社會化運營對讀者服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的促進作用探析

白雪

摘 要：運用田野調(diào)查法，通過梳理全國最大規(guī)模的社會化運營公共文化服務(wù)品牌——海淀區(qū)圖書館（北館）的讀者服務(wù)實踐成果，總結(jié)出公共圖書館在社會化運營下所帶來的讀者服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，以及驅(qū)動海淀區(qū)圖書館（北館）持續(xù)提升的力量來源。海淀區(qū)圖書館（北館）的創(chuàng)新實踐經(jīng)驗，也為進一步提升我國公共圖書館社會化運營管理水平與質(zhì)量，提供了實踐參考和經(jīng)驗借鑒。

關(guān)鍵詞：社會化運營;公共圖書館;讀者服務(wù)

中圖分類號：G252 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-5079 （2020） 11-0-02

一、引言

北京市海淀區(qū)公共文化建設(shè)創(chuàng)新了整體的社會化管理運營機制，開拓出一條公共文化的全新運營模式——社會化運營[1]。作為海淀區(qū)公共文化服務(wù)體系的重要組成部分的海淀區(qū)圖書館（北館）（以下簡稱“海圖北館”），是我國規(guī)模最大的全館型社會化運營圖書館，交由專業(yè)服務(wù)運營團隊艾迪訊公司進行社會化運營。艾迪訊服務(wù)團隊始終踐行海淀區(qū)文化和旅游局提出的“最好的文化屬于人民”的服務(wù)理念，以用戶需求為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型發(fā)展，通過舉辦各類有創(chuàng)意、趣味性強的閱讀活動，吸引讀者到館享受公共文化服務(wù)，致力于滿足全年齡、多種類型讀者的閱讀需求。在持續(xù)的社會化運營下，海圖北館的讀者與圖書館之間建立了較強的情感連接，在很大程度上，轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)模式，豐富了服務(wù)內(nèi)容，提升了服務(wù)效果。

二、海淀區(qū)圖書館（北館）讀者服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

海圖北館以融合推動創(chuàng)新，采取“閱讀+”的新型服務(wù)模式，將閱讀與科技、研學(xué)、健康、文化交流相融，增強讀者服務(wù)的深度、拓展讀者服務(wù)的廣度、展現(xiàn)讀者服務(wù)的溫度、體現(xiàn)讀者服務(wù)的高度，增強公共圖書館對讀者的吸引力，進而起到為讀者提供更具特色的服務(wù)內(nèi)容，推動全民閱讀的作用。

（一）“閱讀+科技”：增強讀者服務(wù)深度

第十六屆海淀文化季“智·造——海圖北館科技奇幻夜”在海圖北館開展，海圖北館組織了精彩紛呈的啟動儀式表演，包括少兒科技服裝舞蹈秀、機器人舞蹈秀，無人機飛行等，通過開展科技“驛站”主題閱讀活動、STEAM科學(xué)大挑戰(zhàn)、機器人三國殺、無人機體驗、機器人爭霸賽等27個科普活動，吸引讀者利用融合4K高清觸摸屏和紅外識別技術(shù)的智能書法臺書寫新春夢想等方式，打破了傳統(tǒng)圖書館靜態(tài)的服務(wù)模式，將閱讀與先進科學(xué)技術(shù)相結(jié)合，讓書本上的知識從靜態(tài)轉(zhuǎn)化為動態(tài)，提升了圖書館的普及科學(xué)知識的能力和效果，吸引了2萬余讀者到場參加活動，活動現(xiàn)場氣氛活躍，趣味性強，這種深層次的知識服務(wù)，增強了公共圖書館為讀者提供服務(wù)的深度，充分展現(xiàn)了海圖北館的工作價值。

（二）“閱讀+研學(xué)”：拓展讀者服務(wù)廣度

海圖北館組織雄安青少年群體前往海淀區(qū)非遺文化館和美術(shù)館（北館），參加“青少年研學(xué)交流活動”，讓青少年在參與手工制作、欣賞藝術(shù)作品的同時，拓寬視野，加深對非遺文化、藝術(shù)文化的了解，海圖北館在其中起到了促進京津冀區(qū)域間文化交流的橋梁作用。此外，海圖北館還舉辦了漫步古典園林等研學(xué)活動，邀請專家擔(dān)任志愿者講師，講述歷史故事，加深讀者對頤和園、香山園區(qū)等歷史文化資源的了解。“閱讀+研學(xué)”的讀者服務(wù)模式，讓讀者不僅在書本中獲取知識，也能在“行萬里路”中，獲得更多新鮮的感悟，拓寬了海圖北館讀者服務(wù)的廣度。

（三）“閱讀+健康”：展現(xiàn)讀者服務(wù)溫度

海圖北館宣傳健康閱讀理念，積極引導(dǎo)讀者養(yǎng)成良好的衛(wèi)生行為習(xí)慣和生活方式，使用IDSmart圖書殺菌機，對圖書進行紫外線殺菌和風(fēng)動除塵，去除由于公共使用和圖書貯藏而產(chǎn)生的細(xì)菌與灰塵，培養(yǎng)讀者“人人為健康、健康為人人”的健康觀念，增強讀者的健康意識和自我保健能力，共同培養(yǎng)全民健康閱讀新思維。目前，殺菌機已經(jīng)成為海圖北館高使用率的明星設(shè)備，尤其是來到海圖北館的家長，會自發(fā)地教育兒童使用殺菌機，鼓勵兒童養(yǎng)成圖書殺菌的好習(xí)慣，讓兒童獲得健康安全的閱讀體驗。“閱讀+健康”的讀者服務(wù)模式，體現(xiàn)了圖書館的人文關(guān)懷，展現(xiàn)了海圖北館讀者服務(wù)的溫度。

（四）“閱讀+文化交流”：體現(xiàn)讀者服務(wù)高度

國家之魂，文以化之，文以鑄之。海圖北館充分發(fā)揮圖書館公共文化服務(wù)的陣地作用，加強圖書館社會教育職能。舉辦了促進兩地國學(xué)文化交流的“品海淀底蘊·揚國學(xué)經(jīng)典”活動，推出持續(xù)近一個月的文創(chuàng)產(chǎn)品展和25場國學(xué)體驗活動，惠及1萬多讀者，海淀報、央視新聞網(wǎng)、人民網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)等有影響力的20余家媒體都對活動進行了報道。舉辦了將中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科技相融合的“福滿新春·香滿書閣”書香大拜年活動，吸引近萬人參與到各項活動中來，各類媒體宣傳報道22篇。舉辦了促進海淀區(qū)與雄安新區(qū)跨省市文化交流的“傳承美德頌經(jīng)典·放飛夢想譜新篇”第三屆青少年講故事大賽活動，小選手們經(jīng)過初賽、復(fù)賽的層層選拔，鍛煉了表達能力，提升了文學(xué)素養(yǎng)，海圖北館也見證了祖國未來的成長。除以上三項活動外，海圖北館還舉辦了眾多有影響力的閱讀推廣活動，擴大了中華文化的傳播范圍，提高各年齡段讀者對中華文化的了解程度，提高了讀者對中華文化的關(guān)注度，堅定了讀者的文化自信。“閱讀+文化交流”，體現(xiàn)了海圖北館讀者服務(wù)的高度。

三、社會化運營對海圖北館讀者服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的促進作用

政府通過向社會力量購買公共文化服務(wù)，采取社會化運營的服務(wù)模式，推動實現(xiàn)公共文化服務(wù)社會化發(fā)展。《中華人民共和國公共圖書館法》和《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》也明確了要積極調(diào)動社會力量，參與公共圖書館建設(shè)。社會化運營可以有效彌補傳統(tǒng)圖書館公共服務(wù)供給的不足，發(fā)揮社會力量的作用，創(chuàng)新管理模式，提高公共文化服務(wù)水平[2]。企業(yè)參與社會化運營，為海圖北館讀者服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變注入了持續(xù)而深沉的驅(qū)動力量，自2016年7月海圖北館開館，截至2020年1月，累計辦理讀者證近4萬張，累計到館量300余萬人次，累計借閱量300余萬冊次。舉辦多種類型的讀者活動，包括書刊宣傳181場、展覽71場、講座254場、培訓(xùn)43場、弱勢群體活動288場、其他活動201場、館外流動服務(wù)223次，活動受眾人數(shù)近300萬人次。這種力量來源于企業(yè)文化本身，也來源于高效的組織管理，更來源于創(chuàng)新的精神。

企業(yè)專業(yè)力量驅(qū)動，保證服務(wù)質(zhì)量。艾迪訊公司不斷精益求精，擁有40年圖書館專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，不僅能提供圖書館服務(wù)運營模式，還能夠提供智能圖書館運營全方位解決方案，是大陸地區(qū)唯一的可提供公共圖書館一站式服務(wù)的專業(yè)公司，承接了全國第一家全館型社會化運營圖書館——無錫新吳區(qū)圖書館，承接了全國最大的全館型服務(wù)社會化運營圖書館——海淀區(qū)圖書館（北館），河北省首家地市級社會化運營圖書館——衡水市圖書館，以及天津市新梅江文體中心圖書館、貴陽市南明區(qū)圖書館，獲得多地政府和讀者的信賴。

企業(yè)服務(wù)品質(zhì)驅(qū)動，強化服務(wù)意識。艾迪訊秉持“一切為了讀者，為了一切的讀者，為了讀者的一切”的“三個一切”讀者服務(wù)理念，加強館員培訓(xùn)工作，提升團隊整體的工作積極性、服務(wù)專業(yè)性，提高團隊創(chuàng)新力、執(zhí)行力。不斷規(guī)范服務(wù)禮儀，提升服務(wù)意識，為讀者提供專業(yè)、貼心的服務(wù)。同時，鼓勵員工要“走出去”，為讀者提供主動服務(wù)，開展館外流動服務(wù)將書香送到讀者家門口，延伸圖書館服務(wù)范圍，讓更多周邊讀者能夠享受均等、普惠的公共文化服務(wù)。

企業(yè)高效管理驅(qū)動，提升服務(wù)水平。艾迪訊通過完善員工績效考核機制，正向引導(dǎo)和激勵員工積極創(chuàng)新，為提升讀者服務(wù)質(zhì)量貢獻智慧，為圖書館事業(yè)發(fā)展貢獻力量。同時，搭建高效的學(xué)習(xí)協(xié)作平臺，促進工作人員間的溝通交流，加快工作實踐經(jīng)驗被及時共享、復(fù)制的速率，推動提升公司整體服務(wù)運營質(zhì)量快速提升。

企業(yè)創(chuàng)新精神驅(qū)動，加速轉(zhuǎn)型升級。創(chuàng)立八大活動品牌，包括面向少兒讀者的“青青育苗”、面向青年讀者的“青春之歌”、面向中老年讀者的“晚霞絢麗”、深挖海淀地區(qū)文化特色的“京西古蘊”等，海圖北館通過舉辦豐富多彩的具有社交性、趣味性、普惠性的閱讀推廣活動，吸引讀者自發(fā)地走進圖書館，享受公共文化服務(wù)，感受閱讀的樂趣，培養(yǎng)閱讀的習(xí)慣。同時，通過加強與多方力量跨界協(xié)作，不斷推動空間轉(zhuǎn)型、資源轉(zhuǎn)型、服務(wù)轉(zhuǎn)型、管理轉(zhuǎn)型，也加速了圖書館讀者服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的步伐，踐行了“最好的文化屬于人民”的服務(wù)理念，為海淀區(qū)精神文明建設(shè)做出了巨大貢獻。

四、結(jié)論

習(xí)近平總書記提出圖書館是國家文化發(fā)展水平的重要標(biāo)志，是滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場所[3]。公共圖書館除了滿足讀者基本的借閱服務(wù)外，更承擔(dān)著發(fā)揮著促進全民閱讀，滿足讀者精神文化生活，堅定讀者文化自信的重要任務(wù)。海淀區(qū)圖書館（北館）作為海淀區(qū)重要的公共文化陣地，在艾迪訊公司的專業(yè)力量、服務(wù)品質(zhì)、高效管理、創(chuàng)新精神的驅(qū)動下，加速讀者服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，以融合推動創(chuàng)新，打造“閱讀+科技” “閱讀+研學(xué)” “閱讀+健康” “閱讀+文化交流”等多種新型服務(wù)模式，拉近了讀者與公共圖書館之間的距離，提升了公共圖書館的服務(wù)效能，取得了亮眼的成績。為加強公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變讀者服務(wù)模式，提供了實踐參考和經(jīng)驗借鑒。

參考文獻：

[1]北京市海淀區(qū)人民政府.北部文化中心：海淀百姓的文化殿堂[EB/OL].http：//www.bjhd.gov.cn/ztzx/2019zt/zl70nian/hdcj/201911/t20191122_4358051.shtml，2019-10-11.

[2]周永紅，陳思.政府購買圖書館公共服務(wù)的背景及實踐探索[J].圖書情報知識，2015（02）：22-27.

[3]中共中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化委員會辦公室.習(xí)近平給國家圖書館老專家的回信[EB/OL].http：//www.cac.gov.cn/2019-09/11/c_1569729936403809.htm，2019-09-09.