程——《網絡資源利用及文獻檢索》為例進行實證研究。調查采用電子問卷和紙質問卷相結合的方式，調查對象為正在進行信息素養課程學習或已選修過該課程的本科生。問卷共有14個測試項，28個問題，一般要求樣本量應為測試問題數目的5～20倍，因此至少需要收回140份有效問卷。本次調查累計收回問卷180份，根據內容效度和表面效度的檢驗，最后得到有效問卷164份，達到研究所需的樣本量。

4.2 問卷處理

問卷結果根據表3進行對照處理。筆者對164份問卷每一題的KANO屬性進行匯總，歸納出調查項目的KANO屬性，見表4。

表4 本科生信息素養課程KANO需求屬性結果

4.3 指標篩選改進

KANO模型可以完成對課程內容及教學模式指標的屬性分類，根據此分類可以將指標項目進行排序。但目前還不能精確地識別哪些指標項目的改善能明顯提高用戶的滿意度，所以還需結合滿意敏感性分析來篩選指標和得出結果。

滿意敏感性分析是指通過對各指標因素的滿意影響力(satisfaction influence，SI)和不滿意影響力(dissatisfaction influence，DSI)進行分析，利用 SI和DSI值來識別個體對這些指標滿意變化的敏感程度，進而篩選出哪些指標敏感性高、質量的提升更有利于提高群體滿意度［20］。相關計算公式為：

其中，SI的數值表示，當某項指標質量得到改進時，群體滿意度會有多大提升。DSI的數值表示，當某項指標質量未滿足群體需求時，會對群體滿意度的降低產生多大影響。在進行滿意敏感性分析和指標因素篩選時，首先要剔除反向指標R和問題答案Q兩類無效數據，然后匯總本科生信息素養課程KANO評價表中A、O、M和I的頻數和頻率，以四類總頻率為100%計算后代入公式，得出每個指標的SI和DSI值，見表5。

表5 本科生信息素養課程指標滿意敏感性分析

將表5中各課程指標的滿意影響力（SI）和不滿意影響力（DSI）值，以（SI，DSI）坐標點形式納入敏感性矩陣中。同時以左上原點為圓心，以OP=0.707為半徑，此1/4圓弧將各指標進行敏感性分割。在圓弧以內的點為滿意敏感性不大指標，可暫時不予以考慮；在圓弧外的點為可實施改進指標，并且此類指標的滿意度敏感性與其離圓點距離呈正比。如圖2所示。

圖2 滿意度敏感性矩陣

根據圖2和表5，按照課程指標的KANO模型屬性和滿意敏感性分析可知：

（1）需要改進的指標有6個，指標按滿意度敏感性由高到低排序為：中文數據庫資源利用（D5）、上機操作指導（D10）、網絡免費資源利用（D4）、通識信息素養+專業課程嵌入（D13）、外文數據庫資源利用（D6）和圖書館功能布局及服務（D1）。并且圓弧線外側均為期望指標和魅力指標，說明提高或降低該類指標的質量，學生滿意度會受較大幅度影響，故在課程質量及效果改進中，該類指標的質量需特別關注。

（2）無關指標如通識信息素養+專題講座（D14）、文獻管理軟件（D8）等都在圓弧內側，說明其對學生滿意度影響較弱，在改進中可采取繼續保持等保守策略。

5 因素改進分析及建議

5.1 教學內容因素分析及建議

本次調查表課程教學內容指標因素共11個，按指標滿意度敏感性和KANO需求屬性，可歸為關鍵因素、一般因素、無關因素3類。

5.1.1 關鍵因素

中文數據庫資源利用（D5）、上機操作指導（D10）、網絡免費資源利用（D4）、外文數據庫資源利用（D6）和圖書館功能布局及服務（D1）等5個教學內容，滿意度敏感性高且屬于期望因素或魅力因素，可視為關鍵因素。

關鍵因素中的魅力因素是“網絡免費資源利用”。隨著網絡技術的不斷發展，網絡信息因其在資源類型、覆蓋范圍及數量等方面的優勢，成為檢索技巧不高的本科生在學習、生活中的重要資源渠道。但網絡資源質量良莠不齊，也給本科生利用網絡資源帶來了障礙。根據KANO理論，改善魅力因素將給用戶滿意度帶來顯著增長。對此，在網絡免費資源等教學時，應通過多種方法并舉滿足本科生魅力因素需求。首先，教師要緊跟時代發展，熟悉學生常用的信息載體，才能對接上學生的多元化信息需求方式；其次，網絡資源挖掘和篩選需要注重搜索效率，而本科生高級檢索技巧普遍掌握較低，這成為教學中要解決的首要問題之一；最后，應結合本科生學科專業，針對他們獲取專業知識的途徑單一問題，著重介紹學科網絡資源導航等免費學術信息。

關鍵因素中的期望因素可概括為中外文數據庫資源利用、上機指導、圖書館功能布局及服務等。此類課程內容與本科生的學習需求如畢業論文撰寫，科研需求如學術論文寫作息息相關，講授好該類課程內容必將大大提高學生的滿意度。其中圖書館功能布局及服務等除了在新生入館教育時介紹外，在課程中也可以有針對性包括進來，如文獻傳遞等服務，進一步增強學生的感性認識，也能使圖書館的資源發揮最大化作用；另外，高校對本科生科研素養培養愈加重視，加上暢通的保研渠道等，本科生科研活動普遍提前，中外文數據庫利用指導也是學生的期望需求。對此，教學中，教師除需注重提煉每個數據庫的資源特點和不同使用場景外，應加強上機實踐和案例指導，降低本科生的接受難度梯度，提高課堂效果和學習實效。

5.1.2 一般因素

“基礎檢索技巧”（D2）、“館藏紙質資源利用”（D3）、“專題信息資源綜合搜集”（D9）在圓弧內側即具備時對用戶滿意度影響不大，但其KANO屬性均為必備因素。根據KANO理論，改善必備因素質量將給用戶滿意度帶來穩定增長。故在本科生信息素養課程中，它們的重要性僅次于關鍵因素，在課程內容設計時應有相關內容，但課時可適時減少。同時應考慮本科生教學不同于研究生培養，在基礎檢索技巧等章節授課時，可不局限于常用的學術資源檢索案例，還需結合學生對娛樂類、生活類信息需求強烈的特點，引用學生關注且貼近生活的趣味性案例，使學生認知信息檢索技能提升的重要性，并能進一步激發學生的學習興趣。

5.1.3 無關因素

特種文獻資源利用（D7）、文獻管理軟件（D8）和信息道德及安全（D11）在圓弧內側，且KANO屬性均為無關因素指標，相對前述2種因素，其對學生滿意度影響不大。其原因是學生對相關內容需求不大，或不太關注此部分內容。但是，課程內容的需求是不斷變化的，且不同需求屬性之間也會在特定場景下相互轉化，這啟發教師需根據班級中高低年級本科生比例、專業特點等動態調整內容結構，且以具體需求場景，如篩選及甄別求職信息、論文密級確定、虛假輿論事件等，激發學生潛在的信息道德及安全意識，促進學生滿意度持續上升。

5.2 教學模式因素分析及建議

根據本次調查結果，在通識課程、通識信息素養+專業課程嵌入以及通識信息素養+專題培訓三種教學模式中，學生偏向通識信息素養+專業課程嵌入模式，其屬于期望因素指標。嵌入式信息素養課程注重將信息教育融入到學科教育中，讓學生在學科專業學習中接受信息教育。該模式能有效解決通識教育與專業知識學習目標相結合的問題，有利于學生進行專業知識學習，同時也能提升圖書館信息素養教育效果。武漢大學圖書館、北京大學圖書館等進行了相關探索，取得了較好效果。但是該模式的深入開展，首先需要圖書館與學院加強合作，在學科建設中，將信息素養內容整合到專業課程體系中；其次課程教師需具備相應專業學科背景，能在課程結構中實現基于資源的學習及專業問題的求解。

相對而言，通識課程和通識信息素養+專題培訓沒有嵌入式教學模式受歡迎，屬于無關因素指標。但是在條件不允許的情況，通識課程依然是常見的課程模式，且多數作為選修課。故該模式要吸引學生注意，課程內容不僅要密切聯系學生實際需求且應圍繞學科專業內容設置，才能保證課程選課率及滿意度。另通識信息素養+專題培訓模式具備針對性強的優點，可以作為嵌入式教學模式的前期過渡，如面向工程類學生，除了通識基礎教育，課程內容可設置工程設計、畢業設計等資源獲取的專題培訓，并結合春、秋季學期不同特點及學科專業競賽進行課程動態規劃，如美國普渡大學進行了該探索，建立了信息素養教育與工程設計的整合模型［21］。

6 總結

高校的信息素養課程教學內容和模式，隨著信息環境的變化發展處在成長完善階段，需要根據學生的需求不斷進行改進。簡單增加新內容及效仿新模式，實現全而多的方式與學生的滿意度提升沒有必然聯系，且根據KANO模型，服務質量因素與用戶滿意度之間也不都是簡單的線性關系。因此，一方面，條件成熟時，在教學設計中，將教學內容和教學模式，按照指標的重要性排序，有的放矢、合理設計，把重點放在優化關鍵因素指標上；另一方面，教師和學生建立起良好的交流反饋機制，學生、學院主動參與到信息素養課程設計與發展中，不僅能夠有效提升學生對信息素養課程的滿意度，而且有利于圖書館資源利用率及服務可見度的提高。