社會(huì)化運(yùn)營對讀者服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的促進(jìn)作用探析

白雪

摘 要：運(yùn)用田野調(diào)查法，通過梳理全國最大規(guī)模的社會(huì)化運(yùn)營公共文化服務(wù)品牌——海淀區(qū)圖書館（北館）的讀者服務(wù)實(shí)踐成果，總結(jié)出公共圖書館在社會(huì)化運(yùn)營下所帶來的讀者服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，以及驅(qū)動(dòng)海淀區(qū)圖書館（北館）持續(xù)提升的力量來源。海淀區(qū)圖書館（北館）的創(chuàng)新實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，也為進(jìn)一步提升我國公共圖書館社會(huì)化運(yùn)營管理水平與質(zhì)量，提供了實(shí)踐參考和經(jīng)驗(yàn)借鑒。

關(guān)鍵詞：社會(huì)化運(yùn)營;公共圖書館;讀者服務(wù)

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-5079 （2020） 11-0-02

一、引言

北京市海淀區(qū)公共文化建設(shè)創(chuàng)新了整體的社會(huì)化管理運(yùn)營機(jī)制，開拓出一條公共文化的全新運(yùn)營模式——社會(huì)化運(yùn)營[1]。作為海淀區(qū)公共文化服務(wù)體系的重要組成部分的海淀區(qū)圖書館（北館）（以下簡稱“海圖北館”），是我國規(guī)模最大的全館型社會(huì)化運(yùn)營圖書館，交由專業(yè)服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)艾迪訊公司進(jìn)行社會(huì)化運(yùn)營。艾迪訊服務(wù)團(tuán)隊(duì)始終踐行海淀區(qū)文化和旅游局提出的“最好的文化屬于人民”的服務(wù)理念，以用戶需求為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型發(fā)展，通過舉辦各類有創(chuàng)意、趣味性強(qiáng)的閱讀活動(dòng)，吸引讀者到館享受公共文化服務(wù)，致力于滿足全年齡、多種類型讀者的閱讀需求。在持續(xù)的社會(huì)化運(yùn)營下，海圖北館的讀者與圖書館之間建立了較強(qiáng)的情感連接，在很大程度上，轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)模式，豐富了服務(wù)內(nèi)容，提升了服務(wù)效果。

二、海淀區(qū)圖書館（北館）讀者服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

海圖北館以融合推動(dòng)創(chuàng)新，采取“閱讀+”的新型服務(wù)模式，將閱讀與科技、研學(xué)、健康、文化交流相融，增強(qiáng)讀者服務(wù)的深度、拓展讀者服務(wù)的廣度、展現(xiàn)讀者服務(wù)的溫度、體現(xiàn)讀者服務(wù)的高度，增強(qiáng)公共圖書館對讀者的吸引力，進(jìn)而起到為讀者提供更具特色的服務(wù)內(nèi)容，推動(dòng)全民閱讀的作用。

（一）“閱讀+科技”：增強(qiáng)讀者服務(wù)深度

第十六屆海淀文化季“智·造——海圖北館科技奇幻夜”在海圖北館開展，海圖北館組織了精彩紛呈的啟動(dòng)儀式表演，包括少兒科技服裝舞蹈秀、機(jī)器人舞蹈秀，無人機(jī)飛行等，通過開展科技“驛站”主題閱讀活動(dòng)、STEAM科學(xué)大挑戰(zhàn)、機(jī)器人三國殺、無人機(jī)體驗(yàn)、機(jī)器人爭霸賽等27個(gè)科普活動(dòng)，吸引讀者利用融合4K高清觸摸屏和紅外識(shí)別技術(shù)的智能書法臺(tái)書寫新春夢想等方式，打破了傳統(tǒng)圖書館靜態(tài)的服務(wù)模式，將閱讀與先進(jìn)科學(xué)技術(shù)相結(jié)合，讓書本上的知識(shí)從靜態(tài)轉(zhuǎn)化為動(dòng)態(tài)，提升了圖書館的普及科學(xué)知識(shí)的能力和效果，吸引了2萬余讀者到場參加活動(dòng)，活動(dòng)現(xiàn)場氣氛活躍，趣味性強(qiáng)，這種深層次的知識(shí)服務(wù)，增強(qiáng)了公共圖書館為讀者提供服務(wù)的深度，充分展現(xiàn)了海圖北館的工作價(jià)值。

（二）“閱讀+研學(xué)”：拓展讀者服務(wù)廣度

海圖北館組織雄安青少年群體前往海淀區(qū)非遺文化館和美術(shù)館（北館），參加“青少年研學(xué)交流活動(dòng)”，讓青少年在參與手工制作、欣賞藝術(shù)作品的同時(shí)，拓寬視野，加深對非遺文化、藝術(shù)文化的了解，海圖北館在其中起到了促進(jìn)京津冀區(qū)域間文化交流的橋梁作用。此外，海圖北館還舉辦了漫步古典園林等研學(xué)活動(dòng)，邀請專家擔(dān)任志愿者講師，講述歷史故事，加深讀者對頤和園、香山園區(qū)等歷史文化資源的了解。“閱讀+研學(xué)”的讀者服務(wù)模式，讓讀者不僅在書本中獲取知識(shí)，也能在“行萬里路”中，獲得更多新鮮的感悟，拓寬了海圖北館讀者服務(wù)的廣度。

（三）“閱讀+健康”：展現(xiàn)讀者服務(wù)溫度

海圖北館宣傳健康閱讀理念，積極引導(dǎo)讀者養(yǎng)成良好的衛(wèi)生行為習(xí)慣和生活方式，使用IDSmart圖書殺菌機(jī)，對圖書進(jìn)行紫外線殺菌和風(fēng)動(dòng)除塵，去除由于公共使用和圖書貯藏而產(chǎn)生的細(xì)菌與灰塵，培養(yǎng)讀者“人人為健康、健康為人人”的健康觀念，增強(qiáng)讀者的健康意識(shí)和自我保健能力，共同培養(yǎng)全民健康閱讀新思維。目前，殺菌機(jī)已經(jīng)成為海圖北館高使用率的明星設(shè)備，尤其是來到海圖北館的家長，會(huì)自發(fā)地教育兒童使用殺菌機(jī)，鼓勵(lì)兒童養(yǎng)成圖書殺菌的好習(xí)慣，讓兒童獲得健康安全的閱讀體驗(yàn)。“閱讀+健康”的讀者服務(wù)模式，體現(xiàn)了圖書館的人文關(guān)懷，展現(xiàn)了海圖北館讀者服務(wù)的溫度。

（四）“閱讀+文化交流”：體現(xiàn)讀者服務(wù)高度

國家之魂，文以化之，文以鑄之。海圖北館充分發(fā)揮圖書館公共文化服務(wù)的陣地作用，加強(qiáng)圖書館社會(huì)教育職能。舉辦了促進(jìn)兩地國學(xué)文化交流的“品海淀底蘊(yùn)·揚(yáng)國學(xué)經(jīng)典”活動(dòng)，推出持續(xù)近一個(gè)月的文創(chuàng)產(chǎn)品展和25場國學(xué)體驗(yàn)活動(dòng)，惠及1萬多讀者，海淀報(bào)、央視新聞網(wǎng)、人民網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)等有影響力的20余家媒體都對活動(dòng)進(jìn)行了報(bào)道。舉辦了將中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科技相融合的“福滿新春·香滿書閣”書香大拜年活動(dòng)，吸引近萬人參與到各項(xiàng)活動(dòng)中來，各類媒體宣傳報(bào)道22篇。舉辦了促進(jìn)海淀區(qū)與雄安新區(qū)跨省市文化交流的“傳承美德頌經(jīng)典·放飛夢想譜新篇”第三屆青少年講故事大賽活動(dòng)，小選手們經(jīng)過初賽、復(fù)賽的層層選拔，鍛煉了表達(dá)能力，提升了文學(xué)素養(yǎng)，海圖北館也見證了祖國未來的成長。除以上三項(xiàng)活動(dòng)外，海圖北館還舉辦了眾多有影響力的閱讀推廣活動(dòng)，擴(kuò)大了中華文化的傳播范圍，提高各年齡段讀者對中華文化的了解程度，提高了讀者對中華文化的關(guān)注度，堅(jiān)定了讀者的文化自信。“閱讀+文化交流”，體現(xiàn)了海圖北館讀者服務(wù)的高度。

三、社會(huì)化運(yùn)營對海圖北館讀者服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的促進(jìn)作用

政府通過向社會(huì)力量購買公共文化服務(wù)，采取社會(huì)化運(yùn)營的服務(wù)模式，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)社會(huì)化發(fā)展。《中華人民共和國公共圖書館法》和《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》也明確了要積極調(diào)動(dòng)社會(huì)力量，參與公共圖書館建設(shè)。社會(huì)化運(yùn)營可以有效彌補(bǔ)傳統(tǒng)圖書館公共服務(wù)供給的不足，發(fā)揮社會(huì)力量的作用，創(chuàng)新管理模式，提高公共文化服務(wù)水平[2]。企業(yè)參與社會(huì)化運(yùn)營，為海圖北館讀者服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變注入了持續(xù)而深沉的驅(qū)動(dòng)力量，自2016年7月海圖北館開館，截至2020年1月，累計(jì)辦理讀者證近4萬張，累計(jì)到館量300余萬人次，累計(jì)借閱量300余萬冊次。舉辦多種類型的讀者活動(dòng)，包括書刊宣傳181場、展覽71場、講座254場、培訓(xùn)43場、弱勢群體活動(dòng)288場、其他活動(dòng)201場、館外流動(dòng)服務(wù)223次，活動(dòng)受眾人數(shù)近300萬人次。這種力量來源于企業(yè)文化本身，也來源于高效的組織管理，更來源于創(chuàng)新的精神。

企業(yè)專業(yè)力量驅(qū)動(dòng)，保證服務(wù)質(zhì)量。艾迪訊公司不斷精益求精，擁有40年圖書館專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，不僅能提供圖書館服務(wù)運(yùn)營模式，還能夠提供智能圖書館運(yùn)營全方位解決方案，是大陸地區(qū)唯一的可提供公共圖書館一站式服務(wù)的專業(yè)公司，承接了全國第一家全館型社會(huì)化運(yùn)營圖書館——無錫新吳區(qū)圖書館，承接了全國最大的全館型服務(wù)社會(huì)化運(yùn)營圖書館——海淀區(qū)圖書館（北館），河北省首家地市級社會(huì)化運(yùn)營圖書館——衡水市圖書館，以及天津市新梅江文體中心圖書館、貴陽市南明區(qū)圖書館，獲得多地政府和讀者的信賴。

企業(yè)服務(wù)品質(zhì)驅(qū)動(dòng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。艾迪訊秉持“一切為了讀者，為了一切的讀者，為了讀者的一切”的“三個(gè)一切”讀者服務(wù)理念，加強(qiáng)館員培訓(xùn)工作，提升團(tuán)隊(duì)整體的工作積極性、服務(wù)專業(yè)性，提高團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新力、執(zhí)行力。不斷規(guī)范服務(wù)禮儀，提升服務(wù)意識(shí)，為讀者提供專業(yè)、貼心的服務(wù)。同時(shí)，鼓勵(lì)員工要“走出去”，為讀者提供主動(dòng)服務(wù)，開展館外流動(dòng)服務(wù)將書香送到讀者家門口，延伸圖書館服務(wù)范圍，讓更多周邊讀者能夠享受均等、普惠的公共文化服務(wù)。

企業(yè)高效管理驅(qū)動(dòng)，提升服務(wù)水平。艾迪訊通過完善員工績效考核機(jī)制，正向引導(dǎo)和激勵(lì)員工積極創(chuàng)新，為提升讀者服務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)智慧，為圖書館事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。同時(shí)，搭建高效的學(xué)習(xí)協(xié)作平臺(tái)，促進(jìn)工作人員間的溝通交流，加快工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)被及時(shí)共享、復(fù)制的速率，推動(dòng)提升公司整體服務(wù)運(yùn)營質(zhì)量快速提升。

企業(yè)創(chuàng)新精神驅(qū)動(dòng)，加速轉(zhuǎn)型升級。創(chuàng)立八大活動(dòng)品牌，包括面向少兒讀者的“青青育苗”、面向青年讀者的“青春之歌”、面向中老年讀者的“晚霞絢麗”、深挖海淀地區(qū)文化特色的“京西古蘊(yùn)”等，海圖北館通過舉辦豐富多彩的具有社交性、趣味性、普惠性的閱讀推廣活動(dòng)，吸引讀者自發(fā)地走進(jìn)圖書館，享受公共文化服務(wù)，感受閱讀的樂趣，培養(yǎng)閱讀的習(xí)慣。同時(shí)，通過加強(qiáng)與多方力量跨界協(xié)作，不斷推動(dòng)空間轉(zhuǎn)型、資源轉(zhuǎn)型、服務(wù)轉(zhuǎn)型、管理轉(zhuǎn)型，也加速了圖書館讀者服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的步伐，踐行了“最好的文化屬于人民”的服務(wù)理念，為海淀區(qū)精神文明建設(shè)做出了巨大貢獻(xiàn)。

四、結(jié)論

習(xí)近平總書記提出圖書館是國家文化發(fā)展水平的重要標(biāo)志，是滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場所[3]。公共圖書館除了滿足讀者基本的借閱服務(wù)外，更承擔(dān)著發(fā)揮著促進(jìn)全民閱讀，滿足讀者精神文化生活，堅(jiān)定讀者文化自信的重要任務(wù)。海淀區(qū)圖書館（北館）作為海淀區(qū)重要的公共文化陣地，在艾迪訊公司的專業(yè)力量、服務(wù)品質(zhì)、高效管理、創(chuàng)新精神的驅(qū)動(dòng)下，加速讀者服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，以融合推動(dòng)創(chuàng)新，打造“閱讀+科技” “閱讀+研學(xué)” “閱讀+健康” “閱讀+文化交流”等多種新型服務(wù)模式，拉近了讀者與公共圖書館之間的距離，提升了公共圖書館的服務(wù)效能，取得了亮眼的成績。為加強(qiáng)公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變讀者服務(wù)模式，提供了實(shí)踐參考和經(jīng)驗(yàn)借鑒。

參考文獻(xiàn)：

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[2]周永紅，陳思.政府購買圖書館公共服務(wù)的背景及實(shí)踐探索[J].圖書情報(bào)知識(shí)，2015（02）：22-27.

[3]中共中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化委員會(huì)辦公室.習(xí)近平給國家圖書館老專家的回信[EB/OL].http：//www.cac.gov.cn/2019-09/11/c_1569729936403809.htm，2019-09-09.