遠程醫療服務質量的提升研究

金美伶 萬雷 寧偉東 遲桂華

[摘?要]目前我國仍然存在醫療資源分布失衡的問題，部分農村鄉鎮及偏遠山區仍停留在“看病難，看病貴”的階段。而城市醫療的“三短一長”現象也長期困擾著患者。遠程醫療將信息技術與現代醫學相結合，通過智能終端讓醫生和患者建立直接對接，將掛號、診斷、付費、查詢檢查報告等醫療項目在線上完成，從而對醫療服務流程進行優化，提高醫療服務質量，解決患者的實際困難，提升患者的就醫體驗。

[關鍵詞]遠程醫療;服務質量;智能終端

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.12.064

1?遠程醫療的定義

遠程醫療是利用計算機多媒體，采用通信技術，結合遠程視頻，為患者提供全面的、遠距離的醫療服務活動，是信息技術和遠程醫療服務的有機結合。從廣義上來說，它涵蓋了遠程醫學培訓、遠程醫學資料提供、遠程護理、在線診斷等，是為患者提供遠程治療及保健的綜合性醫學學科;從狹義上來說，遠程醫療則是單指實際操作的遠程醫療活動，比如遠程手術、遠程診斷以及遠程康復理療等項目。

2?遠程醫療的意義

我國因為地域廣闊，人口眾多，導致醫療資源分布不均衡。擁有高端醫療設備和精英醫護團隊的高級醫院基本都集中在一線、二線城市。而經濟不發達的偏遠地區則無法擁有同樣的優質醫療資源。導致有些病情特殊的病患因轉院路途較遠而耽誤疾病的及時治療。另外，大多數患者在選擇主治醫生時，大多傾向于從醫多年的老專家，這造成了醫院里專家號大排長隊，有的甚至提前幾天掛號也排不上，普通號卻門可羅雀，浪費了大量的基層醫療資源。此時，遠程醫療作為一種新興的醫療服務模式，可以成為傳統醫療手段的一個重要補充。

遠程醫療的不斷完善和有效推廣，將能夠幫助眾多患者解決“看病難”的大問題。例如遠程醫療中的專家在線診斷，系統實時監護等服務，就能夠讓患者實現足不出戶，只要利用網絡技術就能夠在自己家中接受異地高等醫院專家團隊的全程治療與護理指導，重病患者還可以在當地醫院，利用遠程醫療服務接受遠程會診。遠程醫療在為患者節約時間的同時，也為醫院掛號進行有效的分流，節省醫生的精力，加強了醫院之間的交流與溝通，提升醫生的醫療服務水平和醫療服務質量，讓優質的醫療資源得到最合理的科學配置，真正做到提高全民醫療體驗。

3?醫療服務質量的定義及特征

醫療服務質量是就醫消費者可以感知的整體質量，受期望的服務和實際體驗的服務水平的共同影響。期望服務是指患者在醫院實際接受醫療服務之前的心理愿望，而體驗服務則是在接受醫療服務時的互動過程。醫療服務質量就是患者的預期感受和接受醫療服務后的實際感受的對比。

醫療服務質量作為一個評估的焦點，反映消費者對技術質量和結果質量等的感知。其標準按照特征劃分為有形性、可靠性、相應性、保證性和移情性。

3.1?有形性

有形性指醫療服務的有形部分，例如醫院的環境設施、醫療設備、醫護人員的儀表等。這些有形展示是就醫人員對醫療服務質量感知的最直接的因素，是他們用來推測醫療服務質量的依據，也是醫療服務質量水平的衡量標準。例如干凈整潔的候診區、寬敞明亮的病房、人性化的指示牌、字跡清晰的診斷記錄等，這些都會用最直觀的方式給患者帶來良好的就醫體驗。

3.2?可靠性

可靠性是指醫院及其醫護人員能夠給出患者準確無誤的診斷，提供安全有效的醫療服務。醫護人員應避免出現不按約定時間出診，甚至誤診，醫療事故等問題發生。因為醫療服務的特殊性，一旦發生重大事故幾乎難以挽回，所以可靠性是其核心服務，是最重要的衡量指標。醫療機構因其可靠性在消費者中間建立良好的口碑。

3.3?響應性

響應性是指醫療機構能夠及時地響應患者的相關需求，并能夠主動為患者提供快捷有效的服務。例如在面對患者的詢問、要求甚至投訴的時候，院方應合理處理問題，而不是拖延時間，甚至推脫責任。等待會給患者對服務質量的感知造成不良的消極影響，醫護人員應盡量縮短患者等待時長，提高服務效率，面對失誤及時采取補救措施，積極為患者解決難題。

3.4?保證性

保證性是指醫護人員親切的服務態度和對醫療工作的勝任能力。因為醫療工作具有其他行業所不具備的特殊性，醫學知識較強的專業性，所以患者很難對醫療服務的結果做出正確的評價，因此信任感的建立和就診信息的獲取都是通過在與醫護人員的溝通中產生的，醫護人員較高的知識技能和較強的工作能力以及較為親切友好的工作態度能夠影響并增強患者的信任感和安全感。

3.5?移情性

移情性是指醫護人員能夠站在患者的角度，設身處地地為患者著想，理解患者的具體需求，并為之提供具有針對性的服務。真正的做到以患者為中心，尊重患者的知情權、選擇權和話語權，提供人性化醫療服務。歡迎并鼓勵就醫患者投訴和發現問題，盡快解決問題，公平對待所有患者。

上述服務質量的五個方面是層層遞進的，就醫患者會從這五個方面將預期服務質量和感知服務質量進行比較，以評估他們的就醫體驗，最終形成他們對醫療服務質量的評價。而患者對醫療服務的滿意度，既受到對服務質量感知的影響，也包含對產品質量、價格因素、環境因素的感知，甚至會受到消費者情緒狀態等個人因素的影響。

4?提升遠程醫療服務質量的對策

要提升遠程醫療服務質量，首先可以建立遠程醫療控制中心，負責信息采集、信息處理、信息儲存與歸檔等相關工作，以此來輔助醫療活動的有序進行。通過該中心，下級醫院可以方便快捷地向上級醫院申請遠程會診以及分級診療，借助遠程醫療技術，結合各醫療單位專長，使得下級醫院的患者也能夠享受到更為優質的醫療服務。再者可以采取遠程轉診模式，以便于分級診療。分級治療其實就是按照疾病的輕重程度，以及治愈的難易程度將疾病進行分級，這不僅有利于醫療資源的合理配置，實現“首診在基層、小病在基層、康復回基層”，還能夠為患者節約時間成本與金錢成本，解決患者“看病難、看病貴”的切身問題。

如今大數據、云計算、智能AI、物聯網等高新技術的出現，也在促進遠程醫療的不斷發展。醫護人員和患者只要運用電腦、手機、PAD等智能設備，就能夠提供和接受針對個體需求的精準化定向服務。同時，醫院還可借助遠程醫療技術同高等醫學院校聯合進行線上實時培訓。專家可通過實時監看對醫生進行線上指導，幫助分析患者病情，制定治療方案，同時視頻可以進行云端保存，醫護人員通過注冊賬號，填寫有效基本信息，可以隨時觀看視頻并進行在線互動，進入群聊探討心得，提升自己的業務能力，使得臨床工作中產生的新問題能夠得以及時的解決，為醫護人員提供更新的更便利的學習平臺，讓醫護人員給患者提供更好的服務。

遠程醫療作為順應時代的新型醫療模式，在借助高科技的同時，必須能夠保證醫護人員醫療技術的專業性和為患者治療的責任心，這樣才能更好地將醫療技術與遠程技術相結合，最大限度地發揮其作用。運用遠程醫療服務模式有效整合醫療資源，將其更好地應用在當代健康生活中，讓各個醫療機構在此服務模式下聯系更為緊密，使醫學信息互聯互通，實現多途徑培養臨床人才，為廣大患者提供更多更好的治療方式。

參考文獻：

[1]翟運開，周翔，孫東旭，等.利益相關者視角下的遠程醫療發展策略研究[J].中國醫院管理，2018 （2）：7-9.

[2]郭正輝，曾愷，謝云芳.實施“四位一體”建設提高遠程會診質量[J].現代醫院，2016，16（1）：129- 131.

[基金項目]2018年度黑龍江省省屬高等學校基本科研業務費科研項目“遠程醫療服務質量提升策略的研究”（項目編號：2018-KYYWFMY-0101）。

[作者簡介]金美伶（1988—），女，朝鮮族，黑龍江人，研究生，講師，牡丹江醫學院。