淺談如何留住客戶

【摘要】客戶是讓企業能夠繼續生存和發展的生命源。擁有客戶并能留住客戶才是企業獲得利潤的源泉。現在判斷一個企業是否成功，已經把焦點從企業的收益率轉移到客戶保持率上了。所以本文就留住客戶所涉及到的有效溝通與投訴的解決這兩大核心問題進行分析。

【關鍵詞】客戶 ?有效溝通 ?投訴

一、前言

留住客戶能為企業帶來很多意想不到的收獲。首先，服務成本降低。服務一個新客戶，你需要投入更多的精力、時間和金錢來讓他滿意。但一個老客戶，你幾乎不用投入，他也會買你的產品或服務。其次，購買額增加了。一個老客戶更愿意嘗試你們企業的其它產品或服務，而且他也更愿意把這些產品或服務推薦給他周圍的親朋好友。最后，價格敏感度低。客戶的競爭直接關系著企業的命運。那怎么樣才能留住客戶呢？有兩大核心問題需要解決，一是要與客戶進行有效地溝通，二是要正確處理客戶的投訴。

二、與客戶進行有效地溝通

（一）收集客戶資料

工作中要做一個“有心”的人。初次見到客戶，除了要有正確的儀態和穿搭以外，還要注意客戶資料的收集。包括客戶的基本信息、特征信息、職業信息等。可以通過觀察客戶、與客戶聊天、讓客戶主動說出等方式收集。隨時記錄下來，并上傳到系統客戶信息表里。注意要動態維護客戶信息表，因為客戶的信息是變動的。尤其注意客戶的愛好，并記住客戶的這些愛好，等他下次光臨的時候，能主動投其所好，這是能讓客戶感動的捷徑。

（二）有效地傾聽

前期準備工作做好以后，就要正式地與客戶溝通了。那怎么才能做到有效地溝通呢？首先，要做到有效地傾聽。一個好的溝通者，一定先是一個好的聆聽者。

有效傾聽分三個步驟。第一，集中你的注意力，要設法排除外來干擾和其它易讓你分神的事。可以保持目光接觸，因為眼睛看到的地方，耳朵也會跟隨。第二，要有耐心，不要打斷客戶的話。客戶喜歡談他們自己，學會克制自己，特別是當你想發表高見的時候，多讓客戶說話。努力讓自己對客戶的話感興趣。如果你能用筆記錄客戶所說的關鍵問題或詞語，會幫助你更認真地聽，并可以記住對方的話。第三，不要一開始就覺得自己知道客戶要說什么。如果你一開始就先入為主，自以為知道客戶要說什么，你就不會認真地去傾聽，那你很可能會錯過客戶所說的真正信息。

有一種“良藥”可以讓急躁的客戶慢慢平靜下來，那就是傾聽。有一些服務人員在聽客戶說話的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想如何回答，甚至還沒能等客戶說完就急急忙忙地把客戶的話打斷了，這就很容易失去客戶。

（三）注意提問的重要性

可以在客戶說完以后，沉思幾秒鐘，然后用自己的話把客戶剛才所說的內容再陳述一遍，然后向客戶確認你的理解對不對。這樣做有三個好處。一，沉思幾秒，顯示出你對客戶的話很重視。每個人都希望別人重視自己所說的話，客戶也不例外。二，確認一下你的理解正確與否。如果客戶說你的理解有誤，要向客戶詢問哪里有誤，畢竟要先正確地理解客戶的需要，才能真正地滿足客戶的需要。三，你的總結反問的過程，也是讓客戶冷靜下來的過程。對于一些向你抱怨的客戶，有時候只是想找一個人訴說，向你傾訴完以后，他的心情就會好很多。所以有時候對于服務人員來說，會聽比會做更重要。

三、要正確處理客戶的投訴

（一）要正視客戶的投訴

現在一些企業一提到客戶投訴就頭疼，其實這是缺乏對客戶投訴的認識。從兩個方面來說，你應該歡迎客戶來投訴。原因一，愿意投訴你的客戶，其實還是對你們企業抱有一絲希望，如果你能幫他很好地解決這個投訴，那他繼續成為你的客戶的概率還是非常高的。因為對你們企業產品或服務不滿意的客戶，只有5%才會選擇去投訴，那剩下的95%不滿意的客戶，他們不會去投訴，但他們會放棄你們的產品或服務，而且會告訴周圍的人他們的不愉快的經歷，而你甚至連挽回他們的機會都沒有。原因二，客戶提供的這些投訴或建議為企業帶來了大量好的創意，使它們能更快地采取行動，解決問題。避免其他客戶也會因同樣的問題而不滿意，以此來減少客戶流失率。所以現在越來越多的企業，越來越重視客戶的投訴。他們不僅會設置建議箱、開通服務熱線，還會通過客戶滿意度調查等方式來主動詢問客戶哪里不滿意。

（二）尊重客戶的投訴，不爭辯

爭辯是與客戶溝通的第一大忌，不管客戶如何批評，服務人員都不要與客戶爭辯，因為爭辯不是說服客戶的好方法。客戶的意見無論是深刻還是膚淺、是對還是錯，服務人員都不能表現出輕視的樣子，服務人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現出全神貫注的樣子。服務人員要常常換位思考，從客戶的角度來處理客戶投訴。

（三）同理心回復

客戶一定是不滿意了才向你們投訴，所以在傾聽完客戶的投訴以后，先同理心地表述對客戶的理解，讓客戶知道你非常能體會到他現在的心情。這會讓客戶更容易對你放下戒心，事情也會更容易解決。

（四）采用中立模式回復

只要客戶生氣或正準備生氣的情況下，就要承認客戶有此情緒的原因，但這不一定表示同意或不同意對方，可以采用中立的模式，比如可以說“也有人這么說過”。 讓對方知道你已經聽進了客戶的意見，但卻不繼續鼓勵客戶怒氣沖沖地辱罵你的同事、領導或組織。你的做法是聆聽回應而不中圈套。

（五）重新聚焦

要留意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。最佳的擺脫方法是在回答完客戶的反對意見后馬上把話題轉移開，重新聚焦到客戶要解決的這個問題本質上來。并且保證會盡力，努力讓客戶信任自己。另外，對于客戶合理的抱怨，不要立即尋找責任人，而應該對客戶的問題表示理解，并且詢問客戶有沒有解決問題的建議。即使客戶提出無法接受的要求，也必須保持冷靜，并闡明自己的立場;存在疑問時，始終以有利于客戶的方式做出決定，特別是在細節問題上，但不要為了息事寧人而做出可能無法達成的承諾。

綜上所述，企業管理轉變為"客戶"導向，企業想要留住客戶，除了提供讓客戶滿意的產品和服務以外，還要注意有效地與客戶溝通和正確處理客戶的投訴，爭取把客戶轉變為忠誠客戶。

作者簡介：朱紅（1986-），女，漢族，河北省邢臺市人，講師，碩士研究生，物流管理。