回歸本源 以服務促發展

互聯網金融的迅速發展，對銀行金融管理模式、業務運行模式和客戶服務模式帶來了巨大的沖擊，移動支付、線上金融以其方便、快捷的新興經濟模式獲得越來越多年輕客戶的青睞，同時城鎮化進程的加快推進，“農二代…農三代”觸網頻率的增加，使得農村金融機構基礎客戶群體老齡化現象越來越突出。我們修文農商銀行是全縣銀行業中網點最多、覆蓋面最廣、從業人員最多的金融機構，曾得益于營業網點所積累起的廣大客群成為農信健康發展的保障，但隨著年輕客戶的流失，基礎客群的老齡化，線下網點業務量的大幅縮水。過去的競爭優勢正在逐步衰退，甚至在不久的將來有可能轉變為劣勢。所以，網點服務轉型尤其是核心優勢的持續升級迫在眉睫，變革悄然己至。

近5年來，隨著國有商業銀行、城商行等金融機構陸續回歸縣域市場，縣城農商銀行、農信社原本一家獨營的局面被迅速打破，面臨的市場競爭也日趨激烈。市場上“存款送禮”“利率上浮”等簡單、粗暴的“禮品戰”和“價格戰”層出不窮，同質同類的競爭隨著競爭對手的不斷涌入也趨于白熱化，這些競爭手段不僅壓縮了銀行的利潤，更嚴重擾亂了金融市場秩序，在這場惡戰中注定沒有人能全身而退。異常慘烈的市場競爭，讓我們必須重新審視和調整發展戰略，要想牢牢守住自己的“蛋糕”。就需要讓客戶重新回到我們的網點，客戶的需求是我們存在的理由，擴大和保持我們的活躍客戶數量從長期來看必須依賴于客戶粘性，銀行業本就是金融服務行業，回歸服務本源，做好服務工作，增強客戶粘性，以店面服務轉型為突破口，讓堅實的客戶粘性成為我們業務的壁壘和護城河，是我們走出競爭紅海，突破發展瓶頸的關鍵。

重塑服務理念，實現服務升級質變。過往經營倚重于”業務指標”而忽視了銀行作為服務行業的原生使命是銀行的常態之一。基礎客群的流失絕非一朝一夕，想要挽回也絕非“一袋米”、“一籃雞蛋”可以解決的事情。總行結合“零售銀行”的轉型升級戰略規劃，提出“網點服務升級”、“客戶流量就是生命力”、“全員服務”等核心理念，對全員自上而下進行了服務意識的培養。從機關到基層，從內部到外部，服務文化和理念的傳導始終貫穿在全行的戰略規劃中，逼迫員工徹底走出過往賣方市場的“舒適區”，讓服務理念入腦入心，只有員工清楚的認識到自己工作的核心本質，才能主動回歸服務行業，對服務轉型的深刻認識和一致認可，是服務轉型順利推進的堅強保障。

在外部環境方面為了徹底打破客戶對銀行冰冷、刻板的固有印象，轉變客戶過往在銀行網點辦理業務時“糟糕”的體驗感。以網點服務轉型為切入點，選擇三個具有代表性的城區網點進行全方面升級改造。首先，從網點名稱上改“點”為“店”，重塑網點的功能定義，消除銀行網點給客戶留下的距離感;其次成立了店面服務專業團隊，致力于轉型升級網點的服務工作，人員從選拔、任用到培養都有嚴格的考核標準。通過網點的轉型升級，讓客戶感受到我們由內而外的“蛻變”。新穎溫馨的廳堂環境、專業的服務水平讓許多客戶重新走回我們的網點。有的年輕客戶還把我們的服務品質與五星級酒店、高檔咖啡廳媲美，我們的“店”開始融入客戶的“生活圈”，客戶即使不辦業務，也愿意邀請朋友到我們的網點“坐一坐”。

改善基礎客群結構，永葆機構發展活力。服務是未來我們可持續發展的基礎，有效的客戶流量是擺脫競爭劣勢的“護城河”。我們始終認為服務才是增強客戶粘性的唯一途徑，客群結構老齡化是目前我們亟需解決的問題，穩固存量客戶群體，拓展年輕客戶是優化客戶結構的有效手段。銀行做服務做的是客戶的體驗感，不僅要滿足甚至要高于客戶的心理預期。更要讓辦理業務從“負擔”變為一種“享受”，讓客戶從“不想來”到愿意“經常來”，從“決辦走”到“慢享受”，客戶不再抱怨等待，而是享受等待過程中的服務，良好的服務體驗能強化存量客戶對銀行的信賴度，有效降低存量客戶流失的風險，一旦與客戶建立關系，養成客戶“被服務”的習慣。就有了向客戶提供各類產品的機會，從根本上形成了我們自己的差異化競爭方式。

構建服務標準化體系。保障轉型升級質量。服務作為一個抽象的概念，是一種無形的方式，如何做到統一、規范、高質量的服務，確保服務不會隨客觀環境變化而降低標準是服務升級的重點，而通過構建服務標準化體系。可以讓服務變“虛”為“實”，有據可循。首先是標準化體系服務項目的設立。在過去一年的時間里，通過反復觀察、實踐結合客戶需求，比如店面服務，將客戶進店后的服務從問候的方式到飲品的提供，從服務的手勢到物品的擺放，從儀容儀表的整理到孩童的照料等共整理設立22個服務項目;然后再將每個服務項目分解為若干項動作標準。讓服務程序化、標準化、具備可復制性;最后是對服務標準化體系持續性的補充和完善。服務標準化體系的建設是一個不斷完善、適時淘汰的動態過程，它必須與時俱進，高度契合客戶需求才能發揮其應有的效用，才能適應市場的變化。這樣一套完整的服務標準化體系讓整體服務運營工作變得標準，有效規避了服務中出現的問題，讓品質服務變得可持續，為未來形成我們自己的核心競爭機制保駕護航。

實現多板塊聯動，拓展戰略發展藍圖。通過鞏固現有的客戶基礎群體，開拓年輕客戶群，更大的作用于未來多板塊的聯動。我們擁有了客戶競爭的“護城河”優勢，為未來開辟非金融服務、營銷各類新產品奠定了良好的基礎。隨著傳統金融業務的不可替代性逐漸弱化，各金融機構的業務趨于同質。基于業務本身客戶的選擇沒有唯一性，這就需要我們把目光投向行業之外，通過基礎客群的鞏固和發展，深挖客戶的價值，嫁接更多元化的平臺，發揮銀行金融平臺的優勢，把金融服務融入客戶的生活，與生活患患相關，形成客戶的習慣，最終形成堅實的客戶粘性。

服務作為回客和留客的有效手段之一，它必然是需要長期堅持并不斷優化的過程，市場瞬息萬變也讓我們必須隨時保持高度的敏感性，讓服務方式和水平始終滿足市場的需要，不被市場所淘汰，我們也希望通過我們不斷的努力最終能成為銀行業的“海底撈”。