融媒環境下突發公共衛生事件的政府溝通策略

王煜

【摘要】本文將嘗試以口語傳播學為理論視角，以多模態話語分析為方法，對近期湖北、浙江兩地召開的疫情聯防聯控新聞發布會進行分析，對政府溝通策略進行新的探索，以期為實踐提供新的借鑒。

【關鍵詞】口語傳播學;多模態話語;政府溝通

一、研究緣起、方法與目的

2020年1月31日，新型冠狀病毒肺炎疫情被列為國際關注的突發公共衛生事件。一時間，國內外目光聚焦在我國政府對于此次疫情的防控與處理上。國務院及各地召開的疫情聯防聯控工作新聞發布會成為政府公布相關政令、通報實時疫情的重要發聲渠道。一方面官員在發布會上的發言是典型的口語傳播活動，蘊含了大量的多模態符號。官員個人的口語傳播能力也是政府的話語能力及行政能力的重要呈現方式，是社會各界、人民群眾解讀政府信息的重要途徑。另一方面，新聞發布會是政府溝通的典型樣態，也是重要的官方信息傳播渠道，這對于人民群眾了解政府、掌握咨詢、把握政策動態都有著非常重要的意義。

口語傳播學探討的是一種話語方式，即研究人們如何最恰當地利用口語形式以及其他副語言形態來影響受眾，如何使人在思想、觀念、行為、行動上產生改變。它聚焦于對言者的有聲語言、非言語符號在傳播過程與情境中的多模態呈現。在新聞發布會上，政府官員的語言表達不僅是有聲語言信息的傳遞，同樣也包括非言語行為等多重模態的符號呈現。

基于以上，本文以2020年1月22日到2月21日為時間節點，選取湖北、浙江（以下簡稱浙、鄂）兩省新聞發布會共計55場（浙26場、鄂29場）為研究樣本，從有聲語言與非言語行為層面對發言的官員進行多模態話語分析，嘗試總結出突發公共衛生事件中的政府溝通策略。

二、突發公共衛生事件政府溝通的必要性

（一）樹立政府形象，化解信任危機

突發公共衛生事件其主要特征有突發性、重大危害性、傳播速度快、傳播范圍廣。事件暴發時，公眾對自身的生命健康產生了強烈的危機感。人們對于事件的來龍去脈、政府采取了哪些解決措施、自身應該怎樣行動都處于迷茫階段。此時公眾若無法獲取準確的消息，就無法做出正確的行為判斷，會引起社會恐慌，也會將其歸咎于政府的不作為，對政府產生信任危機。在此情況下，政府溝通就尤為重要。政府通過其溝通途徑將事件的基本情況、所采取的措施等信息公之于眾，滿足公眾對信息的渴求。政府的積極溝通是積極行政的表現。以此可以獲得民眾的信賴，從而化解信任危機，塑造良好的政府形象，提升其公信力。

（二）消解謠言，應對輿論危機

突發公共衛生事件危及到公眾生命安全。事件暴發后，公眾情緒緊張不安，并在這種應激反應的驅使下失去了對信息的判斷力。在信息交流中，公眾心理趨向負面消息，導致謠言迅速傳播，對社會輿論的引導工作造成嚴重負面影響。王燦發在《突發公共事件的謠言傳播模式構建及消解》中提出，謠言=事件重要性+事件模糊性*公眾批判能力+政治環境指數。積極、良好的政府溝通可以提高政治的透明度，降低事件的模糊性，讓謠言指數降到最低，從而消解謠言。另外，信念偏見效應表明，在信息模糊的環境中，如果有一個可信、公眾對問題的心理表征一致的結論，那么公眾則傾向于接受。事件暴發后，政府采取積極的溝通政策可以給予公眾一個可信的結論，將輿論引導到正確方向。

（三）聚合社會力量，處理實際危機

突發公共衛生事件中，動員并凝聚社會力量來化解危機成為政府的重要手段。良好的政府溝通可以消除信息的不對稱。將已知的信息公之于眾，能穩定民心、增強社會凝聚力，對動員社會力量支持政府行動、參與危機救援有重要意義。1月23日，湖北省首場疫情防控工作新聞發布會舉行，通報了武漢的疫情情況。這不僅讓公眾了解到了事件的最新情況，也喚起了公眾強烈的愛國情懷，一時之間全國各地馳援湖北。1月27日至2月17日間，全國累計向湖北地區援送的防疫物資和生活物資31.74萬噸，生產物資84.8萬噸。截至3月8日，全國各地已有346支醫療隊共計4.2萬醫護人員支援武漢和湖北。

三、融媒體環境下的政府溝通策略

（一）化對抗為同一，增強溝通意識

研究文本中，官員的語言、動作、神態等多重模態符號的表達呈現出消極溝通意識。過去，政府掌握著信息傳遞的主動權。但在融媒體環境下，“多端協同、多屏互動”成為信息的重要傳播路徑，公眾不再滿足被動接收，而是尋求主動知情。但一些官員卻認為公眾的知情意味著束縛、監督與指責，以至于在工作中出現“信息不公開、少說少錯、官話套話”等消極溝通心理，從而造成政府公信力降低、謠言蔓延、社會恐慌等不利影響。在湖北1月26日的發布會結束后，幾位出席人員竟如釋重負的鼓掌。這樣的行為呈現出部分官員面對公眾的對抗心理，成為了輿論的“槽點”。政府官員應增強與公眾積極互動、開放共榮的溝通意識，以開明、平等的姿態面對公眾。要認識到在突發事件中，二者應是一種相互依存的關系，公眾通過政府溝通獲得最完整的信息，滿足知情權，消除恐慌心理。政府通過溝通引導輿論、消解謠言、形成社會合力化解危機。二者有著共同的公共價值訴求，因此，政府在溝通中應化“對抗”為“同一”，與公眾進行主動、平等、公開、真誠的對話。

（二）提升口語表達能力

通過對樣本中官員的語言模態分析，發現在其語言表達中屢次出現口誤、語塞、磕巴等問題。這些也都成為了公眾“吐槽”其行政能力的“槽點”。在政治溝通的語境下，官員的口語表達能力決定了溝通的效果。因此，要建立良好的溝通就必須提升官員的口語表達能力。首先，應該重視口語。口語不僅僅是聲音的符號，更是個體邏輯思維的呈現方式，二者相輔相成，不可割裂，否則就會出現“失語”的情況。其次，表達要立足于“說”而非“念。“說”更符合人本身的表達訴求，能激發內在的表達動力。“說”所呈現的是內容，貼近于口頭語，語句簡單、用詞通俗更符合公眾的收聽習慣。再次，要考慮公眾心理。使用公眾易懂的話，避免“官話”、“套話”、“行內話”。口語表達的目的不僅僅是意義的傳遞，還需要被理解，否則就失去了其存在的意義。最后，要與時俱進。融媒體環境下，適當合理地引用網絡熱詞可以拉進與公眾的距離，讓話語內容更適應傳播環境，達到更好的表達效果。