奔馳于細(xì)節(jié)處見初心

草長鶯飛，春回人間，隨著國內(nèi)疫情逐漸平穩(wěn)，全國消費市場也出現(xiàn)復(fù)蘇跡象。據(jù)商務(wù)部數(shù)據(jù)，部分重點零售企業(yè)2月下旬日均銷售額平均比中旬增長了5.6%。

不止是宏觀層面，市場端也顯示出活力信號。以奔馳為例，隨著各經(jīng)銷商門店相繼復(fù)工，不少4S店里重現(xiàn)人氣景象。很顯然，如何在消費回暖的市場中搶占先機，成為各品牌競爭的新方向。從記者的調(diào)研情況來看，奔馳經(jīng)銷商已做好周全準(zhǔn)備。

“萬全”保障讓客戶安心

“這兩天到店人數(shù)確實出現(xiàn)了不小的增長。”梅賽德斯-奔馳授權(quán)經(jīng)銷商——北京鵬龍大道汽車銷售服務(wù)公司負(fù)責(zé)人介紹，相較于2月份，進入3月以來，客流量明顯增加，當(dāng)天工作日中午就已經(jīng)來了將近十組客戶。

談起人流增多的原因，這位負(fù)責(zé)人認(rèn)為，一方面是在2月靜默期后，購車剛需在3月份逐漸釋放；另一方面，消費者看到國內(nèi)疫情防控效果明顯，也就放下心來購買。

據(jù)了解，目前奔馳經(jīng)銷店會與客戶預(yù)約看車時間，以降低店內(nèi)人流密度。在停車場入口，便見到了第一項來自奔馳的防護措施：駛?cè)胪＼噲鲋埃毾仍陂T口進行體溫檢測，方可放行進入停車場。停車場相比以往也顯得稀疏，這是為了避免太過密集增加陌生人接觸的機會。進入店面，并沒有刺鼻的消毒水味，這是為了緩解消毒水味道給顧客帶來不適感，而在廠家的指導(dǎo)下選擇了香氛型消毒噴霧……從諸多細(xì)節(jié)處體現(xiàn)出奔馳對于防護措施的用心與細(xì)心。

記者觀察到，在銷售人員與顧客一對一繞車講解、顧客體驗車輛后，會有工作人員及時對方向盤、車門把手等接觸位置擦拭清潔；試駕過程中，店內(nèi)會首先對試駕車進行消毒殺菌，而試駕專員也是防護完備進行服務(wù)；對于不方便到店里的顧客，按照復(fù)工指導(dǎo)，經(jīng)銷店會在條件允許的情況下免費提供上門試駕和上門交車服務(wù)。負(fù)責(zé)人介紹，在門店消毒和個人防護上，奔馳廠家復(fù)工指南都給出了明確標(biāo)準(zhǔn)。門店一天三次消毒，不僅按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，還會明示消毒時間及責(zé)任人……鵬龍大道負(fù)責(zé)人告訴記者：“我們每個人都腳踏實地將各項防護工作做到位，為的就是讓客戶安心與放心。”

“奔馳推出的防疫指導(dǎo)視頻，對指導(dǎo)4S店防疫安全，以及讓用戶安心，起到了積極作用。”采訪中，經(jīng)銷商一線服務(wù)人員談到。“視頻形式的好處是，不僅方便4S店內(nèi)部學(xué)習(xí)，也便于服務(wù)人員解答用戶疑惑。”已復(fù)工的奔馳4S店，對防疫視頻的感受更為直觀，銷售人員可以將視頻轉(zhuǎn)發(fā)給有進店需求的客戶，讓客戶放心；并通過在展廳循環(huán)播放，讓售后等待的客戶更加安心。據(jù)了解，為了更好地保護客戶，并支援各經(jīng)銷商在復(fù)工期間做好自身防護，奔馳陸續(xù)向全網(wǎng)經(jīng)銷商合作伙伴免費提供近50萬只一次性醫(yī)用口罩。

2019年5月，奔馳銷售公司聯(lián)合授權(quán)經(jīng)銷商推出了《服務(wù)公約》，該公約主要包含了授權(quán)經(jīng)銷商在日常經(jīng)營業(yè)務(wù)中須自主遵循的基本行為規(guī)范，進一步強調(diào)了運營的合法合規(guī)性、服務(wù)及收費的透明化。代表著奔馳“從心開始”，回歸“將心比心”為客戶提供服務(wù)的品牌初衷。采訪中有經(jīng)銷商向記者表示：“在非常時期，‘公約’的優(yōu)勢得到體現(xiàn)，透明服務(wù)讓用戶更信任經(jīng)銷商，企業(yè)的長期盈利性和抗風(fēng)險能力，也得到極大提升。”

所有的用心付出，正得到客戶認(rèn)可與信賴。2月20日，一位通過救援服務(wù)到店的奔馳車主，主動在車主群發(fā)了這樣一段話：“大家在路上萬一遇到什么故障可以求助奔馳的救援熱線。我剛才親測過了，來救援的師傅防疫措施到位，各種消毒、防護都做得很好。”

點滴付出匯成洪流

某種程度上，經(jīng)此一“疫”，奔馳的品牌形象也在潛移默化地發(fā)生改變。采訪中有經(jīng)銷商告訴記者，自去年《服務(wù)公約》發(fā)布以來，特別是疫情期間的種種積極應(yīng)對，進一步傳遞了品牌溫度，獲得不少客戶好評。

早在今年2月，奔馳就針對疫情期間客戶看車、購車、用車、養(yǎng)車，推出多重“應(yīng)疫”服務(wù)舉措。

首先是從“零”開始：足不出戶，線上服務(wù)，包括“零出門”線上看車，“零接觸”在線訂車，“零等待”金融方案，“零見面”在線客服，“零進店”服務(wù)預(yù)約，“零延遲”在線投保；其次，針對2020年一季度服務(wù)到期的車主，提供包括延長原廠整車保修保養(yǎng)以及梅賽德斯me遠程互聯(lián)在內(nèi)的多項服務(wù)。另外，至2020年3月31日，免費為梅賽德斯-奔馳乘用車和smart車主提供24小時道路救援服務(wù)。

可以預(yù)見，疫情過后車市競爭將更加殘酷。存量市場下，不止是產(chǎn)品和品牌，是否真心為客戶服務(wù)，將成為決勝市場的利器。更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不僅會提升客戶滿意度、忠誠度，還可以進一步賦能品牌和終端。

疫情是一把標(biāo)尺，量出了應(yīng)對突發(fā)情況的水平與能力；疫情更是一面鏡子，照出了負(fù)責(zé)任企業(yè)的態(tài)度和擔(dān)當(dāng)。通過多管齊下的周密部署，奔馳經(jīng)銷商正在逐步重回軌道。比這更難得的是，在點滴細(xì)節(jié)與用心服務(wù)中，消費者感到的安心與放心，更體會到了奔馳服務(wù)的專心與舒心。