互聯(lián)網(wǎng)+助力構建“心”型智慧處訪平臺

張立濤 張大維 李蓉宸

（山東能源肥礦集團，山東 肥城 271608）

根據(jù)各級政府及山東能源集團的部署安排，為拓寬信訪渠道，提高信訪事項的辦理質量和效率，肥礦集團創(chuàng)新觀念、思路、方法和手段，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，通過信息化技術手段打造便民為民的網(wǎng)上信訪主渠道，構建了“心”型智慧處訪平臺，智慧處訪、高效處訪成果明顯，實現(xiàn)了讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。

1 “心”型智慧處訪平臺的核心要義

“心”型智慧處訪平臺以信息化為重要支撐、以“互聯(lián)網(wǎng)+”為交互平臺，分類處理、快速辦理正常信訪事項，預防預控、妥善處理非正常上訪，實現(xiàn)流程再造下的高效協(xié)調維穩(wěn)和信息先導下的依法主動創(chuàng)穩(wěn)體系，更是邏輯思維和流程創(chuàng)新的大體系。通過組織領導、訴求上傳、分類處理、督導落實、信息采集、平臺運作、應急處置、考核問責等八個模塊，實現(xiàn)了信訪系統(tǒng)性、流程化、快辦理、閉環(huán)控。其中組織領導是統(tǒng)領，各項工作都在組織領導下進行。考核問責是終點，無論是正常訪還是非正常訪，處理結束后都要進行總結分析、考核問責、閉環(huán)管理。

在業(yè)務流程設計上，左側為正常上訪的依法受理、規(guī)范辦理流程線，右側為非正常上訪的預防預控、依法處理流程線。兩條線既彼此獨立又相互連接，起于組織領導指揮之下，終于考核問責處。兩條線之間、每條線內部之間，都借助“互聯(lián)網(wǎng)+”這一交互平臺相互關聯(lián)，形成了一個類似心臟的有機整體（圖1）。

圖1 “心”型智慧處訪平臺圖

2 “心”型智慧處訪平臺的目標

（1）自動識別：對接企業(yè)人力資源系統(tǒng)，關聯(lián)企業(yè)員工的信息，非企業(yè)員工不能登錄。

（2）自動篩選：對信訪人訴求自動進行對比篩選，當同一人2個月內反映同一信訪訴求時，不能再次進入，避免重復上訪，給工作造成不便。

（3）自動分類：對信訪實行歸口辦理，對信訪訴求抓取關鍵字，對應的負責部門進行答復。

（4）自動推送：對提交的信訪事項，以待辦任務的形式自動推送至相關部門。

（5）自動預警：對信訪事項設定完成時限，根據(jù)完成時限設定三級預警。

（6）自動考核：當出現(xiàn)紅色預警仍未處理完成的，推送督辦，并按照文件辦法，對責任單位、責任人員進行自動考核。

（7）自動歸檔：對已解決的信訪訴求，自動歸檔，方便備查。

（8）自動統(tǒng)計：系統(tǒng)對信訪類型、信訪量、信訪趨勢進行分析研判，形成分析圖表，為下一步工作提供決策依據(jù)。

（9）自動關聯(lián)：對進入失信名單的外部單位，系統(tǒng)將與相關的業(yè)務部門進行關聯(lián)，在物資采購、銷售、貨款支付等環(huán)節(jié)進行懲戒處理。

（10）自動查詢：信訪事項根據(jù)事項處理進度及時更新，以方便信訪人本人查詢。

3 “心”型智慧處訪平臺的主體內容

采用互聯(lián)技術，把手機信訪、網(wǎng)上信訪、來信、來訪、電話、走訪等信訪事項實現(xiàn)網(wǎng)上流轉，通過信息流、業(yè)務流和管理流的融合，實現(xiàn)信訪信息渠道多元化、分類處理實時化、分析研判準確化、應急響應及時化，考核結果透明化。

信訪人通過手機信訪、網(wǎng)上信訪、來信、來訪、電話、郵件、上級轉交等方式將訴求上傳到平臺，平臺按照信訪處理原則進行分類處理，通過訴訪分離、歸口辦理或不予受理等方式，推動信訪訴求進入答復處理階段。對受理信訪案件的辦理情況，采取電話調度、下發(fā)告知單、督導單、聯(lián)合督查、實地暗訪、約談督查等手段進行跟蹤督導、限期落實。根據(jù)是否按期、高質量依法依規(guī)依策處理，進行分析評價、考核問責。通過整合、優(yōu)化接處訪流程，使來訪處理更加簡單、便捷、協(xié)同、高效，提高了處訪效率和員工群眾滿意度。

4 “心”型智慧處訪平臺的研發(fā)應用

“心”型智慧處訪平臺的實施過程中，遵循走實、走準、走穩(wěn)、走新原則，充分融合信息化思維與信訪工作實際，不斷豐富拓展心型智慧處訪體系，形成了體系完善、內容豐富、具有肥礦特色的“心”型智慧處訪業(yè)務流程圖（圖2）。

圖2 “心”型智慧處訪業(yè)務流程圖

依據(jù)流程圖，逐一進行開發(fā)建設和推廣應用：建成一個信息系統(tǒng)（“心”型智慧處訪系統(tǒng)）、設立五個網(wǎng)上信息入口（網(wǎng)上信訪入口、線下來訪信息入口、信訪關聯(lián)部門信息入口、上級信息系統(tǒng)接口、應急突發(fā)事件信息入口）、做到“四全”（業(yè)務全覆蓋、信息全錄入、數(shù)據(jù)全生成、辦理全公開）、創(chuàng)新完善“四個子體系”（信訪事項受理體系、信訪業(yè)務辦理體系、信訪考核評價體系、應急事件處置體系）。

4.1 拓展覆蓋全員的信訪事項受理體系

（1）拓寬暢通網(wǎng)上信訪渠道

員工群眾可以通過手機APP、二維碼掃描、電腦網(wǎng)站、微信、OA端口等渠道進入網(wǎng)上信訪訴求平臺提交信訪訴求。當職工群眾通過電話、來信、走訪的渠道提交信訪事項時，也可由信訪管理人員對信訪事項直接錄入平臺進行處理。

（2）涉穩(wěn)信息自動分類

結合信訪工作實際，對信訪類型進行了細分，共分為醫(yī)療費用報銷、工資待遇、生產(chǎn)生活等11個大類，職工群眾反映的問題，可以直接點擊分類進行訴求反映。信息錄入后自動分配到相關責任單位或部門進行受理處置。

（3）上訪人員實行誠信積分

為避免惡意纏訪鬧訪，仿照“駕照管理制度”，實行上訪人員信用積分管理制度。每名上訪人每年設定12分的信用積分，當上訪人出現(xiàn)纏訪、鬧訪的情況時可由管理人員按照其行為對其進行信用積分的扣減，扣減為零的自動納入信訪失信名單。被納入信訪失信名單的個人，將無法通過網(wǎng)上信訪訴求平臺提交訴求，并作為信訪重點人物進行管理。

4.2 構建高效協(xié)同的信訪辦理體系

借助軟件開發(fā)平臺，對信訪事項流轉過程中的組織、數(shù)據(jù)、節(jié)點三個方面進行梳理，通過流程再造與優(yōu)化，實行督辦管理制度，實現(xiàn)業(yè)務與信息化的高效融合，打造高效協(xié)同的信訪業(yè)務辦理體系。

4.2.1 業(yè)務處理流程的再造與優(yōu)化

通過信訪事項受理體系接收到的事項，以待辦任務的形式自動推送至信訪辦。信訪辦作為信訪事項流轉的“機要員”，由其對本單位的流轉情況統(tǒng)籌負責，在對員工群眾反映的合理訴求進行甄別的基礎上，確定處理訴求的辦理流程，系統(tǒng)自動按照業(yè)務流程推送辦理。

4.2.2 實行信訪督辦管理制度

為確保信訪事項能夠快速辦理，不推諉扯皮，實行信訪督辦管理制度。一是信訪逾期自動督辦，對每一個信訪事項設定截止完成時間，根據(jù)截止時間進行黃橙紅三級預警防控。二是上級事務掛牌督辦，將上級單位、部門重點關注的各類事項、工作任務進行掛牌，并對相關責任人、責任部門推送督辦。

4.3 推行公開透明、剛性公正的信訪考核評價體系

以信息化為基礎，以大數(shù)據(jù)分析展示為手段，推行公開透明、剛性公正的信訪考核評價體系。

4.3.1 信訪事項統(tǒng)計分析公開透明展示

以大數(shù)據(jù)、大集成、大協(xié)同的方式，將信訪事項變成業(yè)務流、信息流、數(shù)據(jù)流，形成信訪大數(shù)據(jù)“蓄水池”。對信訪趨勢、信訪量類型、信訪量相關數(shù)據(jù)集成匯總，采用餅狀圖、柱狀圖、折線圖的形式進行展現(xiàn)（圖3、圖4），各類工作成果一目了然。通過運用大數(shù)據(jù)進行理性分析，科學歸納，及時梳理出信訪管理過程中存在的問題、不足和盲區(qū)，就像用“掃描儀”一樣對信訪工作進行“肌體掃描”，抓住主要矛盾、關鍵環(huán)節(jié)，研究被動點、預警點、薄弱點，針對問題倒逼管理。

圖3 信訪類型餅狀圖

圖4 信訪量柱狀圖

4.3.2 各類考核制度剛性公正落地

堅持定量與定性相結合，遵循動態(tài)考核、趨勢分析、過程控制原則，在定量考核基礎上，對各級班子和相關人員分別進行月度信訪抵押金考核、季度誠信履職積分考核、工作標準化考核，將考核結果與薪酬分配、崗位職務變動、評優(yōu)評先等掛鉤，做足綜合考核的“真功夫”。

4.4 打造反應靈敏的應急事件處置體系

為加強應對突發(fā)事件的管理，依托“心”型智慧處訪信息系統(tǒng)打造了反應靈敏的應急處置體系，實現(xiàn)了信訪部門與武裝保衛(wèi)部門和當?shù)毓矙C關的高效快速反應、協(xié)同聯(lián)動，及時處理相關事宜。

各類應急突發(fā)事件分為黃、橙、紅三個等級，每個等級預先設定了處理流程。當出現(xiàn)突發(fā)上訪、群體上訪等極端事件時，按照事件等級通過手機短信、APP通知、微信群消息等方式對相應的應急處置小組成員進行一鍵群呼，確保應急處置小組成員能夠快速反應，及時到位，按照應急預案依法、及時、妥善進行處置，防止事態(tài)失控和惡化。

5 “心”型智慧處訪平臺的應用成效

（1）有效維護了企業(yè)良好形象

2019 年集團公司信訪部門共接待來訪158起860人次，信訪起數(shù)、人次同比下降17%和21%，確保了全省全國“兩會”、青島海軍節(jié)、新中國成立70周年、跨國公司青島峰會、山東國際友城合作大會、十九屆四中全會等特殊敏感時期的信訪穩(wěn)定，得到山東能源集團的表揚和肯定。

（2）調動了部門工作積極性

“心”型智慧處訪平臺按照“歸口辦理原則”明確了各部門責任，對信訪問題實行歸口辦理，到期提醒，過期考核，實現(xiàn)了閉環(huán)管控。

（3）信訪訴求辦理快捷高效

“心”型智慧處訪平臺為職工群眾提供快捷、方便訴求的同時，也提高了處訪工作效率。明確要求對訴求簡單明了，做到日收日清，當天答復，對一般事項30天內予以答復，疑難復雜信訪事項90天答復，進一步壓實工作責任，明確時間節(jié)點，限期督辦解決。

（4）信訪成本大幅降低

通過網(wǎng)絡方式提出信訪事件，相對于書信、走訪而言，只需要鼠標一點，即時送達，與傳統(tǒng)的寫信、走訪相比，省去住宿、交通、郵資等費用，大大地節(jié)省了成本，同時，信訪部門也極大地節(jié)省了出訪支出。

6 結 語

“心”型智慧處訪平臺以“簡單、簡潔、簡明、實在、實用、實效、無紙化、自動化、智能化”為設計原則，上線運行后系統(tǒng)操作方便快捷，業(yè)務流程簡潔高效，極大地提高了信訪工作的管理水平，成為了肥礦集團信訪工作推進的有力抓手，成為了肥礦集團展示信訪工作制度改革成效的重要窗口。