只進一扇門 化解煩心事

何蘇鳴 李攀 沈潔 趙丹

基層是社會和諧穩(wěn)定的基礎(chǔ)。習(xí)近平總書記在浙江考察期間，前往湖州市安吉縣社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心調(diào)研，了解基層矛盾糾紛調(diào)解工作情況。習(xí)近平總書記強調(diào)，要完善社會矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機制，把黨員、干部下訪和群眾上訪結(jié)合起來，把群眾矛盾糾紛調(diào)處化解工作規(guī)范起來，讓老百姓遇到問題能有地方“找個說法”，切實把矛盾解決在萌芽狀態(tài)、化解在基層。

讓老百姓有地方“找個說法”！

安吉縣社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心（下稱“矛調(diào)中心”）就是這么個地方。

縣政府旁的這棟兩層小樓，地方不大，“肚量”不小，信訪、司法、公安、紀委等10家單位進駐。開張一年多，“吃”進群眾糾紛和訴求5000（含線上3000多件）多件;“消化”功能也不錯，矛盾糾紛化解率達95.3%，群眾滿意率達98%。

今年3月30日，習(xí)近平總書記來到這里考察，為這一創(chuàng)新“點贊”，認為安吉縣的做法值得推廣。這讓中心工作人員倍感振奮。眼下，中心正謀劃繼續(xù)加大改革創(chuàng)新力度，完善社會矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機制。資源上更集成，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進一步整合行業(yè)性調(diào)委會等社會資源、各類公益組織等幫扶資源進駐中心;機制上更優(yōu)化，進一步強化一窗受理的源頭分類功能，完善過程規(guī)范辦理，實現(xiàn)登記、流轉(zhuǎn)、響應(yīng)、受理、辦理、答復(fù)等全流程再提速;通過拓展延伸“最多跑一地”改革，讓老百姓得到更多實惠，以實實在在的成效助推省域治理現(xiàn)代化進程。

“矛調(diào)中心”能量何來，魅力何在？有哪些經(jīng)驗值得推廣借鑒？

集成服務(wù)：只進一扇門? 最多跑一地

4月15日，天剛亮透，安吉縣溪龍鄉(xiāng)村民李劍飛（化名）就騎上小電驢，直奔10多公里外的“矛調(diào)中心”而去。

“村內(nèi)有兩棟違建遲遲不拆除，相關(guān)工作人員完全無作為。”4月1日，他來到中心實名舉報。工作人員了解情況后答復(fù)：15天內(nèi)出結(jié)果。

這一路，老李心里忐忑似山路起伏。幾年前，村里遇到過類似的事，幾個村民跑了鄉(xiāng)鎮(zhèn)跑信訪局，跑完信訪局后還有好幾個職能部門要跑，這回自己就跑了一個窗口，能行嗎？

老李文化程度不高，對中心倒是熟門熟路，“這里就像醫(yī)院，門診掛號，引導(dǎo)分流。”在引導(dǎo)臺取了號不到5分鐘，“叮咚，請2026號到3號窗口辦理。”

U形辦事大廳里，3號紀檢監(jiān)察信訪窗口工作人員梅云平一眼就認出老李，半個月前，正是他接待了臉紅脖子粗、上來就拍桌子的老李。

“說了今天會電話通知，還是不放心？”梅云平笑著調(diào)侃，立刻給出了專業(yè)處理意見：違法建筑已被立案查處，縣自然資源和規(guī)劃局已向當事企業(yè)下發(fā)了《限期責(zé)令整改通知書》，經(jīng)核實，相關(guān)工作人員此前正在調(diào)查，并不存在不作為慢作為。

誤會消除，問題解決，老李的臉又漲得通紅，高興地說：“我們老百姓就怕遇到事摸不到‘門，現(xiàn)在，認準這扇門就行！”

從縣紀委縣監(jiān)委到“矛調(diào)中心”工作的6個多月，這已是梅云平收到的第236個點贊。他說，這贊的不是他個人。所贊為何？

梅云平總結(jié)，就兩個字：集成。

“矛調(diào)中心”里，縣紀委縣監(jiān)委、政法委、法院、檢察院、信訪局、公安局、司法局、人力社保局、衛(wèi)健局、退役軍人事務(wù)局10家單位相關(guān)業(yè)務(wù)部門成建制常駐，教育局、民政局、住建局、綜合執(zhí)法局等相關(guān)業(yè)務(wù)部門動態(tài)輪駐，其他單位業(yè)務(wù)部門因需隨駐。多部門集中辦公、集約管理、集成服務(wù)，讓訴求、受理、分類、導(dǎo)辦、銷案、監(jiān)督等步驟由多部門一同處理、一地處理。

安吉縣“矛調(diào)中心”負責(zé)人、信訪局局長沈高飛說，化零為整，散落在各部門的基層治理力量被捏合到“矛調(diào)中心”，解決了以前各部門互不統(tǒng)屬，對復(fù)雜矛盾糾紛容易推諉扯皮的問題，老百姓化解矛盾糾紛再也不用走“冤枉路”、進“多個門”了。

就拿老李這次舉報來說，梅云平在縣信訪局的協(xié)調(diào)下，聯(lián)系自然資源和規(guī)劃局和鄉(xiāng)政府等部門碰頭開會、勘測現(xiàn)場、質(zhì)詢問話，一個個環(huán)節(jié)、一項項流程，滿打滿算，14個工作日里給出調(diào)查結(jié)果。

多元化解：事事有著落? 件件有回音

安吉縣信訪局接訪科科長呂斌不怕忙，就怕“窩火”。

3年前，他躊躇滿志來到這個新崗位，帶著不少理論知識——群眾事無小事，要“馬上辦”;不能拖，原本簡單的問題一拖就變得復(fù)雜……

理想很豐滿，現(xiàn)實卻骨感：一方面，群眾往往不了解矛盾所涉及的政策或行政行為，只盼著問題盡快解決;另一方面，各部門各管一攤事，即便要湊時間共同商量解決也不容易。可信訪機構(gòu)沒有管理、處置權(quán)，信訪干部夾在中間，開展工作有點難，協(xié)調(diào)溝通非常煩。

有一回，7名社區(qū)群眾反映一樓盤違規(guī)占地、通宵施工，6個職能部門牽涉其中。呂斌前后張羅了5次協(xié)調(diào)會，次次有部門因這樣那樣的原因缺席，群眾等不起，火氣全撒在了他和同事身上，“能不窩火？”

但過去這一年，呂斌的心氣越來越順。

最近，他又處理了一起類似的案件：安吉至海鹽一段在建公路施工時，施工方山體爆破，不慎震“傷”附近村民10多間房子。

要協(xié)商，縣“重點辦”、交通局、發(fā)改局、應(yīng)急管理局、屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)、工程承建方都得來，可呂斌不慌——進駐在“矛調(diào)中心”的，“喊”一嗓子就行;沒進駐的，通過“浙政釘”發(fā)出“召集令”，時間一到，部門齊報到。

有人“爽約”么？今年初，“矛調(diào)中心”由信訪部門牽頭，縣委、縣政府與縣級機關(guān)重點部門簽訂信訪工作目標管理責(zé)任書，明確“誰主管，誰負責(zé)，誰引發(fā)，誰負責(zé)”，確保初信初訪一次性化解到位。“這相當于賦予了中心職權(quán)，哨子吹得響，有人聽。”

果然，這次處置“誤傷”事件，原本可能要半年的辦理周期被壓縮到7天。

從事調(diào)解工作30多年，王正平是大家眼里戰(zhàn)無不勝的金牌“老娘舅”。

可王正平也曾想“退隱江湖”。為啥？經(jīng)濟社會快速發(fā)展，矛盾和沖突的復(fù)雜程度在增加，調(diào)解“口才”很重要，政策水平、法律素養(yǎng)、知識儲備更不可少。

2019年1月，因手術(shù)引起并發(fā)癥，張琴（化名）和安吉縣某醫(yī)院鬧得不可開交，醫(yī)療矛盾糾紛責(zé)任認定專業(yè)性強，王正平“磨”了幾個月也沒見效。

“矛調(diào)中心”成立后，王正平牽頭重啟這起糾紛調(diào)處，得到縣醫(yī)調(diào)委、人民調(diào)解品牌工作室、駐點律師等力量共同協(xié)助。雙方簽訂調(diào)解協(xié)議書的那一刻，他覺得自己的調(diào)解事業(yè)煥發(fā)了“第二春”。

群眾到“矛調(diào)中心”，能“最多跑一地”，除了方便找門，還因為門背后多了一個個給力的好“幫手”——安吉縣“矛調(diào)中心”吸收縣交調(diào)委、醫(yī)調(diào)委、婚調(diào)委及新居民調(diào)委會等一大批專業(yè)性人民調(diào)解組織，和法律咨詢、心理服務(wù)、社會幫扶、公益服務(wù)等社會力量進駐。

“不管是‘捏合部門，還是整合調(diào)解資源，我們中心的目標是一致的——從源頭上減少訴訟增量，從源頭上預(yù)防和減少矛盾糾紛。”王正平說。

重心下沉：小事不出村? 大事不出鎮(zhèn)

經(jīng)過一年多的磨合，“矛調(diào)中心”的運行機制越來越順暢，沈高飛眼睛“朝下”，又有了新主張：楓橋經(jīng)驗講究“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交”，在縣一級“兜底”的前提下，能不能把中心的機制和網(wǎng)絡(luò)向下延伸，推動矛盾化解在基層、問題解決在當?shù)兀?/p>

一場進行中的余村實驗，與此不謀而合。

余村游客中心里，最近豎起了一塊液晶大屏——“家園衛(wèi)隊”實時通話、政務(wù)辦事列表、氣象預(yù)警……上面跳動的數(shù)據(jù)和信息幾乎覆蓋了村莊的方方面面，這是余村正在打造的“數(shù)字余村綜合管理平臺”。

這個“鄉(xiāng)村大腦”有多強？

余村村委會主任兼治保主任俞小平說起一件事：一戶村民為修房上山挖了點土，幾天后另一戶村民家的自留地出現(xiàn)損壞。這兩件事有直接聯(lián)系嗎？誰也拿不出證據(jù)。

通過平臺視頻監(jiān)控，村里摸排出近期上山的人員，確定了挖土的事實，然后從氣象數(shù)據(jù)中找到線索——是連日降雨沖刷松動的土壤導(dǎo)致了自留地損壞。真相既明，“老娘舅”出面調(diào)解，雙方握手言和，矛盾沒有出村。

俞小平說，哪怕調(diào)解結(jié)果不理想，他也有“后招”，綜合管理平臺與鎮(zhèn)上的“基層治理四平臺”和縣“矛調(diào)中心”網(wǎng)絡(luò)互通、數(shù)據(jù)共享，遇到類似特別難啃的“硬骨頭”，信息一經(jīng)傳遞，職能部門會指派工作人員進村入口勘查取證，化解矛盾，“現(xiàn)在，我不是一個人在戰(zhàn)斗”。

從“滅火”向“防火”轉(zhuǎn)變，是余村的嘗試，也是安吉“矛調(diào)中心”的探索。現(xiàn)在，中心已經(jīng)和15個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）基層治理四平臺、207個村（社區(qū)）社情民意聯(lián)絡(luò)站（點）、505名全科網(wǎng)格員實現(xiàn)工作聯(lián)動，主動排查矛盾隱患，根據(jù)輕重緩急實行“紅黃藍”三色預(yù)警，層層上報，層層調(diào)解，依托“在線矛盾糾紛化解”“移動微法院”等平臺，群眾一次都不用跑，就能享受在線調(diào)解遠程服務(wù)。2019年，安吉全縣日平均受理各類矛盾糾紛50余起，其中絕大多數(shù)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）兩級得到妥善解決。

沈高飛說，“矛調(diào)中心”正著手整合浙江政務(wù)網(wǎng)、視頻監(jiān)控、視聯(lián)網(wǎng)等信息化資源，建設(shè)縣、鄉(xiāng)、村、網(wǎng)格四級信息全域統(tǒng)籌的社會治理信息系統(tǒng)，打造一個覆蓋全縣域的矛盾糾紛感知網(wǎng)絡(luò)，和集線上流轉(zhuǎn)辦事、動態(tài)調(diào)度、預(yù)警預(yù)測、精準決策等功能于一體的縣域社會治理“智慧大腦”。目標就一個：讓新時代的“楓橋經(jīng)驗”有新發(fā)展。