論醫院管理型服務中心的構建與實踐

王海嬌

【摘 要】對于醫院來說，服務質量關系到各個部門與所有患者，是醫院綜合服務能力的重要體現。通過服務質量可以展現出醫院的醫療技術水平、績效管理能力，展現出醫院的工作開展效果。本文分析了管理型服務中心的組織架構，并從轉變服務理念、規范服務行為、加強信息化建設等多個層面入手，對醫院管理型服務中心的構建與實踐進行了探索，以期促進醫院服務質量的有效提升。

【關鍵詞】醫院;管理型服務中心;構建與實踐

醫院服務質量的優化與提升是一項艱巨而長期的工作，必須多個部門統籌協調，了解相關利益者的真實需求，進而不斷進行改進與優化。現階段，部分醫院開設了服務中心，然而卻從便民服務的層面進行服務中心的功能定位，未能體現出其統籌協調的職能，難以實現服務質量的提升效果，基于此，對醫院管理型服務中心的構建與實踐展開探索具有重要意義。

一、管理型服務中心構建

1 管理型服務中心的組織架構

在對患者進行服務的過程中不僅會涉及臨床與醫護部門，還需要行政與后勤部門的配合，基于此，醫院必須建立全面、流程嚴謹的醫療服務流程。醫院方面應不斷進行患者就醫流程的自我審視與優化，轉變醫院經營與管理理念，整合服務系統的資源以實現公立醫院內部管理機制的有效協調。醫院可成立服務委員會與改善醫療服務辦公室，醫院的院長與副院長這兩個服務部門的主任，并設立科級職能的醫療服務中心科室。服務中心負責統一協調醫院的各項管理，促進醫院服務質量的優化與提升。

2 管理型服務中心的管理職能

醫院管理型服務中心主要有六個方面的職能：一是促進員工服務理念的優化與提升;二是規范醫護工作人員的服務行為;三是完善醫院的服務流程跟蹤體系;四是強化醫院服務的信息化建設;五是實現對醫院內部服務的監督與回訪;六是為患者提供便民服務。

二、醫院管理型服務中心的運作實踐

1 強化人文服務理念

在社會經濟高速發展的當下，醫學水平不斷提升，人們對醫院工作人員的人文素質與職業道德的要求日益提高，要求醫院可以提供更加優質的服務。如果醫院工作人員缺乏人文服務能力，會導致醫患之間的矛盾加劇，進而出現大量醫療服務投訴。基于此，醫院必須對醫護工作人員的人文服務理念進行強化，進而促進醫院服務質量的有效提升，化解醫患沖突，使醫院的發展更加和諧與穩定，進而提升醫院的經濟與社會效益。醫院可從各個部門篩選醫護工作骨干，組建專業性的內訓師隊伍。內訓師的工作職能是對全院的醫護人員進行人文服務理念的提升與強化，明確具體的服務流程，對新進員工開展崗前培訓，進而促進全院醫療服務質量的有效提升。同時，醫院還應安排工作經驗豐富的醫護人員采用臨床交流、電話回訪等方式對患者的就醫需求與感受進行了解與調查，進而不斷優化與提升醫療的服務質量。

2 規范醫護工作人員的服務行為

醫院的職工來自不同城市，成長環境與文化理念都各不相同，因此，醫院難以進行工作人員的行為規范。在服務過程中，醫護工作人員與患者溝通的方式與行為方式都要進行統一與規范。基于此，醫院可以制定服務劇本，編寫詳細的服務劇本手冊。還可制作服務流程標準教學視頻，由醫護工作人員進行角色扮演，進而規范與提升醫護工作人員的服務行為。

3 完善醫院的服務流程跟蹤體系

就醫過程服務質量的整體提升，有利于提高患者的就醫體驗，由于醫院運營環節的限制，會對患者的就醫滿意度產生影響。基于此，醫院應引入循跡追蹤法，收集與分析患者提出的意見與建議，站在患者的視角進行門診、檢查與住院各個環節的問題分析，并制定合理化的整改建議。同時，利用循跡追蹤法對系統內其他方面的問題進行發現與及時的改進，以提高醫院的服務質量。醫院可建立預約檢查平臺，實現CT、B超等檢查項目的預約服務，并提高醫院管理的精細程度。同時，還可推行預約服務制度，實現各個科室、項目以及多種類型患者的同時預約。此外，還應優化門診患者的退費流程，使之可以快捷高效的辦理出院手續。

4 強化醫院服務的信息化建設

網絡信息化背景下，醫院應積極引互聯網與信息技術手段優化醫院服務過程，實現醫療資源的合理利用，控制醫療成本。第一，醫院可推行多元化預約掛號方式，患者可通過網絡平臺、公眾號或電話進行在線預約;第二，醫院可推行多種方式的線上支付。第三，實現一鍵查詢，為患者提供檢驗檢查、消費清單的查詢工作，還可對其提供智能化的預檢分診、導航與咨詢服務。第四，建立轉診服務平臺，為患者提供分級診療服務 ;第五，利用智能化手段為患者提供出行、餐飲及護工服務管理。

5 實現對醫院內部服務的監督與回訪

醫院改革的目的是提高患者滿意度。因此，醫院應開展回訪工作，及時了解患者對醫院服務質量、管理機制的滿意程度。醫院可通過電話、現場訪談的方式了解患者對醫院的滿意度情況，還可以增設自動機，開通評價窗口或通過第三方機構收集患者的滿意度情況。同時，應及時分析與匯總了解到的問題，合理進行整改與解決。建立長效的監督與回訪機制，不斷提升醫院的服務質量。此外，還應將患者的滿意度情況與科室的績效工作進行結合，以督促科室工作人員優化與提升服務質量。

6 為患者提供便民服務

醫院的服務中心應開通便民服務窗口，實現醫療證明、病歷復印、雙向轉診、業務咨詢等多項服務的統一，為患者提供一站式的便民服務。增設自助機，患者可自行進行預約掛號、費用清單查詢、參加滿意度調研。同時，還可以自動打印CT、X光等各種檢驗報告。此外，還可在候診區增設飲料販賣機或充電寶借取機器等便民設備。

結語：醫院管理型服務中心的構建從六大職能入手，實現了醫療服務質量的提升與優化，然而在工作中仍有許多不足之處，信息化建設還有較大的提升空間，服務項目整合也可進一步強化，流程的優化與服務質量的改善也需不斷提升與拓展，基于此，醫院應不斷進行服務內涵的強化，準確定位自身的服務職能，實現服務模式的創新與優化。

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