物流企業的客戶關系管理

楊俐

物流企業的競爭的關鍵是客戶，在符合客戶的個性化需求的基礎上，與客戶建立平穩的雙向互動關系。而對于物流企業的客戶關系管理就要進行深入的研究，在對物流企業客戶關系的管理中的問題進行研究的基礎上，本文對于不同類型的物流企業客戶關系管理問題提處了對策，從而提高其運行的效率。

隨著我國市場經濟的不斷轉型，我國物流業整體規模不斷擴大，地方物流企業也不斷涌現，許多外資物流企業也紛紛轉入國內物流市場，各類物流企業間的競爭日趨激烈。在此背景之下，物流客戶是許多物流企業扎根和拓展領域的關鍵的戰略資源。而在物流企業發展的過程中，就要對其客戶關系的管理進行不斷地研究。

一、物流企業客戶關系管理的目的

在發展的過程中，物流企業要想在市場之上扎根，首先要讓客戶明白企業的存在，讓客戶對企業有一個初步的認識和認識。增大對企業的宣傳推廣力度，把企業的信息傳送給客戶，讓客戶認識企業的優勢，并對企業產生適當的興趣，使客戶愿意與企業合作。首先通過市場調研，構建物流企業的產品和業務的差異化，認識市場之上其他物流企業的服務內容，根據個人客戶需求和不同消費者的差異，確認企業的發展方向。然后，根據有所不同的客戶群，企業再次細分不同的服務內容，并提供專門的物流業務，從而進一步形成與其他物流企業的差異。而目前市場之上為客戶提供物流產品和業務的企業很多。新創立的物流服務公司要想在市場之上占據一席之地，讓客戶接納其物流業務，企業就必須有其獨有的優勢。在市場營銷之中，一定要向客戶主張公司的優勢，根據客戶的確切需求，為客戶提供確切的個性化服務方案，讓客戶認識和接納公司的優勢，然后選取其提供的物流服務。在此基礎上豎立物流企業良好形象和信譽。企業的形象和信譽是影響企業發展前景和規模的決定性因素。企業形象通常是指公眾根據自己的標準和要求，通過自己的主觀判斷，以及由此轉變而來的基本概念和綜合評價，對企業形象和特征的總體看法和最終印象決定企業能否得到發展。企業形象是企業整體狀況的綜合反映。因此，不錯的企業形象有利于企業奪得客戶的信任，有利于企業開發全新客戶，在此基礎上穩固舊客戶。而增進客戶在物流企業所需求的物流產品和服務的發展也是物流企業發展的重點，同時也是其客戶關系管理的重點，企業的發展不取決于規模有多小，而取決于期具有多少客戶，其客戶群與是否需求物流服務。企業可通過各種活動與客戶溝通，讓客戶感受到企業的優勢，從而進一步與客戶進行溝通，從而提高其運行的效率。

二、物流企業客戶關系管理中的問題

在物流企業客戶關系管理之中還存在著許多的問題，而物流企業通常分成下列三類：運輸物流企業、倉儲物流企業、綜合物流企業，在發展的過程中不同類型物流企業的客戶關系管理問題是不同的，客戶是物流企業的真正資源。企業的長期價值和未來競爭力就在于如何順利地對企業與客戶間的關系進行管理。然而，在不斷變動的市場經濟環境之下，有所不同類型的物流企業在客戶關系管理方面獲得了一定的成績，但也存在許多問題。首先運輸物流企業的客戶關系管理就存在不可忽視的問題，物流運輸客戶是委派物流運輸企業承包行李人貨物，從而進行托運的企業或個人。由于運輸物流企業間技術水平差距較大，如何提升企業競爭力是其主要的問題，除了不斷改進設備和技術之外，通過提升客戶滿意度和客戶忠心度，已成為運輸物流企業平穩客源的關鍵環節。物流營運的優異視乎物流的靈活性。柔性的營運包含物流服務協議的改革、產品回收、特定客戶的訂制業務和物流系統之中的定制運輸。然而，以客戶為中心的理念往往不能起到決定性的作用，這并不能產生企業的核心競爭力。物流企業的各個部門都是具備專業化監管的，各部門的員工對客戶的基本上信息欠缺共享，導致客戶資源的浪費和客戶價值的損失。而各部門和員工的考核僅以利潤和市場份額為依據。沒有對客戶的保持力的評價，在一定程度之上會對員工的積極性進行遏制，而這就會導致物流企業的發展后勁不足。

三、物流企業客戶關系管理的策略

（一）建立客戶關系管理體系

在物流企業的發展中，雖然目前還沒有完備的行業評價體系，但現代物流企業可根據企業的具體情況，建立科學合理的客戶關系管理指標評價體系。只有這樣才能構建企業與客戶的互動的體系，企業的客戶業務流程才會更加完備和規范。其中，主要的客戶關系管理指標體系可包含：企業形象、服務水平、運營效率、運營質量等，只有在不斷的評價和回饋的基礎上，物流企業才能看見自身的優缺點，在此基礎上針對一些問題，做出相應的措施，建立快速反應機制，為客戶提高更加優質高效的服務。而傳統的客戶細分是基于客戶企業的統計特征或購買行為的特征。然而，傳統的客戶劃分方法不能精確地制訂出對于不同客戶的資源的投入和保留的策略。因此，根據目前的形式，客戶價值應當是對客戶進行劃分的最關鍵依據。為了維持對客戶的高水平服務，對不同層次、有所不同類型的物流企業必須根據客戶價值來對其進行龐大的企業資源的分配，而在對客戶的價值進行評估后，可以對客戶進行價值的劃分，在劃分的基礎之上，為了進一步增強客戶的粘性，其關鍵是要為客戶提供個性化的服務。由于不同客戶的產品策略、市場策略和采購策略有所不同，物流企業應為不同價值觀的客戶獲取倉儲、包裝、運輸、物流等一系列物流業務，從而達到提升客戶滿意度的目的，從而進一步提高客戶忠誠度，發掘客戶價值，達到提高企業利潤的目的。

（二）以客戶為中心

在對現代物流企業的客戶管理策略進行研究時。現代物流企業要以客戶需求為導向，在此基礎上尋求企業本身的發展，在環繞客戶的需求展開各項工作的基礎上對客戶關系進行管理，同時達到擴展客戶領域的目的。進一步認識客戶需求，為客戶著想，與客戶共享資源;達到與客戶建立平穩的雙贏模式的目的，同時在滿足客戶的需求的基礎上;建立客戶的回饋信息系統，認識客戶對企業業務的評價并進行改良。豎立以客戶需求為導向的企業發展理念，使客戶的需求可以獲得滿足。同時進以客戶為核心的企業結構。現代物流企業在管理客戶關系時，應成立專門的工作部門，構建對專門人員的管理。規劃CRM管理部門，以創意意識來設計全新產品和營銷計劃，建立以客戶為中心的系統，以取得精確的業務評價。現代物流企業客戶關系的管理的措施就要以客戶為中心，首先豎立以客戶需求為核心的企業理念。同時對客戶展開分類。現代物流企業的客戶群體數量大，因此在對客戶關系進行管理時需從有所不同的角度對客戶展開分類。就要以客戶價值為核心，將客戶分成不同層次，分別對客戶的當前價值和潛在價值。并根據不同特點的客戶來進行合適的客戶管理的措施，從而構建和諧的溝通體系。

（三）建立完備的客戶新型庫

建立并保障客戶數據庫的安全在物流企業的客戶管理管理中具備不可忽視的作用。首先，企業需搜集和分析客戶的基本的信息。數據庫進行日常的客戶管理的應用。在建立數據庫以前，企業需通過各種渠道搜集客戶信息，并對其展開分析，根據不同的需求細分客戶群，建立相應的客戶數據庫，然后根據其特點來為不同的客戶提供個性化服務。其次，通過建立數據庫，找出能為企業提供最大利潤的客戶群，并研究其特點，協助企業制訂更有針對性的經營戰略，更便于企業管理層辨別和調整市場的變化和緊急情況。而其對客戶價值的分析和量度也有重要的意義，從企業為客戶提供的利益價值和客戶為企業產生的利益來進行思考。目前，市場競爭非常激流。只有當企業首先為客戶著想，為客戶提供利益時，客戶才會失對企業忠心，從而提高企業的經濟效益，使客戶可以對企業產生信任，而舊客戶會把企業的產品帶入全新的客戶群，為企業產生更多的利潤。根據物流客戶以往的采購記錄，如采購數量、頻率、金額、客戶生命周期等，對客戶的長期價值展開跟蹤和預測。在此基礎上實行措施來提升客戶忠誠度。

（四）加強對客戶的認識

在物流企業可實行的對策的研究的過程中，就要強化對客戶的信息的了解，在此基礎上提升客戶對運輸服務的滿意度，以及客戶在與物流企業接觸過程之中對業務的滿意度，這是影響企業的發展的關鍵因素。對于運輸物流企業的客戶來說，其對物流出廠的及時性、交通的安全性以及途中與否有損壞等因素非常重視。因此，運輸物流企業需強化對客戶的需求的了解，從客戶的角度對問題進行思考，按照客戶的需求的優先順序為客戶提供合適的物流服務。提升企業營運的靈活性，在此基礎上滿足客戶的需求，同時反映企業的服務導向。而倉儲物流企業可偵測物流客戶的歷史記錄，在此基礎上偵測和預測客戶關系的價值，根據物流企業與客戶的關系為客戶提供合適的物流服務。快速地獲得客戶信息，同時科學分析客戶信息，對客戶業務進行深入的了解，在此基礎上抓住市場機遇，改善和客戶的關系，這是物流企業的發展的關鍵。倉儲物流企業通過與客戶的溝通記錄，可以掌控客戶的動態需求，在此基礎上關聯客戶，每季度或隔幾個季度將客戶的訂貨信息回饋給客戶，為客戶的產品銷售提供相應的信息。在此基礎上對客戶的潛在需求展開分析、檢驗、深度發掘，在關注客戶的基礎上，對客戶的潛在的需求進行分析，根據特定的信息來為客戶提供特定的服務，從而形成新型的客戶關系，提高客戶的忠誠度，進一步增強物流企業的客戶關系管理的管理效果。

四、結語

總而言之，客戶關系管理是物流企業發展的重點，而對客戶信息進行管理，可以提高企業發展的針對性，同時為客戶提供有針對性的物流服務。從而物流企業的發展現狀來看我國的物流企業的發展還有很大的提升空間。在未來的發展過程之中，其管理系統將逐步完備，進一步提升物流企業在現代物流企業運營過程之中的服務質量和效率。（作者單位：遼寧經濟職業技術學院）