新醫(yī)改下PDCA循環(huán)理論在公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系管理中的運用

謝美芳

【摘 要】新醫(yī)改要求當(dāng)前公立醫(yī)院不斷改善當(dāng)前存在的不良醫(yī)患關(guān)系，積極促進和諧社會的發(fā)展，對此本文以云陽縣人民醫(yī)院為例，探析改善公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的管理辦法。本院在改善醫(yī)患關(guān)系方面采用PDCA循環(huán)理論，通過計劃、執(zhí)行、檢查和處理四個環(huán)節(jié)的持續(xù)循環(huán)，以有效改善醫(yī)患關(guān)系。下文中分別對近期云陽縣人民醫(yī)院PDCA循環(huán)管理當(dāng)中各個階段的運行情況進行論述，為改善公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系提供借鑒。

【關(guān)鍵詞】新醫(yī)改;PDCA循環(huán)理論;公立醫(yī)院;醫(yī)患關(guān)系;管理

引言

當(dāng)前社會民眾普遍反映 “看病難、看病貴、療效差”等問題，并且當(dāng)前部分醫(yī)護人員存在拿“紅包”、“回扣”的情況，另外很多醫(yī)護人員存在不滿意執(zhí)業(yè)環(huán)境、不滿意薪酬，擔(dān)心人身受到攻擊等問題，致使很多公立醫(yī)院與患者之間存在著很多不良的醫(yī)患關(guān)系。不良的醫(yī)患關(guān)系與我國和諧社會的構(gòu)建背道而馳，新醫(yī)改也要求要不斷改善當(dāng)前存在的不良醫(yī)患關(guān)系，積極促進和諧社會的發(fā)展，因此采取積極的措施改善公立醫(yī)院與患者的關(guān)系具有重要的意義。云陽縣人民醫(yī)院為重慶市云陽縣所設(shè)立的一所公立醫(yī)院，本院將PDCA循環(huán)理論應(yīng)用到公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系管理當(dāng)中，以此改善本醫(yī)院存在的不良醫(yī)患關(guān)系，并為其他公立醫(yī)院進行借鑒，對此在下文中筆者對PDCA循環(huán)理論中計劃階段、執(zhí)行階段、檢查和處理階段所采取的管理措施進行論述，具體內(nèi)容如下所示：

一、計劃階段

醫(yī)患關(guān)系管理主要解決的問題是當(dāng)前社會民眾看病難、看病貴的問題，并改善醫(yī)院醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度，從而有效解決當(dāng)前存在的醫(yī)患不良問題[1]。計劃階段需要做好改善醫(yī)患關(guān)系的具體計劃，制定好改善醫(yī)患關(guān)系的方案。

對此本醫(yī)院主要計劃包含：

①在各個科室中開展自查自糾，引導(dǎo)各科室依據(jù)患者反映的問題，工作過程中發(fā)生的醫(yī)患不良事件，各科室的日常總結(jié)開展問題進行分析，并結(jié)合醫(yī)院的護理實際情況尋求解決策略;

②積極開展相應(yīng)的公益活動，如社區(qū)公益活動、延續(xù)性服務(wù)活動、福利院公益活動等改善當(dāng)前護患關(guān)系;

③對護理人員的態(tài)度和參加志愿活動的情況開展測評，采用相應(yīng)的獎罰制度激勵護理人員不斷改善自身的服務(wù)態(tài)度，積極參與到志愿活動當(dāng)中;

④開展相應(yīng)的院內(nèi)活動，改善醫(yī)護人員的服務(wù)質(zhì)量。

二、執(zhí)行階段

針對制定的改善醫(yī)患關(guān)系的計劃，云陽縣人民醫(yī)院于2018年10月期間對本院的產(chǎn)科、兒科、兒科門診、耳鼻喉科、內(nèi)分泌科、婦科、肛腸外科等醫(yī)院的各個科室進行患者服務(wù)方面的自查自糾，并依據(jù)自查自糾中發(fā)現(xiàn)的問題，提出整改措施，如骨科進行自查自糾中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前收費出現(xiàn)錯收或者多收，患者很容易與護士發(fā)生矛盾的問題，提出

（1）嚴格按照收費標準進行收費，防止錯收、多收費用，每天護士長或者由白班護士與辦公室進行查對費用明細，盡量減少錯收、漏收費用的頻次發(fā)生;

（2）如遇患者及家屬到護士站對費用產(chǎn)生質(zhì)疑，我們應(yīng)耐心解釋，及時查找原因，并及時糾錯，取得家屬的諒解等改進建議。

針對各科室自查自糾中發(fā)現(xiàn)的問題積極引導(dǎo)各科室進行整改，將改善醫(yī)患關(guān)系的措施進行落實。積極開展公益活動，通過相應(yīng)的公益活動解決當(dāng)前看病貴看病難的問題，其中云陽縣人民醫(yī)院自進行PDCA管理以來，共組織多起公益活動，如2019年6月開展優(yōu)質(zhì)護理延伸服務(wù)進社區(qū)活動;2019年9月開展關(guān)愛老人、暖心行動“優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理行”活動等。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理行”活動，從全院角度進一步規(guī)范和提升護理人員的服務(wù)質(zhì)量，其中以設(shè)身處地為病人著想，做一名有溫度的護士為活動主題，以提高病人滿意度，建立良好護患關(guān)系，贏得社會口碑為活動目標，組織全院護理人員參與，通過規(guī)范護士言行;優(yōu)化服務(wù)流程，加強重點環(huán)節(jié);傳播人文關(guān)懷，推行全方位考評等措施以實現(xiàn)本活動的目標。對各科室服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度進行測評，找出其中服務(wù)態(tài)度優(yōu)秀和服務(wù)態(tài)度存在問題的護理人員，采取激勵措施促進優(yōu)秀護理人員繼續(xù)保持，并激勵其他人員進行學(xué)習(xí)，對存在問題的護理人員，積極糾正其錯誤思想，通過相應(yīng)的引導(dǎo)措施逐漸改善其服務(wù)質(zhì)量。

三、檢查與處理階段

這兩個階段是對計劃階段和執(zhí)行階段各措施的實際執(zhí)行情況和效果進行檢查，并進一步發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，進行進一步的整改，其是PDCA循環(huán)中的重要環(huán)節(jié)[3]，對此重點檢查的內(nèi)容包含云陽縣人民醫(yī)院各科室自查自糾中整改措施的落實情況，整改措施落實后的實際效果，及進行進一步的自查自糾，發(fā)現(xiàn)是否仍有其他問題存在。云陽縣人民醫(yī)院公益活動的推進情況，公益活動的力度是否達到民眾的需求，公益活動在解決實際醫(yī)患矛盾中的效果等。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理行”活動中制定的各項措施的落實情況，措施落實后的實際效果。各科室服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度進行測評后，存在服務(wù)問題的護理人員的服務(wù)態(tài)度的改善情況。針對檢查中發(fā)現(xiàn)未處理的問題和一些新的問題，進一步提出整改措施，并進行下一個PDCA循環(huán)，進一步優(yōu)化改善醫(yī)患關(guān)系的管理措施，不斷改善醫(yī)患矛盾，促進醫(yī)患關(guān)系向良性方向發(fā)展。

結(jié)論

有效改善公立醫(yī)院與患者之間的關(guān)系，是促進和諧社會發(fā)展的重要措施。云陽縣人民醫(yī)院深刻意識到其重要性，積極將PDCA循環(huán)理論應(yīng)用到公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系管理當(dāng)中，以通過計劃階段、執(zhí)行階段、檢查和處理階段等四個階段的不斷循環(huán)，進而不斷處理影響醫(yī)患關(guān)系的問題，并不斷解決問題，檢查問題解決情況，針對未解決的問題進一步落實新的改進措施，繼續(xù)進行落實，形成長期的動態(tài)管理機制[3-4]。積極通過全院人員的共同參與，推動醫(yī)患關(guān)系的不斷改善，將計劃、執(zhí)行、檢查、處理各個環(huán)節(jié)集成有機整體，不斷循環(huán)滾動推進，才能夠構(gòu)建和諧融洽、風(fēng)險共擔(dān)、利益共享的醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻

謝桂添. PDCA循環(huán)在藥房麻精藥品管理中的應(yīng)用效果觀察[J]. 中國醫(yī)藥科學(xué)，2019，22（13）：144-146+234.

黃明霞. PDCA護理管理模式在急診科護理管理中的應(yīng)用價值評價[J]. 中外醫(yī)學(xué)研究，2019，24（05）：174-175.

楊愛益. PDCA循環(huán)在醫(yī)院質(zhì)量管理中的運用研究--以江西省精神衛(wèi)生中心為例[J]. 南昌大學(xué)，2016，1-50.

趙鳳珍. 探討PDCA循環(huán)法在體檢中心護理質(zhì)量管理中的實施要點[J]. 世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2017，28（47）：202+204.