服務質量初論
—— 區分與服務有關的質量

◆周 戟 / 文

一、概述

隨著服務經濟興起和發展，服務質量已成為服務貿易及其評價活動的焦點，監管機構、行業組織和第三方機構實施的服務評價、顧客滿意度評價及服務認證，無不關注對服務質量的判斷。

服務質量關乎一項服務的成功、顧客滿意程度，是服務提供者生存與發展的前提條件與原動力，是服務經濟高質量發展的基石。然而，人們對服務質量的理解存在差異或歧義，各種服務質量的評判與顧客體驗服務的結果，經常出現顯著差異性，阻礙了評價結果的采信，影響服務質量改進和提升。厘清“服務質量”概念與邊界，成為促進服務經濟和社會發展的迫切需求，也成為服務質量評價結果采信與否的關鍵。

二、識別與服務有關的質量

20世紀70年代，隨著服務經濟發展，服務質量問題和爭議不斷產生，學界和業界開始關注“服務質量”。其間，形成了一些有關服務和服務質量管理的概念、技術、方法和理論，影響比較大的有服務接觸理論、服務藍圖技術、服務質量差距模型以及服務與服務質量的定義。

（一）與服務有關的質量類別

服務不同于有形產品，且服務理論的形成發展時間較短，有關服務的不同理論往往在概念或對象的界定上存在差異，如在服務質量差距模型中就將部分服務管理質量視作服務質量。為此，根據服務定義和服務機理，以及服務藍圖技術給出的服務接觸互動、服務提供和交付、服務支持區域的劃分規則，將與服務有關的各類質量界定并區分（包括但不限于）為：服務設計質量、服務提供質量、服務交付質量、服務管理質量和服務質量。如圖1所示。

（二）與服務有關的質量的特征

界定并區分典型的與服務有關的各類質量，旨在建立其各自的概念和邊界，劃分各自的質量功能和作用，避免人們對與服務有關的各類質量產生認知和采信的歧義或差異，甚至產生誤區。

總體而言，與服務有關的各類質量具有兩類特征：一是過程類質量，包括服務設計質量、服務提供質量、服務交付質量、服務管理質量；二是結果類質量，即服務質量，也稱服務產品質量。過程類質量保證結果類質量。具體說來，與服務有關的各類質量不僅各自具有目標、對象和評價指標（參數），而且相互關聯、相互影響、相互作用。

圖1 與服務有關的質量

三、探析與服務有關的過程類質量

基于服務形成原理和服務藍圖技術分析，與服務有關的過程類質量包括服務設計質量、服務提供質量、服務交付質量和服務管理質量，對服務提供和交付過程及其服務質量起著至關重要的作用。

（一）過程類質量剖析

與服務有關的過程類質量影響著服務提供者向顧客提供服務的合格水平，以及穩定提供服務的能力。

1.服務設計質量

服務設計質量涉及服務產品設計和服務系統設計兩方面。其中，服務產品設計質量對預期滿足或超越顧客需求的服務特性和性能設計具有保障作用；服務系統設計質量對預期的服務特性和性能實現所需的服務過程及其能力的設計具有保障作用。換言之，服務設計質量保障了設計給定的服務特性和性能的可實現性。

按照服務三要素原理，每個顧客能否獲得服務設計給定的預期服務及服務質量，取決于服務提供者、服務系統和顧客三者的互動結果與效果。

2.服務提供及交付質量

通常，服務提供和服務交付同時發生。服務提供及交付質量涉及服務提供、服務形成和服務交付全過程質量，包括與顧客互動的服務接觸過程/點質量、服務前臺和后臺配合/互動質量、服務支持過程質量，以及服務系統運行質量，發揮著服務設計質量實現的保障和服務三要素協調運作的作用，以及預期交付服務及其能力的保障作用。簡言之，服務提供及交付質量保障了設計給定的服務特性和性能的實現，即保障顧客獲得預期的服務及服務質量。

3.服務管理質量

服務管理質量是服務提供者或其所在組織實施管理達到預期的程度和狀態，包括但不限于對服務及其服務設計、服務提供和交付過程實施管理滿足規定要求的程度。在服務實現中具有組織、指揮、協調和改進作用，宜采用PDCA方法論和風險思維方式評價服務管理質量。

如果針對某個特定的服務提供者，或者某個僅提供一項服務的組織，那么，服務管理質量應當涵蓋服務藍圖涉及的所需的方針、目標、過程、職責、資源、慣例和系統，以及它們之間的相互關系和作用等內容。

（二）過程類質量與服務質量的相互關系

通常來說，服務設計質量作用于服務提供質量、服務交付質量和服務質量，其中服務設計質量直接決定了給定的服務特性和服務系統的質量；服務提供質量保障了服務交付質量，服務提供質量和服務交付質量又一起保障了顧客獲得預期的服務質量；服務管理質量不是孤立的，它存在于服務設計、服務提供和服務交付各過程中，起著保障服務設計質量、服務提供質量、服務交付質量和服務質量實現的作用。

應當指出，服務設計質量和服務管理質量對服務質量的作用和影響是不同的。服務設計質量影響服務質量合格水平，服務管理質量影響服務質量合格率。

四、探究服務質量及其影響因素

對服務質量及其影響因素的探究，始于服務經濟發展及其出現的瓶頸。服務質量決定了服務經濟發展的質量，影響著服務經濟發展的可持續性。然而，由服務的無形性、異質性、同時性和非儲存性等基本特征來定義服務質量的概念并非易事，其影響因素不僅復雜，還具有不確定性。

（一）服務質量范疇

服務是一種復雜的社會現象，也是一種不可或缺的經濟行為，具有特殊的使用價值。探究服務質量旨在界定服務質量及其維度，促進人們對服務質量概念、評價、控制、改進和提升的認同一致。

1.服務質量界定

上世紀7 0年代，不少學者定義了服務質量。其中，勒維特（Levitt，1972）將服務質量定義為：服務結果符合標準的程度。此定義的認同度較高，但是定義中的“服務結果”和“標準”內涵不明，不易實踐應用。

GB/T 19000-2016《質量管理體系 基礎與術語》分別對服務和質量作了定義。采用該標準給出的概念圖法構建服務質量的定義為：服務的一組固有特性滿足要求的程度。

該定義表明服務質量與“一組固有特性”有關。參照產品質量的定義，服務質量定義中“一組固有特性”就是服務特性，它由服務設計確定，其滿足程度用以衡量服務質量水平。服務設計將服務特性和性能兼容設計，使所設計的服務特性具有可測量性，確保顧客或服務測評者在使用特定服務時可體驗、可感知、可測量。

服務質量往往基于顧客體驗獲得服務特性的滿足程度來衡量，服務質量表征了特定服務的合格水平。需要注意的是，不應與服務管理質量混淆，兩者具有不同的質量特征。

2.服務質量維度的構建

由服務和服務質量概念界定分析，結合GB/T 24620-2009《服務標準制定導則 考慮消費者需求》（ISO/IEC Guide 76:2008，IDT）中提出的“可用性”和“易用性”兩項典型服務特性，以及我國服務認證技術的相關研究成果，構建服務特性的三個基本等級層次：可用性、易用性和魅力性，形成衡量服務質量的典型維度。每一維度具有質量特性的屬性和內容，呈現了服務質量遞進的等級層次關系。由于服務質量維度受通用的服務特性支撐，因而可用于服務質量描述、測量和改進，也可用于服務認證或行業組織對服務質量的評價。

需要說明的是：目前有關服務質量的維度有多種說法。比如：功能性、響應性、舒適性、可靠性、安全性、經濟性、能力等，既有描述服務技術特性維度，也有描述服務管理特性維度，又有描述服務質量影響因素維度等，各自屬性不同，且并非所有服務皆有之，又不存在層次關聯關系。故而，在此將可用性、易用性和魅力性作為服務質量維度，具有同質屬性和普遍適用性。

3.服務質量與服務特性關系分析

由服務三要素原理和服務質量概念分析可知：服務提供者向顧客提供服務，是借助服務三要素將服務特性傳輸給顧客，顧客以體驗的方式感知服務質量。每個服務質量維度都有一組對應的服務特性予以支撐，或者說每組服務特性都為相應的服務質量呈現提供了基礎。沒有服務特性的服務質量是不存在的，服務特性是服務質量的基礎。

同時，從服務質量定義可知，服務質量與服務特性滿足程度有關，服務特性滿足程度越高，服務質量就越好；反之，服務質量就越差。服務特性是判斷服務質量是否合格的要因，服務質量與服務特性存在必然的正相關關系。

（二）服務質量的影響因素

服務質量源自服務提供和交付過程中服務特性及其滿足的程度，服務特性的實現和服務質量的形成可能受到各種因素的影響。

1.典型影響因素的分析

對服務三要素而言，服務質量的影響因素可能來自服務提供者、顧客和服務系統。從客觀上分析，包括服務提供者和顧客與服務供需兩側有關的因素，如主動性、時效性、可信度、知識和技能；服務系統有關的因素，如設施設備響應性、可靠性、安全性、可維修性、服務規范時效性和有效性。

對服務提供和交付過程而言，服務質量的影響因素可能來自服務環境和服務接觸。包括服務環境有關的因素，如氛圍適宜性、舒適性、安全性；服務接觸有關的因素，如接觸可靠性、響應性、時效性和能力。

綜合服務三要素原理與服務提供和交付過程，結合服務實驗矩陣分析可確定：可靠性、響應性、可信度、安全性和能力五類因素是服務質量典型的影響因素。

2.其他影響因素的分析

服務質量的影響因素復雜，除了上述五類典型的影響因素之外，服務質量還可能受一些主觀因素影響，如服務提供者和顧客的態度、言談舉止、可接近性和情緒。此外，服務設計也是一種影響服務質量的因素。

五、結語

隨著服務經濟的全球化，雙邊、多邊服務貿易活動中因服務質量問題引發的貿易摩擦和爭議越來越多，研究并建立服務質量概念，區分與服務有關的質量范疇已刻不容緩。

由于服務的復雜性和不確定性，長期以來，學界和業界并未對服務質量與服務管理質量進行界定，導致人們對服務質量及其評價結果與顧客感知的服務質量之間存在較大差異，影響了供需雙方的可信度。

本文試圖以服務相關理論和國際標準相關定義，構建服務質量范疇及其維度，解析服務質量與服務特性關系以及影響因素，以期促成人們對服務質量的共識，促進監管機構、行業組織、第三方機構以及更為廣泛的利益相關方強化服務質量評價結果的一致性和認同性，提高采信度，提升服務質量和顧客滿意度，從而促進服務經濟高質量發展。