新醫(yī)改下PDCA循環(huán)理論在公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系管理中的運(yùn)用

謝美芳

【摘 要】新醫(yī)改要求當(dāng)前公立醫(yī)院不斷改善當(dāng)前存在的不良醫(yī)患關(guān)系，積極促進(jìn)和諧社會(huì)的發(fā)展，對(duì)此本文以云陽縣人民醫(yī)院為例，探析改善公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的管理辦法。本院在改善醫(yī)患關(guān)系方面采用PDCA循環(huán)理論，通過計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理四個(gè)環(huán)節(jié)的持續(xù)循環(huán)，以有效改善醫(yī)患關(guān)系。下文中分別對(duì)近期云陽縣人民醫(yī)院PDCA循環(huán)管理當(dāng)中各個(gè)階段的運(yùn)行情況進(jìn)行論述，為改善公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系提供借鑒。

【關(guān)鍵詞】新醫(yī)改;PDCA循環(huán)理論;公立醫(yī)院;醫(yī)患關(guān)系;管理

引言

當(dāng)前社會(huì)民眾普遍反映 “看病難、看病貴、療效差”等問題，并且當(dāng)前部分醫(yī)護(hù)人員存在拿“紅包”、“回扣”的情況，另外很多醫(yī)護(hù)人員存在不滿意執(zhí)業(yè)環(huán)境、不滿意薪酬，擔(dān)心人身受到攻擊等問題，致使很多公立醫(yī)院與患者之間存在著很多不良的醫(yī)患關(guān)系。不良的醫(yī)患關(guān)系與我國(guó)和諧社會(huì)的構(gòu)建背道而馳，新醫(yī)改也要求要不斷改善當(dāng)前存在的不良醫(yī)患關(guān)系，積極促進(jìn)和諧社會(huì)的發(fā)展，因此采取積極的措施改善公立醫(yī)院與患者的關(guān)系具有重要的意義。云陽縣人民醫(yī)院為重慶市云陽縣所設(shè)立的一所公立醫(yī)院，本院將PDCA循環(huán)理論應(yīng)用到公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系管理當(dāng)中，以此改善本醫(yī)院存在的不良醫(yī)患關(guān)系，并為其他公立醫(yī)院進(jìn)行借鑒，對(duì)此在下文中筆者對(duì)PDCA循環(huán)理論中計(jì)劃階段、執(zhí)行階段、檢查和處理階段所采取的管理措施進(jìn)行論述，具體內(nèi)容如下所示：

一、計(jì)劃階段

醫(yī)患關(guān)系管理主要解決的問題是當(dāng)前社會(huì)民眾看病難、看病貴的問題，并改善醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，從而有效解決當(dāng)前存在的醫(yī)患不良問題[1]。計(jì)劃階段需要做好改善醫(yī)患關(guān)系的具體計(jì)劃，制定好改善醫(yī)患關(guān)系的方案。

對(duì)此本醫(yī)院主要計(jì)劃包含：

①在各個(gè)科室中開展自查自糾，引導(dǎo)各科室依據(jù)患者反映的問題，工作過程中發(fā)生的醫(yī)患不良事件，各科室的日常總結(jié)開展問題進(jìn)行分析，并結(jié)合醫(yī)院的護(hù)理實(shí)際情況尋求解決策略;

②積極開展相應(yīng)的公益活動(dòng)，如社區(qū)公益活動(dòng)、延續(xù)性服務(wù)活動(dòng)、福利院公益活動(dòng)等改善當(dāng)前護(hù)患關(guān)系;

③對(duì)護(hù)理人員的態(tài)度和參加志愿活動(dòng)的情況開展測(cè)評(píng)，采用相應(yīng)的獎(jiǎng)罰制度激勵(lì)護(hù)理人員不斷改善自身的服務(wù)態(tài)度，積極參與到志愿活動(dòng)當(dāng)中;

④開展相應(yīng)的院內(nèi)活動(dòng)，改善醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

二、執(zhí)行階段

針對(duì)制定的改善醫(yī)患關(guān)系的計(jì)劃，云陽縣人民醫(yī)院于2018年10月期間對(duì)本院的產(chǎn)科、兒科、兒科門診、耳鼻喉科、內(nèi)分泌科、婦科、肛腸外科等醫(yī)院的各個(gè)科室進(jìn)行患者服務(wù)方面的自查自糾，并依據(jù)自查自糾中發(fā)現(xiàn)的問題，提出整改措施，如骨科進(jìn)行自查自糾中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前收費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)收或者多收，患者很容易與護(hù)士發(fā)生矛盾的問題，提出

（1）嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，防止錯(cuò)收、多收費(fèi)用，每天護(hù)士長(zhǎng)或者由白班護(hù)士與辦公室進(jìn)行查對(duì)費(fèi)用明細(xì)，盡量減少錯(cuò)收、漏收費(fèi)用的頻次發(fā)生;

（2）如遇患者及家屬到護(hù)士站對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生質(zhì)疑，我們應(yīng)耐心解釋，及時(shí)查找原因，并及時(shí)糾錯(cuò)，取得家屬的諒解等改進(jìn)建議。

針對(duì)各科室自查自糾中發(fā)現(xiàn)的問題積極引導(dǎo)各科室進(jìn)行整改，將改善醫(yī)患關(guān)系的措施進(jìn)行落實(shí)。積極開展公益活動(dòng)，通過相應(yīng)的公益活動(dòng)解決當(dāng)前看病貴看病難的問題，其中云陽縣人民醫(yī)院自進(jìn)行PDCA管理以來，共組織多起公益活動(dòng)，如2019年6月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理延伸服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng);2019年9月開展關(guān)愛老人、暖心行動(dòng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理行”活動(dòng)等。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理行”活動(dòng)，從全院角度進(jìn)一步規(guī)范和提升護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量，其中以設(shè)身處地為病人著想，做一名有溫度的護(hù)士為活動(dòng)主題，以提高病人滿意度，建立良好護(hù)患關(guān)系，贏得社會(huì)口碑為活動(dòng)目標(biāo)，組織全院護(hù)理人員參與，通過規(guī)范護(hù)士言行;優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié);傳播人文關(guān)懷，推行全方位考評(píng)等措施以實(shí)現(xiàn)本活動(dòng)的目標(biāo)。對(duì)各科室服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度進(jìn)行測(cè)評(píng)，找出其中服務(wù)態(tài)度優(yōu)秀和服務(wù)態(tài)度存在問題的護(hù)理人員，采取激勵(lì)措施促進(jìn)優(yōu)秀護(hù)理人員繼續(xù)保持，并激勵(lì)其他人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，對(duì)存在問題的護(hù)理人員，積極糾正其錯(cuò)誤思想，通過相應(yīng)的引導(dǎo)措施逐漸改善其服務(wù)質(zhì)量。

三、檢查與處理階段

這兩個(gè)階段是對(duì)計(jì)劃階段和執(zhí)行階段各措施的實(shí)際執(zhí)行情況和效果進(jìn)行檢查，并進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，進(jìn)行進(jìn)一步的整改，其是PDCA循環(huán)中的重要環(huán)節(jié)[3]，對(duì)此重點(diǎn)檢查的內(nèi)容包含云陽縣人民醫(yī)院各科室自查自糾中整改措施的落實(shí)情況，整改措施落實(shí)后的實(shí)際效果，及進(jìn)行進(jìn)一步的自查自糾，發(fā)現(xiàn)是否仍有其他問題存在。云陽縣人民醫(yī)院公益活動(dòng)的推進(jìn)情況，公益活動(dòng)的力度是否達(dá)到民眾的需求，公益活動(dòng)在解決實(shí)際醫(yī)患矛盾中的效果等。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理行”活動(dòng)中制定的各項(xiàng)措施的落實(shí)情況，措施落實(shí)后的實(shí)際效果。各科室服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度進(jìn)行測(cè)評(píng)后，存在服務(wù)問題的護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度的改善情況。針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)未處理的問題和一些新的問題，進(jìn)一步提出整改措施，并進(jìn)行下一個(gè)PDCA循環(huán)，進(jìn)一步優(yōu)化改善醫(yī)患關(guān)系的管理措施，不斷改善醫(yī)患矛盾，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系向良性方向發(fā)展。

結(jié)論

有效改善公立醫(yī)院與患者之間的關(guān)系，是促進(jìn)和諧社會(huì)發(fā)展的重要措施。云陽縣人民醫(yī)院深刻意識(shí)到其重要性，積極將PDCA循環(huán)理論應(yīng)用到公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系管理當(dāng)中，以通過計(jì)劃階段、執(zhí)行階段、檢查和處理階段等四個(gè)階段的不斷循環(huán)，進(jìn)而不斷處理影響醫(yī)患關(guān)系的問題，并不斷解決問題，檢查問題解決情況，針對(duì)未解決的問題進(jìn)一步落實(shí)新的改進(jìn)措施，繼續(xù)進(jìn)行落實(shí)，形成長(zhǎng)期的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制[3-4]。積極通過全院人員的共同參與，推動(dòng)醫(yī)患關(guān)系的不斷改善，將計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理各個(gè)環(huán)節(jié)集成有機(jī)整體，不斷循環(huán)滾動(dòng)推進(jìn)，才能夠構(gòu)建和諧融洽、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享的醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

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