解構四象密碼，聚焦正向未來

張越 周維佳

〔摘要〕為貫徹落實浙江省教育廳《關于針對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情開展心理援助的通知》和國家疾病預防控制局發布的《關于設立應對疫情心理援助熱線的通知》文件精神，做好防控疫情的心理服務工作，浙江省寧波市北侖區結合本地中小學心理健康教育工作的現狀，設立了面對廣大師生和家長的心理防疫熱線。在實際工作中，嘗試將焦點解決的四象限模型運用于熱線咨詢，在幫助來電學生改善焦慮情緒、解構困境問題、尋找內在資源等方面，收到了良好效果。

〔關鍵詞〕焦點解決;四象限模型;防疫熱線

〔中圖分類號〕G44 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1671-2684（2020）21-0028-05

2020年年初，新冠肺炎疫情的暴發和持續發展，給人們造成了巨大的心理壓力，很多人出現了焦慮、恐慌、憤怒、悲傷等情緒反應。對于身心均未成熟的中小學生群體而言，疫情對他們的影響尤為嚴重。因為他們要同時應對網課學習、居家隔離、親子關系等諸多挑戰。為此，寧波市北侖區第一時間開通了面向中小學師生和家長的心理支持熱線。筆者參加了中央財經大學趙然教授組織的心理熱線培訓，學習了焦點解決的新技術——四象限模型（DOQ），它應用簡單且效果顯著，可以在短暫的30分鐘熱線咨詢中，快速、有效地緩解學生的情緒并幫助其發掘自身資源，成為解決自己問題的專家。

一、思維新方式：四象限模型的理論依據

一提到四象限，我們可能會想到時間“四象限管理法”。本文提到的“四象限模型”是焦點解決短期心理咨詢（以下簡稱“SFBT”）的新技術，它既是一種解決問題的方法，更是一種全新的思維習慣。2019年11月，北美SFBT年會（SFBTA）上，多倫多大學SFBT高效教練認證項目的發起人Haesun Moon首次提出SFBT的四象限模型。Haesun Moon認為：“求助者之所以前來尋求幫助，是因為他并不知道自己擁有解決問題的資源。SFBT的重點是在咨訪互動中幫助來訪者自己找到答案。”[1]四象限模型在秉承SFBT“充分尊重個體、相信個體潛能”理念的同時，不僅強調從求助者身上去尋找解決方法，更看重在求助者和咨詢師之間建構解決方案[2];通過搭建起“過去—現在—未來”和“正向與負向”的四個象限，幫助熱線老師迅速地將來電學生所描述的內容進行歸類，通過在不同象限的咨訪互動，幫助來電學生建構思考問題的新方式，發現自己原本擁有的資源，明晰自己的目標和下一步的行動方向。

四象限模型有以下三個突出特征。

（一）時間是自我表達的“橫坐標”

在日常交談中可以發現，無論我們敘述什么，總存在著一個時間軸（見圖1）。例如，學生在聊天時會這樣表達自己的心情：“我現在真的不知道該怎么辦，希望在接下來的期末考中能取得一個好成績，但是我就是有心無力。在過去的這段時間里，我每天上課都無法集中精神，只能盯著作業發呆。”

當我們聽到某位來電學生激動地、無助地描述自己的問題時，可能會感到有些混亂和模糊，不知道對方究竟想表達什么。但如果我們將對方所說的內容按照“過去”“現在”“未來”的時間節點進行分類，就可以更好地理解他的處境，迅速明確他的問題。

（二）利弊是自我實現的“縱坐標”

每個人都有趨利避害、向好而生、實現自我的生物本能。在談話中，除了時間維度，我們還可以根據內容的積極性和消極性進行歸類。縱軸上方代表來電學生積極的、希望繼續發展的事情，例如“我有能力考上重點高中”“我的爸媽很支持我”“我的學習能力很強”“我在班里很受歡迎”;縱軸下方代表來電學生消極的、希望盡快解決的事情，例如“我基礎很差”“我做事馬虎”“我很自卑”“我常常無法集中注意力”等（見圖2）。

（三）不同狀態是觸發改變的“四象限”

當我們把橫軸和縱軸結合起來時，就能獲得一張四象限模型圖：Q1為心馳神往的未來，Q2為百花齊放的過去，Q3是令人煩惱的過去，Q4是惶惶不安的未來（見圖3）。

這張四象限模型圖就像一張“地圖”，將學生所描述的狀態清晰地呈現出來。Q1是“指路的明燈”，引導學生向目標努力;Q2是“資源寶庫”，喚醒學生的潛能;Q3和Q4是改變發生的“導火索”，它們需要被聽到、被理解、被共情。

二、咨詢新探索：四象限模型的具體應用

根據SFBT的四象限模型，筆者梳理出了熱線咨詢的“等待—暢想—回憶—邁進”四步法。在熱線中，來電學生通常會被Q3和Q4所困，接線老師首先要對這兩個部分進行充分共情，讓學生感受到被充分地理解;然后帶領來電學生前往Q1和Q2，讓學生明確自己想要的未來，尋找自己曾經擁有的資源，幫助他一步步走向自己的目標。此外，在具體的熱線咨詢中，還應結合SFBT的其他技術，如量尺問句、例外問句、一般化精神、奇跡問句等[3]。

（一）案例簡介

小A，女，15歲，初三學生。因新冠肺炎疫情延遲開學后，學校統一進行網課教學。小A對網絡授課的方式很不適應，她表示一天五個小時的課程讓她感到壓力很大，甚至有時連吃飯的時間也沒有。小A哭訴說她很焦慮也很懷念以前在學校學習的日子，不知道網課什么時候才能結束。

（二）四象限模型“等待—暢想—回憶—邁進”四步法的應用

第一步：不批判不評價，在Q3/Q4“等待”一會兒。

來電學生一開始會更多地停留在消極象限：Q3或Q4。本案例中，小A首先處在Q3，即“令人煩惱的過去”。接通電話后，她就開始“倒苦水”，不停地表達自己對網課任務的壓力感和自己無法適應網課學習的無能感。她哭訴過去兩周的網課學習效率很低，感到很疲憊，這種付出了努力卻沒有效果的感覺，讓她覺得很糟糕。對此，接線老師耐心同理，不急著打斷，通過開放式提問讓其不斷澄清自己的困境，并且在這一過程中進行陪伴和共情，讓她感受被理解和被關注，從而建立起良好的咨訪關系。

通話過程如下：

小A：“我真的覺得壓力很大，我沒有辦法適應網課學習。”

接線老師：“可以具體說一說壓力大的部分嗎？”（具體化技術）

小A：“這段時間上課的時間雖然縮短為30分鐘，但是因為作業很多，中間休息的時間都被用來寫作業，我感覺我根本沒有時間休息，今天我甚至連吃飯的時間都沒有。”

接線老師：“你學習的時間聽起來真的安排得非常緊湊，連好好吃個飯都不能被滿足，讓人感覺有點崩潰。”（內容反應）

小A：“是啊！我還有點兒生氣，怎么被自己搞得亂七八糟的呢？”

接線老師：“我好像感受到了你的無奈和無力。”（共情技術）

小A：“是的，尤其是除了要寫自己的作業外，我還要負責收齊小組的作業，還要完成老師交代給小組長的任務，我自己的時間本來就不夠……”

除了共情和理解，在Q3/Q4階段我們還可以使用“一般化精神”（Normalizing） 來接納學生的情緒。來電學生通常認為只有自己會遇到這樣的問題，接線老師可以通過例證告訴他，其實很多人也會經歷和他一樣的事情，讓他們認識到自己的問題是大眾化的、暫時性的，通過努力，是能夠改變的。

通話過程如下：

小A：“我看別的同學好像沒什么反應，都在那邊寫作業，怎么就我承受不住啊？”

接線老師：“對于初三來說，本身學習的壓力已經很大了，再加上疫情的影響，很多學生都表示會感到疲憊、無助和緊張，其實這些是我們在非正常時期出現的正常化反應，只是有些人感受深一些，有些人表現得相對輕松。”（一般化技術，接納情緒）

第二步：明晰談話目標，在Q1“暢想”一會兒。

當接線老師與來電學生的關系建立以后，學生會更有動力進行下一個步驟。此時，可以邀請學生試著討論一下自己期望的未來，逐步把學生最開始混亂的、模糊的問題，轉換成一個清晰、可實現的目標。在這個過程中，我們可以使用SFBT的“奇跡問句”（Miracle questions） 進行輔助，用戲劇化的方式帶領學生離開困境。在使用“奇跡問句”時，盡可能地邀請學生討論細節，讓那個美好的Q1場景在學生頭腦中可視化、形象化。

通話過程如下：

接線老師：“接下來我想問你一個問題，假如明天一早你醒來時發現困擾你的問題已經消失了，你覺得會有什么發生呢？”（奇跡問句）

小A：“我能考出一個好成績！”

接線老師：“哦？好成績，是怎么樣的好成績？”（具體化技術）

小A：“考到班級前10吧。”

接線老師：“可以更具體一點兒嗎？前10是一個什么樣的狀態？”（具體化技術）

小A：“我最拿手的科學保持在165分左右;數學120分左右;語文如果我作文能寫好的話可以在125分左右;英語比較一般，在100分左右;社會60分的樣子。”

通過奇跡詢問和具體化技術，小A迅速明確了自己各個學科的階段性目標，對自己曾經擁有的資源進行了初步探索，例如相信自己最拿手的科學可以保持在165分（滿分180）。

第三步：喚醒已有資源，在Q2“回憶”一會兒。

在聚焦目標后，熱線老師可以帶領來電學生往Q2象限（已有資源）移動。SFBT的人性觀認為，每個人都是自己生命的專家，每個人都有資源和能力去實現自己想要的未來[4]。此時，教師可以利用“例外問句”（Exceptional questions） ，關注來電學生過往經歷中的力量和經驗[5]，并且通過振奮性鼓舞（Cheerleading）和贊許（Compliment）鼓勵他發現這部分成功經驗的價值[6]。

通話過程如下：

接線老師：“你在過去的一段時間里中有沒有把自己的學習安排得比較好的時候和效率高的時候呢？”（例外問句）

小A：“有啊，但是之前的一切努力感覺都白費了。”

接線老師：“是嗎？聽起來好像之前你做了不少努力。”（贊許技術）

小A：“因為我對初三是有期待的，可是現在一切都變了。”

接線老師：“看到你迎接初三的那種飽滿的姿態我很驚喜，同時我非常好奇你提到之前的‘努力，可以和我談一談這部分嗎？”（ 振奮性鼓舞）

小A：“我初二最后一學期的期末考考砸了，為了一洗前恥，我初三第一學期非常刻苦努力，我告訴自己上次的失敗是給自己敲了警鐘。我調整了學習策略，一個是增加了錯題本，另一個是默寫本。錯題本主要針對數學和科學，我把所有的錯題都羅列出來，把每個錯題背后相關的知識點全都整理了一遍;默寫本主要是針對語英社三科概念的背誦，我會把它們編成順口溜，然后邊默寫邊梳理知識點。”

需要注意的是，在這個階段，學生可能會跑到Q4，表達她對自己無法完成目標的擔憂。例如她會說：“我還是沒有信心做到這一切，畢竟留給我的時間不多了。”這個時候接線老師仍然要堅定地、溫柔地給予她振奮性鼓舞和贊許：“你竟然能夠在失敗的打擊下迅速調整狀態，并且為自己制定出那么有效的學習計劃，你真的太棒了！所以好像你對這類學習挑戰還是蠻有經驗的嘛，總是能找到解決的辦法。”

第四步：細化量尺行動，向Q1“邁進”一小步。

SFBT的行動建議是邁出一小步。小變化簡單、可行，最終能夠引發大的改變。因此，當來電學生覺察到自己擁有的資源后，接線老師可以開始引導他們往未來的方向邁出一小步。此時我們可以通過量尺問句（Scaling questions） 邀請學生盡可能具體化接下來的工作，讓學生充分投入解決自己問題的情境中。接線老師繼續對學生過去的努力表示贊賞，讓其能夠更加全面地看待自己，找到行動方向。

通話過程如下：

接線老師：“讓我們再來想一想你最想達到的狀態，假設滿分是10分，那么你會給現在的自己打幾分？”（量尺問句）

小A：“5.5分。”

接線老師：“5.5分似乎是一個有希望的數字。那么接下來你覺得可以利用哪些經驗讓自己向最佳狀態10分靠近呢？”

小A：“其實我還是很有希望的，我在之前的學習中基礎打得還不錯，尤其是科學。我想先做一個這個階段的時間表，盡量向之前的作息靠近，這樣的話我也可以有一個較好的狀態迎接開學。之前因為沒有老師指點我都不知道該看什么書，有些慌亂，但是今天一想，我覺得可以把上學期整理的錯題本和默寫本拿出來復習一下，其他時間就按照學校安排的網課學習好了。”

三、聚焦新可能：四象限模型的效果及展望

1.接線老師手記

當小A遇到困難前來求助的時候，她是慌張的、挫敗的、焦慮的，她急切地想要接線老師幫助她解決問題。但作為接線老師，要做的并不是去解決問題本身，而是去和帶來問題的學生一起工作。通過SFBT的四象限模型，我在有限的熱線時間內快速地將小A的情況劃分到各個象限，并且用不同的輔助技術與小A在不同的象限工作。當小A為“令人煩惱的過去”所困，為“惶惶不安的未來”所惱時，我與她在一起，傾聽她內心真正的聲音。直到她覺得“準備好了”，繼續陪伴她一起去往“心馳神往的未來”，讓小A浸潤在未來美好的期待里。伴隨著這種期待，小A開始回憶起“百花齊放的過去”，進而找尋到已有資源，并且勇敢地、自信地向未來邁進。

小A一開始覺得自己無法承受壓力和勝任目前的學習任務，但在咨詢的最后，當我問她接下來的行動安排時，她能夠比較詳細地羅列出自己能夠達成的事項。在邀請小A重新為自己目前的狀況打分時，她給出了7分。

雖然始終無法觀察到小A的非語言信息，但她一開始邊哭邊訴說自己的煩惱，到后面可以用積極的語言和我討論，我明顯能夠感受到小A的內在力量在逐漸被喚醒。相信熱線咨詢結束后，小A一定可以處理好自己的困擾。在此次熱線咨詢過程中，我沒有幫她解決問題本身，我只是“拍了拍她的肩膀”，這就是四象限模型的魅力吧。

2.展望

通過接線老師的手記，我們看到了SFBT的四象限模型在熱線咨詢中的實際效果。但在熱線咨詢中，教師和學生無法看到對方，工作時間較短且通常為單次服務，個案數量并不多，咨詢的問題也比較單一，所以無法實現客觀、具體、完整地提供四象限模型的量化評價。今后應在中小學心理面詢工作中繼續開展以SFBT四象限模型為主的咨詢實踐研究，積累不同學段、不同咨詢主題的案例，總結出更加系統和全面的操作步驟。

參考文獻

[1]呂思琦，劉麗.焦點解決短期咨詢在青少年心理咨詢中的適宜性[J].中小學心理健康教育，2017（23）：35-37.

[2]關京.焦點解決短期治療技術在中學生考試焦慮輔導中的應用[J].中小學心理健康教育，2019（32）：37-40.

[3]劉小英.焦點解決技術在大學生創新創業心理輔導中的應用[J].科技視界，2019（34）：43-44.

[4]何鵬，梁艷艷，李婧.焦點解決短期咨詢形成的背景、理念與技術[J].赤峰學院學報（自然科學版），2012，28（4）：106-108.

[5]宮火良，張慧英.焦點解決短期療法：源起、理念與流程[J].科教導刊（下旬），2016（10）：149-150+173.

[6]牟依晗，趙然.焦點解決模式在醫療情境中的應用現狀及分析[J].心理技術與應用，2018，6（5）：310-320.

（作者單位：1.浙江省寧波市北侖區教育局教科所，寧波，315800;2.浙江省寧波市北侖區大碶中學，寧波，315800）

編輯/于 洪 終校/劉永勝