城市社區公共服務虛擬集聚中供給主體的 蘊含特質、關聯機制及矛盾紓解

何繼新 何海清

[摘要]“智能+”場景下的社區公共服務正處于“實體+虛擬”的快速發展階段，政府、市場、 社會、社區依托聯結共治的生態網絡共同體，持續促進社區公共服務虛擬集聚創新發展。通過詮 釋社區公共服務虛擬集聚供給主體體系蘊含的多元性、互賴性、虛擬性和平等性等特質，深入解 讀各主體在角色定位、責任體系、溝通協調和情境嵌入中的聯動著力點，本文在構建社區公共服 務虛擬集聚主體框架基礎上，區分不同供給主體與社區公共服務虛擬集聚系統的關聯機制，在 虛擬集聚過程中發現供給主體間存在價值歸一沖突、數據分配沖突、意識更新沖突和管理秩序 沖突等矛盾關系，提出打破數據壁壘、完善網絡監管機制、強化價值引導、制度配套發力等優化 路徑，實現提升社區公共服務虛擬集聚主體聯動水平及系統集聚能力。

[關鍵詞]城市社區公共服務 供給主體 虛擬集聚系統 關聯機制[基金項目]本文為2019年度天津教委社會科學重大項目“天津市社區治理現代化發展問 題與對策研究”（何繼新主持，編號為2019JWZD37）的階段性成果。

[作者簡介]何繼新（1972-），男，吉林省吉林市人，天津城建大學經濟與管理學院教授，博 士，研究方向為城市管理;何海清（1995-），女，重慶萬州人，天津城建大學研究生，研究方向為公 共管理與服務。

[中圖分類號]C916

[文獻標識碼]A

[文章編號]1008-7672（2020）03-0134-15

互聯網深度應用發展造就了社區生活的多元需求，而多元需求的持續醞釀激發了我國社區公共 服務系統中多元價值交織、多類主體并行、多種供給路徑的碰撞與融合，①尤其是在當前“智能+”背景下，社區運行數據的大量產生、聚集和開源，使得虛擬空間對現實世界的實質性影響越來越大，社區 治理主體結構也因數據權力的重構和技術應用的普及不斷演繹新模式，建構發展新路徑。在“智能+” 場景下，社區公共服務虛擬集聚實質上是一個基于虛擬集聚與社區公共服務供給主體協同共治之間 的高契合度，融合了政府、社會、市場和民眾聯結共治的“生態網絡共同體”。我國社區公共服務虛擬 集聚各主體在技術開發、需求挖掘、平臺運營、人才培養、組織協調、資源鏈接等公共服務虛擬集聚流 程中扮演著關鍵角色并發揮著不同作用，也面臨主體行為價值相悖、數據利用與開發標準缺失、虛擬 集聚意識滯緩、市場監管滯后等矛盾和障礙。從主體層面來看，破解社區公共服務虛擬集聚中不同治 理主體在參與融合過程中的角色錯位、行動惰性、利益矛盾等問題，必須深化社區公共服務主體合 作，規范社區主體行為秩序，重塑治理主體合作框架，化解多元主體矛盾，真正實現供給主體“線下與 線上”“現實和虛擬”集聚，形成政府、市場、社會、社區在虛擬空間層面的四維聯動格局。因此，為進一 步增強供給主體多維聯動協同效果，我們需要從各主體與社區公共服務供給虛擬集聚系統間的關系 出發，對社區公共服務供給主體的角色定位、責任體系、溝通協調、情境嵌入展開系統反思，探討社區 公共服務虛擬集聚主體行動著力點及戰略框架，并通過進一步剖析各主體與社區公共服務虛擬集聚 的關聯機制、行動特征、具體職能，錨定其中的關鍵矛盾和現實障礙，進而借助虛擬集聚理念和范式， 再塑社區公共服務供給主體的理論研究與管理實踐。

一、社區公共服務虛擬集聚系統中供給主體的蘊含特質

（一）主體多元和同類主體間異質的合作互補支撐

如果社區公共服務虛擬集聚的前提是虛擬社會治理水平與民眾多樣化需求的發展，①那么社區 服務得以實現的必要條件便是多元主體的存在。這種多元性在社區實踐中早已有所體現，具體表現 為兩個方面：一方面，是指當前社區公共服務對象結構轉型驅動的參與主體多元性，指政府、市場、社 會組織、社區服務機構等屬性各異的供給主體在虛擬集聚系統中彼此合作、協商、互動，②構成城市社 區公共服務多元主體的整體戰略結構格局框架。其特征是各主體有其獨特功能，且多元主體的數量 和類型與社區公共服務虛擬集聚系統的供給能力和創新價值成正相關，因而可以將這種“多元性”理 解為異質互補的伙伴關系。另一方面，是指某一類主體領域內部因主體虛擬化程度不同、業務側重不 同、服務能力差異和行業競爭水平各異等而出現的同類主體間的異質性，其特征是這些主體在公共 服務虛擬集聚系統內具有相似屬性，且在互相借鑒學習、合作開發中共同提高自身能力水平。如市場主體中的養老、教育、家政等企業主體通過與互聯網企業的合作來開拓其線上市場并展開持續性的 代理運營合作。因此，可將這類多元性解讀為超越互補性質的支撐合作關系。

（二） 主體特有功能與虛擬集聚功能耦合互促

社區公共服務虛擬集聚系統中參與主體的多元性決定了多元主體之間、主體與虛擬集聚系統之 間兩個維度的互相依賴。從多元主體間的相互依賴性來看，這種相互依賴性源于多元主體自身的能 力局限性與需求復雜性之間的矛盾，包括依賴政府的權威和統籌能力、依賴社會組織的組織和號召 能力、依賴社區自治機構深入居民內部的一線接觸能力、依賴市場主體的強創新高效率能力。具體而 言，政府主體注重構建社會公共價值，因而能彌補市場逐利短視的不足、保障社會組織的供給權益、 維護民眾參與的渠道;市場主體專注于技術應用及人才創新，為其他主體提供參與虛擬集聚的技術 基礎和經驗借鑒;社會組織代替政府在公益服務和管理方面行使代理職能，以服務項目為依托推進 集聚規模，擔當資源收集者的角色帶動社區力量參與服務;民眾通過便捷的虛擬集聚渠道參與服務 的匹配與反饋，充實服務數據資源。從多元主體與虛擬集聚系統間的關系來看，這種相互依賴性則 是源于虛擬集聚系統的功能性規定。在虛擬集聚系統中，社區公共服務主體行為分為“虛擬系統內 集聚”與“虛擬系統中輸出”兩個部分，“集聚”是立基于社區公共服務虛擬平臺規模效應上的主體目 標、資源、利益的整合，“輸出”是以社區公共服務虛擬集聚系統聯結水平、容納能力、運轉效率為支撐 條件的服務供給。因此，供給主體和虛擬集聚系統功能的耦合是在兩者互為基礎中形成、互相依賴中成長的。

（三） 主體離身性和虛擬性的空間再塑

傳統社區公共服務主體與社區關系始終是以社會地理位置為中心的放射性結構，具有空間行動 約束性。隨著社區公共服務虛擬集聚的出現，社區公共服務主體逐漸突破地理位置的束縛，進入新的 虛擬化存在狀態。具體而言，就是主體以數據、符號、人工智能為存在介質，脫離現實物理時空的場域 性束縛，展開虛擬供給服務實踐活動。這是供給主體依托虛擬平臺、利用網絡資源開發新動能，不斷 深化服務功能的新嘗試，以虛擬性為典型特點。其具體表征為：一是主體本身離身性。虛擬化實質上 是公共服務虛擬集聚中主體本身形態的一種工具性概括，供給主體在服務方式、存在形式、合作模式 中的可虛擬性，為其參與供給活動創造出更多的便利條件，最突出的特點在于一定階段內脫離實體 形態，以信息技術為聯接和協調手段、以數據上云端為運作方式，消除空間距離限制、實體飽和擁堵、 多層成本約束等障礙，進入社區公共服務供給過程中。二是主體間合作形式虛擬化。在社區公共服務 虛擬集聚過程中，主體圍繞社區公共服務需求項目在同一虛擬平臺中集聚，并組成松散或緊密的合 作團隊，呈現出組織結構扁平、組織邊界模糊、組織規模精簡等特征。這種合作模式將多方主體的地 理集聚要素弱化，更強調通過虛擬集聚提升需求數據、服務經驗、技術創新等社區信息的流動和傳播 速度，進而實現社區公共服務創新知識的增值。

（四）主體平等包容和動員強化效應

網絡作為社區公共服務虛擬集聚的中樞動力，具有天然的互動性和擴散性，在公共服務主體參 與過程中極易引發兩大影響，①進而凸顯出社區公共服務虛擬集聚主體間的包容性、開放性和平等 性。一是動員功能。在某種程度上，虛擬集聚是社會治理主體在面臨現實地理空間治理困境時尋求的 另一種途徑，作為對現實社會問題消解和資源支配的轉移，虛擬集聚具有一定的合理性，它展現了普 通大眾的參與熱情和力量，表達了來自各類邊緣用戶的訴求，重申了社區公共服務供給過程中的供 需平衡和以人為本的基本原則，對傳統供給方式的單方面、強制性提出了疑問，這恰恰是社區網絡治 理要求平等合作的基本邏輯。二是強化功能。社區公共服務虛擬集聚的網絡中樞不僅塑造了公共空 間、虛擬空間，而且通過構建集聚規則，可以強化原本較弱的主體關系，②引發了一種以行為集聚、主 體集聚、需求集聚為表征的集體行動，形成具有話語權的主體，也體現出公共服務虛擬集聚的開放性 和包容性，并進一步重新定義了公共服務過程中的平等性。

二、社區公共服務虛擬球中供給主體的著力點

（一）角色定位

社區生活是一個均衡體系，其中任何部分都對體系整體的生存均衡、發展平衡發揮著重要作 用，③因此，在社區公共服務供給活動中，任何一種主體的角色賦能權重都是動態配比的。具體來說， 每個角色內容都是主體自定義的規則化行為模式，是基于自身行為和對象期望而建立的。在傳統的 公共服務協同供給模式中，往往按照“中心-邊緣”邏輯，主體格局是“政府主導一市場優化一社會協 作一民眾參與”的角色配比。然而，面臨主體數量增多、協調結構失序、需求期望提升等問題，傳統協 同模式出現信息溝通難度增大、供給成本增多、主體協調周期增長等困境。此時，當信息化技術逐漸 滲透至社區公共服務之時，以信息化、網絡化、虛擬化為主的虛擬集聚平臺優勢逐漸顯現，“中心-邊 緣”邏輯被“核心-亞核心”所替代，各主體呈現出更加專業化和自主化的供給特色。所以，為化解“舊 角色與新環境”的角色沖突，滿足民眾對社區公共服務的新要求，并提升未來政府、市場、社會組織、 社區等主體的協同供給效能，基于“去中心化”思維，我們需要重新界定社區公共服務虛擬集聚中多 元主體的角色定位，并重構社區公共服務供給的角色配比，④這恰恰是多元主體集聚亟須深入思考 的關鍵問題。

（二） 責任體系

在社區公共服務虛擬集聚過程中，各主體所承載的社會價值和利益目標都交疊共存于整體效果 中，并在服務供給中通過價值選擇、行動模式、行為規范顯現。如果主體不能進行有效合作，那么非但 無法提升社區公共服務質量，反而會導致主體間的責任缺失、行為偏差、倫理異化等多重沖突，并引 發主體自身的協同惰性。①因此，多元主體共生結構穩定的前提是建立起橫向聯系紐帶和責任體系O 由于公共服務主體虛擬協作尚未有制度化規定，因而首先需回答一個前置性的問題，即社區公共服 務虛擬集聚系統中各主體到底應當承擔何種責任。當前，從社區公共服務主體在公共服務虛擬集聚 價值鏈上的表現來看，政府更偏向于扮演服務平臺提供方和維護方，著眼于為社區公共服務的要素 集聚創造良好的外部環境和內部平臺，提高公共服務虛擬集聚系統的穩定性;市場重點發揮其在技 術開發、產品創新、人才培養、需求挖掘等方面的能力優勢;社會組織作為社區治理的重點輔助部分， 應充分展現其號召力、引導力和協調力;社區民眾作為需求數據的生產端，應當積極利用信息化技術 拓寬民眾參與服務供給渠道，反饋和監督不同主體虛擬集聚后提供的公共服務效能。總之，構建社區 公共服務虛擬集聚的責任體系，有利于清晰界定多元主體的責任邊界，進而從根本上解決社區公共 服務在虛擬集聚供給中的合作低效等問題。

（三） 溝通協調

從本質上來說，社區公共服務供給行為是各類主體通過信息溝通和物質交換展開群體行動的過 程。社區公共服務多元化供給主體在增加主體責任體系劃分難度的同時也引發供給行為、供給信息、 供給配套“碎片化”這一關鍵問題，它直接源于多元主體供給行為間的“相互依賴性缺失”，是主體間 溝通協調失衡造成的主體“失聯”。而在社區公共服務虛擬集聚模式中，主體的行為并非互不相關的 獨立事件，而是數據網絡中互相推動的流動因子。在城市這張數據大網中，公共服務供給主體通過虛 擬集聚手段，利用行為信息數據掌控主體聯動節奏，通過主體之間充分的數據流動來聯結社區公共 服務多元供給主體，并借助數據關聯性和網絡聯結性有效解決社區公共服務“碎片化”問題，同時還 可通過剔除多余的溝通環節來壓縮供給流程、壓低服務成本、降低風險承擔比例。當然，支撐這一目 標實現的關鍵在于理順多元主體間的信息溝通，增強主體間的開放性和流動性，提高公共服務虛擬 集聚主體溝通協調聯動水平，這對于促進主體的聯動行為至關重要。

（四） 情境嵌入

多維情境是社區公共服務多元供給主體角色定位、責任體系、溝通協調建構的基礎約束條件。從 單個主體層面來說，情境是主體參與社區公共服務活動的主觀意識和自我角色認知;從主體合作組織層面來說，情境是角色關系形成的基本限定條件;從更廣泛的社會層面來說，情境是由政治、經濟、 文化、科技等體系共同構建出來的一定區域內所有公共服務主體生存生活的價值觀及基本信仰。無 論是社區公共服務虛擬集聚主體的角色定位、責任配比還是行動方向，都必須以現實情景嵌入為前 提，在公眾消費習慣日益網絡化、“互聯網+”服務日益常態化、社區實體空間愈漸低配化的情境中，相 關參與主體應用大數據、互聯網、物聯網、人工智能和虛擬現實等現代化技術，響應公眾異質化需求、 輔助社區服務管理決策、創新社區服務供給模態，并將社區公共服務供給模式引入虛擬集聚模式新 階段。因此，從主體認知情境嵌入視角強調主體結構化思維模式對主體集聚的限制，從關系情境嵌入 視角討論虛擬空間中的主體跨領域服務合作關系和網絡性工具性組織關系，①②從結構情境嵌入視角 討論主體在虛擬集聚網絡中的結構位置、節點功能、聚散狀態，這也是社區公共服務虛擬集聚研究的 邏輯基點。

三、社區公共服務供給主體與虛擬球系統的關聯機制

（一）社區公共服務虛擬集聚系統中的多維供給主體框架

社區公共服務虛擬集聚是一個復雜的過程，需要多元力量合作推進。若從多元主體與社區公共 服務虛擬集聚系統的關聯性出發，并將其置于更大的系統角度中，那么，社區公共服務虛擬集聚主體 框架的輪廓基本可見。具體來說，可將社區公共服務虛擬集聚主體框架概括為：政府、市場、社會組 織、社區等多方力量利用移動互聯網重新定位其服務功能側重點，在權責體系前提下多向互聯，在 服務質量與主體能力雙向提升的要求下建構社區公共服務共建共享共同體，在多維主體信息數據 資源的全面流動下形成社區公共服務虛擬集聚多維主體合作機制，并向社區公共服務領域定向釋 放自身信息資源紅利的整體戰略合作格局。具體而言，可從四個相互關聯的組成部分來解讀：一是 政府主體通過構建制度化溝通渠道和權威性參與平臺，發揮其引導、監督、維穩作用;二是市場主體 通過擴展社區公共服務虛擬集聚市場，拓寬社區服務的供需雙邊視野，帶動社區公共服務模式創新 挖掘民眾深層次需求，開發特色服務，提供個性化定制服務;三是社會主體通過利用在社會中的公 益性志愿角色，為社區組織各類線上志愿活動，并為社區內外的組織提供協調服務，對社區內外主 體合作行為進行號召、引導和協調;四是社區主體在積極接受外部虛擬集聚供給主體導入的同時， 貢獻其作為消費者的核心數據源，形成外部供給主體與社區內部主體在數據換服務層面的“里應外 合”。如圖1所示。

社區公共服務虛擬集聚主體目標：社區公共服務質量與主體供給能力的雙向提升社區公共服務虛擬集聚主體合作框架圖：虛擬空間中的公共服務共建共享共同體

（二）社區公共服務多維供給主體與虛擬集聚系統的關聯機制

1.政府與虛擬集聚系統的關聯機制

政府作為傳統公共服務系統的重心，在公共服務虛擬集聚過程中承擔三重身份，分別是社區公 共服務虛擬集聚的行為發起者、意識培養者和系統維護者。其一，政府是公共服務虛擬集聚的發起 者，依靠其行政權威地位及能力資源，在政策制度體系框架內，結合地域經濟、科技、社會、文化等基 礎條件，著眼于社區治理現代化定位目標，通過從政策端給予社區公共服務虛擬集聚運行的可行性， 構建制度化的虛擬網絡供給載體平臺，為多維供給主體參與服務供給營造一個高效、開放、穩定的虛 擬空間氛圍，助力社區公共服務虛擬集聚系統內更多主體進行深層次聯動供給。其二，政府是公共服 務虛擬集聚系統的意識培養者。主體意識是主體價值取向的直接締造原因，而價值取向又直接決定 著各主體在虛擬集聚系統中的行為方式并關乎社區公共服務供給質量和效能。政府作為公共利益和 民眾價值的守護者和捍衛者，通過價值引導和意識培養來增強各主體對集聚系統的適應性和交互 性，提高相關主體在公共服務虛擬集聚過程中的向心力和凝聚力，從而解決因主體價值取向多元、沖 突和分散，引發社區公共服務供給低效和失效。其三，政府是公共服務虛擬集聚系統的維護者。政府 借助數據流痕跡，著眼于社區公共服務供需雙方業務流與價值流的行為特征，對社區公共服務虛擬 集聚系統中的數據風險、消費安全、服務維權進行全程記錄、融合分析和全生命周期管理，并通過制 定相應的法律和法規來規范服務行為，進而提升公共服務虛擬集聚良性運轉的穩定性和安全性。如圖2所示。

2.市場主體與虛擬集聚系統的關聯機制

市場主體是社區公共服務虛擬集聚系統中最具活力、潛力和創新的主體。在社區公共服務虛擬 集聚語境中，市場主體主要分為純商業企業和社會企業兩類。純商業企業因其前沿服務理念、先進的 服務技術、成熟的人才培養體系、系統的業務流程、充足的儲備資源、廣泛的社會合作網絡，在破解政 府執行力不足、社區參與動力孱弱、社會組織資金匱乏等困境時具有顯著優勢。①這類主體在虛擬集 聚系統中往往著力于社區養老、教育、醫療、家政、物業等服務，為民眾提供更具個性化、精細化的定 制服務。因此，這類主體對社區公共服務虛擬集聚系統而言是技術貢獻者、服務開發者和主要創新 者。就社會企業而言，因其定位于增進公眾福利，而非追求自身利潤最大化，這類主體往往以“電商+ 公益”為核心運營理念，與社區外部志愿者、內部居委會以及社工組織合作互動，充分利用商業企業 與非營利組織間多元混合體的特殊地位和角色，②不斷解決社會問題并創造社會價值。③④社會企業往往出現在如環保、助殘、社區安全、防災減災等公益特性顯著的社區公共服務的缺失地帶或擁擠地 帶，①它對社區公共服務虛擬集聚系統而言是空白填補者、輔助者。可見，市場主體因其具有信息來源 范圍廣、數據量大且持續擴張、數據分析與利用充分等優勢，對于發揮社區公共服務虛擬集聚功效， 具有其他主體不可替代的驅動作用。如圖3所示。

3.?社會組織與虛擬集聚系統的關聯機制

社會組織作為典型的綜合性社會治理主體，在提供公共服務過程中具有較強的參與性和精細 性。它對社區提供的服務并非全方位的，但卻是市場不能或不愿提供，政府又無力提供的各類服務。② 在社區公共服務虛擬集聚系統中，社會組織是豐富虛擬服務內容的關鍵主體，扮演著志愿者和承接 者的角色。一是志愿者角色，社會組織因其社會自組織性，相對于其他主體而言具有明顯的社會援助 特征。在民政部《“互聯網+社會組織（社會工作、志愿服務）”行動方案（2018-2020年）》中，明確了志 愿服務信息系統通過網絡技術和平臺，進一步匯聚志愿服務大數據資源，社會組織得以大大提升其 在社區公共服務中的能力，能夠調動大量志愿信息資源和志愿者集聚于社區公共服務虛擬空間，搭 建志愿者、志愿服務組織和志愿服務對象對接平臺，為社會民眾參與志愿服務提供技術支撐和網上 服務渠道。可見，社會組織的志愿者服務功能對社區公共服務虛擬集聚系統的影響力將日漸深入。二 是承接者角色，政府在虛擬集聚系統中回應民眾需求后，往往會借助社會組織廣泛分布的線下志愿者來滿足社區在助殘、扶貧、助老、就業等諸多領域的多元化與異質化公共服務需求，①即社會組織在 政府出資購買的基礎上，承接政府職能轉移下的部分公共服務。此時，社會組織既可以在公共服務虛 擬集聚系統中與政府共享公共權力、共擔服務責任，也可以成為政府基層服務的線下承接者和具體 的服務生產者。如圖4所示。

4.社區民眾與虛擬集聚系統的關聯機制

公共服務虛擬集聚語境中的社區主體重心在于社區民眾。從社區公共服務傳統供需角度來看， 公共服務供給者與民眾是分離的，但隨著數字化生活方式日漸勃興，互聯網的關聯效應使社區民眾 在虛擬公共領域及社交領域開啟了自我啟蒙渠道，②改變了民眾進入集體的行動邏輯，并賦予民眾覺 醒和倡議、組織和動員、行動和反饋等參與行為的可能性，③社區民眾的身份特征也因此得以重構。具 體來說，民眾在社區公共服務的虛擬系統中的數據貢獻者、問題討論者、體驗反饋者三重角色共同構 成了民眾的參與者身份。一是數據貢獻者。社區公共服務虛擬集聚系統的發展得益于社區數據價值 流動，民眾可根據其具體需求在社區公共服務虛擬集聚系統中申請服務或釋放數據資源，將自身需 求數據第一時間貢獻給系統，這類數據流將成為系統得以運轉的基本動力，為社區外部供給者提供 “定制化服務”和“精細化服務”。因此，社區民眾不僅是公共服務的消費者，也是社區公共服務內容的 生產者和供應者。二是問題討論者。網絡開放格局在平衡供需兩端的過程中，化解了傳統社區中民眾集體行動力量分散的問題，為民眾跨時空、全景式、無障礙的普遍聯系創造了基本條件。①故而民眾經 由各個移動分散端點進入統一的信息共享通道，通過自身的話語權和自組織能力提出需求、質疑和 問題的同時，提高服務創新的敏感度和效率。三是體驗反饋者。在虛擬集聚運行中，社區公共服務的 最佳狀態是“云服務”，這是服務的新技術，也是服務模式的創新，通過在供需之間建立起“正向匹 配一反向反饋”的回溯閉環，使民眾在體驗反饋的過程中為系統改進提供有針對性的建議。如圖5

四、社區公共服務蛔集聚中關聯主體間矛盾關系

（一）市場主體逐利性與公共服務公益性間的價值沖突

當企業以服務供給者和政府合作者的身份參與社區公共服務時，它便同時擁有公共與商業雙重 屬性，這意味著市場主體在為社區公共服務虛擬集聚系統帶來降低成本、優化結構、提升服務質量等 顯著優勢的同時，也必須面對來自市場的行業競爭和發展壓力，以及來自企業本身運營和盈利的硬 性要求。因此，在公共服務虛擬集聚系統中，市場主體參與的優越性會因市場本身的逐利天性、參與 惰性與公共服務的平等性、公益性產生沖突。②這種矛盾也可以理解為由供需雙方長期分離引致的 “公私合約失靈”現象。③另外，從市場的“撇脂”規律來看，市場主體在搶占社區公共服務線上用戶資源的同時，也伴隨著競爭失序、服務壟斷、價格上漲等負外部效應，導致市場主體價值游離于公共目 標之外，并進一步弱化聯動治理的功效，①引發民眾對市場的不信任和對政府公信力的懷疑。

（二） 需求端數據隱私性與供給主體數據開放性間的沖突

在社區公共服務虛擬集聚系統中，各個主體都以數據形態出現，并在一定程度上開放自有數據 資源以尋求合作，尤其是社區民眾，作為需求端主體，其數據價值對其他外部主體具有核心引導作 用。當民眾以數據形態參與到公共服務虛擬集聚系統中，獲得在系統中的參與權和話語權之時，便在 無形中讓渡了其個體數據的使用權和開發權，②進而享受社區公共服務的便利性和服務匹配的精準 性。但與此同時，社區民眾個體數據資源切換的混沌，也不可避免地引致民眾對個人數據暴露的焦 慮，這對民眾個體而言無疑是一種數據風險疊加。因此，在主體間數據的權屬和傳播這一關鍵問題 上，供給主體與需求主體都帶有理性經濟人的成分，使得公共服務虛擬集聚供需兩端主體在數據的 開放與封閉之間、共享與私有的劃分重心上極易出現失衡，且在供需活動中弱化數據資源的公共價 值，僅考慮自身風險最小的情況下獲得數據產出最大價值，表現出一定的“利己心”，③造成需求端數 據隱私性與供給主體數據開放性間的沖突。

（三） 供給側主體高速創新與需求側主體低速認知的沖突

社區公共服務虛擬集聚推進的難點不僅在于硬件層面的創新和應用，更在于形成廣泛的民眾認 知和適宜的需求承接。在社區公共服務虛擬集聚發展中，外部組織尤其是社會企業，一直致力于服務 的質量提高和自我價值實現，卻未充分考慮到社區對虛擬集聚本身的認可度、接納度以及虛擬集聚 下的公共服務對社區民眾而言的易用性和可行性。如社區中對虛擬集聚、“互聯網+”、智慧化等社區 創新發展概念的認知度更多集中在年輕群體，弱勢群體、老年群體對信息化、智能化感知日益“邊緣 化”。尤其當原生社區活力不足、現代化基礎薄弱時，社區內部主體將對虛擬集聚系統中的政府、企業 等供給主體產生強烈的排斥心理，并進一步在心理和物質上加劇社區階層分化和“數字歧視”矛盾。 企業與基層政府的創新服務由此難以找到適宜的落地空間，出現社區公共服務虛擬集聚開發主體創 新超前與社區主體承接需求相脫節的“數據利維坦”。④

（四） 公共服務供給主體邊界模糊與監管要求沖突

在社區公共服務虛擬集聚主體協作中，對社區公共服務相關主體的監管能力顯然滯后于公共服 務供給創新的更迭。這主要是因為虛擬集聚下主體的多元化使社區利益結構和職能劃分愈加復雜化，而大部分主體實質上因主體網絡結構的復雜性和服務模式的創新性，對公共服務虛擬集聚的細 節認知并不清晰，表現為各個主體的職能邊界、契約關系、統籌范圍都帶有一定的模糊性，主體行為 也表現出相應的輕率性和盲目性。這種因角色沖突引發的行為困境，當與社區公共服務虛擬集聚系 統的虛擬性相碰撞時，就會導致系統的是非標準、公正標準、行為標準、主體準入標準等基礎監管標 準難以形成。尤其是如何平衡社區公共服務虛擬集聚各主體自主性與協同性之間的張力，化解因供 給主體邊界模糊與監管要求沖突引致的主體灰色博弈風險，會成為當前社區公共服務虛擬集聚中多 元主體合作治理的關鍵問題。

五、社區公共服務虛擬集聚中多維供給主體共治推進策略

（一） 打破數據壁壘，激發主體間信息資源流動

在公共服務虛擬集聚系統中，各供給主體掌握著包括用戶的私人信息、企業獲取的消費信息、政 府掌握的社區居民基本信息在內的多層次、多類型、多領域數據，虛擬集聚系統中每一方主體都是占 據優勢的“信息數據寡頭”。由此，政府的政策制定、民眾的發言態度、市場的公共產品走向、社會組織 的輔助著力點都難免因信息不對稱而出現盲點。①所以，需要從橫向領域利益、縱向層級差異和整體 結構優化尋找突破口，從而構建縱橫聯結的數據共享網絡，激發主體間信息資源流動，形成信息數據 的集合效應。從橫向層面來看，信息數據開放不積極的關鍵原因在于主體間的利益糾葛，需要在厘清 信息數據的提供者、利用者以及消費者和合作者等主要利益相關方的角色需求基礎上，②建立統一的 數據流通格式、數據開放范圍和數據利用標準，以形式上的“數據協同”逐步推進主體行為的跨領域 協作，打破社區公共服務虛擬集聚主體的數據本位主義。從縱向層面來看，需要整合同一區域內社區 各類部門的數據資源，并建立內部交換渠道和引用體系，從而緩解各部門對居民數據重復釆集引發 的“數據打架”現象，提高社區公共服務信息資源的利用效率。③從整體結構來看，需要優化集聚平臺， 完善基礎設施布局，為主體開展數據集合與利用提供安全可靠的網絡空間和對話空間，使各參與主 體展示出需求和實力，并給予系統內其他主體共享數據的信心。

（二） 完善網絡監管機制，提升多元主體間互信度

社區公共服務虛擬集聚衍生出更加全面的替代傳統主體活動的社會化工具，使得傳統公共服務 的供給方式被顛覆，也催生出一系列新的活動規律和行動規則。這些行為方式逐步擴大其涉及規模，同時，也消解了傳統監管方式的功能作用。因此，社區在面對公共服務虛擬集聚效應擴張的過程中， 不僅應當考慮組織架構和利益均衡結構的改變，同時也應重視新環境中的主體協同風險，并動態調 適和改變其管理方式，建立更切合實際的監管機制。一方面，應重視監管機制的可行性和必要性，重 建更完善、更符合線上網絡虛擬供給行為方式的監管工具，并根據虛擬集聚供給的網絡泛在化和主 體復雜性，擴大社區外部監管范圍和加大行業監管力度，創新社區公共服務虛擬集聚主體監管途徑。 另一方面，考慮到公共服務虛擬集聚系統的開放性和主體集聚自發性，新的監管模式更應重視社區 民眾消費權益的保護，通過提高社區公共服務虛擬集聚平臺的主體準入審查標準和服務供給資格， 來保證社區民眾需求主體接受服務的安全性和可靠性，并促進多元主體在公共服務虛擬集聚系統中 的自律性、他律性以及互律性，①最終通過良性的主體虛擬集聚秩序來提升多元主體間的互信度。

（三） 強化價值引導，培育多元主體虛擬集聚氛圍

主體內生觀念和環境外生價值是公共服務虛擬集聚服務模式得以持續性發展的基本動力。②當 前，隨著社區治理智能化和智慧社區的快速推進，社區公共服務虛擬集聚的意識環境和價值導向日 趨成熟，這迫切要求從社區內部和外部兩個主體維度推進更具影響力的價值引領和行動引導策略， 培育多元主體虛擬集聚共治氛圍，讓虛擬數據交換服務的“智能+”虛擬服務模式更深入社區服務治 理體系之中。為此，應利用社區公共服務虛擬集聚的發展契機，重點針對政府主體打造社區基層公共 服務智能化治理體系，加快提升智能化服務能力，實現開放、參與、協作的智慧政府目標。同時，建立 和完善利益協調、法律保障、價值引導、激勵約束機制，激發和調動更多市場主體和社會主體參與到 社區公共服務虛擬集聚系統之中，還需要加大宣傳力度，通過傳播更全面、更權威、更具影響力的互 聯網、大數據、智能化等相關知識，構建社區民眾智能化服務消費使用知識教育培訓系統對社區民眾 大力普及智慧化公共服務消費操作技能和信息安全知識。

（四） 制度配套發力，拓展主體內外部線上線下行動空間

我國社會治理活動往往遵循“實踐先行、政策推動”的規律。當前，隨著“互聯網+公共服務”在社 區快速推展，社區公共服務虛擬集聚實踐如火如荼，有關社區公共服務供給的大數據應用和信息化、 智慧化平臺建設也在不斷“試水式”推進，一系列指導和規范社區公共服務虛擬集聚的政策設計相繼 出臺。但社區公共服務虛擬集聚作為服務創新的新模式，不僅平臺類型眾多，建設及運營主體分別歸 屬不同行業部門，而且數據開放共享后不同相關主體利益資源整合難度頗大，過于宏觀的政策機制 對主體合作的范圍、內容、方式、準入規則等界定不明且針對性不強，導致供給主體難以達成合作共治。①鑒于此，在促進社區公共服務虛擬集聚主體結構協同合作范式轉型的過程中，不能僅停留于主 體類型和數量的擴張，也應注重政策支持、制度規定、規則制約等頂層設計層面的引導、規范和激勵。 政策制度設計應該著眼于建立規范化的制度體系，推進虛擬集聚這一創新服務理念與提升社區公共 月艮務質量相結合，推進虛擬集聚的服務模式和創新性制度的高度整合，②形成合力，明確基調，為社區 公共服務集聚服務平臺和服務機制提供堅實的制度保障，為多元主體合作共治清除發展障礙。此外， 還要構建社區公共服務虛擬集聚主體治理機制譜系，針對主體在系統內形成具有內在緊密邏輯關聯 的激勵機制、協調機制、資源整合機制、監管機制等，打造一個協同、開放、共享、共贏、活力、長效的社 區公共服務虛擬集聚系統。

（責任編輯：肖舟）