友邦保險有限公司上海分公司總經理蔡偉兵：全力抗“疫”恪守初心

張瑾

當越來越多的機構將目光及資源投向高凈值市場，友邦上海以客戶需求為驅動，走出了一條堅持長期主義、專業理念和精英化的品質發展之路。在抗擊新冠疫情的非常時期，友邦上海一方面利用線上平臺、直播平臺等形式進行早會、招募、培訓等常規業務運營工作，最大限度避免聚集性辦公，降低員工和營銷員的健康風險;另一方面積極通過多重客戶關愛計劃與數字化手段，高效履行對客戶的關懷和服務承諾。

改革開放40多年以來，中國經濟經歷了一場歷史性的騰飛。在這段并不漫長的時間內，中國高凈值人群及私人財富積累持續高速增長，其背后的豐厚市場也被越來越多的金融機構視為“必爭之地”。

面對高凈值業務這塊“大蛋糕”，友邦又一次走在了前列。2020年1月21日，位于上海星薈中心的“友邦上海高凈值中心”正式揭幕。此舉不僅詮釋了友邦中國“致精英”的高端品牌策略，也是友邦上海持續提升營銷員整體競爭力的又一重要舉措。

在揭幕儀式現場，友邦保險有限公司上海分公司總經理蔡偉兵接受了《理財周刊》的專訪，向記者細致闡述了友邦上海以客戶需求為驅動的經營體系以及成為“精英人士保險首選”的戰略雄心。

精耕“精英市場”

2020 年，是友邦新百年的起始之年，也是友邦精耕中國高凈值市場的第八年。

作為具備豐富經驗的行業老將，蔡偉兵加入友邦已逾二十載，先后領軍征戰深圳、上海等精英人士高度集中的一線城市，深諳國內高凈值市場的變化與發展。

“招商銀行與貝恩咨詢聯合發布的《2019中國私人財富報告》顯示，中國可投資資產在1000萬元人民幣以上的高凈值人群數量在2018年已近200萬人。2019年底，上海的高凈值人群數量也已突破10萬人。”蔡偉兵介紹說，“一方面，國內高凈值人群近年來正以年均 10%以上的速度持續增長，市場潛力巨大;但另一方面，能有效滿足這一精英人群需求的保險公司卻并不多，而友邦從2012年起就已經開始布局高凈值業務，并已立志成為國內精英人士的首選。”

這并非只是一句口號。要做好中國的高凈值業務不能僅靠口頭上的雄心，更需要潛心經營，務實地建立起與高凈值人群需求相匹配的保障體系。而友邦上海，就是那個“潛下去”的佼佼者。

數據顯示，作為友邦進入中國開疆拓土的起點，友邦上海的高凈值業務件均產能自 2012 年起始終位列全國前列。對此，蔡偉兵坦言：“這一方面有賴于上海高凈值人群的基數，但更重要的是，我們對高凈值客戶需求的精準洞察以及迅速響應。”

精曉客戶需求

“以客戶需求為導向”，這是蔡偉兵在采訪中反復強調的一個關鍵。

在蔡偉兵看來，隨著中國經濟進入新常態，國內高凈值人群的財富保障偏好也隨之更新到了新的版本，高凈值人群的需求開始出現了根本性的變化。“為了更長久地保障自己及家人的生活品質，高凈值人群的需求已經從過去的財富創造、財富增值，轉向財富保障與財富傳承。相比利率的高低，這些精英人士更趨向于保障資產的安全和有序傳承。”蔡偉兵解釋說。

除了安全性，“國際化”也正逐步成為高凈值人群的又一個需求特征。蔡偉兵進一步解釋道：“以醫療保障為例，費用已不再是高凈值人群首要關注的問題，相反，他們會更多地考慮醫院設施、醫生專業能力、就診和治療速度等。保障范圍廣泛、醫院選擇自由靈活、保險服務專業且國際化的醫療保險逐漸成為這些精英人群關注的焦點。”

針對高凈值人群的需求變化，友邦率先在業內推出了覆蓋生前保障、生后傳承以及海外高端醫療的“傳世”產品系列及PHA私人健康顧問服務，致力為高凈值客戶提供量身定制包含資產配置、資產保全、財富傳承和家庭保障在內的綜合解決方案。

另一方面，在客戶需求的快速響應上，友邦也有足夠的底氣。根據在保險行業浸淫多年的切身觀察，蔡偉兵直言友邦領先業內的優勢在于：深厚的國際化背景、豐富的本土經驗以及強大的醫療網絡。“首先，友邦保險遍布全球18個國家和地區，擁有豐沛的海外資源。其次，作為首家進入中國大陸的外資保險公司，友邦深耕國內高凈值市場多年，對客戶需求亦有深入的了解。此外，我們所建立的自有醫療團隊以及全球化的醫療網絡也是吸引精英人士的重要優勢。”

精英服務精英

不可諱言的是，當越來越多的保險機構將目光投向高客市場時，除了強大的產品及資源支持，通過高品質的專業服務提升高凈值客戶的滿意度，也是友邦的另一大“制勝秘訣”。

友邦上海在營銷員渠道的推進上精耕細作，專注于品質發展。用蔡偉兵的話來說，“我們所堅持的，就是精英服務精英”。

事實上，作為最早引入代理人制度的保險公司，友邦在營銷員渠道的每一次改革和創新都會引起保險同業的關注。據蔡偉兵透露：“友邦‘新五年計劃已經開啟了營銷員渠道的‘五化發展模式，即通過推進規模增員精英化、經營管理系統化、銷售顧問專業化、客戶服務標準化、作業平臺數字化的策略，全方位打造營銷員團隊的精英形象。在渠道優增上，每個加入友邦的營銷員伙伴也都需經過嚴格的三級面試及職業測評。目前，友邦上海在冊營銷員的本科及以上學歷占比達88%以上。”

除了嚴把“入門關”，友邦上海還通過標準化客戶開拓體系和營銷員服務標準評級，同時不斷完善銷售體系，建立服務標準。在營銷員的科技賦能方面，友邦先后推出了包括支持團隊管理的 Master Planner 工具、基于微信端的7×24小時在線服務機器人“友邦小友”等數字工具，結合先期推行的愛投保、贏家拓客、愛服務等數字化平臺工具加速布局保險科技，進一步助力營銷精英優化客戶服務體驗。

功夫不負有心人。在抗擊新冠疫情的特殊時期，友邦在科技賦能上的持續投入迅速有效地轉化為了對客戶權益和營銷員展業的強力支撐。在這場全民戰“疫”中，友邦上海一方面利用線上平臺、直播平臺等形式進行早會、招募、培訓等常規業務運營工作，最大限度避免聚集性辦公，降低員工和營銷員的健康風險;另一方面積極通過多重客戶關愛計劃與數字化手段，高效履行對客戶的關懷和服務承諾。

“友邦于春節前后通過多渠道向全體營銷員和員工發出倡議：積極防護、不忘使命，在做好自我健康保護的同時，通過簡易產品線上銷售、多種電子服務平臺、簡化理賠程序等方式措施，為客戶提供靈活機動、及時有效的服務和幫助。”蔡偉兵進一步介紹說：“此外，友邦還陸續了針對本次疫情面向客戶推出了10余項應急響應，并對所有持一年期及以上個險產品有效保單和指定團體保險保單下的所有有效被保險人提供特別慰問金，力求在特殊時期為有需要的客戶提供涵蓋即時服務、經濟保障和心理疏導在內的多維度服務。”

值得一提的是，作為友邦中國體系內第一家實行高凈值分層管理體系的分公司，友邦上海還擁有友邦中國第一個高凈值陪訪團隊。據了解，除了產品及科技上的全力支持，友邦上海亦注重向營銷精英提供包括金融、健康、法律、稅務、管理等多領域的系統化培訓。“目前，友邦上海已經打造出了一支高素質、現代化、極具服務意識的精英營銷員團隊，可以真正做到‘精英服務精英。”蔡偉兵信心滿滿地表示。

精鑄“保險首選”

根據波士頓咨詢發布的《中國私人銀行 2019》調研數據顯示，中國高凈值人群個人的資產配置正在從房地產、企業股權更多向金融資產轉移。預計到2023年，中國居民個人可投資金融資產總額將達到243萬億元，中國高凈值人群數量在2023年將達241萬人。可以預見的是，高凈值市場的蓬勃發展勢必也將引發更為激烈的殘酷競爭。

“站在新百年起點上，友邦上海下一步的發展策略仍將是繼續‘堅持做難的事，堅持長期主義、專業理念和精英化路線，堅持以客戶需求作為引導產品及服務革新升級的動力和標尺。”面對機遇與挑戰并存的未來，蔡偉兵的語氣不乏堅定：“我們將持續秉持‘以客戶為中心的理念，進一步改善銷售、運營、理賠等服務流程，持續加強科技賦能，進一步提升客戶的滿意度。同時，我們也將繼續深耕卓越營銷員體系，進一步加強培訓和管理水平，為營銷員伙伴創造更好的發展機會。此外，我們還將持續通過‘天使心、‘友邦專項防疫資金募款通道等公益項目和渠道承擔并履行更多的社會責任。期待未來的友邦上海，不僅能夠成為精英客戶的保險首選，也能成為有志在保險行業打拼的精英營銷員的首選！”