中國三大經濟型酒店社會責任研究

崔譯文 顧月 王鶴豫 王欣羽 趙柳如

隨著中國經濟型酒店的高速發展，員工流動率高，社會評價參差不齊等與酒店社會責任承擔情況相關問題，影響著我國三大經濟型酒店的發展和盈利，成了當前需要解決的問題。本文通過文本分析、調查問卷，實地考察等方法對三大經濟型經濟型酒店履行社會責任問題進行調查研究，進而提出一個社會責任評價量化表，以求對其改善社會責任履行狀況有所幫助。

中國經濟型酒店的發展則開始于1996年上海錦江集團旗下的"錦江之星"，因其業務緊緊圍繞酒店核心的內容——住宿開展業務，從而有效的節約了部分成本，我國三大經濟型酒店依靠其低廉的產品價位在發展初期就擁有了巨大的市場基礎并迅速發展起來。然而在其迅猛之下存在著酒店員工流失率高，社會評價參差不齊等問題，成為我國三大經濟型酒店發展不可忽視的問題之一。本文將利用內容分析法、實地考察法、問卷調查法等方法對我國經濟型酒店承擔社會責任情況進行深度調查，了解我國經濟型酒店目前社會責任履行的現狀，從股東及利益相關者、員工、消費者、政府幾個角度，根據目前國內經濟型酒店的情況提供一個具有導向性的、有效的社會責任量化表，并給出相關的計算標準等，輔助我國經濟型酒店實踐，并據此提出相應的改善意見，以求有助于我國經濟型酒店樹立企業形象、提高酒店社會影響力、盈利能力。

一、酒店社會責任概述

酒店的社會責任不僅進包括酒店需要對股東、消費群體、工作人員、政府、環境、當地社區等承擔的法律責任、倫理責任和經濟責任。還包括廣大利益相關者的期望，還包括一些相關的自然環境保護等社會性質問題。隨著經濟的發展，酒店企業積極履行社會責任漸漸成為當代酒店企業的戰略選擇之一。履行其社會責任不僅可以有效提高酒店的形象和相應的影響力，而且有利于酒店可持續發展。

二、酒店社會責任相關理論

（一）利益相關者理論

Ansoff、等學者都對利益相關者問題進行了研究。其中，著名的學者Freeman給出了一個十分經典的廣義定義：“一個組織里的利益相關者是可以影響到組織目標實現或受組織目標實現影響的群體或個人”。 兩者一直作為獨立的研究領域各自發展，直到20世紀，利益相關者理論開始被認為是社會責任理論最具支撐力、關系最密切的理論，兩者的理論知識和研究實踐開始融合。有學者認為利益相關者理論指出，企業應該對利益相關團體履行其應該承擔的責任，才能夠得到更多利益群體的支持，從而使企業可以更長遠的發展下去。

而經濟型酒店的利益相關者理論則是指經濟型酒店經營活動的正常運行中， 除了股東和經理人以外， 還存在著諸多與酒店經營活動息息相關的人， 包括債權人、員工、消費者、政府、環保和生態方面等緊密的利益關系。該理論形象的展現了酒店企業不再是單一的“經濟人”， 而是應該承擔社會責任的“社會人”。利益相關者理論為我國經濟型酒店的業績評價等方面提供了全新的思路， 使評價出現主體多元化、評價目標多重化的趨勢。增強酒店企業社會責任意識， 增強我國經濟型酒店經營決策的科學性。

（二）績效評價理論

關于績效的問題各方存在著多種爭議，有的學者認為績效是執行或完成任務或者活動的過程。有的學者認為績效會受到多方面因素的影響，因此績效有別于結果，應該被單獨拿出來討論。也有學者認為績效就是結果是對員工工作結果也是就是工作業績的一種記錄和評定。而績效評價則指的是對某一評價客體在某一時期內工作或者其他活動對目標的完成度從結果和效益等角度進行客觀的評價。包括選取績效評價對象、設計績效評價體系、選擇績效評價指標、對目標對象進行評價、得出績效評價結果等步驟，構建一個評價系統主要工作在于選取指標，設計評價方法等方面。

三、酒店社會責任研究意義

（一）解決發展過快帶來的經營問題

在20世紀，我國經濟型酒店得到了飛速的發展，行業整體快速崛起成為了我國旅游經濟的重要組成部分，但是我國三大經濟型酒店在這種快速發展中也存在了很多急需解決的問題，例如員工的福利未能保障造成人員流動率過高、消費者的權利沒有被充分重視從而導致酒店的社會評價參差不齊等問題，通過研究我們發現可以通過明文規定正式確定員工的責任以及福利待遇，提高經濟型酒店的服務質量，定期進行員工培訓從而保證員工質量，可以降低酒店員工流動率過高問題以及實現經濟效益的增加。

（二）提高我國經濟型酒店國際競爭力及影響力

在經歷了20年的發展后在層次、規模等方面有了較大收獲，目前，我國的酒店業市場競爭激烈并且開始日漸飽和。對三大經濟型酒店來說，只有形成更多獨有的競爭力才能在如今的酒店市場站穩腳跟。根據本國外一些酒店集團成功的案例以及目前社會群體對各個酒店履行社會責任的關注度來看，我國三大經濟型酒店集團把將社會責任作為目前發展的一種戰略，日漸提高社會責任履行現狀從而提高社會影響力形成獨特競爭力作為他們的長期目標，是一種收益較大的選擇。在明確其社會責任的同時提高了經濟型酒店對自身的要求，在自己的酒店品牌上加上了解并切實履行社會責任的標簽提高競爭力及影響力。

（三）增加我國經濟型酒店本身對社會責任的了解

我們對中國經濟型酒店社會責任的履行方面一直忽視甚至被嚴重的誤讀。首先，由于我們國家的經濟型酒店企業長期處于一種社會責任模糊的環境之中，導致大部分經濟型酒店不清楚社會責任、不了解承擔社會責任的必要性和重要性，所以有很少的經濟型酒店會主動去承擔社會責任。其次，社會對經濟型酒店本身應履行的社會責任也未進行督促，導致我國經濟型酒店目前的社會責任履行情況不容樂觀。通過本次研究，希望可以加深我國經濟型酒店本身對社會責任的了解、讓更多人了解酒店社會責任相關的知識，幫助、督促我國各大經濟型酒店認真履行社會責任。

四、國內經濟型酒店履行現狀

（一）我國三大經濟型酒店開始開展相關活動

錦江酒店集團旗下最大的酒店品牌錦江之星從成立之初就將履行CSR作為可持續發展的一部分。如積極響應“地球一小時”活動，鼓勵節能環保;在2009年的甲型h1n1爆發期間，嚴格管理創衛生安全的典范，汶川地震，玉樹地震積極組織員工慈善捐贈等。另外，錦江鼓勵消費者在其官網下載企業社會責任報告，鼓勵大眾監督企業CSR表現。華住酒店集團致力于公益事業，無償為企業弱勢群體提供幫助。如家酒店集團也在城市公益事業上做出了很多努力，從2014年初如家響應社會號召，始終秉承家文化，全國2000多個門店為城市美容師——環衛工人送去家的溫暖，冬天提供免費熱水、休息點，夏天提供消暑服務。

（二）整體缺乏全面性

三大經濟型酒店在社會責任的履行上過多的講究經濟效益，并把政府接待、關注政府態度看成對政府責任的重要內容，而對團隊、散客的服務態度散漫，關注的利益群體缺乏全面性，對基層員工、合作伙伴、社區的關注較少。

五、三大經濟型酒店社會責任履行現狀社會感知度調查

（一）研究設計

本次使用調查問卷進行數據的收集工作，主要針對社會大眾對我國三大經濟型酒店承擔社會責任的情況的了解以及我國三大經濟型酒店承擔各方面社會責任之間的差異進行設計，通過向社會的不同階層發放、回收問卷，篩選后對問卷信息進行整理并分析結果。

（二）問卷概況

本次的調查問卷根據酒店承擔社會責任的熱點問題如“社會責任承擔現狀”等設計問卷，采取網上發放的形式，借助豐富的畢業生資源，向公眾、酒店員工以及酒店實習生發放問卷，從2019年6月18日到2019年6月24日止歷時一周，本次問卷累計向公眾發放220份，去掉2份無效問卷，最終統計數據使用的有效問卷218份。

218名被調查對象的基本信息，從性別比例的角度分析，女性比例（65.6%）約為男性比例（34.4%）的2倍;從年齡角度來看，在218位被調查對象中有90%介于35歲及以下，其中25歲及以下的占56.42%，通過對被調查對象的基本信息進行分析，得到結論：本次調查的被調查對象較全面，具有較高的專業知識水平和素養，有利于本次調查研究的數據收集。

（三）調查問卷分析

通過調查問卷的數據反饋，關于我國經濟型酒店是否應該履行社會責任一問題上，所有接受調查者都選擇了應該，在之后的感知度問題中可以看出，人們在選擇入住酒店的時候也會留意關注該酒店社會責任履行情況。在這樣的社會大環境下，華住、如家、錦江等國內經濟型酒店應該盡快重視起社會責任相關問題，注意提升自己對消費者、員工等群體的社會責任履行現狀，從而提高自己的社會形象，突出酒店業龍頭地位，提高知名度，吸引更多顧客，最后達到增加經濟效益的目的。

酒店社會責任五個模塊中，公眾最關心的社會責任相關問題如：經濟型酒店員工培訓及福利問題、綠色環保問題等情況屬于對員工責任、環保和生態責任等模塊。這幾個都是經濟型酒店與社會公眾交集最多的方面，是我國經濟型酒店社會責任履行過程中應該重點關注的模塊。可見，我國經濟型酒店可以選擇從大家關注的更高的社會責任問題入手來提高社會責任承擔情況，盡早全面提升酒店承擔對于社會責任的意識。

通過對中國三大經濟型酒店社會責任現狀的簡單調查發現，其社會責任履行方面存在良莠不齊的現象，但履行社會責任是酒店發展的必然趨勢，這是因為在產品服務同質、營銷手段雷同的時代，顧客依靠品牌選擇酒店時，企業社會責任顯得比以往任何時候都不可或缺。酒店應主動承擔酒店社會責任，并將其常態化，長期堅持，而不是只是短期或一次性的捐助行為。同時，酒店應該加強對各類新聞媒體的聯系，做好網站會看等最大化社會責任，對酒店品牌塑造的效應。

六、我國三大經濟型酒店社會責任量化表設計

通過相關理論依據，設計一套科學的，合理的經濟型酒店社會責任量化表。其中既包含傳統的企業經濟指標，也包含酒店各方面的社會責任量化評價等，如圖所示

七、結語

本文通過多角度的分析調查，總結了我國三大經濟型酒店目前的社會責任履行現狀、存在的問題以及給出了相應的對策，吸取世界知名酒店的社會責任經驗，合理、靈活的將其運用到企業的日常營銷和管理工作中去，為中國酒店企業更好更全面的發展打下堅實的基礎。

（作者單位：沈陽師范大學，旅游管理學院）