利用互聯網緩和醫患關系的設想

杜寶萱 殷曉蒙 賈琦

1.山東第一醫科大學（山東省醫學科學院）國際教育學院； 2.山東第一醫科大學（山東省醫學科學院）口腔醫學院

一、背景和現狀分析

（一）背景

醫患關系曾是人類文明中最親密的社會關系之一，無論東方還是西方，都有很多醫患之間感人的故事流傳下來，患者信其醫，醫者盡其力，這些都使得當時的醫療活動大部分都能順利地進行，那時候大膽的嘗試經驗也為現代醫學的發展打下了堅實的基礎。可以這么說，沒有醫患之間的高度信任，就沒有之前的幾次醫學理論和技術的大發展。

（二）互聯網的特性

隨著信息技術的進步，人們步入了網絡時代，如今又到了人工智能和大數據的門口。網絡時代也是信息爆炸的時代，也是話語權分散的時代。在互聯網還未如此發達的年代，尤其是新媒體尚未普及之前，某一領域的話語權往往集中在經受過系統訓練掌握完備專業知識體系的人手中；但互聯網的發展改變了這一現象:互聯網的普及帶來了傳播迅速、無論真假、堪稱海量的信息；而這些信息每個人都能通過網絡輕松獲取，并且可以加以自己的理解繼續傳播下去。這就使得如今我們每個人都可以輕松地通過網絡發出自己的聲音，并將其傳播下去。

（三）互聯網帶來的信任危機

互聯網的這種特性給網絡時代的醫患關系帶來了巨大的挑戰，當每個人（患者）都可以通過網絡獲得有關病癥的知識和信息后，必然會在一定程度上產生自己的判斷。這本來應該是好事，畢竟多一份了解，醫患溝通起來就會多一分默契。但問題在于，網絡上的信息良莠不齊，真假混雜，就連有專業基礎的人都有可能會受到誤導，何況是臨時起意去了解的普通人。而當患者自己形成的判斷與醫生的診斷或處治產生分歧而醫生又沒能給出能夠服人的解釋時，患者往往會對醫生產生懷疑，畢竟網絡上那些放消息的人與自己并無利益牽涉，似乎更值得相信（加上網絡上一些對醫院醫生的負面評價以及之前幾年醫療領域內確實曾經盛行的塞紅包走后門的風氣所影響）。而產生分歧的雙方如果發生了不愉快，網絡很可能會將這次的不愉快再次遠遠散播，去影響更多的人，更多的患者變得不那么信任醫生，醫生在診治時變得更加束手束腳小心翼翼，如此一來便很容易形成一個惡性循環。

同時，互聯網對信息強大的散布能力也可能會給醫患糾紛的解決帶來困擾，它帶來的網絡輿論壓力可能會使醫患糾紛的處理結果產生偏向，既有可能使結果更公平，也可能使其失去公允。

（四）互聯網帶來的機遇

但如果從另一個角度看，網絡同樣可以成為緩解目前醫患關系的一劑良藥。

互聯網，尤其是新媒體的迅速發展可以讓更多懂得專業知識的人加入到宣傳、科普、教育的工作中來。將宣傳提到線上，就像一直頗有成效的社區健康衛生宣傳一樣；只不過這里的社區是互聯網，對象是廣大網民，接受宣傳的人也可以自行選擇感興趣或是需要的主題來學習，相較于過去的社區宣傳，網絡宣傳覆蓋率更高，不需要專門的場地和大量時間，既可以作為主流的宣傳形式，也可以成為社區宣傳科普的有益補充（目前互聯網宣傳在技術和效果上還不足以代替面對面的交流）。而這些專業的宣傳和科普可以培養公眾正確的科學觀，提高辨別信息真假的能力，這在一定程度上減少了患者因不正確信息而與醫生產生矛盾甚至于爆發沖突的可能性，同時可以讓最廣大的群眾能享受到最好的宣傳科普教育。

除此以外，互聯網使得信息更加透明公開，傳播速度更快，影響范圍更廣，這能在一定程度上減少醫生的一些不良行為，是一種有力的震懾。

二、利用網絡使醫患關系緩和的設想

（一）減少負面影響

要利用互聯網的優勢緩和醫患關系，是醫患關系重新變得和諧，就需要盡可能地減少它帶來的負面影響。

1.減少不恰當的信息

存在這些錯誤的信息既包括錯誤的醫學知識，也包括一些有關疾病診斷、醫院流程的謠言。這些不實言論的存在是極大的潛在隱患，不僅僅有造成醫患關系緊張的可能，也可能會使公眾產生錯誤的健康或衛生觀念，導致疾病或者疾病的加劇。而一些帶有明顯偏見性的言論也可能會對某個醫生的工作和生活或是某個醫院的正常運作產生不良影響。

除此以外，一些媒體為了博眼球而撰寫的報道帶有較大的偏向性，這些文章對讀者有引導性，這樣的不實報道也會在不知不覺間造成讀者心態的變化，其數量越多，傳播越廣，閱讀量愈多，造成的隱患就越大。

而為了減少這樣的信息，除了要進一步推行線上科普宣傳之外，還應加強對謠言的甄別和更正力度。

2.網絡輿論可能帶來負面效果

根據對部分醫生的采訪和問卷調查，發現在他們親身經歷或者身邊發生的醫患糾紛中，網絡輿論帶來的壓力往往會使處理結果產生偏向性，息事寧人成了主要目的，最終未能達到預期的公平公正。

為保證處理醫患關系時的公平公正，應保持公開透明，嚴格依法依規辦事，同時注意對網絡輿論的引導，使其向著正確的方向發展，這既有利于糾紛的處理，也有利于培養人們正確的是非觀，可以形成一個良性循環。

（二）利用網絡技術緩和醫患關系

網絡的優勢在于可以整合信息和資源，并可以將信息廣泛散布。

1.建立健全網絡醫療服務系統

將一部分醫療資源放到線上，為患者提供咨詢、掛號、預約等服務，可以在很大程度上減少醫療機構的壓力，也方便患者的就醫，減少雙方的負擔。

同時，根據對患者群體的隨機抽樣調查，有近三成的人表示希望在就診產生疑惑的能夠得到其他醫院或醫生的建議來做參考，如果有這樣一個平臺提供這種服務，不僅可以提高患者的的就診體驗，更可以使醫療行業更加透明化，在更深層次上增加患者對醫療機構的信任。

2.建設完善網絡宣傳教育平臺

在人群中隨機抽樣調查的結果顯示，有將近半數（36%+18%）的人會主動在網絡上瀏覽有關醫療健康的內容，還有近305的人會在有推送內容時查看，總計有84%的人會通過網絡瀏覽學習健康知識。這也就意味著有一套專業覆蓋范圍廣、權威且易讀的線上宣傳體系是十分必要的。

而在對患者所信任信息來源的調查上，更愿意自行判斷消息真偽的人占了一半，而在這些人當中，有60%會選擇自行查閱資料來尋找依據，而對于大部分人來說，查詢資料時去翻找專業的教科書并不方便，也很難找到合用的信息，而線上的宣傳平臺此時便可以成為一個資料庫，方便有需要的人進行查詢。

除此以外，還應鼓勵懂得相關知識的人積極加入科普教育工作，并對有意向的人進行適當的指導和培訓。根據針對醫護從業人員所進行的問卷調查顯示，有四分之一的人愿意參與到線上科普中，但沒有合適的機會或是不太清楚如何操作，如此看來，在醫學院校中開設相關的選修課也會是一種不錯的嘗試。

三、結語

互聯網的發展給醫患關系帶來了新的危機，但同時也帶來了新的機遇。網絡在如今的時代是一項威力巨大的工具，謹慎、合理的應用必將為緩解醫患關系打開新的突破口。建立健全互聯網醫療服務體系，搭構起一個覆蓋廣泛的科普教育平臺，對醫患關系重歸親密必將大有裨益。