監管機構聲譽對居民維權方式選擇影響機制研究
——以食品安全監管為例

□ 劉 嘉

（中國人民大學 公共管理學院，北京100872）

一、研究背景

在合作治理理念中，治理的主體不再局限于行政機構，居民作為治理的重要主體也應參與其中。居民大多通過維權的方式與行政機構進行溝通，以維護自身權益，表達對公共利益的選擇和判斷，也是參與治理的具體體現。行政機構不再僅僅依靠權力直接作用于治理對象，其聲譽已成為維護自身行政合法性的重要依據，同時也是贏得居民信任的依據。

從當前食品維權現狀來看，2017年，國家食品安全監管機構共受理餐飲和住宿服務類投訴7．15萬件，相比2016年增加了26．5%。其中餐飲服務投訴占59．7%，食品投訴數量增加且占比較大。［1］有些地區關于食品的投訴舉報占到了總投訴量的81．1%，［2］說明在部分地區食品安全問題是投訴維權最集中的領域。據調查顯示，只有不到1／10的居民未遇到過食品問題，但在面對問題食品時，有接近2／3的居民會選擇私下處理，只有1／10左右的居民會“向質檢或者相關部門投訴”；［3］據上海市相關調查數據顯示，居民食品安全意識指數較高，但僅有22．6%的人會通過投訴、舉報維權。［4］

雖然居民食品安全維權數量有所增加，但僅占遇到問題食品總數較小的比例，大部分居民雖然遇到問題食品但并不投訴。因此，本文以食品安全監管為例，構建監管機構聲譽評估模型，分析監管機構聲譽的不同因素對居民維權方式選擇的影響。

二、文獻綜述

關于聲譽的研究始于經濟學領域，隨后在組織學和公共管理學領域展開了廣泛探討。經濟學認為聲譽是一種無形的商品，政府作為聲譽的主要研究對象之一，從20世紀80年代開始，大量學者從政府的具體政策行為出發展開研究，但多集中于政府的經濟政策，其中最具有代表性的是KMRW聲譽模型（Kreps，Milgrom，Roberts＆Wilson，1982）。［5］KMRW模型解釋說明了在公眾與政府之間信息不對稱的情況下，聲譽會起到的作用。也有學者將企業管理的概念引入到政府聲譽管理中，Silva（2007）提出在政府聲譽的建立中引入顧客導向理念。［6］從組織理論來看，Tirole（1996）認為聲譽是個人或群體對所在組織持有的一種情感上的認知。［7］Arild（2012）從公共組織部門的性質出發，認為公共組織固有的政治性質限制了他們的聲譽管理策略，使得公共組織很難在情感層面與利益相關者建立聯系，并且保持良好的聲譽。［8］從公共管理的角度來看，周海軍（2008）等人認為政府作為社會大眾的委托代理人，聲譽則是一種可以保證其與社會大眾之間的契約得以真正執行的重要機制，在經驗和信息感知的基礎上，社會大眾會對政府的行政能力以及效果作出評價和判斷，從而綜合得出政府的聲譽水平。［9］

對于政府聲譽的研究主要集中在對聲譽評價指標體系構建方面。首先，組織聲譽學者schwaiger（2004）研究了針對工商營利性組織的聲譽商數（Reputation Quotient）評價指標體系，［10］Barbara（2007）根據Fombrun提出的指標體系，運用利益相關者理論提出政府聲譽管理模式，發現地方政府的聲譽管理模式與私營企業相比更加嚴格并且有效。［11］各研究對政府聲譽評價指標體系構成要素的看法莫衷一是，多集中于公眾感知服務質量、滿意水平與信任水平幾個維度，其中包括徐貴宏（2009）認為非政府組織對政府部門的信任程度會受到政府聲譽和政府能力的影響。［12］其次，Nor和Muhamad等人（2009）從不同角度論述了政府在行政過程中的公眾感知質量對政府滿意度和信任水平的影響。［13］呂維霞，王永貴（2010）認為公眾感知行政服務質量會通過多種因素對政府的聲譽產生影響。［14］蔣碩亮（2014）將政府聲譽的構成分為理性認識和感情認識兩方面指標，將政府聲譽的影響因子歸結為政府特征和綜合績效。［15］丁威（2019）構建了政府聲譽三維評估模型，評估基層政府聲譽影響。［16］除了構建評價指標體系外，lockert等人（2019）研究了地方政府聲譽改革策略。［17］還有學者針對政府聲譽的影響因素進行研究，如陳慶平（2016）研究了保障房居民感知服務質量對政府聲譽的影響，［18］Jae-woong（2017）等人分析了總統表現對政府聲譽的影響。［19］總的說來，大多數的研究更注重于各種指標與政府信任之間的關系以及政府聲譽的影響因素，缺少針對食品安全監管機構聲譽影響因素的研究。

隨著近些年我國食品安全監管不斷受到關注，在食品安全監管相關研究中，大多都集中于食品安全監管體制機制的完善方面。從縱向體制發展來看，劉鵬（2010）梳理了我國食品安全監管體制發展歷程，將我國的食品安全體制劃分為指令型體制、混合型體制、監管型體制三個階段。［20］從監管體系來看，劉錄民（2009）從食品安全監管的構成和決策模式、監管的主體和客體、監管的手段和工具以及監管體系的運行機制等對我國食品安全監管體系進行了全面的分析。［21］從監管框架來看，周應恒（2013）從監管體制與能力、監管機制和監管手段三個部分展開研究。［22］從監管體制來看，韓?。?007）認為監管體制分為機構食品監管體系、單一機構食品監管體系、綜合食品監管體系三種類型，［23］對比了集中監管與分散監管在我國的適應性。曹正漢等人（2013）從央地關系的角度證實了我國食品安全實行地方分級管理的必要性。［24］從監管主體來看，2013年的機構改革并未改變食品安全監管領域多部門監管格局，為促進監管效率的提高，如何促進食品安全監管部門之間的協調合作應成為機構設計的重點（馬英娟，2015）。［25］因此，在新一輪改革之前，引發了大量關于單獨設立食品安全監管機構還是實行統一市場監管的討論（胡穎廉，2016）。［26］除此之外，隨著食品安全越來越受到社會大眾的關注，有關消費者食品安全滿意度的研究也越來越受到關注（楊鴻雁等，2020）。［27］近年來，食品安全監管體制不斷改革，食品安全監管向著專業化方向發展，相關研究也不斷深入，食品網絡訂餐安全監管（趙寧等，2019）、［28］進口食品安全監管（馬三喜等，2020）［29］受到廣泛關注。從食品安全消費信任角度來看，雖然也有針對食品安全信任重塑的研究（王建華等，2020），［30］但以消費者為主體展開的研究還存在一定的局限性。

綜上所述，大部分關于食品安全監管的研究仍集中于監管體制和制度設計，缺乏對食品安全監管機構聲譽的研究。食品與社會大眾關系最為密切，食品安全監管機構聲譽具有特殊性，其不僅受到監管機構行為的影響，更會受到監管效果的影響，因而研究食品安全監管機構聲譽具有一定的理論意義。同時食品安全領域也是問題最為集中的領域，與其他社會監管領域相比，由于準入門檻低、監管對象分散，更容易產生食品安全問題，因此，對監管機構聲譽與居民維權方式選擇影響機制進行研究，具有一定的現實意義。

三、理論分析及假設提出

聲譽建立于社會承認和效率機制的基礎上，而社會組織的“合法性”機制是能夠得到社會承認的邏輯起點（周雪光，2003），［31］合法性越強，越容易得到社會的承認，越能獲得更高的聲譽，這種機制在監管機構中會通過監管機構公信力來體現。同時，聲譽建立的另一個基礎是效率機制，效率機制體現在一個組織的組織能力和整合程度上，組織能力越強，越會有較高的聲譽，組織能力會通過公眾感知監管水平以及監管效果來體現。因此，監管機構聲譽會通過公信力、監管效率以及監管效果綜合構成，從而影響居民維權方式的選擇。

食品安全監管能力表現為監管質量、監管行為以及監管效果，這三者是居民是否通過監管機構維權的依據。監管機構聲譽體現在監管機構公信力上，在監管過程中，監管的公平性、一致性以及監管機構的廉潔程度構成監管機構的公信力，而監管效果直接影響監管機構聲譽。因此，本文從監管質量、監管機構公信力以及監管效果三個維度與居民維權方式的選擇進行假設與分析，探討監管機構聲譽對居民維權方式選擇的影響（見下圖）。

居民食品安全維權方式選擇影響機制示意圖

（一）監管質量（Regulatory Quality）與居民食品安全維權方式選擇的邏輯關系與假設

Morgan（1994）認為政府聲譽受到政府能力的影響，能力是聲譽產生的一個重要原因，［32］居民通過感知到的監管水平來評價監管機構，從而對維權方式作出選擇，如王強、韓志明（2007）認為高效的行政水平會提高政府的被信任和被支持程度。［33］因此，從監管機構來看，監管效率是監管機構能力的體現，也是居民信任監管機構的依據。Vicente（2018）認為地方政府的透明度會影響該機構的聲譽。［34］在我國監管實踐中，監管的透明度體現在監管的回應度上，其會對居民是否選擇通過監管機構維權產生影響。監管強度是食品安全監管中的一個重要因素，居民在遇到問題食品進行維權方式選擇時會受到其影響。因此，公眾感知監管質量可以分為三個方面，即監管效率、監管回應度以及監管強度，可作出以下假設：

H1：居民食品安全維權方式選擇與監管效率相關

H2：居民食品安全維權方式選擇與監管回應度相關

H3：居民食品安全維權方式選擇與監管強度相關

（二）監管機構公信力（Regulatory Credibility）與居民食品安全維權方式選擇的邏輯關系與假設

監管機構聲譽是社會大眾或其他社會組織根據監管機構在過去一段時間內的監管行為以及監管效果而形成的對監管機構的認知與評價。Williamson（1985）認為監管機構聲譽可以看作是社會大眾掌握的一種“抵押品”，［35］Williamson（1991）提出被信任方的聲譽具有最關鍵的地位，它是決定自身能否被信任的最關鍵因素，［36］Robert（1993）認為監管機構的高效監管、可靠監管可以轉化為聲譽財富，從而獲得更多的支持。［37］Sztompka（1999）認為聲譽是對一個機構或個體行為的總結，隨著社會大眾對某個機構或個體認知程度的增加，其對這個機構或個體的信任會越來越依賴于其聲譽與行為的一致性。［38］從經濟學角度分析，監管機構聲譽與居民信任度是相互博弈的關系，監管機構作為代理人需要通過保證公共物品的充足供給、平衡社會利益結構以及防止公權力濫用來維護自身的公信力。

從食品安全監管角度看，保證食品安全監管過程中監管的公平性、一致性以及機構廉潔是維護監管機構聲譽的重要因素。首先，只有保證食品安全監管過程中的公平公正，才能促使居民選擇更加權威的維權方式。公平監管體現在公平的法律基礎上的監管，平等地對待行政管理相對人，在監管的過程中不偏私、不歧視。因此，監管機構公信力會對居民食品安全維權方式選擇產生一定影響。其次，監管機構作為公權力的擁有者，應當以一致的監管來維護社會秩序。監管的一致性體現在監管政策前后的一致性與地域的一致性上，監管政策不一致會降低監管機構的公信力，從而降低居民向監管機構維權的可能性。再次，在監管過程中以犧牲公共利益為代價的尋租行為會損害監管機構的公信力和權威性，影響居民對監管機構的信任程度。因此，機構廉潔是監管機構公信力中的重要組成因素，會對居民食品安全維權方式的選擇產生一定影響，可作出以下假設：

H4：居民食品安全維權方式選擇與監管的公平性相關

H5：居民食品安全維權方式選擇與監管的一致性相關

H6：居民食品安全維權方式選擇與機構廉潔相關

（三）監管效果（Regulatory Effect）與居民食品安全維權方式選擇的邏輯關系與假設

監管效果體現在居民是否會購買到問題食品和購買到問題食品的頻率。居民本身會對食品安全監管的滿意度有一定的評價，居民滿意度評價是監管機構監管效果的集中體現。因此，監管效果作為監管機構聲譽的一部分，通過居民購買到問題食品的頻率和居民對食品安全滿意度兩個指標進行衡量，可作出以下假設：

H8：居民食品安全維權方式選擇與一年內問題食品購買到的次數相關

由監管質量、監管機構公信力和監管效果共同構成監管機構聲譽模型，據此分析其對居民食品安全維權方式選擇的影響。

表1 模型變量及其定義設定

四、研究方法及變量描述

（一）數據來源

綜合考慮地理位置、人口規模以及經濟發展水平，調查選取4個一線城市（北京、上海、廣州和深圳）、3個省會城市（湖北武漢、陜西西安和吉林長春）和3個三線城市（湖北荊州、陜西寶雞、吉林省吉林市），每個城市樣本家庭數量為300，總樣本數量為3000，在每個城市確定3個區縣，每個區縣100個樣本，抽樣方案采用多階段PPS抽樣、隨機抽樣相結合。

（二）變量的選擇及定義

為研究監管機構聲譽（Regulation Reputation，RR）對居民食品安全維權方式選擇的影響，通過問卷調查的方式獲得了居民在遇到問題食品時處理方式選擇、對食品安全監管機構聲譽的評價等數據（見表1）。

1.自變量（Independent Variable）。基于政府聲譽理論，借鑒已有的研究并結合我國食品安全監管的現狀，本文從食品安全監管質量 （Regulatory Quality，RQ）、監管機構公信力 （Regulatory Credibility，RC）、監管效果（Regulatory Effects，RE）三個方面構建了八個二級指標作為自變量。其中監管質量包括“RQ1監管效率”“RQ2監管回應度”“RQ3監管強度”；監管機構公信力包括“RC1監管的公平性”“RC2監管的一致性”“RC3機構廉潔”；監管效果通過對“RE1食品安全監管滿意度”評價以及“RE2一年內問題食品購買到的次數”來表示。評價用李克特五級量表進行定義，取值為1-5，隨著數值的增加評價增高，其中一年內問題食品購買到的次數為四級量表，取值為1-4，隨著數值的增加次數增多。

2.因變量（Dependent Variable）。因變量為居民遇到問題食品時維權方式的選擇，將所得的數據標準化之后轉化為二分變量，取值為1-2，其中“1＝消費者選擇退換貨等私下處理方式”，“2＝消費者選擇向媒體、消費者協會以及監管機構投訴、舉報等公開處理方式”。

3.控制變量（Control Variable）。將消費者的人口學特征設置為控制變量，其中包括消費者的個體特征、家庭特征。考慮到不同的個體在進行問題食品維權的過程中會受到“CV1性別”“CV2學歷”“CV3年齡”“CV4婚姻狀況”“CV5工作”的影響，此外還會受到“CV6食品安全關注度”的影響，而本文的目的在于研究食品安全監管機構聲譽對居民食品安全維權方式選擇的影響，為防止此變量對研究結果產生不利影響，將居民對食品安全關注度加以控制。家庭特征包括“CV7家庭成員數量”“CV8所在城市類別”“CV9居住年限”以及“CV10家庭總收入”，對這幾個變量加以控制的原因在于：由于不同城市的食品安全程度、監管機構聲譽以及社會環境存在一定的差異，因而會對居民維權方式產生影響，同時，居民在城市的居住年限也會在很大程度上影響其食品維權方式的選擇。

比如說，在蘇教版的數字教學活動中，教師需要先確定出教學目標，輔助學生學習乘法知識。為了提升其教學效果，將游戲導入到數學教學課堂。在具有磁力的白板上畫出相應規格的棋盤，棋盤規格可以為5*6，然后把磁扣按照一定的順序依次擺放在各個小格子當中，讓學生自己去數清楚磁扣的數量，無論是縱行上磁扣的數量還是橫行上磁扣的數量，都要查清楚，用以往的學習方式計算出磁扣的總體數值，有些學生的計算方式為：5+5+5+5+5+5=30，還有一些學生的計算方式為：6+6+6+6+6=30。這兩種不同的計算方式所得出的數值相同，可以利用這一游戲，進一步地引申出5*6=30的乘法運算知識內容。

（三）數據統計分析

問卷中對當居民遇到比較嚴重的食品安全問題時（如因問題食品導致生病的情況）會采取的維權方式進行了統計。根據數據統計，采取不了了之、退換貨等私下解決方式的人數與向媒體、監管機構投訴的人數大致相當，還有很大一部分居民在遇到食品安全問題時不會通過合理渠道進行維權（見表2）。

在居民對于食品安全監管機構的評價中，對各項監管項目的評價大多處于一般以及不太高的水平，監管強度、機構廉潔的評價較低，但對監管回應度的評價要高于其他選項（見表3）。

從居民對食品安全滿意度來看，超過1／5的居民很滿意，大部分居民持比較滿意、一般的態度。近一年有3／5的人買到過1-5次問題食品，5次以上的接近1／5（見表4）。

調查對象的基本信息包括個人信息以及家庭信息（見表5）。在個人變量中，調查對象的性別平均分布；絕大多數的調查對象為21-40歲的青年人，其中，有70%為本科以上學歷，工作在各行各業，回答具有可靠性。在家庭變量中，家庭人數為3人的最多。從經濟收入來看，調查對象的家庭月收入集中在6000-40000之間，符合當下社會現實。根據統計學數據來看，調查對象分布科學合理，能夠得出研究所

需結果。居民對食品安全關注度普遍較高，只有2．5%的人表示不太留意，0．8%的人表示從不留意。

表2 居民食品安全維權方式選擇統計分析（單位：%）

表3 對食品安全監管機構評價統計描述（單位：%）

表4 居民對食品安全的關注以及滿意情況統計描述

表5 個人與家庭變量統計描述

（四）模型設定

根據模型要求以及數據情況，因變量為消費者在遇到食品安全問題后處理方式的兩種選擇，為二分變量，故采取二分Logistic 回歸對變量進行處理。將回歸方程設定為：

其中，ρ表示居民選擇向媒體、消費者協會、食品監管機構公開的維權方式，1-ρ表示居民選擇退換貨等私下處理的維權方式，n表示自變量的個數，α表示常數項，βn表示自變量的回歸系數。將自變量中對監管機構聲譽的評價二級指標引入回歸模型，模型的擬合優度檢驗和實證分析統一運用SPSS軟件完成。

五、實證分析

（一）模型構建

根據上述分析，構建以下食品安全監管機構聲譽對居民食品安全維權方式選擇影響模型（見表6）。

表6 模型構建

（二）模型共線性檢驗

在進行二元logistic回歸分析之前，運用SPSS進行變量的方差膨脹因子分析，通過檢驗發現，變量RQ0對食品安全監管機構總評價的VIF值為9．985，接近10，容差為0．1，接近0，與其他變量之間有一定的共線性，所以將該指標在模型中剔除。調整后的模型共線性統計量見表7。其中，VIF統計量均小于3，說明模型變量之間不具有共線性，通過模型的共線性診斷可以作進一步分析。

表7 模型變量共線性診斷

（三）二分Logistic回歸模型結果

運用進入的方法進行二元logistic回歸分析，對相關變量進行篩選之后得出最后的監管機構聲譽對居民維權方式選擇影響模型。模型1只包含自變量與因變量的數據，主要是為了直接用監管機構聲譽直接與居民維權方式選擇進行比較；在模型2中添加了人口學變量中的個人變量對模型加以控制；在模型3中加入了個人家庭變量對模型加以控制，可以看出變量RQ1監管效率、RQ3監管強度、RC1監管的公平性、RC2監管的一致性以及RE1食品安全監管滿意度以及RE2一年內問題食品購買到的次數在三個模型中均穩定顯著。同時從模型擬合優度檢驗的參考指標上看，3個模型系數綜合檢驗得出的P值都為0．00（小于0．05），說明模型總體具有意義，同時Hosmer-Lemeshow檢驗得到的P值均大于5%的顯著水平，說明模型的擬合優度較好，觀測數據與預測數據之間沒有顯著差異。

（四）實證結果與分析

通過實證分析，在前文構建的八個假設中，成立的假設有六個，分別為居民維權方式選擇與監管效率、監管強度、監管的公平性、監管的一致性、食品安全監管滿意度以及一年內問題食品購買到的次數相關。不成立的假設有兩個，即居民維權方式選擇與監管回應度、機構廉潔無關（見表8）。

表8 食品安全監管機構聲譽與居民維權方式選擇影響模型

根據上述分析，在監管質量維度中，監管效率與監管強度會正向影響居民維權方式選擇；監管機構公信力中監管的公平性與一致性會正向影響居民維權方式選擇；監管效果對居民維權方式產生最顯著的影響，表現在食品安全監管滿意度以及問題食品購買到的次數兩個方面（見表9）。

1.監管質量對居民食品安全維權方式選擇的影響。⑴監管效率對居民維權方式選擇的影響系數為0．127，在5%的水平上顯著，表明監管效率對居民維權方式選擇具有顯著影響。說明居民對監管效率的評價每上升一個層次，其在遇到食品安全問題后，會向消費者協會、媒體、食品安全監管機構公開舉報、投訴的幾率就會增加0．127。⑵監管回應度對居民維權方式選擇的影響并不顯著，表明監管機構的回應度提高并不會增加居民選擇向消費者協會、媒體以及監管機構進行維權的幾率。⑶監管強度對居民維權方式選擇的影響系數為0．088，在10%的水平上顯著，表明監管機構的監管強度會在一定程度上對居民是否選擇向監管機構投訴產生影響，但并不是非常顯著。

表9 模型的假設檢驗結果

2.監管公信力對居民食品安全維權方式選擇的影響。⑴監管的公平性對居民維權方式選擇的影響系數為0．183，在1%的水平上顯著，表明監管的公平性對居民維權方式的選擇具有非常顯著的正向影響。說明居民對監管機構的公平性評價每上升一個層次，其在遇到食品安全問題向消費者協會、媒體、食品安全監管機構公開舉報、投訴的幾率就會增加0．183。⑵監管的一致性對居民維權方式選擇的影響系數為0．099，在10%的水平上顯著，表明監管的一致性對居民維權方式的選擇具有一定正向影響，但并不是非常顯著。說明居民對監管機構的公平性評價每上升一個層次，其在遇到食品安全問題向消費者協會、媒體、食品安全監管機構公開舉報、投訴的幾率就會增加0．099。

3.監管效果對居民食品安全維權方式選擇的影響。⑴食品安全監管滿意度對居民維權方式選擇的影響系數為0．264，在1%的水平上顯著，表明監管滿意度對居民維權方式選擇具有非常顯著的正向影響。說明居民對監管機構的滿意度評價每上升一個層次，其在遇到食品安全問題向消費者協會、媒體、食品安全監管機構公開舉報、投訴的幾率就會增加0．264。⑵一年內問題食品購買到的次數對居民維權方式選擇的影響系數為-0．363，在1%的水平上顯著，表明居民遇到問題食品的頻率對居民維權方式選擇具有非常顯著的負向影響。說明居民遇到的問題食品越多，越不會向消費者協會、媒體、食品安全監管機構公開舉報、投訴，舉報、投訴的幾率就會降低0．363。

六、結論與建議

研究顯示，在食品監管機構聲譽中，首先，監管效果是影響居民維權方式選擇的最重要指標，主要體現在監管滿意度越高越傾向于通過監管機構維權；其次，監管機構公信力是中等指標，主要受到監管公平性的影響，監管的公平性越高，越激勵居民通過監管機構維權；再次，監管質量是影響居民通過監管機構維權的次要指標，體現在監管效率和監管強度的提高及加大會在一定程度上增加居民通過監管機構維權的意愿。為提高食品安全監管機構聲譽，筆者提出以下對策建議：

（一）增強監管回應度，提高食品安全監管滿意度

降低食品安全事件發生頻率是提高食品安全監管滿意度的最直接方式。當前，我國的食品安全監管已經取得初步成效，但還存在一定問題。首先，雖然在監管過程中投入了大量的人力、物力和財力，但與居民的感知度相脫節。原因在于監管回應度較低，因此，提高監管回應度是提升監管機構聲譽的重要途徑。其次，避免食品安全事件發生，是監管機構維護自身聲譽的重要方式，而提高居民對食品安全監管滿意度的評價是最直接途徑。這樣，才能增加居民向監管機構投訴、舉報等維權方式的可能性。

（二）為居民維權提供便利，以提高監管效率

監管效率是居民在食品安全維權過程中較為關注的環節，其體現在監管機構處理違法、舉報事件的周期或者是維權渠道的便利性上。由于維權渠道不被居民知曉，或者是在居民向監管機構維權申訴后處理過程較長，這些都會直接降低居民對監管機構的信賴程度，進而降低居民向監管機構投訴的意愿。因此，為居民維權提供便利，保障居民在遇到問題食品時有渠道維權，在維權后進行及時、有效的回應，是提高監管機構聲譽的重要途徑。

（三）在監管公平、一致的前提下，加大監管強度

在監管機構聲譽中，監管強度并非最顯著的指標，其通常與監管的公平性和一致性相結合。首先，監管目標能否真正有效實現是居民最為關注的指標；其次，從監管機構公信力指標來看，監管的公平性是提升監管機構聲譽更為關鍵的指標。即通過提高監管的公平性與一致性來增強監管機構公信力，從而提高監管機構聲譽。研究發現，居民不向監管機構投訴的一個重要原因在于：當前食品安全監管過程中還存在著監管不公平問題，表現在監管過程中履行職責不到位從而損失了監管公平，地方干預造成了監管不公平，監管的不公平會對監管機構公信力產生直接的副作用，進而降低監管機構聲譽。監管的一致性是提高監管機構聲譽的另一指標。監管的一致性既表現在對監管不同主體的一致性上，也表現在監管處罰實踐與監管條例規定的一致性以及不同監管主體對同一監管對象的一致性上，而目前的食品安全監管中還存在著不一致現象，這也成為降低監管機構聲譽、導致居民放棄向監管機構投訴的重要因素。

因此，提高監管機構聲譽可以從監管效果、監管效率以及監管強度三個角度來考慮：第一，從監管效果看，提高監管回應度；第二，從監管效率看，通過為居民維權提供便利提高監管效率；第三，從監管強度看，需要保障監管的公平性和一致性。