奔馳于細(xì)節(jié)處見(jiàn)初心

草長(zhǎng)鶯飛，春回人間，隨著國(guó)內(nèi)疫情逐漸平穩(wěn)，全國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)也出現(xiàn)復(fù)蘇跡象。據(jù)商務(wù)部數(shù)據(jù)，部分重點(diǎn)零售企業(yè)2月下旬日均銷(xiāo)售額平均比中旬增長(zhǎng)了5.6%。

不止是宏觀層面，市場(chǎng)端也顯示出活力信號(hào)。以奔馳為例，隨著各經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店相繼復(fù)工，不少4S店里重現(xiàn)人氣景象。很顯然，如何在消費(fèi)回暖的市場(chǎng)中搶占先機(jī)，成為各品牌競(jìng)爭(zhēng)的新方向。從記者的調(diào)研情況來(lái)看，奔馳經(jīng)銷(xiāo)商已做好周全準(zhǔn)備。

“萬(wàn)全”保障讓客戶(hù)安心

“這兩天到店人數(shù)確實(shí)出現(xiàn)了不小的增長(zhǎng)?！泵焚惖滤?奔馳授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商——北京鵬龍大道汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)公司負(fù)責(zé)人介紹，相較于2月份，進(jìn)入3月以來(lái)，客流量明顯增加，當(dāng)天工作日中午就已經(jīng)來(lái)了將近十組客戶(hù)。

談起人流增多的原因，這位負(fù)責(zé)人認(rèn)為，一方面是在2月靜默期后，購(gòu)車(chē)剛需在3月份逐漸釋放；另一方面，消費(fèi)者看到國(guó)內(nèi)疫情防控效果明顯，也就放下心來(lái)購(gòu)買(mǎi)。

據(jù)了解，目前奔馳經(jīng)銷(xiāo)店會(huì)與客戶(hù)預(yù)約看車(chē)時(shí)間，以降低店內(nèi)人流密度。在停車(chē)場(chǎng)入口，便見(jiàn)到了第一項(xiàng)來(lái)自奔馳的防護(hù)措施：駛?cè)胪＼?chē)場(chǎng)之前，須先在門(mén)口進(jìn)行體溫檢測(cè)，方可放行進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)。停車(chē)場(chǎng)相比以往也顯得稀疏，這是為了避免太過(guò)密集增加陌生人接觸的機(jī)會(huì)。進(jìn)入店面，并沒(méi)有刺鼻的消毒水味，這是為了緩解消毒水味道給顧客帶來(lái)不適感，而在廠家的指導(dǎo)下選擇了香氛型消毒噴霧……從諸多細(xì)節(jié)處體現(xiàn)出奔馳對(duì)于防護(hù)措施的用心與細(xì)心。

記者觀察到，在銷(xiāo)售人員與顧客一對(duì)一繞車(chē)講解、顧客體驗(yàn)車(chē)輛后，會(huì)有工作人員及時(shí)對(duì)方向盤(pán)、車(chē)門(mén)把手等接觸位置擦拭清潔；試駕過(guò)程中，店內(nèi)會(huì)首先對(duì)試駕車(chē)進(jìn)行消毒殺菌，而試駕專(zhuān)員也是防護(hù)完備進(jìn)行服務(wù)；對(duì)于不方便到店里的顧客，按照復(fù)工指導(dǎo)，經(jīng)銷(xiāo)店會(huì)在條件允許的情況下免費(fèi)提供上門(mén)試駕和上門(mén)交車(chē)服務(wù)。負(fù)責(zé)人介紹，在門(mén)店消毒和個(gè)人防護(hù)上，奔馳廠家復(fù)工指南都給出了明確標(biāo)準(zhǔn)。門(mén)店一天三次消毒，不僅按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，還會(huì)明示消毒時(shí)間及責(zé)任人……鵬龍大道負(fù)責(zé)人告訴記者：“我們每個(gè)人都腳踏實(shí)地將各項(xiàng)防護(hù)工作做到位，為的就是讓客戶(hù)安心與放心?！?/p>

“奔馳推出的防疫指導(dǎo)視頻，對(duì)指導(dǎo)4S店防疫安全，以及讓用戶(hù)安心，起到了積極作用?！辈稍L中，經(jīng)銷(xiāo)商一線(xiàn)服務(wù)人員談到?！耙曨l形式的好處是，不僅方便4S店內(nèi)部學(xué)習(xí)，也便于服務(wù)人員解答用戶(hù)疑惑?！币褟?fù)工的奔馳4S店，對(duì)防疫視頻的感受更為直觀，銷(xiāo)售人員可以將視頻轉(zhuǎn)發(fā)給有進(jìn)店需求的客戶(hù)，讓客戶(hù)放心；并通過(guò)在展廳循環(huán)播放，讓售后等待的客戶(hù)更加安心。據(jù)了解，為了更好地保護(hù)客戶(hù)，并支援各經(jīng)銷(xiāo)商在復(fù)工期間做好自身防護(hù)，奔馳陸續(xù)向全網(wǎng)經(jīng)銷(xiāo)商合作伙伴免費(fèi)提供近50萬(wàn)只一次性醫(yī)用口罩。

2019年5月，奔馳銷(xiāo)售公司聯(lián)合授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商推出了《服務(wù)公約》，該公約主要包含了授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商在日常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中須自主遵循的基本行為規(guī)范，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了運(yùn)營(yíng)的合法合規(guī)性、服務(wù)及收費(fèi)的透明化。代表著奔馳“從心開(kāi)始”，回歸“將心比心”為客戶(hù)提供服務(wù)的品牌初衷。采訪中有經(jīng)銷(xiāo)商向記者表示：“在非常時(shí)期，‘公約’的優(yōu)勢(shì)得到體現(xiàn)，透明服務(wù)讓用戶(hù)更信任經(jīng)銷(xiāo)商，企業(yè)的長(zhǎng)期盈利性和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，也得到極大提升?！?/p>

所有的用心付出，正得到客戶(hù)認(rèn)可與信賴(lài)。2月20日，一位通過(guò)救援服務(wù)到店的奔馳車(chē)主，主動(dòng)在車(chē)主群發(fā)了這樣一段話(huà)：“大家在路上萬(wàn)一遇到什么故障可以求助奔馳的救援熱線(xiàn)。我剛才親測(cè)過(guò)了，來(lái)救援的師傅防疫措施到位，各種消毒、防護(hù)都做得很好。”

點(diǎn)滴付出匯成洪流

某種程度上，經(jīng)此一“疫”，奔馳的品牌形象也在潛移默化地發(fā)生改變。采訪中有經(jīng)銷(xiāo)商告訴記者，自去年《服務(wù)公約》發(fā)布以來(lái)，特別是疫情期間的種種積極應(yīng)對(duì)，進(jìn)一步傳遞了品牌溫度，獲得不少客戶(hù)好評(píng)。

早在今年2月，奔馳就針對(duì)疫情期間客戶(hù)看車(chē)、購(gòu)車(chē)、用車(chē)、養(yǎng)車(chē)，推出多重“應(yīng)疫”服務(wù)舉措。

首先是從“零”開(kāi)始：足不出戶(hù)，線(xiàn)上服務(wù)，包括“零出門(mén)”線(xiàn)上看車(chē)，“零接觸”在線(xiàn)訂車(chē)，“零等待”金融方案，“零見(jiàn)面”在線(xiàn)客服，“零進(jìn)店”服務(wù)預(yù)約，“零延遲”在線(xiàn)投保；其次，針對(duì)2020年一季度服務(wù)到期的車(chē)主，提供包括延長(zhǎng)原廠整車(chē)保修保養(yǎng)以及梅賽德斯me遠(yuǎn)程互聯(lián)在內(nèi)的多項(xiàng)服務(wù)。另外，至2020年3月31日，免費(fèi)為梅賽德斯-奔馳乘用車(chē)和smart車(chē)主提供24小時(shí)道路救援服務(wù)。

可以預(yù)見(jiàn)，疫情過(guò)后車(chē)市競(jìng)爭(zhēng)將更加殘酷。存量市場(chǎng)下，不止是產(chǎn)品和品牌，是否真心為客戶(hù)服務(wù)，將成為決勝市場(chǎng)的利器。更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)不僅會(huì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，還可以進(jìn)一步賦能品牌和終端。

疫情是一把標(biāo)尺，量出了應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的水平與能力；疫情更是一面鏡子，照出了負(fù)責(zé)任企業(yè)的態(tài)度和擔(dān)當(dāng)。通過(guò)多管齊下的周密部署，奔馳經(jīng)銷(xiāo)商正在逐步重回軌道。比這更難得的是，在點(diǎn)滴細(xì)節(jié)與用心服務(wù)中，消費(fèi)者感到的安心與放心，更體會(huì)到了奔馳服務(wù)的專(zhuān)心與舒心。