主題餐廳顧客體驗價值提升對策研究

一、研究變量的界定

（一）主題概念。主題概念是主題餐廳主旨所在，是餐廳向顧客所表現的中心思想和文化主題。主題概念能夠由餐廳知名度以及主題的豐富程度體現出來，決定著餐廳的風格氛圍、市場范圍以及提供的產品等。

（二）氛圍營造。氛圍是主題風格最直觀的體現之處，氛圍的營造主要目的是讓進入該場地的人能產生預先需要的心理變化，從而感染在此氛圍中活動的人們，是顧客產生特殊體驗的重要媒介，是讓顧客進入餐廳就餐情景體驗的關鍵。

（三）主題產品。餐廳基本產品主要是餐廳提供的食品，顧客對食品評價包括食品的口味、菜色的搭配、食品的營養、食品的安全以及食品種類選擇等等，伴隨著對食品的展示載體也就是菜單的評價。食品是餐廳提供的最基礎的部分，相對于其它影響因素而言，顧客接觸最頻繁的因素是食品。所以筆者認為，這也是多數的顧客評價集中于食品的原因之一。

（四）主題服務。服務指由服務員在用餐期間給顧客提供的服務，餐廳提供的特色服務是最讓顧客印象深刻的地方，例如海底撈在顧客獨自進餐時提供的毛絨玩具。服務包括有餐廳提供的特色服務、服務態度和服務速度共三個因素。

（五）主題餐廳消費性價比。價格是價值的貨幣表現形式。當顧客覺得性價比高時，即顧客認為在就餐過程中，獲得大于付出，此時顧客對于就餐體驗通常是滿意的。餐廳開展一定的促銷活動，同時也是吸引顧客消費的一種有效手段。

二、顧客體驗價值影響因素重要程度與滿意程度分析

（一）重要程度和滿意程度均值。本研究將主題餐廳的十九個因素進行了分析,以求更清晰、詳細地了解顧客對主題餐廳顧客體驗價值影響要素的評價。通過問卷回收的數據，得出因素的重要程度均值和滿意程度均值。

主題概念包含兩個因素，分別是主題餐廳知名度（重要程度均值3.523滿意程度均值3.585）和餐廳主題豐富性（重要程度均值3.777滿意程度均值3.646）。

氛圍營造包含六項，分別是餐廳外觀設計（重要程度均值4.092滿意程度均值3.938）3.938、餐廳色彩色調（重要程度均值3.969滿意程度均值3.892）、餐廳背景音樂（重要程度均值3.784滿意程度均值3.662）、餐廳特色的餐具（重要程度均值3.769滿意程度均值3.677）、餐廳服務員服裝（重要程度均值3.954滿意程度均值3.885）和就餐區域舒適度（重要程度均值4.161滿意程度均值3.985）。

主題產品研究維度包含有食品的口味（重要程度均值4.108滿意程度均值3.669）、食品的營養（重要程度均值3.862滿意程度均值3.654）、食品種類選擇（重要程度均值3.969滿意程度均值3.754）、菜單設計（重要程度均值3.792滿意程度均值3.646）四項因素。

服務包括有餐廳提供的特色服務（重要程度均值3.846滿意程度均值3.654）、服務態度（重要程度均值4.108滿意程度均值3.846）和服務速度（重要程度均值3.977滿意程度均值3.731）共三個因素。

主題餐廳消費性價比包括食品價格（重要程度均值3.923滿意程度均值3.515）、附加價格（重要程度均值3.546滿意程度均值3.269）、個人參與度（重要程度均值3.346滿意程度均值3.223）、餐廳促銷力度（重要程度均值3.608滿意程度均值3.323）共四個因素。

（二）重要程度與滿意程度對比分析

整合上文主題餐廳影響顧客體驗價值因素的均值差異，得出顧客滿意度與期望度的差異圖。

圖1 顧客體驗價值因素滿意程度與重要程度差異圖

從左往右，1至19分別是：1主題知名度、2主題豐富性、3餐廳外觀設計、4色彩色調、5背景音樂、6特色的餐具、7服務員服裝、8就餐舒適度、9食品口味、10食品營養、11食品種類選擇、12菜單設計、13特色服務、14服務態度、15服務速度、16食品價格合理、17附加價格合理、18個人參與度、19餐廳促銷力度。

十九項因素中差異最大的是食品口味和食品價格，這兩項因素是餐廳亟待改善的地方。提高因素的短板有利于迅速提高顧客體驗價值，從長期來看，根據時勢及時調整經營方針，可以持續保持餐廳的市場競爭力。

三、主題餐廳顧客體驗價值提升對策

（一）主題概念方面

1.定期策劃主題體驗活動。餐廳可以根據自身的性質與特點，適當設計體驗活動，為顧客提供可選擇的體驗活動，讓顧客更深層次的了解主題，積極的參與主題活動。例如西貝莜面村給顧客提供的與小朋友共同制作面食的活動，既符合餐廳自身特性又讓顧客參與到主題體驗中。根據回收數據反映，該餐廳顧客群體多為青年人士，推出適合青年人士參與的活動，滿足對應市場需求。

2.增加與顧客接觸的機會。應用宣傳手段讓顧客熟悉主題產品，增加顧客了解餐廳主題的渠道和機會，通過優質的微信公眾號推文，在相關的美食評論網站發表探店分享等等，鼓勵消費者通過網絡平臺表達體驗感受，增加與顧客的接觸機會。同時增加顧客反饋渠道，及時根據市場反饋對餐廳經營模式進行調整優化，適應市場發展。

（二）氛圍營造方面

1.順應潮流調整餐廳裝飾。一成不變的裝飾缺乏新鮮感，也讓餐廳缺少活力。及時調整餐廳的內部裝潢，不僅能夠使餐廳始終保持新面貌，也能持續對顧客保持吸引力。很多顧客選擇餐廳就餐是為了獲得一份好心情，“吃環境”是目前不可否認的潮流趨勢。例如順應節日、順應重要賽事時事進行餐廳裝飾，即符合時下潮流同時也能吸引顧客注意力，讓外觀設計在顧客心中留下深刻的印象。

2.播放舒緩流行的背景音樂。餐廳目前播放的音樂相對歡脫，與西式風格不匹配。調整為播放較為輕快而不聒噪的舒緩音樂，在一個餐段內不重復，控制設備的音量，避免顧客煩躁。同時，可以根據營業情況以及天氣等適當播放流行歌曲，讓顧客在相對熟悉的背景音樂下用餐，能夠讓顧客感到更加的放松自在，一定程度上提升顧客就餐的舒適度，使得顧客獲得最佳的就餐體驗。

（三）主題產品方面

1.定期推出創新菜式。可以運用產品的色、香、形等方面給顧客提供在視覺和味覺上的特別感官體驗，讓食用體驗和審美體驗完美的結合在一起，也可以從餐點的原料、烹飪、美器到菜品的命名、上菜順序等，給顧客在小細節上創造觸動體驗，讓顧客全方位的感受主題文化內涵，進而提升顧客的美好感受和評價。不僅如此定期推出新菜，豐富菜品口味樣式，增加顧客的可選擇性，滿足顧客的不同需求。

2.開發與主題相關的紀念品。豐富主題產品形式，增加主題帶來的附加價值，延長顧客對于主題的印象。同時，豐富主題內容，增加銷售種類的品項，讓餐廳能夠通過多種方式盈利。紀念品也可用于穩固客戶關系，提高顧客忠誠度，給餐廳增加更多的回頭客。

3.推出多樣化的套餐形式。餐廳提供的套餐種類只有情人套餐、家庭套餐和下午茶套餐，套餐種類少且與主題特色不明顯。餐廳可以根據航空類影視劇推出特色套餐，例如“空軍一號”套餐，套餐內容可將盤子設置成機場停機坪造型，將菜品用模具制作成飛機樣式，增加趣味性。同時，由于使用影視劇名字命名，讓顧客產生好奇心與熟悉感，提高顧客對產品的探索欲望。

（四）餐廳服務方面

1.建立健全的員工服務流程體系。標準服務體驗流程是提供優質服務體驗的前提，提高員工的業務技能和職業素養，充分發揮員工的潛能，提供超越顧客期望的服務，真正做到優質服務，帶給顧客不一樣的互動體驗。與此同時，定期對員工進行技能與主題文化培訓，包括主題服務用語與禮儀的培訓，提高員工服務技能和意識。

2.為顧客推出定制化服務。每位顧客對于餐廳的需求都有或多或少的不同，餐廳提供定制化的服務能夠更大程度的滿足顧客的需求。例如顧客需要宴請商務合作的伙伴、為小朋友慶祝生日、顧客現場求婚等等，根據顧客需求，提前布置好合適的場地，并提供定制菜單，讓顧客收獲難忘的回憶，提升顧客的體驗價值。

（五）消費性價比方面

1.建立合理的價格策略體系。在實際定價中，餐廳應該在菜式推出前根據產品種類、季節等因素，采取差別定價，使得消費價格能夠適用于目標市場。不僅如此，還需合理制定促銷計劃，在提升顧客體驗價值的同時，積攢餐廳的人氣。當價格確定后，盡量不改動已確定的價格，如需改動，可采取搭配銷售或者分量增減的方式改變價格。

2.增加促銷趣味性。常見的促銷體驗方式有以下幾種：樣品派送、現場體驗、免費使用等。餐廳可以根據主題性質，制作機票樣式的產品券，贈送給客人下次到店體驗菜品，例如客家清燉豬肉湯券、馬卡龍券等等，既達到了促銷的目的，又和餐廳主題緊密結合，可以給顧客留下深刻的消費印象，讓顧客模糊對性價比的要求。