物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理

楊俐

物流企業(yè)的競爭的關(guān)鍵是客戶，在符合客戶的個性化需求的基礎(chǔ)上，與客戶建立平穩(wěn)的雙向互動關(guān)系。而對于物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理就要進(jìn)行深入的研究，在對物流企業(yè)客戶關(guān)系的管理中的問題進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上，本文對于不同類型的物流企業(yè)客戶關(guān)系管理問題提處了對策，從而提高其運(yùn)行的效率。

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷轉(zhuǎn)型，我國物流業(yè)整體規(guī)模不斷擴(kuò)大，地方物流企業(yè)也不斷涌現(xiàn)，許多外資物流企業(yè)也紛紛轉(zhuǎn)入國內(nèi)物流市場，各類物流企業(yè)間的競爭日趨激烈。在此背景之下，物流客戶是許多物流企業(yè)扎根和拓展領(lǐng)域的關(guān)鍵的戰(zhàn)略資源。而在物流企業(yè)發(fā)展的過程中，就要對其客戶關(guān)系的管理進(jìn)行不斷地研究。

一、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的目的

在發(fā)展的過程中，物流企業(yè)要想在市場之上扎根，首先要讓客戶明白企業(yè)的存在，讓客戶對企業(yè)有一個初步的認(rèn)識和認(rèn)識。增大對企業(yè)的宣傳推廣力度，把企業(yè)的信息傳送給客戶，讓客戶認(rèn)識企業(yè)的優(yōu)勢，并對企業(yè)產(chǎn)生適當(dāng)?shù)呐d趣，使客戶愿意與企業(yè)合作。首先通過市場調(diào)研，構(gòu)建物流企業(yè)的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的差異化，認(rèn)識市場之上其他物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)個人客戶需求和不同消費(fèi)者的差異，確認(rèn)企業(yè)的發(fā)展方向。然后，根據(jù)有所不同的客戶群，企業(yè)再次細(xì)分不同的服務(wù)內(nèi)容，并提供專門的物流業(yè)務(wù)，從而進(jìn)一步形成與其他物流企業(yè)的差異。而目前市場之上為客戶提供物流產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的企業(yè)很多。新創(chuàng)立的物流服務(wù)公司要想在市場之上占據(jù)一席之地，讓客戶接納其物流業(yè)務(wù)，企業(yè)就必須有其獨(dú)有的優(yōu)勢。在市場營銷之中，一定要向客戶主張公司的優(yōu)勢，根據(jù)客戶的確切需求，為客戶提供確切的個性化服務(wù)方案，讓客戶認(rèn)識和接納公司的優(yōu)勢，然后選取其提供的物流服務(wù)。在此基礎(chǔ)上豎立物流企業(yè)良好形象和信譽(yù)。企業(yè)的形象和信譽(yù)是影響企業(yè)發(fā)展前景和規(guī)模的決定性因素。企業(yè)形象通常是指公眾根據(jù)自己的標(biāo)準(zhǔn)和要求，通過自己的主觀判斷，以及由此轉(zhuǎn)變而來的基本概念和綜合評價，對企業(yè)形象和特征的總體看法和最終印象決定企業(yè)能否得到發(fā)展。企業(yè)形象是企業(yè)整體狀況的綜合反映。因此，不錯的企業(yè)形象有利于企業(yè)奪得客戶的信任，有利于企業(yè)開發(fā)全新客戶，在此基礎(chǔ)上穩(wěn)固舊客戶。而增進(jìn)客戶在物流企業(yè)所需求的物流產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展也是物流企業(yè)發(fā)展的重點，同時也是其客戶關(guān)系管理的重點，企業(yè)的發(fā)展不取決于規(guī)模有多小，而取決于期具有多少客戶，其客戶群與是否需求物流服務(wù)。企業(yè)可通過各種活動與客戶溝通，讓客戶感受到企業(yè)的優(yōu)勢，從而進(jìn)一步與客戶進(jìn)行溝通，從而提高其運(yùn)行的效率。

二、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理中的問題

在物流企業(yè)客戶關(guān)系管理之中還存在著許多的問題，而物流企業(yè)通常分成下列三類：運(yùn)輸物流企業(yè)、倉儲物流企業(yè)、綜合物流企業(yè)，在發(fā)展的過程中不同類型物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理問題是不同的，客戶是物流企業(yè)的真正資源。企業(yè)的長期價值和未來競爭力就在于如何順利地對企業(yè)與客戶間的關(guān)系進(jìn)行管理。然而，在不斷變動的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境之下，有所不同類型的物流企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面獲得了一定的成績，但也存在許多問題。首先運(yùn)輸物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理就存在不可忽視的問題，物流運(yùn)輸客戶是委派物流運(yùn)輸企業(yè)承包行李人貨物，從而進(jìn)行托運(yùn)的企業(yè)或個人。由于運(yùn)輸物流企業(yè)間技術(shù)水平差距較大，如何提升企業(yè)競爭力是其主要的問題，除了不斷改進(jìn)設(shè)備和技術(shù)之外，通過提升客戶滿意度和客戶忠心度，已成為運(yùn)輸物流企業(yè)平穩(wěn)客源的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。物流營運(yùn)的優(yōu)異視乎物流的靈活性。柔性的營運(yùn)包含物流服務(wù)協(xié)議的改革、產(chǎn)品回收、特定客戶的訂制業(yè)務(wù)和物流系統(tǒng)之中的定制運(yùn)輸。然而，以客戶為中心的理念往往不能起到?jīng)Q定性的作用，這并不能產(chǎn)生企業(yè)的核心競爭力。物流企業(yè)的各個部門都是具備專業(yè)化監(jiān)管的，各部門的員工對客戶的基本上信息欠缺共享，導(dǎo)致客戶資源的浪費(fèi)和客戶價值的損失。而各部門和員工的考核僅以利潤和市場份額為依據(jù)。沒有對客戶的保持力的評價，在一定程度之上會對員工的積極性進(jìn)行遏制，而這就會導(dǎo)致物流企業(yè)的發(fā)展后勁不足。

三、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的策略

（一）建立客戶關(guān)系管理體系

在物流企業(yè)的發(fā)展中，雖然目前還沒有完備的行業(yè)評價體系，但現(xiàn)代物流企業(yè)可根據(jù)企業(yè)的具體情況，建立科學(xué)合理的客戶關(guān)系管理指標(biāo)評價體系。只有這樣才能構(gòu)建企業(yè)與客戶的互動的體系，企業(yè)的客戶業(yè)務(wù)流程才會更加完備和規(guī)范。其中，主要的客戶關(guān)系管理指標(biāo)體系可包含：企業(yè)形象、服務(wù)水平、運(yùn)營效率、運(yùn)營質(zhì)量等，只有在不斷的評價和回饋的基礎(chǔ)上，物流企業(yè)才能看見自身的優(yōu)缺點，在此基礎(chǔ)上針對一些問題，做出相應(yīng)的措施，建立快速反應(yīng)機(jī)制，為客戶提高更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。而傳統(tǒng)的客戶細(xì)分是基于客戶企業(yè)的統(tǒng)計特征或購買行為的特征。然而，傳統(tǒng)的客戶劃分方法不能精確地制訂出對于不同客戶的資源的投入和保留的策略。因此，根據(jù)目前的形式，客戶價值應(yīng)當(dāng)是對客戶進(jìn)行劃分的最關(guān)鍵依據(jù)。為了維持對客戶的高水平服務(wù)，對不同層次、有所不同類型的物流企業(yè)必須根據(jù)客戶價值來對其進(jìn)行龐大的企業(yè)資源的分配，而在對客戶的價值進(jìn)行評估后，可以對客戶進(jìn)行價值的劃分，在劃分的基礎(chǔ)之上，為了進(jìn)一步增強(qiáng)客戶的粘性，其關(guān)鍵是要為客戶提供個性化的服務(wù)。由于不同客戶的產(chǎn)品策略、市場策略和采購策略有所不同，物流企業(yè)應(yīng)為不同價值觀的客戶獲取倉儲、包裝、運(yùn)輸、物流等一系列物流業(yè)務(wù)，從而達(dá)到提升客戶滿意度的目的，從而進(jìn)一步提高客戶忠誠度，發(fā)掘客戶價值，達(dá)到提高企業(yè)利潤的目的。

（二）以客戶為中心

在對現(xiàn)代物流企業(yè)的客戶管理策略進(jìn)行研究時。現(xiàn)代物流企業(yè)要以客戶需求為導(dǎo)向，在此基礎(chǔ)上尋求企業(yè)本身的發(fā)展，在環(huán)繞客戶的需求展開各項工作的基礎(chǔ)上對客戶關(guān)系進(jìn)行管理，同時達(dá)到擴(kuò)展客戶領(lǐng)域的目的。進(jìn)一步認(rèn)識客戶需求，為客戶著想，與客戶共享資源;達(dá)到與客戶建立平穩(wěn)的雙贏模式的目的，同時在滿足客戶的需求的基礎(chǔ)上;建立客戶的回饋信息系統(tǒng)，認(rèn)識客戶對企業(yè)業(yè)務(wù)的評價并進(jìn)行改良。豎立以客戶需求為導(dǎo)向的企業(yè)發(fā)展理念，使客戶的需求可以獲得滿足。同時進(jìn)以客戶為核心的企業(yè)結(jié)構(gòu)。現(xiàn)代物流企業(yè)在管理客戶關(guān)系時，應(yīng)成立專門的工作部門，構(gòu)建對專門人員的管理。規(guī)劃CRM管理部門，以創(chuàng)意意識來設(shè)計全新產(chǎn)品和營銷計劃，建立以客戶為中心的系統(tǒng)，以取得精確的業(yè)務(wù)評價。現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系的管理的措施就要以客戶為中心，首先豎立以客戶需求為核心的企業(yè)理念。同時對客戶展開分類。現(xiàn)代物流企業(yè)的客戶群體數(shù)量大，因此在對客戶關(guān)系進(jìn)行管理時需從有所不同的角度對客戶展開分類。就要以客戶價值為核心，將客戶分成不同層次，分別對客戶的當(dāng)前價值和潛在價值。并根據(jù)不同特點的客戶來進(jìn)行合適的客戶管理的措施，從而構(gòu)建和諧的溝通體系。

（三）建立完備的客戶新型庫

建立并保障客戶數(shù)據(jù)庫的安全在物流企業(yè)的客戶管理管理中具備不可忽視的作用。首先，企業(yè)需搜集和分析客戶的基本的信息。數(shù)據(jù)庫進(jìn)行日常的客戶管理的應(yīng)用。在建立數(shù)據(jù)庫以前，企業(yè)需通過各種渠道搜集客戶信息，并對其展開分析，根據(jù)不同的需求細(xì)分客戶群，建立相應(yīng)的客戶數(shù)據(jù)庫，然后根據(jù)其特點來為不同的客戶提供個性化服務(wù)。其次，通過建立數(shù)據(jù)庫，找出能為企業(yè)提供最大利潤的客戶群，并研究其特點，協(xié)助企業(yè)制訂更有針對性的經(jīng)營戰(zhàn)略，更便于企業(yè)管理層辨別和調(diào)整市場的變化和緊急情況。而其對客戶價值的分析和量度也有重要的意義，從企業(yè)為客戶提供的利益價值和客戶為企業(yè)產(chǎn)生的利益來進(jìn)行思考。目前，市場競爭非常激流。只有當(dāng)企業(yè)首先為客戶著想，為客戶提供利益時，客戶才會失對企業(yè)忠心，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，使客戶可以對企業(yè)產(chǎn)生信任，而舊客戶會把企業(yè)的產(chǎn)品帶入全新的客戶群，為企業(yè)產(chǎn)生更多的利潤。根據(jù)物流客戶以往的采購記錄，如采購數(shù)量、頻率、金額、客戶生命周期等，對客戶的長期價值展開跟蹤和預(yù)測。在此基礎(chǔ)上實行措施來提升客戶忠誠度。

（四）加強(qiáng)對客戶的認(rèn)識

在物流企業(yè)可實行的對策的研究的過程中，就要強(qiáng)化對客戶的信息的了解，在此基礎(chǔ)上提升客戶對運(yùn)輸服務(wù)的滿意度，以及客戶在與物流企業(yè)接觸過程之中對業(yè)務(wù)的滿意度，這是影響企業(yè)的發(fā)展的關(guān)鍵因素。對于運(yùn)輸物流企業(yè)的客戶來說，其對物流出廠的及時性、交通的安全性以及途中與否有損壞等因素非常重視。因此，運(yùn)輸物流企業(yè)需強(qiáng)化對客戶的需求的了解，從客戶的角度對問題進(jìn)行思考，按照客戶的需求的優(yōu)先順序為客戶提供合適的物流服務(wù)。提升企業(yè)營運(yùn)的靈活性，在此基礎(chǔ)上滿足客戶的需求，同時反映企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向。而倉儲物流企業(yè)可偵測物流客戶的歷史記錄，在此基礎(chǔ)上偵測和預(yù)測客戶關(guān)系的價值，根據(jù)物流企業(yè)與客戶的關(guān)系為客戶提供合適的物流服務(wù)。快速地獲得客戶信息，同時科學(xué)分析客戶信息，對客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行深入的了解，在此基礎(chǔ)上抓住市場機(jī)遇，改善和客戶的關(guān)系，這是物流企業(yè)的發(fā)展的關(guān)鍵。倉儲物流企業(yè)通過與客戶的溝通記錄，可以掌控客戶的動態(tài)需求，在此基礎(chǔ)上關(guān)聯(lián)客戶，每季度或隔幾個季度將客戶的訂貨信息回饋給客戶，為客戶的產(chǎn)品銷售提供相應(yīng)的信息。在此基礎(chǔ)上對客戶的潛在需求展開分析、檢驗、深度發(fā)掘，在關(guān)注客戶的基礎(chǔ)上，對客戶的潛在的需求進(jìn)行分析，根據(jù)特定的信息來為客戶提供特定的服務(wù)，從而形成新型的客戶關(guān)系，提高客戶的忠誠度，進(jìn)一步增強(qiáng)物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理的管理效果。

四、結(jié)語

總而言之，客戶關(guān)系管理是物流企業(yè)發(fā)展的重點，而對客戶信息進(jìn)行管理，可以提高企業(yè)發(fā)展的針對性，同時為客戶提供有針對性的物流服務(wù)。從而物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看我國的物流企業(yè)的發(fā)展還有很大的提升空間。在未來的發(fā)展過程之中，其管理系統(tǒng)將逐步完備，進(jìn)一步提升物流企業(yè)在現(xiàn)代物流企業(yè)運(yùn)營過程之中的服務(wù)質(zhì)量和效率。（作者單位：遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）