銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型邁進(jìn)下半場，中國銀行如何決勝？

巧星

2020年，銀行轉(zhuǎn)型邁進(jìn)下半場，銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為下半場競賽中的制勝關(guān)鍵。

當(dāng)前階段，我國商業(yè)銀行體系的數(shù)字化建設(shè)已經(jīng)初具規(guī)模，尤其是一些大中型銀行憑借其強(qiáng)大的資金實(shí)力，科技實(shí)力，人才儲(chǔ)備，已基本實(shí)現(xiàn)了金融產(chǎn)品的數(shù)字化，構(gòu)建了以網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行為主的線上服務(wù)體系。

新冠病毒疫情暴發(fā)以來，無接觸服務(wù)成為剛需，促進(jìn)銀行進(jìn)一步加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型速度，紛紛在產(chǎn)品、渠道、風(fēng)控、投資、場景等方面強(qiáng)化數(shù)字化建設(shè)，搶占數(shù)字化發(fā)展高地。

在這場競逐挑戰(zhàn)賽中，率先轉(zhuǎn)型為科技銀行、數(shù)字銀行的金融機(jī)構(gòu)，必將成為未來10年的銀行領(lǐng)跑者。麥肯錫報(bào)告顯示，數(shù)字化程度一般的銀行，如能全面實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其凈資產(chǎn)收益率將提升5個(gè)百分點(diǎn)。

然而，要想全面實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非易事，受限于傳統(tǒng)組織架構(gòu)、重資產(chǎn)模式等主客觀因素，銀行實(shí)現(xiàn)全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍面臨諸多挑戰(zhàn)。

以大刀闊斧之態(tài)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的中國銀行，探索出一條以科技為引領(lǐng)，以客戶為中心的數(shù)字化變革之路。

“中銀慧投”業(yè)務(wù)以手機(jī)銀行為入口，向個(gè)人客戶提供智能投資顧問服務(wù)。

開放式金融生態(tài)

“銀行X.0”系列叢書的作者布萊特·金，在《銀行4.0》中預(yù)測：未來的金融服務(wù)必將無所不在，但不一定在銀行里。

銀行要做到金融服務(wù)無處不在，需扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)觀念，基于平臺(tái)思維打造一個(gè)開放式銀行，并構(gòu)建更加開放的金融生態(tài)。

開放式金融生態(tài)之所以更具服務(wù)優(yōu)勢，在于其打破了銀行的固有邊界，通過開放應(yīng)用程序開發(fā)端口等方式，將金融產(chǎn)品及服務(wù)嵌入與金融相關(guān)的生活服務(wù)場景，實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品的渠道互通，數(shù)據(jù)互聯(lián)，從而讓用戶在不同的生活工作場景中，都能享受到銀行的金融服務(wù)。

在中國銀行看來，構(gòu)建開放式金融生態(tài)的核心，在于以客戶為中心，不斷升級(jí)客戶體驗(yàn)，滿足客戶金融生活的數(shù)字化需求。而對(duì)于用戶需求的挖掘，正考驗(yàn)著銀行的數(shù)字化能力。

基于這種認(rèn)知，中國銀行開啟了自上而下的數(shù)字化能力建設(shè)。以頂層設(shè)計(jì)為突破口，于2018年提出數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略，加快數(shù)字轉(zhuǎn)型。

2019年，中國銀行再對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)條線內(nèi)部組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，整合設(shè)置個(gè)人數(shù)字金融部、消費(fèi)金融部、銀行卡中心，其中個(gè)人數(shù)字金融部下設(shè)兩個(gè)二級(jí)部，分別是數(shù)字化平臺(tái)中心和私人銀行中心，旨在促進(jìn)業(yè)務(wù)之間的協(xié)同融合，將數(shù)字化基因根植到個(gè)人金融全產(chǎn)品、全流程、全條線。

此外，中國銀行還在持續(xù)增加科技投入，加快金融科技創(chuàng)新和產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)步伐……這些舉措彰顯出中國銀行加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，贏得這場數(shù)字化競賽的決心。

中國銀行從手機(jī)銀行、交易銀行、智能柜臺(tái)入手，利用數(shù)字化科技，持續(xù)完善開放式金融生態(tài)：將頭部平臺(tái)的商家服務(wù)“請(qǐng)進(jìn)來”，接入手機(jī)銀行客戶端;同時(shí)將銀行金融產(chǎn)品及服務(wù)“送出去”，將中國銀行優(yōu)勢產(chǎn)品服務(wù)嵌入外部場景及平臺(tái)，進(jìn)而為客戶帶來全新的金融服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，中國銀行運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營思維及數(shù)字化服務(wù)模式，深耕跨境、教育、體育、銀發(fā)場景，在手機(jī)銀行平臺(tái)聚合了四大場景服務(wù)專區(qū)，為有特色需求的客戶群體提供一站式專屬服務(wù)，并與頭部商戶及機(jī)構(gòu)開展合作，輸出數(shù)字金融服務(wù)能力，打造“開放、共贏”的場景生態(tài)服務(wù)體系。

革新數(shù)字化體驗(yàn)

麥肯錫發(fā)布的《客戶眼中的銀行體驗(yàn)》指出，數(shù)字化浪潮下，銀行已經(jīng)將數(shù)字化渠道作為客戶經(jīng)營的重要陣地。手機(jī)銀行作為業(yè)務(wù)數(shù)字化的主要渠道，也將承擔(dān)越來越重要的角色。

銀行線下網(wǎng)點(diǎn)減少的現(xiàn)狀佐證了這一觀點(diǎn)。銀保監(jiān)會(huì)金融許可證信息平臺(tái)顯示，僅2020年上半年就有1318家商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)關(guān)閉。這與銀行的高離柜率（客戶離開柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)量與銀行總業(yè)務(wù)量的比率）及數(shù)字化業(yè)務(wù)的迅猛增長有著直接關(guān)系。

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)公布數(shù)據(jù)顯示，2018-2019年銀行業(yè)的平均離柜率分別為88.67%、89.77%，部分銀行的柜面交易替代率甚至超過90%。對(duì)于大眾來說，銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)不再是辦理金融業(yè)務(wù)的首選，手機(jī)銀行基本可以滿足人們?nèi)粘＝鹑诜?wù)需求。

正因預(yù)料到這一趨勢，中國銀行將手機(jī)銀行作為數(shù)字化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要抓手，通過對(duì)手機(jī)銀行的持續(xù)升級(jí)迭代，為客戶創(chuàng)造更智能、更便捷的使用體驗(yàn)。“中銀慧投”就是中國銀行依托人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，以手機(jī)銀行為入口，面向個(gè)人客戶提供的智能投資顧問服務(wù)。這一服務(wù)根據(jù)投資者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力、預(yù)期投資期限等要求，為個(gè)人客戶提供個(gè)性化資產(chǎn)配置建議。“中銀慧投”獨(dú)創(chuàng)BOC-SMART模型算法，通過機(jī)器學(xué)習(xí)不斷自我完善，同時(shí)整合了中行最優(yōu)秀的投資顧問專家團(tuán)隊(duì)，針對(duì)人工智能模型開展市場和產(chǎn)品的檢驗(yàn)，以動(dòng)態(tài)修正系統(tǒng)可能的偏差，實(shí)現(xiàn)了從選市場、到選產(chǎn)品、再到形成個(gè)性化組合的全流程智能服務(wù)。

除了數(shù)字化、智能化的資產(chǎn)配置服務(wù)，中行手機(jī)銀行還從用戶體驗(yàn)入手，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，為用戶智能推薦常用功能和產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化金融服務(wù)。中行手機(jī)銀行首頁支持模塊化定制，用戶可以將中銀理財(cái)、信用卡、賬戶管理、收支記錄等常用功能設(shè)置在首頁，也可以將“中銀頭條”資訊、關(guān)注的產(chǎn)品、貸款計(jì)算器等感興趣的資訊服務(wù)及產(chǎn)品功能添加在首頁，打造屬于自己的手機(jī)銀行。

為了創(chuàng)新客戶體驗(yàn)，拓展服務(wù)邊界，加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)交流，中國銀行還推出了“中銀直播間”服務(wù)。“疫情期間，如何飲食更健康？”2月末，全軍營養(yǎng)醫(yī)學(xué)專業(yè)委員會(huì)副主任委員楊昌林教授接受中國銀行邀請(qǐng)，通過中銀直播間，分享營養(yǎng)科學(xué)理念，引導(dǎo)人們養(yǎng)成健康飲食習(xí)慣，受到客戶普遍歡迎。

自“中銀直播間”開播以來，中國銀行針對(duì)客戶關(guān)心的話題，邀請(qǐng)各界專家人士，開設(shè)投資理財(cái)、留學(xué)咨詢、心理健康等不同主題的直播欄目，并在直播間內(nèi)與客戶在線實(shí)時(shí)互動(dòng)。在滿足客戶需求的同時(shí)，也為客戶增加了了解中國銀行產(chǎn)品及服務(wù)的線上渠道。

除了手機(jī)銀行客戶端的體驗(yàn)創(chuàng)新，中國銀行還在客戶營銷服務(wù)方面進(jìn)行數(shù)字化、社交化探索。為給客戶提供更加直觀、及時(shí)的服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)支持理財(cái)經(jīng)理更加靈活、方便的觸達(dá)客戶，中國銀行開發(fā)了理財(cái)經(jīng)理“云理財(cái)室”。客戶可以隨時(shí)查詢產(chǎn)品服務(wù)和優(yōu)惠活動(dòng)信息，理財(cái)經(jīng)理也能夠更加方便的通過移動(dòng)端進(jìn)行客戶營銷維護(hù)。

就在手機(jī)銀行迅猛發(fā)展的同時(shí)，智能網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)也在不斷完善。近兩年，包括中國銀行在內(nèi)的多家商業(yè)銀行均推出5G智能網(wǎng)點(diǎn)，通過提供更加智能化數(shù)字化設(shè)備，不斷升級(jí)人們的數(shù)字化金融服務(wù)體驗(yàn)。

中國銀行致力于加強(qiáng)手機(jī)銀行與智能網(wǎng)點(diǎn)的互聯(lián)互通與協(xié)同發(fā)展，為客戶提供更加順暢、方便的數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)。中行手機(jī)銀行推出了無卡取款、無卡存款等無卡化服務(wù)及網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約服務(wù)，方便用戶享受“無接觸”金融服務(wù)，節(jié)省用戶的時(shí)間。用戶使用中行手機(jī)銀行App掃描中行ATM上的存取款二維碼，即可快速完成現(xiàn)金存取，無需攜帶銀行卡;還可以使用手機(jī)銀行進(jìn)行身份認(rèn)證，在網(wǎng)點(diǎn)智能柜臺(tái)上辦理打印流水、查詢余額、外幣兌換人民幣等多種服務(wù)。

不論是線上的手機(jī)銀行，線下的智能網(wǎng)點(diǎn)，還是開放的場景生態(tài)建設(shè)，都是中國銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的有益探索，最終目的是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，滿足客戶不斷升級(jí)的服務(wù)需求，帶領(lǐng)人們加速進(jìn)入數(shù)字化銀行時(shí)代。