城市居民公共服務滿意度及其影響因素
——源于河北省的調查

楊勝利,呂紅平

(河北大學 經濟學院,河北 保定 071000)

一、引 言

黨的十九大報告明確指出,中國特色社會主義進入新時代,我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。可見,提高公共服務供給水平成為新時代中國特色社會主義建設的內在要求。改革開放40年來,中國城鎮化發展迅速,城鎮人口規?？焖僭鲩L。截止2018年底,中國城鎮常住人口數量已達83 137萬人,占總人口的59.58%。與1978年相比,城鎮人口數量增長了3.82倍,城鎮人口比重提高了41.66個百分點。與快速提升的城鎮化水平相比,公共服務提供方面仍存在發展速度較慢的問題,難以有效滿足廣大人民群眾日益增長的美好生活需要,成為制約城市居民生活質量快速提升的障礙。

隨著城市人口規模的急劇擴大,城市居民對公共服務的需求必然不斷增加。盡管政府的公共財政支出逐年增加,但城市公共服務發展水平滯后于城市化發展水平的問題較為突出,公共服務既不能滿足城市人口快速增長的需求,也不能適應新型城鎮化發展的內在要求[1]。隨著新型城鎮化的推進,人們對美好生活的追求日益強烈,對公共服務提出了更高的要求。進一步提升城市居民對公共服務的滿意度,不僅有利于推動新型城鎮化發展,也有利于保障民生,增強居民的獲得感和幸福感。本文以城市居民公共服務滿意度為研究對象,通過實地調研,力求探索新型城鎮化快速發展中城市居民公共服務滿意度現狀及其制約因素,為政府制定實施公共服務發展規劃、推進新型城鎮化高質量發展提供依據。

二、文獻綜述

公共服務滿意度是指居民對政府公共服務提供的預期效用與實際感受之間差距的感知[2]?？傮w來看,近年來中國城鄉居民公共服務滿意度均有所提升,其中醫療、教育、環保、公平執法、秉公辦事、維護社會公平的滿意度提升幅度較大[3]。隨著《國家新型城鎮化規劃(2014—2020年)》發布,關于新型城鎮化與公共服務協調發展的研究逐漸增多,研究內容主要集中于公共服務水平與城鎮化匹配程度、居民的公共服務滿意度以及公共服務發展的制約因素三個方面。較多學者認為,中國公共服務水平與城鎮化進程不匹配,公共服務供給水平跟不上城鎮化發展速度,主要表現在公共服務總量供給不足、供給水平和質量不均、供給主體單一、市場開放度不高、供給體系支撐不足等方面[3]。在城鎮化過程中,城市居民共同迫切需要的基本公共服務主要包括義務教育、醫療衛生和就業培訓,但區域之間存在一定的差異[4]。

從影響居民公共服務滿意度的因素來看,區位因素是一個重要方面,頗多研究已經證明,滿意度水平在城鄉之間、不同級別城市之間均存在顯著差距[5]。趙大海對中國一、二線城市居民公共服務滿意度情況進行的研究發現,廈門與青島居民滿意度水平在全國最高[6]。從整體來看,城市居民的公共服務滿意度評分低于農村;西部地區的公共服務滿意度評分最高,東部地區次之,中部地區最低[7]。個體因素也是影響公共服務滿意度的一個重要因素,如性別、收入水平、個人生活水平、受教育程度等都對公共服務滿意度具有顯著影響[8]。何云和李松的研究發現,年齡、職業、交通服務水平、地下水質、道路路面、周圍鄰居關系、基層組織治理能力、公共資金使用透明與公共服務滿意度呈顯著正相關關系;教育程度、醫療費支出與公共服務滿意度呈顯著負相關關系[9]。任曉林的研究發現,高收入群體的公共服務滿意度高于低收入群體,不同收入水平的居民對公共服務的關注類型存在顯著差異[10]。從制度因素來看,部分學者認為政府職能轉變有利于增加居民對公共服務的滿意度[11]。丘大為的研究發現,公共體育資源充足性越高,分布的均衡性越高,獲取的便利性越高,服務的普惠性越高,城鄉居民的公共體育服務滿意度就越高[12]。還有一種觀點認為,社區衛生醫療服務是影響城中村居民公共服務滿意度最為關鍵的因素,社區安全和文化教育服務共同構成了影響公共服務滿意度評價的核心內容[13]。

學者們對城市居民公共服務滿意度的相關研究為本文提供了借鑒和研究基礎,但一些問題仍有待于進一步深入研究。首先,已有研究主要從宏觀層面對城市居民公共服務滿意度問題進行探討,微觀視角關注不夠。其實,城市居民個體特征、遷入遷出、家庭結構、職業類別、進入城市的時間等微觀因素也是制約其公共服務滿意度的主要因素,應當引起重視。其次,在公共服務的內涵外延界定方面,學者們口徑尚不一致,評價指標體系也不夠健全,難以全面反映城市公共服務的全貌即居民對公共服務的需求。再次,新型城鎮化背景下城市化進程快速推進,尤其是特大城市人口規模調控,中等城市、小城市迎來了重大發展機遇,當前將新型城鎮化與城市居民公共服務滿意度結合起來的研究還比較欠缺。為此,在已有研究的基礎上,本文結合新型城鎮化要求,根據科學性、實用性、操作性原則,構建了城鎮居民公共服務滿意度評價指標體系,并從人口學視角對城市居民公共服務滿意度的影響因素進行了探究。

三、數據來源和研究方法

(一)城市居民公共服務滿意度評價指標體系構建

為了全面、系統、真實地反映城市公共服務的內容和水平,需要構建科學、有效的指標體系進行衡量和評價。本文參照《 “十三五” 推進基本公共服務均等化規劃》中8大類基本公共服務的內容和已有關于公共服務內涵、外延、形式和范圍的研究[15-17],按照指標體系評價原則,設計了評價公共服務滿意度的指標體系。指標體系包括22個一級指標(表1),每個一級指標下設5個二級指標,共計110個二級指標①二級指標是根據一級指標的內涵與外延通過專家討論后設定的,由于二級指標數量較多,限于篇幅,沒有一一列出,如需要了解二級指標與二級指標權重,可與作者聯系。。

表1 公共服務滿意度評價指標體系

(二)數據來源

本文的數據來源于2018年對河北省11個城市的抽樣調查,抽樣方法為按照京津冀功能區劃中各功能區人口規模進行分層比例抽樣,分別從冀東沿海區中選擇滄州、從冀南功能拓展區中選擇邯鄲、從冀西北生態涵養區中選擇承德和張家口、從冀中核心功區中選擇保定和石家莊作為調查范圍,然后再對抽中城市的居民進行隨機抽樣調查。此次調查共發放問卷1 500份,收回問卷1 420份,剔除無效問卷20份,最終得到有效問卷1 400份。問卷內容分為兩個部分:第一部分為被訪者個人信息及家庭情況,包括被訪者性別、年齡、家庭成員數、受教育程度、當前職業、月收入狀況等內容,共設置11個大題54個項目;第二部分為公共服務滿意度情況,由被訪者對本市公共服務水平按照110個問題進行打分,每個問題滿分為100分。分析時,根據加權求和結果將每個被訪者的公共服務滿意度得分分為滿意和不滿意兩大類。

表2 變量說明與描述

(三)方法選擇

公共服務滿意度評價是一個多指標綜合評價問題,對不同指標進行加總,必須科學確定各項指標的權重。確定指標權重的方法頗多,本文采用變異系數和復相關系數相結合的客觀賦權法確定指標權重。其公式為:

其中w1j為指標x j的變異系數法賦權結果,w2j為復相關系數法賦權結果,將二者做歸一化處理即可得到組合權重值w j。

得到各指標權重后,通過加權求和得出每一位被訪者對公共服務滿意度的最終得分。在分析中,不僅對總體滿意度進行評價分析,同時還對不同類型公共服務的滿意度通過加權模型進行分析,進而得出不同類型的公共服務滿意度得分,目的是發現城市居民最不滿意、最急需改善的公共服務問題。公共服務滿意度得分加權計算公式如下:

其中W j為第j個被訪者對公共服務滿意度的最終得分,S i為第i個指標的權重,f ij為第j個被訪者在第i個指標上滿意度的標準化值。

在影響滿意度的因素分析中,本文的被解釋變量是城市居民對公共服務的滿意度,即滿意(包括非常滿意、比較滿意、一般)和不滿意(包括不滿意和非常不滿意)兩類。解釋變量包括個人特征、經濟狀況、遷移方式、家庭結構和職業特征(具體的變量設置與說明見表2)。具體模型如下:

其中P表示居民對公共服務滿意的概率,per表示個人特征,eco表示經濟狀況,mig表示遷移方式,fam表示家庭結構,carr表示職業特征,ω為其他未被解釋因素。

四、城市居民公共服務滿意度現狀

(一)城市居民對公共服務的總體滿意度分析

由于每個被訪者都有一個最終得分,為了便于分析,需要對被訪者最終得分進行聚類,在此使用K-均值聚類方法,把最終得分聚成五類。然后再根據每一位被訪者的最終得分以及聚類結果,將城市居民對公共服務的總體滿意度劃分為五類:總得分在49分及以下為非常不滿意;50～59分為不滿意;60～69分為一般;70～79分為比較滿意;80分及以上為非常滿意(表3)。通過結果可以看出,有1/3以上的居民對公共服務不滿意或非常不滿意,24.1%的居民認為本市公共服務水平一般。全部樣本的人均公共服務總體滿意度得分值為58.11,處于中等偏下水平。這說明,城市居民公共服務滿意度有待進一步提升。

表3 城市居民公共服務總體滿意度情況

僅僅從宏觀層次分析居民的公共服務滿意度,無法了解不同地區城市居民對公共服務滿意度的情況。為了進一步分析不同城市居民的公共服務滿意度情況,我們通過交叉表的形式(表4),比較了不同地區的滿意度水平。結果表明:除保定市之外,其他幾個城市居民公共服務滿意度人均得分值都在60分以上,處于中等水平。其中張家口市和邯鄲市居民對公共服務滿意度較高,保定市居民對公共服務滿意度最低。保定市和石家莊市居民公共服務滿意度較低的問題,主要是因為這兩個地區新型城鎮化速度較快,市轄區面積大幅擴張,人口規模快速膨脹,大批新進青年尤其是大批高學歷、高技能人才資源的進入,對公共服務供給水平提出了更高的要求,而在公共服務供給水平提升較慢的情況下,必然會出現滿意度不高的現象。

表4 分地區城市居民公共服務總體滿意度比較

(二)城市居民公共服務滿意度的群體差異分析

通過進一步的深入分析不難發現,不同特征人群對公共服務有著不同的滿意度。本文選擇職業、年齡、學歷和收入水平等4個指標,對不同人群與公共服務滿意度進行了交叉分析(表5)。

不同職業人群對公共服務滿意度存在異質性。機關事業單位工作人員、企業工作人員和自主經營者對公共服務的滿意度相對較高,對公共服務總體非常滿意的比例分別為37.4%、38%和40.1%,全部樣本的總體滿意度人均得分值分別為60.4分、61.0分和58.1分,均在一般水平或接近一般水平;靈活就業者和務農人員對公共服務的總體滿意度較低,總體非常不滿意的比例分別為42.8%和44.8%,總體滿意度平均值在一般水平以下(人均得分值明顯小于60分)。

表5 不同職業人群公共服務總體滿意度比較

不同年齡段人群對公共服務滿意度也不一致(表6)。隨著年齡的增長,不同年齡人群對公共服務滿意度呈現出先升后降的倒U 型分布狀態。在45歲之前,城市居民對公共服務滿意度隨年齡的增加而升高,45歲之后則出現了隨著年齡增加而下降的趨勢。總體來看,26～35歲和36～45歲兩個年齡段的中青年人群對公共服務的滿意度較高。

表6 不同年齡人群公共服務總體滿意度比較

不同文化程度人群對公共服務滿意度呈現出隨著學歷的升高逐漸降低的趨勢(表7),初中及以下者對公共服務的滿意度最高,選擇非常滿意的比例為40.5%;而研究生及以上者對公共服務的滿意度最低,選擇非常滿意的比例僅為18.8%,其總體滿意度平均值處于中等水平以下。隨著新型城鎮化的推進,三、四線城市中人才資源不斷增加,人口的整體受教育程度不斷提高,如果公共服務滿意度提升不上去,勢必會影響高學歷居民的生活質量,甚至會導致人才外流,削弱城市的發展潛力。

表7 不同文化程度人群公共服務總體滿意度比較

不同收入人群對公共服務的滿意度呈現出的趨勢與不同學歷人群對公共服務滿意度的表現正好相反,從總體上來看,收入越高,公共服務滿意度越高(表8)。月收入9 000元及以上者對公共服務的滿意度最高,選擇非常滿意的比例為38.5%,比較滿意的比例為8%,總體滿意度人均得分值為62.1分,處于一般水平;月收入1 000～2 999元者對公共服務的滿意度最低,選擇非常滿意的比例僅為12.5%,總體滿意度人均得分值僅為45.5分,處于非常不滿意水平。

表8 不同收入人群公共服務總體滿意度比較

(三)城市居民對不同類型公共服務項目的總體滿意度分析

通過對問卷中公共服務所涉及的22個一級指標的分析,可以發現城市居民對不同類型公共服務項目的滿意度情況(表9)。在分析中,我們對每個一級指標下的二級指標進行加權求和,得到了一級指標滿意度得分情況。對問卷數據的統計分析發現,城市居民對商業設施、交通便捷、信息化的滿意度在公共服務滿意度中排在前三位,主要是因為新型城鎮化背景下河北省城市公共服務供給水平快速提升,而各市轄區范圍較小,人口密度不大,商業設施和公共設施可達性較高,乘坐交通工具方便,因而居民對這些方面的公共服務滿意度較高。城市居民對就業和創業機會、市場秩序、經濟環境、運動健身、市容環境的滿意度在公共服務滿意度中排在后五位,主要是因為河北省各市經濟體制改革步伐較慢,各種制度建設不夠完善,大型企業較少,導致居民對城市就業、市場秩序、經濟環境等方面的滿意度較低。同時,由于城市中基礎設施陳舊和缺乏,導致居民對運動健身和市容環境滿意度不高。

表9 不同類型公共服務項目的總體滿意度情況

五、城市居民公共服務滿意度的影響因素分析

為進一步探究影響城市居民公共服務滿意度的因素,本文采用二元logistic逐步回歸方法,對影響滿意度的因素做了實證檢驗。在模型1中只放入個人特征變量,目的是檢驗隨著人口結構的變動,城市居民個體對公共服務需求是否發生了變動,是否影響到其對公共服務的滿意度。在模型2中加入了經濟狀況和遷移方式變量,進而檢驗在新型城鎮化背景下,隨著城市人口增加,公共服務供給水平是否得到了同步提升。在模型3中又加入了家庭特征和職業特征變量,依次進行回歸分析,目的是檢驗隨著家庭結構小型化和家庭發展能力弱化,家庭在撫養子女和贍養老人方面對公共服務的需求是否得到了滿足,而加入職業特征則是為了檢驗隨著經濟社會發展水平的提高,城市居民對物質文化生活的需求是否得到了滿足(表10)。

模型1結果表明,年齡、受教育程度對公共服務滿意度有顯著影響。在模型1和模型2中,年齡對公共服務滿意度的影響系數分別為0.031和0.032,且在10%的水平上顯著;在模型3中,影響系數增大為0.047,且顯著性有所提高,顯著性水平上升到5%。這表明,隨著年齡的增加,城市居民對公共服務的滿意度也在逐漸提升,這從另一個方面反映出城市新居民對公共服務滿意度低于原居民的情況,因為城市新增居民以中青年為主[18]。這一點與易承志對一線城市上海的研究結論[19](年齡越小公共服務滿意度越高)相反,主要原因是一線城市公共服務供給水平較高,而三、四線城市在快速城市化過程中,公共服務供給沒有及時跟上,導致部分公共設施陳舊和不足,難以滿足新增居民的公共服務需求。在三個模型中,受教育程度都顯著影響著公共服務滿意度,二者成負相關關系。在控制了其他變量之后,受教育程度越高,對公共服務的滿意度越低。并且隨著定居時間、來本市方式、職業特征和家庭特征等控制變量的加入,從模型1到模型3受教育程度的影響系數在逐漸增大。這說明,河北省各市新增居民尤其是新增人才資源對公共服務的滿意度不高。

在模型2中加入了被調查者的經濟狀況和遷移方式變量,顯示出經濟狀況對公共服務滿意度具有顯著正向影響的特點,即:收入水平越高,對公共服務的滿意度越高。從進入城市的方式來看,進入城市的方式不同也對公共服務滿意度具有負向影響。分析中將進入城市的方式依次分為自由流動、朋友介紹、企業招聘、考試錄用、工作調動和人才引進,并假設這6種流動方式是由低到高排列的。分析結果表明,城市中新增居民的進入方式越高端,對公共服務的滿意度越低。這就意味著在新型城鎮化中,如果想實現城市人口規模的快速增加,還需要注重提升公共服務供給水平,滿足新增居民的公共服務需求,做到城市化率與城市化質量同步提升。

模型3中加入了家庭特征和職業特征變量,其中家庭成員數對公共服務滿意度有顯著正向影響,表明隨著家庭結構小型化,家庭成員數越來越少,對公共服務的需求越來越大。家中是否有兒童、家中是否有老人兩個變量對公共服務滿意度有顯著負向影響,尤其是家中有老人會嚴重削弱城市居民對公共服務的滿意度。隨著人口老齡化的加快,老年人口比重不斷增大,對養老方面的公共服務需求會越來越大,因此,只有加快完善公共服務設施,才能適應人口老齡化趨勢。職業特征對公共服務滿意度具有顯著正向影響,職業地位越高,對公共服務的滿意度越高。這說明,隨著經濟社會發展水平的提高,物質文化資源日漸豐富,城市居民的公共服務滿意度在逐步提升。

表10 影響公共服務滿意度的因素檢驗結果

六、結論和啟示

(一)主要結論

通過對河北省城市居民公共服務滿意度問卷調查的分析研究,可以得出如下結論:

1.新型城鎮化下河北省城市居民對商業設施、交通便捷和信息化的滿意度比較高,對經濟環境、市場秩序和居住條件的滿意度最低。這說明三、四線城市居民對公共服務的滿意度與大城市居民對公共服務的滿意度[20-21]存在一定差異,三、四線城市居民更迫切需要改善經濟環境、市場秩序和居住條件。從空間上看,區域人口增速與公共服務滿意度[20-21]存在顯著負相關關系,張家口市人口機械增長較慢,城市居民對公共服務的滿意度較高;而保定市、石家莊市人口機械增長較快,城市居民對公共服務的滿意度較低。這說明,在新型城鎮化進程中應繼續加快落實提升城鎮化質量的要求,真正做到以人為本,根據區域人口規模動態監測,及時增加公共服務供給。

2.從交叉分析結果看,機關及事業單位工作人員、企業工作人員和自主經營者對公共服務的滿意度相對較高,靈活就業者和其他職業人員對公共服務的滿意度相對較低。文化程度與公共服務滿意度表現出負相關的特點。收入水平與公共服務滿意度呈現出顯著的正相關關系。但是從回歸模型分析結果看,在控制家庭特征后,收入水平對公共服務滿意度的影響程度有所變小,而文化程度對公共服務滿意度的影響程度有所增大。究其原因在于,家庭成員多的家庭,抵御風險的能力較強,降低了收入對公共服務滿意度的影響。而受教育程度越高,工作壓力越大,增加了對公共服務的需求。

3.通過檢驗結果發現,年齡、受教育程度、家庭經濟狀況、家庭成員數量、遷移方式、家庭是否有老人、家庭是否有兒童等變量均對公共服務滿意度有顯著影響,總體上呈現出經濟狀況越好對公共服務的滿意度越高,來本市的方式越好、受教育程度越高對公共服務滿意度越低,家中有老人和兒童會降低城市居民對公共服務的滿意度的特點。

(二)幾點啟示

近年來,中國不斷加大對環境、教育、醫療、社會保障等公共事業的投入。在環境方面, “十一五” 期間環保方面的投資高達1 564億元,是 “十五” 期間的近三倍,在 “十二五” 期間環保投入更是高達4.17萬億元,有力地推動了環境基礎設施建設。在教育方面,九年義務教育質量不斷提高,城鄉教育差距逐漸縮小,促進了教育資源的平衡配置。在醫療方面,國家加強了基本醫療保障制度建設和基礎醫療衛生服務設施建設,提高了醫療衛生服務能力,改善了居民看病難的頑疾。在養老保障方面,已建成城鎮居民養老保障制度,實現了養老保障全覆蓋。這些社會政策的重大推進,有效提升了公共服務資源供給能力,對提升城市居民公共服務滿意度發揮了重要作用。

盡管國家在公共服務領域加大了投資力度,但城市居民對公共服務的滿意度仍然不高。從研究結論可以看出,河北省城市居民對經濟環境(包括價格水平、失業率、市場開放程度滿意度、投資環境滿意度等)、市場秩序(包括假冒偽劣商品銷售、商品價格、商戶守法經營、政府對市場監管、投訴問題解決等)和就業創業機會(包括當前工作、創業扶持政策、就業機會公平、工作收入等)等方面的滿意度仍然較低。這一方面是由于三、四線城市工業化和城鎮化起步較晚,發展較慢,市場機制不健全,導致其經濟環境建設、公共設施供給存在先天不足與發展畸形的問題;另一方面則是由于區域協同發展中城市群難以發展壯大,一線城市對三、四線城市更多的是虹吸效應,缺乏整體規劃下的輻射和帶動效應。因此,在經濟環境方面,三、四線城市應該穩定物價水平,擴大開放力度,規范投資環境;在市場秩序方面要嚴厲打擊生產、銷售假冒偽劣產品的行為,加強市場監管,倡導誠信經營,優化市場秩序;在就業創業方面,提高公務員、教師工資待遇,完善對大學生等青年群體創新創業幫扶政策,消除就業領域的性別歧視,促進就業公平。在大中小城市協調發展方面,要抓住新型城鎮化的契機,通過完善公共服務政策,讓居民共享發展成果,提升居民對政府和公共服務的滿意度。