東風(fēng)日產(chǎn)的“家文化”

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今年6月，對于17歲的東風(fēng)日產(chǎn)，非同尋常。6月13日晚，東風(fēng)日產(chǎn)舉辦了NISSAN FAMILY DAY“云家宴”。

“家”是中國人永恒的牽掛。從家庭獲得的支持，是中國人的動(dòng)力和情感來源，由“家”衍生的道德輻射圈層，也構(gòu)筑了中國人的精神世界。

東風(fēng)日產(chǎn)的“NISSAN FAMILY DAY”，從誕生之日起就致力于打造“大家庭”。對品牌的共識(shí)，和對其的情感牽掛，成了東風(fēng)日產(chǎn)“家文化”的內(nèi)核。如今，這個(gè)大家庭已經(jīng)擁有1200萬成員。

三天之后的17周年廠慶日，東風(fēng)日產(chǎn)發(fā)布了“企業(yè)文化2.0”。東風(fēng)日產(chǎn)把“擁抱客戶”作為最重要的宣言，融入成長的篇章，貫穿文化的進(jìn)化。這是面對外界環(huán)境變遷及自身發(fā)展需要的自我進(jìn)化。

這意味著，東風(fēng)日產(chǎn)無論從企業(yè)文化構(gòu)建還是日常工作落地層面，都將“擁抱客戶”上升為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的新高度。

東風(fēng)有限副總裁 東風(fēng)日產(chǎn)副總經(jīng)理 陳昊

家·情·實(shí)

今年的東風(fēng)日產(chǎn)“NISSAN FAMILY DAY”，在線上線下同時(shí)舉行。線上的“云家宴”乍看上去，像是一臺(tái)綜藝晚會(huì)，有明星、主持人、首發(fā)MV、綜藝節(jié)目、匠人才藝表演、互動(dòng)抽獎(jiǎng)，都像是晚會(huì)的元素。

不過，有10728位車主發(fā)來自己的家書，講述自己與家庭紐帶的故事。誠如東風(fēng)有限副總裁、東風(fēng)日產(chǎn)副總經(jīng)理陳昊所言：“平凡日子里的柴米油鹽，才是人世間最美的事。”沒有轟轟烈烈，無數(shù)普通人的瑣碎生活片段，拼成了有溫度的家庭，這就是人生。

“NISSAN FAMILY DAY”注重的并非只有溫情，還有實(shí)實(shí)在在的服務(wù)提升，就像家人不止給人精神上鼓勵(lì)一樣，“情”、“實(shí)”俱在，“NISSAN FAMILY DAY”的策劃者，一定很懂中國，很懂中國人。

與“NISSAN FAMILY DAY”的初衷一脈相承，“企業(yè)文化2.0”的核心綱領(lǐng)是“擁抱客戶”。擁抱意味著放下心防、敞開心扉，以包容和親切塑造客戶關(guān)系。企業(yè)員工以“共創(chuàng)價(jià)值，共謀福祉”為使命，以“人·車·生活”為愿景，在“快樂文化、做事文化、創(chuàng)新文化”指引下，形成“行動(dòng)規(guī)劃十三篇”，構(gòu)建出獨(dú)屬于東風(fēng)日產(chǎn)的圈層文化。

汽車行業(yè)正面臨百年劇變，市場持續(xù)低迷，銷量兩極分化加劇，以及5G時(shí)代的來臨、汽車“五化”帶來的變革，宣告著軟件定義汽車的未來，這既有風(fēng)險(xiǎn)也存在機(jī)遇，企業(yè)要發(fā)展，文化升級(jí)也勢在必行。

“面對外部市場環(huán)境的變化、企業(yè)發(fā)展體量的壯大，我們需要不斷進(jìn)化自身的認(rèn)知，通過自上而下、全員參與的企業(yè)文化變革，帶領(lǐng)企業(yè)發(fā)展駛?cè)胄潞降馈！睎|風(fēng)有限黨委書記、東風(fēng)日產(chǎn)黨委書記趙書良表示。

東風(fēng)日產(chǎn)從年銷量6.5萬輛，一路狂飆成長為年銷117萬輛的一線車企，陳昊更是敏銳地感覺到，瘋狂的增量過程遲早落幕，存量競爭已經(jīng)開始，其背景是汽車制造面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。用他的話講，“汽車行業(yè)從數(shù)量競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭”。

企業(yè)在環(huán)境變遷中要行穩(wěn)致遠(yuǎn)，必須要文化先行。刷新認(rèn)知，更新企業(yè)文化勢在必行，而文化的著眼點(diǎn)是轉(zhuǎn)型服務(wù)型企業(yè)。

做好服務(wù)，就成了質(zhì)量競爭的一部分。傳統(tǒng)上，主機(jī)廠不直接接觸客戶，依靠銷售端觸達(dá)，造成企業(yè)文化與客戶感受的隔離。東風(fēng)日產(chǎn)的“企業(yè)文化2.0”首要破除的，就是兩者之間的藩籬，“家文化”即聯(lián)系兩者的情感紐帶。

東風(fēng)日產(chǎn)希望通過為客戶創(chuàng)造更美好的產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)值，與客戶進(jìn)行有共鳴的溝通，強(qiáng)化情感鏈接，傳遞有溫度的企業(yè)形象，進(jìn)而獲得客戶的良性回饋，支撐企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

至此，東風(fēng)日產(chǎn)率先完成了企業(yè)發(fā)展理論上的邏輯閉環(huán)。在東風(fēng)日產(chǎn)管理層看來，這并非務(wù)虛，而是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。

不謀而合

時(shí)代雖然不斷變遷，但2000年前周公、孔子奠定的（儒家）文化倫理（雖然周公時(shí)代，儒學(xué)尚未誕生）仍然長居于中國人的內(nèi)心。

在中國人的內(nèi)心世界，是以價(jià)值觀為核，內(nèi)外有別、親疏有分。其實(shí)質(zhì)就是一圈一圈的同心圓，由內(nèi)及外，由親漸疏。

東風(fēng)日產(chǎn)的文化圈層建設(shè)，與中國人的道德圈層輻射，不謀而合。只不過，東風(fēng)日產(chǎn)的價(jià)值觀，由使命、愿景和價(jià)值觀為核，以文化為第二圈層，以人才、經(jīng)營、服務(wù)和品質(zhì)理念為第三圈層，以行動(dòng)規(guī)劃為外層，層層遞展，由精神到物質(zhì)，從務(wù)虛到務(wù)實(shí)，最后的落腳點(diǎn)是服務(wù)客戶，與客戶建立更緊密的精神聯(lián)系。

其文化指向，仍是客戶，打破主機(jī)廠與客戶疏離的行業(yè)現(xiàn)狀，做服務(wù)型企業(yè)。

“家文化”為東風(fēng)日產(chǎn)的服務(wù)做了最佳詮釋。對于歷盡人生百態(tài)的客戶而言，是不是玩套路，假以時(shí)日，就能看清楚。相反，人心都是肉長的，只要懷著家人一樣的真誠，給客戶提供從物質(zhì)到精神的支持，讓客戶體驗(yàn)到包容、支持，把主機(jī)廠旗下的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營造出家的溫度，彌足珍貴的相互信任，就被樹立起來。客戶無須防著門店套路，門店無須擔(dān)心客戶另投它處。有了這份獨(dú)一無二的氛圍，客戶又怎么能舍得離開。

細(xì)節(jié)大節(jié)

在每一個(gè)細(xì)節(jié)，東風(fēng)日產(chǎn)都追求做到極致。當(dāng)你晚歸，家人會(huì)“留一盞燈等你”，溫馨的氛圍、熟悉的飯菜，甚至不需要一聲噓寒問暖，一切都熟稔而令人安心。

在周五的時(shí)候，大城市的交通照例是擁堵的。預(yù)約了維保服務(wù)，偏偏趕上塞車而無法按時(shí)抵達(dá)，客戶難免擔(dān)心無法完成維保而耽誤周末的預(yù)定行程。撥打東風(fēng)日產(chǎn)的服務(wù)電話——行業(yè)內(nèi)首個(gè)5位數(shù)熱線95027，就能獲得“星光星期五”延時(shí)服務(wù)。如果維保延續(xù)到周末，還可以獲得專供維保服務(wù)的“客戶尊享車”，如有其他事情，可以上門取車。

這一系列服務(wù)被稱作“為家人留一盞燈”，家里的燈光意味著安心和默默的支持。東風(fēng)日產(chǎn)的“留燈”行動(dòng)，更是對客戶的支持，讓客戶有服務(wù)“到家”的體驗(yàn)，東風(fēng)日產(chǎn)付出了努力，收獲了信任。

無論是日常點(diǎn)滴，還是特殊時(shí)刻，東風(fēng)日產(chǎn)都在為客戶營造家一般的精神歸屬感。

去年“NISSAN FAMILY DAY”之后4天，四川宜賓長寧縣發(fā)生6.0級(jí)地震，造成多人傷亡。東風(fēng)日產(chǎn)在第一時(shí)間發(fā)表聲明，針對災(zāi)情，東風(fēng)日產(chǎn)開啟應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，宜賓及附近涉及災(zāi)情區(qū)域的車主，可以在附近專營店獲得緊急援助。

與此同時(shí)，東風(fēng)日產(chǎn)向受災(zāi)地區(qū)的車主提供系列抗災(zāi)活動(dòng)，包含車輛免費(fèi)檢測、維修綠色通道、延長服務(wù)時(shí)間、專項(xiàng)技術(shù)支持、緊急救援服務(wù)、保險(xiǎn)理賠協(xié)助等。

災(zāi)區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施部分被毀，救援頗具風(fēng)險(xiǎn)，本著先人后財(cái)產(chǎn)、客戶第一的原則，東風(fēng)日產(chǎn)旗下網(wǎng)點(diǎn)積極提供財(cái)力、物力和人力，輸送補(bǔ)給，參與救援任務(wù)。“人·車·生活”的愿景，在突如其來的災(zāi)難面前，仍然堅(jiān)如磐石，大災(zāi)大難的時(shí)候，來自“家”的支持，更顯得比平時(shí)更珍貴、更鼓舞人心。

以東風(fēng)日產(chǎn)“家文化”為后盾的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，是客戶和潛在客戶都能明顯感知到的。客戶忠誠度的培育，不會(huì)是一蹴而就的結(jié)果，它一直在構(gòu)建當(dāng)中，不會(huì)有徹底完工，只有逐漸趨近于完美的狀態(tài)。

一枝一葉

家的溫馨，既在人，也在器物形制。一草一木、一磚一瓦，都寄托著離鄉(xiāng)人的愁思。東風(fēng)日產(chǎn)深諳其中況味，創(chuàng)立了合資車企首個(gè)文創(chuàng)IP——“NISSAN好物”。

懂車，懂生活，“NISSAN FAMILY 23℃”寓意為舒適的溫度。餐桌的溫度（蒸飯鍋、竹蒸籠、陶瓷碗、圍裙、木筷）、陪伴的溫度（帳篷、手提燈）、自然的溫度（野餐墊、野餐箱、速冰器）、內(nèi)心的溫度（桌面套裝、文具套裝），構(gòu)成了我們身邊家的感覺。記憶寄托所在，一枝一葉總關(guān)情，東風(fēng)日產(chǎn)通過一些小物件，將“慢生活”的理念傳遞給客戶，讓為生計(jì)奔忙、為家庭奮斗的客戶們“偷得浮生半日閑”。

在東風(fēng)日產(chǎn)手中，物品不止是物品，而是建立與車主溝通的多樣化手段。睹物思人、見賢思齊，客戶們將具體的“物象”幻化為生活的方方面面，雙方的情感聯(lián)接就變得實(shí)在清晰起來。

東風(fēng)日產(chǎn)也由此踐行了“人·車·生活”愿景。車是生活的一部分，東風(fēng)日產(chǎn)以潤物細(xì)無聲的方式，向客戶推薦更美好、更悠然的生活方式；而后者享受生活，當(dāng)然和家庭在一起，也與東風(fēng)日產(chǎn)一起。

為了達(dá)致服務(wù)客戶，東風(fēng)日產(chǎn)“企業(yè)文化2.0”空前地整合了企業(yè)內(nèi)部力量。激發(fā)員工的創(chuàng)造力與能動(dòng)性，提出行為導(dǎo)向?yàn)椤白寭?dān)當(dāng)者擔(dān)當(dāng)，為負(fù)責(zé)者負(fù)責(zé)”，不讓奮斗者吃虧，解除其后顧之憂。“創(chuàng)新和快樂”理念，也讓員工有目標(biāo)、有足夠的內(nèi)驅(qū)力。

對于人才的認(rèn)定，東風(fēng)日產(chǎn)提出“尚賢使能”，核心是尊重人才、用人所長、不強(qiáng)其短。畢竟，所有的客戶服務(wù)都是東風(fēng)日產(chǎn)的員工來兌現(xiàn)。想讓客戶愉悅，必須先讓員工愉悅，在工作中同時(shí)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和成長價(jià)值。如此，才有希望向客戶提供超出預(yù)期的服務(wù)。

發(fā)自內(nèi)心的熱忱，假裝不來，也勉強(qiáng)不得，必須讓真正的人才舒心做事，在物質(zhì)和精神層面都加以激勵(lì)。東風(fēng)日產(chǎn)的“家文化”，員工也是其中的成員。

在陳昊看來，東風(fēng)日產(chǎn)“企業(yè)文化2.0”，包括了全新的文化定位，更聚焦“生態(tài)圈”的愿景與使命，涵蓋更豐富的行為價(jià)值觀，是東風(fēng)日產(chǎn)未來事業(yè)發(fā)展的壓艙石。在“企業(yè)文化2.0”的指引下，東風(fēng)日產(chǎn)將圍繞客戶需求進(jìn)行創(chuàng)新，以智能化的汽車產(chǎn)品和服務(wù)，構(gòu)建綠色、舒適的“人·車·生活”生態(tài)圈。

這一整套體系周詳復(fù)雜，但核心價(jià)值觀簡單而明了：以情感人，以情動(dòng)人。

在質(zhì)量競爭的當(dāng)下，東風(fēng)日產(chǎn)正在構(gòu)筑區(qū)隔明顯的品牌護(hù)城河，由此產(chǎn)生的競爭力很難復(fù)刻。