淺析汽車售后服務中的難點及改善策略

王斯涵

摘 要：隨著先進技術在汽車制造上的應用，社會經濟的不斷發展，汽車銷售市場也隨之不斷的擴張，人們對汽車體驗感受的要求也逐漸提升，售后服務越來越受到人們的關注，并成為影響汽車市場的重要因素， 做好售后服務對于一個汽車企業的發展越來越重要。本文深入研究了汽車售后服務的現狀以及普遍存在的問題，結合市場實際，針對存在的問題進行了分析，提出了一些優化措施和策略。

關鍵詞：汽車;售后服務;問題;對策

1 汽車售后服務的現狀

隨著汽車制造業的迅猛發展，銷售市場火爆異常，汽車作為高附加值的消費品，人們越來越注重汽車的性價比、服務質量、制造能力等要素的對比。汽車售后服務日益成為人們衡量汽車品質的不可或缺的組成部分。企業在開拓銷售市場的同時，也意識到了汽車售后服務的重要性。

汽車售后服務就是銷售企業在汽車銷售出之后，為客戶提供汽車使用全過程和全方位的服務，這些服務涉及汽車制造、汽車零部件、汽車營銷、汽車維修保養等方面，良好的售后服務對于一個企業的可持續發展來說是至關重要的。

隨著汽車銷售領域的不斷發展，對與之相關售后服務需求也不斷上漲。對于營銷市場的快速發展，售后服務明顯準備不足，跟不上發展勢頭，售后服務模式還比較落后、制造市場跌宕起伏、沒有標準的售后服務體系、售后服務功能不全、售后服務隊伍職工素質不高、服務水平比較差、汽車維修保養難以保證服務質量等等問題，都影響著汽車營銷市場發展的步伐，如何做好汽車售后服務已經成為企業占據競爭日益激烈市場的重中之重。

2 汽車售后服務存在的問題

2.1 售后服務人員隊伍建設薄弱

汽車企業在不斷開拓市場，提升營銷策略，在銷售量大幅增加的同時，售后服務的需求和銷售成正比關系增長。在這種情況下，企業會引進大量售后服務型和售后維護技術型人員，售后服務方面沒有完整的人才隊伍建設理念，人員結構不合理，知識體系搭配也不盡合理，人員素質參差不齊，不能有效發揮售后服務的功能。

2.2 維護保養技術水平有待提升

汽車售后的維護保養一直是消費者關心的重點問題，維修技術人員的技術水平參差不齊，對于維修問題時更換配件遠遠大于從技術方法的角度去解決問題，多采用更換配件的維修模式。某些時候也會在利益的驅動下，誘導消費者更換配件，直接增加消費者的負擔。維護保養技術水平的高低直接影響著售后服務水平。

2.3 售后服務意識淡薄

由于汽車售后服務業務起步較晚，其服務能力不能滿足汽車銷售量和維修量。在人員的招聘和培訓方面沒有完善的制度體系和業務素質要求，同時也缺乏為顧客盡心盡力服務的理念。加之售后服務行業薪資待遇整體不高，員工的工作積極性不高，不能完全履行自己的崗位職責，服務態度差、服務意識淡薄普遍存在于汽車售后服務領域。

2.4 客戶回訪體系不健全，信息反饋不暢

汽車銷售會對客戶信息進行登記，售后服務中也有客戶回訪機制。這種回訪機制大多以電話回訪為主，回訪問題設置多數為客觀提問方式且模式固化，這種體系下服務僅僅停留在表層，不能有效的將客戶的體驗感受挖掘出來，客戶信息不能有效的得到交流和反饋，就不能及時的對汽車設計、制造、銷售等方面給與優化，不利于企業的市場開拓和長期發展。

2.5 銷售和售后服務分離

汽車企業中往往市場營銷和售后服務隸屬兩個部門，相互之間聯系較少。營銷人員只注重自己的銷售業績，銷售過程中會出現給與消費者一些售后服務承諾;售后服務人員注重自己的成本控制，對于營銷人員的許諾往往無法兌現或者具備兌現承諾的體系很少，售后服務市場上經常能看到消費者四處碰壁、訴求無果等現象。

3 售后服務問題優化對策

對于上述汽車售后服務存在問題的分析，通過完善服務設施、提高人員技水平和綜合素質、建立健全回訪制度、嚴把質量關等措施進行優化，提升售后服務質量，給消費者排憂解難，提升用戶體驗。

3.1 完善售后服務設施，提升售后服務質量

當今社會，科學技術快速發展，汽車售后維護保養行業也要與時俱進，廣泛應用新科技新技術，引進新設備、新裝置、新工具，完善售后服務維修設備設施，提高汽車維修保養技術。同時還需要對相關的維修人員進行培訓，提升維修人員的技能水平，使設備硬件與軟件技術緊密結合，從而提高售后維修服務質量。

3.2 加強人員培訓，提升售后服務人員的素質

售后服務人員必須加強服務理念，要聘請行業專家或人力資源專家對售后服務人員進行專業的培訓，每一個服務人員都必須參加學習、定期培訓、考評考核相關的規范化培訓工作，通過這些培訓，提高員工的服務意識、技能水平、員工的整體素質，提升售后服務質量。

3.3 售后服務標準化，提高服務質量

汽車企業要制定統一的售后服務的制度，固定下來并進行標準化，規范售后服務行業的一些行為。不僅要統一著裝，還要規范語言舉止、行為準則，規范的售后服務標準提高消費者對企業的滿意度，吸引顧客，保障汽車售后服務行業的質量和穩定。

3.4 建立健全回訪制度，加強信息交流反饋

汽車的售后服務工作是一項長期性的工作，要定期不定期與消費者加強信息交流、溝通、反饋。汽車企業要建立健全售后服務回訪制度，定期或者不定期的為消費者做回訪。回訪不僅要將企業自己的市場動態、新產品方向、服務理念等信息及時告知，還要仔細詢問消費者的意見和體驗感受，建立回訪信息記錄檔案，及時將消費者的信息反饋給汽車制造企業，以便及時對設計進行優化。建立長期聯絡機制，加強消費者的信息與企業之間信息交流，增強消費者與企業的情感，鞏固、擴大銷售市場。

3.5 嚴格把關質量，增強服務信譽

汽車售后服務一定要嚴把質量關，不管是汽車的零部件采購質量，還是汽車維修的質量，都要嚴格把關。在訂購汽車零部件時，要把質量放在首位，一定要保證汽車的使用性能要求，同時也要考慮性價比，降低成本，提升消費者的售后服務感受。在汽車維修保養過程中，更不能放松質量，切實保證消費者的行車安全，讓消費者舒心、放心。

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