淺談電力營銷工作中的客戶關系管理

許婷婷 楊雪琦

摘 要：開展電力營銷工作期間，要求營銷人員要重視客戶關系管理工作，掌握電力營銷工作的關鍵點，明確電力企業與客戶群體之間的關系，詳細了解電力營銷中客戶管理存在的問題，并采取針對性地解決措施，以期能夠更好地滿足客戶對電力資源的需求。本文就電力營銷工作中的客戶關系管理進行分析，保障電力企業能夠真正實現可持續發展。

關鍵詞：電力營銷;客戶關系;管理

為了更好地滿足人們對電力資源的需求，營銷人員要明確電力行業發展的方向，認識到電力營銷工作的意義，增強自身為客戶服務的意識，重點改善客戶和企業之間的關系，完善客戶關系管理機制，以便為客戶提供優質的服務。

1客戶關系管理概述

客戶關系管理在電力營銷工作中發揮著非常關鍵的作用。因此，營銷人員要不斷加強對客戶關系管理工作的重視，拉近客戶與企業之間的關系。除此之外，營銷人員還可以將這種管理機制運用于相關領域中，不僅能夠有效提升市場營銷工作的水平，還能滿足客戶對市場服務的要求。另外，客戶關系管理工作的目的主要是為了更好地維護客戶與企業之間的關系，便于更好的掌握客戶的需求，為客戶提供優質的服務，提高客戶對營銷服務工作的滿意度，保證客戶與企業能夠真正實現雙贏。同時，客戶管理管理還能提高電力企業正常經營的水平，進一步促進企業發展。

2電力營銷工作中客戶關系管理中存在的問題

詳細了解現在我國電力企業現狀，可知現在我國很多電力企業都是國有企業，在我國經濟市場中占據著非常重要的位置。同時，電力企業本身還有著競爭壓力較小的特點，相較于其他企業而言，電力企業存在無法與我國市場經濟體制相結合的特點，給其進一步發展造成了一定阻礙，就電力營銷工作中客戶關系管理存在的問題進行分析，可知主要包括以下幾點：第一，很多電力企業都沒有認識到客戶關系重要性的狀況，更重視提升自身的能力，以便更好地滿足客戶多樣化的需求，但是，實際開展電力營銷工作期間，卻存在不重視客戶管理的情況，導致客戶與企業之間思想并沒有形成一致性，部分電力企業不了解客戶需求，客戶對電力企業缺乏信任度，使得電力營銷無法達到預期要求;第二，很多電力企業電力營銷過程中采用的都是傳統的營銷理念，遵循固定的電力行業發展模式，將提升電力資源質量、提高電力企業自身實力放在第一位，但是，市場經濟改革之后，要求電力企業必須以客戶為中心開展營銷工作，由于部分企業受到壟斷模式影響較為嚴重，難以轉變自身的營銷思想，沒有以客戶作為相關業務進行的核心，給電力企業進一步發展造成較大影響。

3提升電力營銷工作中客戶關系管理水平的措施

3.1將科學服務理念運用于營銷工作中

開展電力營銷工作期間，要求工作人員要重視科學服務理念的運用，詳細了解客戶的實際狀況，明確科學面臨的問題，采取針對性的措施幫助科學解決其遇到的困難，真正做到以客戶為中心，不斷提升客戶管理工作的質量。除此之外，電力企業營銷人員還要認識到將客戶與企業之間的關系，轉變自身的營銷關鍵，將科學服務理念運用其中，不斷加強對科學關系的重視度，轉變自身的思想觀念，從客戶自身利益出發，構建客戶管理部門，以便為客戶提供個性化、專業化的服務，提升客戶關系管理水平，保證電力營銷工作順利進行。

3.2構建完善的客戶關系管理保障機制

電力企業開展營銷工作期間，要不斷提升客戶的管理水平，建立完善的客戶關系管理保障機制，認識到客戶關系管理工作本身的作用，致力于改善客戶與企業之間的關系，不斷增強客戶對營銷服務的滿意度，制定完善的客戶反饋機制，依據客戶關系管理效果制定相關標準，通過走訪、問卷、電話隨訪等方式，掌握客戶實際情況，通過自糾自查發現客戶關系管理中常見問題，結合客戶反饋信息，調整客戶關系管理。而在這一過程中，應進行追蹤調查，掌握新變化、新客戶層次與市場經濟環境間是否適應，并針對性調整，如此保障客戶管理水平。

3.3由客戶實際需求出發，提高服務質量

近年來，我國經濟發展迅猛，新的市場經濟體制確立，在企業發展過程中，客戶重要性也逐漸顯現，尤其是在企業營銷中，客戶發揮著重要作用。首先，在電力營銷工作，為發揮客戶作用，應由客戶需求出發，增強企業服務質量，擴大客戶對行業需求量，提升電力企業經濟效益。為此，電力企業首先應提升服務態度，真正認識到企業發展階段客戶的作用，以誠待人，將每次服務做到最優。例如，電力企業可專門構建一個部門，進行客戶關系管理，掌握市場變化與客戶需求，為客戶提供個性化、專業化服務，落實客戶管理。其次，應改善客戶服務質量。為落實客戶關系管理，應對電力企業服務流程進行規范，對服務項目合理更改，派遣專業人員處理，例如，定期展開客戶回訪，進行售后跟蹤服務。最后，應不斷完善客戶服務體系。對于電力行業，服務體系的完善性有助于服務工作全面發展，使電力企業、電力用戶間形成牢固和諧關系。例如，建立健全服務項目管理制度，明確規定客戶所享受的權益，由根本上保障客戶權益，增強客戶滿意度、忠誠度，提高電力營銷工作質量。

供電企業應建立面向客戶關系管理的營銷決策支持系統，以便更好的體現電力營銷特色，突出其客戶細化管理和分析預測功能，重點分析客戶服務需求，通過營業廳、電力客戶服務電話、電力客戶服務網站等多個與客戶互動的渠道，對客戶需求以及客戶投.訴等信息進行匯總分析，提煉出客戶反映和關心的熱點問題，進行重點分析。每天由營銷部主任對意見簿上的客戶需求以及客戶投訴進行書面回復，并由營業組人員及時通知客戶對需求及投訴的處理情況。

4總結

要想提升電力營銷工作的水平，工作人員就要重點維護客戶與企業之間的關系，詳細了解客戶的需求，為其提供針對性的服務，提高客戶對電力營銷服務的滿意度。除此之外，營銷人員還要樹立科學的服務理念，將客戶關系管理保障機制落實到具體工作中，進一步促進電力企業發展。

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