應(yīng)用信息化手段提升質(zhì)量管理水平的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)（下）

◆唐建光 / 文

3.開(kāi)發(fā)并應(yīng)用質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，全面提升質(zhì)量管理的時(shí)效性

1）質(zhì)量管理信息系統(tǒng)的總體架構(gòu)

上海石化在前期建立了一體化管理體系，實(shí)現(xiàn)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化和結(jié)構(gòu)化，在質(zhì)量在線(xiàn)分析技術(shù)和LIMS、PHD等信息系統(tǒng)得到廣泛應(yīng)用的基礎(chǔ)上，2017年7月啟動(dòng)了面向產(chǎn)品全生命周期的質(zhì)量管理信息系統(tǒng)（QMS）項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)工作，并于2018年12月25日開(kāi)始上線(xiàn)試運(yùn)行。該系統(tǒng)覆蓋從原輔料進(jìn)廠、生產(chǎn)過(guò)程、到產(chǎn)成品出廠和客戶(hù)服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量管理，可實(shí)現(xiàn)從質(zhì)量策劃、過(guò)程質(zhì)量控制、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制、質(zhì)量保證到質(zhì)量改進(jìn)的閉環(huán)管理，其總體架構(gòu)見(jiàn)圖1。

按照QMS系統(tǒng)總體架構(gòu)，整個(gè)系統(tǒng)主要包括以下六大功能模塊：

a.質(zhì)量計(jì)劃：對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃的制修訂、變更等情況進(jìn)行在線(xiàn)管理，并對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤。

b.過(guò)程管控：對(duì)裝置餾出口、關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)、相關(guān)性指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并對(duì)超標(biāo)數(shù)據(jù)，異常數(shù)據(jù)進(jìn)行報(bào)警、預(yù)警，同時(shí)實(shí)現(xiàn)不合格處置的閉環(huán)管理。

c.分析診斷：對(duì)主要生產(chǎn)裝置進(jìn)行關(guān)鍵指標(biāo)分析、過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性分析、相關(guān)性分析，并可根據(jù)分析結(jié)果對(duì)檢驗(yàn)計(jì)劃進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量數(shù)據(jù)的圖形可視化，使數(shù)據(jù)得到充分挖掘，并自動(dòng)形成相關(guān)報(bào)表。

圖1 QMS系統(tǒng)的總體架構(gòu)

d.質(zhì)量考核：對(duì)各級(jí)監(jiān)督抽查、績(jī)效指標(biāo)、QC活動(dòng)等質(zhì)量考核指標(biāo)實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)管理。

e.風(fēng)險(xiǎn)管控：各生產(chǎn)單位可在線(xiàn)對(duì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、審核、確認(rèn)和管控，管理部門(mén)可在線(xiàn)督促各單位采取預(yù)防措施并進(jìn)行效果驗(yàn)證。

f.客戶(hù)服務(wù)：對(duì)客戶(hù)投訴原因進(jìn)行追溯分析，并對(duì)原因分析和處置、整改等情況進(jìn)行跟蹤、統(tǒng)計(jì)和分析。

2）質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)的主要內(nèi)容

a.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的全流程信息化管理：實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的起草、審批、發(fā)布和執(zhí)行的全流程在線(xiàn)管理，以及原輔料、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)信息的分級(jí)管理，并形成企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)都由標(biāo)準(zhǔn)管理人員在系統(tǒng)中統(tǒng)一錄入標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)并上傳文檔文件，以便實(shí)現(xiàn)與LIMS系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)管理操作界面見(jiàn)圖2。

b.指標(biāo)管理自動(dòng)化：關(guān)鍵控制點(diǎn)質(zhì)量指標(biāo)及產(chǎn)品內(nèi)控質(zhì)量指標(biāo)的制定、變更、審批、下達(dá)、備案等流程實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化在線(xiàn)管理，并在制修訂指標(biāo)時(shí)通過(guò)在系統(tǒng)中錄入結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)與LIMS系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)，使制訂或修訂的指標(biāo)值在LIMS系統(tǒng)中同步得到更新，省去以往質(zhì)量管理部門(mén)發(fā)布產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)后，還需要檢驗(yàn)部門(mén)人工將標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定指標(biāo)輸入LIMS的步驟，既可提高工作效率，又可杜絕以往因LIMS系統(tǒng)中手工修改不及時(shí)或輸入不正確而導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不利的再次發(fā)生。指標(biāo)管理操作界面見(jiàn)圖3。

c.檢驗(yàn)計(jì)劃的全流程信息化管理：一是使檢驗(yàn)計(jì)劃的制定、變更、審批及發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程在線(xiàn)主動(dòng)完成。當(dāng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布生效后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推送到檢驗(yàn)計(jì)劃制定頁(yè)面，通過(guò)QMS系統(tǒng)中檢驗(yàn)計(jì)劃管理的標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保檢驗(yàn)計(jì)劃變更的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，并在每一次檢驗(yàn)計(jì)劃制修訂之后形成檢驗(yàn)計(jì)劃變更臺(tái)賬，便于檢驗(yàn)計(jì)劃制修訂情況的統(tǒng)計(jì)與管理。二是實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)計(jì)劃的執(zhí)行和完成等情況的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)功能。QMS系統(tǒng)中檢驗(yàn)計(jì)劃與LIMS系統(tǒng)中檢驗(yàn)任務(wù)進(jìn)行匹配后，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)檢驗(yàn)計(jì)劃執(zhí)行和檢驗(yàn)任務(wù)完成情況的跟蹤以及產(chǎn)品合格率等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，為有效實(shí)施質(zhì)量考核提供支撐。三是為檢驗(yàn)計(jì)劃的優(yōu)化提供依據(jù)。QMS系統(tǒng)可以對(duì)LIMS系統(tǒng)中檢驗(yàn)結(jié)果的點(diǎn)擊量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、管理，便于質(zhì)量管理人員了解檢驗(yàn)結(jié)果的關(guān)注度，并依據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果的關(guān)注度適時(shí)優(yōu)化、調(diào)整檢驗(yàn)計(jì)劃。檢驗(yàn)計(jì)劃管理操作界面見(jiàn)圖4。

圖2 標(biāo)準(zhǔn)管理操作界面

圖3 指標(biāo)管理操作界面

圖4 檢驗(yàn)計(jì)劃管理操作界面

d.過(guò)程質(zhì)量的監(jiān)控與預(yù)警功能：一是對(duì)裝置餾出口異常數(shù)據(jù)和不合格數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中用不同顏色予以標(biāo)識(shí)，自動(dòng)生成臺(tái)帳，并通過(guò)發(fā)送系統(tǒng)消息和手機(jī)短信的方式及時(shí)提醒有關(guān)操作和管理人員，以便裝置及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和處理。二是參照GB/T 4091-2001《常規(guī)控制圖》建立異常判定模型，對(duì)生產(chǎn)全過(guò)程的質(zhì)量情況進(jìn)行跟蹤和異常判定，包括原料進(jìn)廠質(zhì)量、產(chǎn)品出廠質(zhì)量、中間品質(zhì)量和關(guān)鍵餾出口質(zhì)量等。一旦發(fā)現(xiàn)異常，則將異常信息推送至風(fēng)險(xiǎn)管控模塊，以便裝置及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別并制定相應(yīng)的控制措施。三是在對(duì)進(jìn)廠原輔料、油品添加劑、中間品、公司內(nèi)部各單位間互供料和出廠產(chǎn)品等進(jìn)行監(jiān)控的過(guò)程中，當(dāng)出現(xiàn)不合格情況時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)起不合格處置流程，然后由各相關(guān)部門(mén)按照各自職責(zé)進(jìn)行處理，最終形成不合格處置報(bào)告單，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。過(guò)程質(zhì)量的監(jiān)控與預(yù)警功能示例見(jiàn)圖5。

e.過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性分析功能：建立多維度的產(chǎn)品質(zhì)量分析模型，包括裝置過(guò)程能力分析和班組過(guò)程能力分析，以及化工生產(chǎn)裝置的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性分析，實(shí)現(xiàn)以班組為單位進(jìn)行產(chǎn)品穩(wěn)定性排名、分析和經(jīng)驗(yàn)分享的功能，使裝置和班組能方便地找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素，從而為及時(shí)優(yōu)化、調(diào)整生產(chǎn)提供依據(jù)。過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性分析功能示例見(jiàn)圖6。

f.質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管控自動(dòng)化：QMS系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)管控模塊包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)控制三個(gè)部分。系統(tǒng)可將日常生產(chǎn)全過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題自動(dòng)納入質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)信息源，并將質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)分部門(mén)、分裝置發(fā)送到指定的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別負(fù)責(zé)人，要求進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。負(fù)責(zé)人對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行初步分析、評(píng)估并制定控制措施后再上報(bào)到公司，由公司質(zhì)量管理部門(mén)對(duì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制措施的制訂、落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督、確認(rèn)，形成質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)賬，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的閉環(huán)管理。質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管控功能示例見(jiàn)圖7。

4.深化產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)領(lǐng)域的信息化技術(shù)應(yīng)用，為客戶(hù)提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

上海石化深化信息化技術(shù)在產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，通過(guò)銷(xiāo)售合同管理、IC卡提貨管理和客戶(hù)服務(wù)管理等信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，以及由多部門(mén)參與的銷(xiāo)售服務(wù)專(zhuān)業(yè)工作小組的建立，形成了產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤和客戶(hù)服務(wù)、抱怨處理快速響應(yīng)機(jī)制，使客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度不斷提高。

圖5 過(guò)程質(zhì)量的監(jiān)控與預(yù)警功能示例

圖6 過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性分析功能示例

特別是，公司銷(xiāo)售中心專(zhuān)門(mén)在公司業(yè)務(wù)管理流程（BPM）信息管理平臺(tái)上搭建了用戶(hù)服務(wù)系列流程，將用戶(hù)信息收集和服務(wù)、用戶(hù)投訴（抱怨）處理、問(wèn)題的整改與落實(shí)等工作通過(guò)結(jié)構(gòu)化的統(tǒng)一表單，把原來(lái)從線(xiàn)下走的審批驗(yàn)證流程搬到了線(xiàn)上，并于2019年1月23日培訓(xùn)后正式上線(xiàn)運(yùn)行。

圖7 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管控功能示例

五、應(yīng)用信息化手段提升質(zhì)量管理水平的實(shí)施效果

（一）質(zhì)量在線(xiàn)儀應(yīng)用水平大幅提升

通過(guò)在線(xiàn)分析技術(shù)與信息化技術(shù)的聯(lián)合應(yīng)用、加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量在線(xiàn)儀的監(jiān)控與管理，上海石化質(zhì)量在線(xiàn)儀應(yīng)用水平大幅提升。在中石化系統(tǒng)內(nèi)，2020年3月上海石化化工板塊的質(zhì)量在線(xiàn)儀投用率、完好率、取代率等指標(biāo)的綜合得分由2018年12月的77.72分提升至了93.63分，在線(xiàn)儀應(yīng)用水平排名也由2018年12月的第19名（倒數(shù)第3名）躍升至第3名。

（二）產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性顯著提高

根據(jù)多年來(lái)用戶(hù)的反映，用戶(hù)對(duì)合成材料產(chǎn)品的穩(wěn)定性要求和關(guān)注度比較高。因此，上海石化各合成材料生產(chǎn)單位通過(guò)應(yīng)用質(zhì)量管理信息系統(tǒng)的過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性分析功能，積極主動(dòng)地了解和分析產(chǎn)品的各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)的實(shí)際水平、波動(dòng)情況和關(guān)鍵影響因素，并及時(shí)采取相應(yīng)的優(yōu)化、調(diào)整措施，從而使過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性得到了顯著提高。2020年1季度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，上海石化合成材料的過(guò)程能力指數(shù)（CPK）由2017年的0.88提高至了1.04。

（三）售后服務(wù)響應(yīng)速度和用戶(hù)滿(mǎn)意程度同步提升

隨著公司質(zhì)量管理和信息化管理水平的不斷提升，公司處理用戶(hù)投訴（抱怨）速度明顯加快，用戶(hù)投訴（抱怨）數(shù)量大幅減少，用戶(hù)滿(mǎn)意度也明顯上升。2019年，完成一起投訴（抱怨）處理時(shí)間由2018年的平均13.25天降到了平均10.5天，同比下降了21%；全年公司各類(lèi)產(chǎn)品總投訴（抱怨）數(shù)量由2018年的22起大幅下降至6起，同比下降了73%；根據(jù)公司組織的用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，用戶(hù)總體滿(mǎn)意度由2016年的96.2%提升至了2019年的97.7%。

（四）創(chuàng)效增效能力明顯提升

公司綜合競(jìng)爭(zhēng)能力和創(chuàng)效增效能力明顯提高，利潤(rùn)水平位居中國(guó)石化前列。以2019年為例，上海石化借助現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用和管理效率、水平的提升，通過(guò)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整和產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，不斷拓展市場(chǎng)和擴(kuò)大銷(xiāo)售，在行業(yè)整體遭遇困難的情況下，仍取得了較好業(yè)績(jī)，如聚乙烯黑色管道料全年實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)26.5億元。

（五）高質(zhì)量發(fā)展成效顯著

近年來(lái)，上海石化通過(guò)及時(shí)對(duì)產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量信息和用戶(hù)需求的分析，通過(guò)加強(qiáng)管理、工藝優(yōu)化、技術(shù)改造或糾正預(yù)防措施的落實(shí)，持續(xù)改進(jìn)和提高公司產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量及用戶(hù)滿(mǎn)意度，并取得了顯著成效。2018年率先生產(chǎn)出符合國(guó)Ⅵ標(biāo)準(zhǔn)的車(chē)用汽油和車(chē)用柴油并投放上海市場(chǎng)；2019年聯(lián)合銷(xiāo)售方、行業(yè)科研單位等完成了綠色經(jīng)濟(jì)的低硫船用燃料油產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)，首次打通了低硫船用燃料油海運(yùn)銷(xiāo)售全流程，輸出首批供中國(guó)沿海港口用低硫船用燃料油。2018年成功開(kāi)發(fā)的48K大絲束碳纖維，實(shí)現(xiàn)了從12K到48K的成功突破，填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)空白，榮獲第二十屆中國(guó)工博會(huì)新材料產(chǎn)業(yè)展優(yōu)秀參展產(chǎn)品一等獎(jiǎng)；2019年公司參與開(kāi)發(fā)的“以碳纖維及其連續(xù)抽油桿研制為核心的新型高效機(jī)采系統(tǒng)”榮獲第二十一屆中國(guó)國(guó)際工業(yè)博覽會(huì)大獎(jiǎng)。

（六）“兩化融合”水平顯著提高

近年來(lái)，公司依據(jù)G B/T 23000-2017、GB/T 23001-2017、GB/T 23003-2018兩化融合系列標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)推進(jìn)“兩化”深度融合，加快推動(dòng)智能工廠建設(shè)。2015年公司的“兩化融合”體系首次通過(guò)工業(yè)與信息化部電子第五研究所廣州賽寶認(rèn)證中心的認(rèn)證。公司于2018年啟動(dòng)的“石化智能工廠試點(diǎn)示范”項(xiàng)目，還被選進(jìn)工信部2018年智能制造試點(diǎn)示范項(xiàng)目名單（工信部裝函[2018]343號(hào)）。公司的信息化發(fā)展目前總體上已經(jīng)達(dá)到較高的水平，近幾年在國(guó)家工信部等上級(jí)部門(mén)也獲得了多項(xiàng)榮譽(yù)，如2017年被工信部評(píng)為兩化融合管理體系貫標(biāo)示范企業(yè)，2018年被中國(guó)石化集團(tuán)公司評(píng)為深化應(yīng)用創(chuàng)新創(chuàng)效示范企業(yè)。

（七）上海石化特色的質(zhì)量文化蔚然成風(fēng)

多年來(lái)，上海石化在以GB/T 19001質(zhì)量管理體系為框架持續(xù)推進(jìn)一體化管理體系建設(shè)，并應(yīng)用信息化手段不斷改進(jìn)和提升產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量和質(zhì)量管理水平的過(guò)程中，逐漸探索并形成了以“用戶(hù)至尊、品質(zhì)興企”為質(zhì)量理念、以“質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”為質(zhì)量方針、以“誠(chéng)信為本，一絲不茍”為質(zhì)量道德觀、以“質(zhì)量就是生命”為質(zhì)量情感的獨(dú)具特色的質(zhì)量文化。公司開(kāi)設(shè)并完成的質(zhì)量文化建設(shè)課題還曾榮獲中央企業(yè)黨建思想政治工作研究會(huì)優(yōu)秀研究成果獎(jiǎng)和中國(guó)石油化工集團(tuán)公司思想政治工作研究會(huì)優(yōu)秀成果一等獎(jiǎng)。

（全文續(xù)完）