“船員服務一站式大廳”的構建思路

摘?要：本文介紹了在船員管理中，如何運用創新、高效、“互聯網+”的方式，從“一站、一線、一網”三個維度構建船員服務一站式大廳，提供標準化、流程化、常態化的船員服務，實現專業化、集約化、信息化的船員大數據平臺。

關鍵詞：一站式;創新;船員服務;船員管理

一、“船員服務一站式大廳”建設的意義、目的、定位

（一）建設的意義

在中遠海運集團全面推進和落實船員體制改革、創新船員管理體制時期，中遠海運船員管理有限公司上海分公司以“管理好、使用好、服務好、發展好”船員這一戰略資源為初心建設“船員服務一站式大廳”，將切實轉變機關工作作風，提升船員滿意度，促進船岸協同、突出效率與效能同步;同時，“船員服務一站式大廳”也是公司后備干部的選拔站，為公司的長遠安全運營打下基礎。

（二）建設的目標

“船員服務一站式大廳”以科技創新為驅動，從集團整體戰略角度出發，塑造一支船員服務的鉆石團隊，建立一個船岸連接的橋梁和紐帶，為船舶輸入高質量的穩定的船員隊伍，從“人”的方面保障船舶安全運營。

“船員服務一站式大廳”一期的建設重點為“一站、一線”;二期建設的重點是圍繞“一網”，以現有的“互聯網+”服務架構為基礎，逐步引入智能化和區塊鏈服務的技術和理念，把科技融入服務，構建集團船員資源服務的大數據平臺和信息化系統。

（三）建設的定位

以高效服務為宗旨，將科技創新與信息化相融合，“只進一扇門”“最多跑一次”，實現體制改革與業務功能相融合、“互聯網+”與大數據相融合、云計算與服務提升相融合，搭建船員服務項目的大數據平臺，統籌各部門的職責分工，解決跨部門業務協同的難題，完成船員服務的專業化管理和集約化配置，從而進一步增強船員隊伍的歸屬感，提升公司的核心競爭力。

二、“船員服務一站式大廳”“一站、一線、一網”建設

（一）“一站”建設

“一站”即為實體的一站式大廳，設在公司辦公區的一樓，分為一站式大廳和多功能區兩個區域：

（1）一站式大廳。一站式大廳設有10個服務窗口，其職責如下：

①值班窗口：負責整個大廳的日常協調，同時也作為公司領導接待日服務窗口。

②～⑤各船員庫窗口：執行各船員部的船員調配計劃;簽訂船員上船協議，移交船員上下船材料;領取、核對船員上船證書;收集、審核船員上下船報銷發票、培訓費用發票;結算船員在滬住宿、就餐費用;登記、核對船員個人信息、上下船車輛接送情況;查詢船舶靠泊動態。

⑥醫保報銷窗口：收集醫保報銷材料;審核醫保報銷費用;登記、更改醫保信息;咨詢醫保政策;更新醫保定點醫院信息。

⑦船舶黨工窗口：轉移船員上下船的組織關系;收繳黨費;移交黨員材料;領取、發放船員工會用品;服務船員工會。

⑧財務報銷窗口：登記、更新船員銀行卡信息;報銷船員差旅費、培訓費;查詢船員公積金、個人稅收信息。

⑨人事招募窗口：招募、簽訂船員勞動合同;為船員提供薪酬、社保咨詢;登記船員信息。

⑩船員證書窗口：領取船員證書，維護證書信息并跟蹤、更新其有效期，審核證書的出入庫情況。

（2）多功能區。多功能區分為船員及其家屬的休息區、行李寄存區、黨建交流活動區，為上下船的船員及家屬提供相應的便捷服務。

（二）“一線”建設

“一線”即“船員服務熱線”。

船員服務熱線具有四大職能：

（1）船員服務的職能：通過電話在線受理的形式，為船員提供日常服務、公司資訊、政策規定、辦事流程等信息服務。

（2）應急求助的職能：對于船員及其家屬的應急求助，“船員服務熱線”的工作人員應及時上報大廳負責人，經審批同意之后，協同相關部門，通過移交、轉辦等方式解決之，并及時予以反饋、答復。

（3）接受投訴建議的職能：“船員服務熱線”接受船員及其家屬對于公司工作作風、服務水平、服務態度的監督、投訴和建議，傾聽來自于“一線”的聲音。

（4）船岸互動的職能：“船員服務熱線”是船岸溝通交流的重要渠道。船員及其家屬通過“一線”反映呼聲、表達想法、提出需求，一站式大廳應協調各部門采取積極而有效的方式及時給予回應，傾聽船員及其家屬的心聲，解答船員及其家屬的咨詢，解決船員及其家屬的實際問題，通過船岸互動，“管理好、使用好、服務好、發展好”集團的戰略資源，為廣大船員謀幸福。

（三）“一網”建設

“一網”即“網上一站式大廳”。2017年12月21日，中遠海運集團許立榮董事長在2018年務虛會上指出：“充分利用大數據實施的契機，將傳統航運業務與先進信息技術有效融合，切實提升生產經營人員‘互聯網+的思維方式，加強系統運營管理。”

中遠海運船員管理有限公司上海分公司“船員服務一站式大廳”從以下四個方面提供了“互聯網+”服務：

（1）“互聯網+平臺服務”建設。目前，中遠海運船員管理有限公司上海分公司充分運用網站和微信公眾號這兩大對外宣傳媒體平臺的功能和特點，把公司網站作為公司政策和新聞、船員服務指南、船員辦事流程的發布平臺，把微信公眾號作為船岸互動交流、在線學習的服務平臺，并通過掃描二維碼的方式將兩大平臺融合起來，將“點對點”服務拓展為“一鍵式”“一站式”平臺服務，打破了傳統的單一服務模式，提升效率，方便船員。

（2）“互聯網+信息采集”建設。船員個人信息的日常維護是信息化管理的基礎。隨著船員的職務晉升、家庭條件的改善，個人信息不斷發生變化。在傳統的管理模式下，船員來公司辦理上船手續時，先自己手工填寫“信息更改確認單”，再由調配錄入公司的信息系統進行更新。該方式依賴于紙質書寫，如果遇到字跡潦草，就不易識別。而“互聯網+”的手段，無疑能提高信息采集的準確性。

（3）“互聯網+監督管理”建設。中遠海運船員管理有限公司上海分公司在反腐倡廉工作會議報告中指出：“繼續強化執紀監督，為企業健康發展保駕護航。”一站式大廳的“互聯網+監督管理”建設方案如下：

①借助公司微信公眾號的子菜單，設立投訴建議、滿意度調查欄目。

②船員在服務窗口辦理完相關手續之后，可用手機掃描二維碼，填寫投訴建議、滿意度調查問卷。

③每月通過數據平臺導出投訴建議和滿意度調查問卷，生成船員服務滿意度報告，并以此作為窗口主管考核的重要依據。

④將相關信息報告張貼在大廳的顯要位置，自覺接受船岸職工的監督，努力把“船員服務一站式大廳”建設成為忠誠堅定、擔當盡責、遵紀守法、清正廉潔的船員服務團隊。

（4）“互聯網+數據分析”建設。借助“船員服務一站式大廳”窗口平臺線上、線下信息收集，日積月累形成大數據;后期融合人工智能、云計算等技術，對收集的各類信息進行數據分析，形成報告，為改善公司的船員管理及服務水平提供依據。

三、“船員服務一站式大廳”服務流程

（一）體檢服務流程

①船員赴體檢機構辦理體檢時需攜帶2寸照片和身份證原件。

②各船員管理庫提前五個工作日通知船員體檢并將體檢信息表格發送至船員資源開發部、一站式大廳船員證書窗口。

③船員資源開發部收到體檢表格之后，每日匯總并發送至體檢機構。

④一站式大廳船員證書窗口根據各船員管理庫的體檢信息表格核對船員體檢證書的有效期。

⑤船員完成體檢之后，一站式大廳的各船員庫窗口核驗船員的體檢情況、證書管理窗口更新船員體檢證書的有效期。

（二）上船服務流程

①各船員管理庫預選換班船員，并提前十個工作日與一站式大廳的船員證書窗口確認船員證書情況;船員證書窗口在收到預選換班船員信息兩個工作日之內確認證書情況，在五個工作日之內備妥船員證書。

②換班船員證書經一站式大廳的證書窗口確認符合上船要求之后，由各船員管理庫通知船員辦理體檢及崗前培訓的時間、地點，并制定調配計劃、備妥上船協議和把上船材料交至一站式大廳的船員管理庫窗口。

③收到各船員管理庫調配計劃的當日，一站式大廳的船員管理庫窗口人員至船員證書窗口領取證書;船員證書窗口負責審核證書的有效期并確保與公司船員信息系統內登記的內容一致，船員庫窗口負責核對領取證書的種類和數量。

④船員完成體檢和崗前培訓后，至一站式大廳的船員庫窗口辦理證書領取、協議簽訂、材料移交等上船手續。

⑤套派船員由派送員提前一個工作日至一站式大廳的各船員庫窗口領取證書，并將相關材料送船。

⑥各船員管理庫在制訂的調配計劃，包括本次派員中送船的交通工具與上船時間。

⑦各船員管理庫在船員上船手續辦結的當日，至一站式大廳的船員庫窗口回收船員協議副本，并留存相關材料。

⑧船員上船之后，各船員管理庫確認船員的動態時間。

（三）車送服務流程

①各船員管理庫制訂調配計劃，提前一個工作日向船員服務部提出車送需求。

②船員服務部在收到車送需求的當日，確定車送信息并報送至一站式大廳。

③各船員管理庫根據確認的車送信息將集合時間、地點通知船員。

④一站式大廳匯總車送信息后在大廳內播報，并做好船員休息區的接待工作。

（四）下船服務流程

①船員下船之后至一站式大廳報到。

②一站式大廳的船員管理庫窗口回收船員證書，接收各船員管理庫的相關材料;證書經核對后，當日移交至船員證書窗口;各船員管理庫的相關材料當日移交。

③一站式大廳的證書管理窗口在兩個工作日之內將證書的入庫情況錄入系統，并予以核對。

④各船員庫調配根據公司系統中的證書出入庫信息催繳下船船員的證書。

⑤一站式大廳的船舶黨工窗口接收黨團費及材料，并當日登記、移交黨群部和工會。

⑥一站式大廳的醫保報銷窗口接收船員的醫保報銷材料，并當日登記、移交人力資源部/船員資源開發部。

⑦一站式大廳的船員管理庫窗口收到船員差旅費、培訓費報銷發票后，當日核對其是否與公司船員管理系統中錄入的調配記錄一致。核對無誤的發票移交至一站式大廳的財務報銷窗口;與調配記錄不一致、不符合報銷規定以及需簽字確認的發票移交至各船員管理庫、證培部，進行內部流轉。

⑧一站式大廳的財務報銷窗口收到經審核的發票后，三個工作日之內移交至財務部，打卡入賬。

⑨各船員庫、證培部審核收到內部流轉的發票后，三個工作日之內移交至財務部，打卡入賬。

四、結語

自2018年3月26日中遠海運船員管理有限公司上海分公司“船員服務一站式大廳”全新升級以來，截至2018年11月，一站式大廳線上、線下訪客量達15882人次，大廳窗口現場接待船員4426人，辦理業務5221人次，完成網上預約服務143人次，開展領導接待日服務11次，進行一站式大廳宣講課12次，撰寫微信公眾號宣傳推文14篇，接聽船員服務熱線約3500人次，電話回訪近200人次，短信回復143人次，收集服務滿意度評價6066份，船員服務評價整體滿意度為99.8%。

2019年度，一站式大廳接聽船員服務熱線3245人次，電話回訪837人次，完成網上預約服務837人次，收集滿意度評價10601份，滿意度為99.9%。

“創新、高效、互聯網+”的“船員服務一站式大廳”吸引了更多優秀的船員上船工作。“路漫漫其修遠兮”，中遠海運船員管理有限公司上海分公司將不斷探索、創新船員服務與管理方法，為船舶的安全運營提供人才保障。

作者簡介：談軼群（1982—），男，漢族，江蘇蘇州人，本科，工程師，經理，研究方向：人力資源管理、船員管理、“互聯網+”。