大健康背景下網店客服心理健康的影響因素及對策的探析

趙紅艷

摘要：隨著互聯網的發展，電子商務行業的突飛猛進以及大健康時代的到來，網店客服的心理健康問題引起人們的關注。網店客服是直接面對客戶并且為客戶解決問題的人，但面對來自社會、客戶及店鋪的高要求，導致客服人員在工作過程中身體及心理承受著巨大壓力。為了促進客服人員的心理健康發展，本人結合文獻資料、客服行業現狀以及客戶對客服的要求，提出網店客服心理健康的影響因素，并得出網店客服心理健康發展的對策，從而幫助客服人員的心理健康發展，促進網店的正常運營。

關鍵詞：大健康;網店客服;心理健康;心理壓力

中圖分類號：F24文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2020.25.034

0引言

隨著互聯網的快速發展，電子商務行業的發展突飛猛進，網絡購物變得更加方便快捷，電商平臺營業額大幅提高，據國家統計局數據顯示，2018年全國電子商務交易額達31.63萬億元，2019年全國電子商務交易額為34.81萬億元，尤其進入2020年電商平臺的交易數額處于明顯上升趨勢。網絡購物的快速發展帶來網店客服行業的崛起，并且隨著網絡購物人數的增多，社會以及平臺店鋪對客服要求的提高，這對客服人員的身體素質提出了新要求的同時，更對客服人員的心理素質提出了高要求。

網店客服是直接面對客戶并且為客戶解決問題的人，面對來自社會、客戶及其店鋪的高要求，導致客服人員在工作過程中，身體及心理壓力非常大，尤其是在活動大促期間，客服人員的工作強度、身體及心理壓力更大。當前，國民經濟與社會的發展，人民對于生活品質的追求，不再滿足于身體上的健康狀態，更加追求心理上的健康，因此在大健康背景下，如何調適客服的心理壓力已經成為提高客服接待客戶能力、提高服務品質的重要一環。

1網店客服的定義及分類

1.1網店客服的定義

網店客服是指通過網絡客服軟件（千牛、微信、QQ等）在線為客戶提供客戶服務的工作人員。客服在店鋪的主要工作內容涉及商品銷售、店鋪推廣、售前售后服務以及客戶關系維護等。客服是直接面對客戶并為其提供服務的人員，客服對客戶提出的問題響應的速度是否及時，提供的服務是否滿足客戶的需求，直接影響到客戶的滿意度，影響到店鋪的轉化率和店鋪的銷售額，這就要求客服人員需要具備較高的專業素養，及時有效的解決客戶的問題，而且面對不同的客戶類型采取不同的應對策略，從而留住客戶，提高店鋪的轉化率以及銷售額。

1.2網店客服的分類

目前網店客服主要分為兩類：一類是售前客服;另一類是售后客服。客服人員在上崗之前需要進行專業的崗前培訓，培訓內容包括企業店鋪的規則、買家買貨流程、千牛操作、電商平臺規則（尤其是平臺規則的高壓線）等。售前客服主要是解決發貨之前客戶的問題，主要工作包括銷售商品、解答問題、關聯營銷、催付、訂單核對等，售后客服主要是解決發貨之后客戶的問題，主要工作包括退貨換貨、物流查件、評價管理、維權投訴、信息反饋收集以及客戶關系維護等。

2網店客服心理健康的影響因素

通過對文獻資料的整理與分析，考慮當下網店客服行業的現狀，結合企業、客戶對客服的要求，以及店鋪和客服人員的反饋，影響客服人員心理健康的因素主要分為三大類：一是客服人員自身原因帶來的心理壓力，包括自我能力不足、自我心理調節能力差、沒有樹立正確的職業觀、職業生涯發展受限;二是社會外界的因素，包括同行業競爭、客戶對客服的高要求和工作強度;三是店鋪對客服的管理及要求帶來的壓力，企業文化建設及關懷不夠。

2.1客服人員自身因素

2.1.1自我能力不足

目前網店客服大部分是文字客服，不僅需要具備較高的計算機操作能力，較快的打字速度，還需要具備很強的語言組織及溝通能力，以便于應對不同客戶時，能給予快速的響應和滿意的服務。客服專業能力不夠，在接待客戶時容易出錯，給客服帶來焦慮感和失敗感，從而產生很大的心理壓力。

2.1.2自我心理調節能力差

客服最直接的工作就是和客戶溝通交流解決客戶的問題，這就要求客服的性格具備開朗、善于傾聽、靈活的應變能力等特性，具有較強的自我心理調節能力。很多客服在校學習期間，缺乏心理調節能力的相關學習及培訓，上崗后企業缺乏對客服心理壓力的疏導，加上客服本身性格偏于內向，與職業匹配度較低，容易產生很大的心理壓力。

2.1.3沒有樹立正確的職業觀

部分客服人員對于客服崗位有錯誤的認知，認為只要會打字就可以做好客服的工作，認為客服工作很輕松，沒有什么壓力，只有活動期間會忙碌一點而已。但實際上這個崗位需要很強的專業素養，很強的客戶接待與客戶溝通能力，客服平時的工作壓力大，在活動大促尤其是“雙十一”期間壓力更是大，而且隨著互聯網的發展，客戶對客服的要求不斷提高，更需要客服人員具備專業能力，以便更好的接待客戶、服務客戶。

2.1.4職業生涯發展受限

網店客服是近年來的新興行業，因店鋪及客戶期望及要求的提高，對客服人員的能力和技能都有較高的要求。經過調查發現，客服從業者多為 20-30歲左右的年輕人群，正處于職業生涯發展的基礎階段，但目前網店客服行業仍缺乏健全的職業晉升機制，大多數從業人員都感到個人發展空間不足，自我職業生涯規劃發展緩慢或受阻。

2.2外界因素

2.2.1同行業競爭激烈

當今的時代是一個競爭的時代，各行各業競爭都非常激烈。網店客服行業由于準入門檻較低，競爭尤為劇烈，同時市場和客戶要求網店企業的產品越來越好，服務品質越來越高，價格越來越低，因此網店客服的壓力增大是必然的結果。

2.2.2客戶對網店客服的要求不斷提高

隨著網絡購物的興起及不斷發展，目前網上購物的環境和條件越來越成熟，客戶對客服的要求及期望越來越高，期望以較低的價格獲得更多的產品及服務，同時部分客戶素質較低，語言態度惡劣，對客服的心理造成了很大的心理壓力。

2.2.3工作強度大

網店客服由于崗位的特殊性，會經常性的在周末、節假日和活動期間加班，尤其是“雙十一”大促活動期間，客服人員的工作強度更是成倍的增加，長時間的高強度工作壓力，身體和心理都得不到緩解，容易積壓成很大的心理壓力。

2.3店鋪的因素

2.3.1店鋪對客服管理、考核制度的不合理

隨著網絡購物的普及，網上店鋪的數量越來越多，店鋪銷售的產品或服務種類繁多，能夠滿足客戶的不同需求。目前基本每個店鋪都會根據本身的具體情況制定客服管理與考核制度，部分店鋪為了節約勞動力，制定的倒班、考核制度不合理，休息時間較短，工作時間長，過分壓榨客服人員的剩余價值，致使客服人員承擔著身體和心理的雙重壓力。

2.3.2企業人文關懷不夠

部分店鋪過于追求銷售額的提升，忽視了企業文化的建設，缺少對客服人員的人文關懷。目前網上店鋪的客服團隊年齡層較年輕，多為20～30歲左右的年輕人，對于工作及社會有新鮮感，對工作強度及壓力缺少心理準備，企業忽視客服人員的心理健康狀況，對客服心理健康培訓及人文關懷不夠，導致客服長期壓力得不到有效緩解，積壓成較大的心理壓力。

3網店客服心理健康發展的對策

針對上述影響客服心理健康的因素，可從客服自身、學校、企業店鋪三個方面提出緩解客服壓力的對策，從而提高客服的幸福感，促進客服心理健康發展。

3.1客服自身方面

3.1.1不斷提高自身的專業能力，以便在激烈的競爭中保持自己的優勢

客服人員不僅需要具備較高的計算機操作能力，較強的語言組織及溝通能力，同時還需要不斷熟悉店鋪的新品，掌握店鋪的規則、千牛操作設置、平臺規則等。只有掌握全方面的客服技能，才能從容應對不同的客戶，解答客戶的問題，給予客戶快速的響應和滿意的服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，提高店鋪的銷售額和客服個人的自信度，避免因為能力不足帶來的焦慮感和失敗感。

3.1.2提高心理調節能力

客服人員在日常工作中要注意鍛煉自己的心理調節能力，面對客戶的刁難、工作強度要學會自我調節。如與客戶溝通過程中耐心傾聽客戶的需求，培養忍耐、寬容的特性，同時提高靈活應變的能力;閑暇休息時間，可以旅游放松心情，積極參與各種活動，學會合作與交流，提高心理調節能力;客服在校學習期間，應加強心理調節能力的相關學習及培訓，培養開朗的性格，提高性格與職業匹配度。

3.1.3樹立正確的職業觀，合理規劃職業生涯

現代客服崗位要求客服人員具備較強的專業素養和很強的身體及心理素質，而且隨著互聯網的發展，客戶對客服的要求不斷提高，因此客服人員在上崗之前需要樹立正確的職業觀，不斷提高自己的專業技能，同時不斷的學習充實自己，以便合理規劃職業生涯。

3.2學校方面

學校在課程設置方面，要加強對學生心理健康方面的教育，積極引導與培養學生的心理調節能力。部分客服在校學習期間，缺乏心理健康的教育與鍛煉，從而在上崗之后很難及時調整自己的狀態，無法正確排遣自己的心理壓力，導致壓力越積越大，影響客服的心理健康。因此學校在開設客服相關課程時，要注意培養學生的專業技能及心理調節能力，同時增加心理健康方面的學時以及講座，普及學生的心理健康知識，以便后續的心理健康建設。

3.3店鋪方面

3.3.1店鋪合理設置客服管理與考核制度

店鋪在制定客服管理與考核制度時，可根據店鋪客服人員的實際情況，人性化的制定輪班、倒班以及考核制度，適當增加客服的休息時間，并且定期組織團建、外出旅游等活動，舒緩客服人員的身體和心理壓力。

3.3.2增加企業的人文關懷

企業要加強文化建設，增加對客服人員的人文關懷。目前網上店鋪的客服團隊多為20—30歲左右的年輕群體，對于工作有很強的認同感及上進心，并且對工作強度及壓力缺少心理準備，因此企業需要重視客服人員的心理健康狀況，加大對客服心理健康的培訓及人文關懷，促進客服人員的心理健康發展。

4結論

在大健康時代，現代健康的理念已由“治已病”到“治未病”轉變，因此要加強對客服人員身體及心理健康的關注，及時發現問題并解決問題。客服人員是直接面對客戶的人，面對來自社會、客戶、店鋪及自身等不同方面帶來的心理壓力，可從客服個人、社會以及學校、企業的不同角度采取措施，促進客服人員的心理健康發展，促進網店的正常運營與健康發展。

參考文獻

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