探析質量管理在公共圖書館文獻開發中的應用

徐俊

摘 要：充分領會與貫徹質量管理實踐是公共圖書館在開發館藏文獻過程中提升效率、改善質量的有效方法。質量管理理念的核心就是計劃、執行、監視與響應四個環節的不斷循環，在循環中不斷提升服務質量。

關鍵詞：公共圖書館;讀者服務;文獻開發;質量管理

中圖分類號：G255 文獻標識碼：A 文章編號：2096-5079 （2020） 07-0-02

一、引言

公共圖書館文獻開發中的質量管理，包括事前計劃、事中監控與反饋、發現問題時的糾正等貫穿文獻開發全過程的所有質量管理步驟。其思想基礎和方法依據就是PDCA循環，PDCA循環同時也是公共圖書館館藏開發過程中應遵循的科學程序。

二、館藏開發中質量管理的啟動

（一）確定質量管理的目標

館藏文獻開發的質量目標，可從以下幾個方面入手：①覆蓋率：即得到充分開發的館藏文獻占文獻總量的比例;②可用性：讀者獲得館藏文獻開發的成果的難易程度及通過成果得到所需信息的比例;③讀者滿意度：使用過館藏文獻服務的讀者對其滿意的程度如何。

（二）確定質量管理中的職責

職責分為部門職責與崗位職責。部門職責規定了整個部門在文獻開發過程中的工作內容與職責范圍，而崗位職責規定的是某位員工在質量管理體系中扮演的角色。

（三）編制文獻開發風險庫

在ISO9001：2015中，增加了基于風險的思維：組織應策劃“風險和機遇的應對措施”以“預防或減少非預期的影響”，同時建議針對確認的風險項，選擇“規避” “降低”或“接受”等措施。在文獻開發過程中，涉及文獻安全、設備可用性等多方風險，例如：涉及文獻在加工過程中受到損傷的風險、使用的計算機設備損壞造成數據丟失的風險等。風險庫中需要明確這些風險發生的概率、造成的影響大小、應對風險的措施與是否有殘余風險等。

三、確定文獻開發計劃（P階段）

計劃是經過文獻開發工作參與人同意的對工作分工、時間及成果的安排。從整體項目看，確定計劃屬于P階段，即計劃階段。項目的計劃是一個廣義的概念，內容包括完成項目的各項工作名稱、所需時間資源和人力資源安排等。

項目計劃階段的成果，是形成包含了完成項目目標所需所有工作步驟的時間安排。例如：

工作3，書籍出庫，50天，2014年4月7日，2014年6月13日，需先完成2。

另外，項目計劃還需要包含重要的資源使用計劃，即對人員、設備使用的安排，以避免人員空閑或過于繁忙或者大量工作積壓在某臺設備上的情況。在項目計劃階段，還需要明確項目在技術實現過程中需要遵守的各種標準和一般流程，例如文獻封面掃描需要分辨率在400dpi以上彩色掃描。

項目策劃書并不是不能變更的，但是對計劃的變更需要有充分且必要的理由，且通過正規的流程、經由項目所有參與人同意方可變更項目計劃。

四、工作執行（D階段）

執行階段即為依照項目策劃書逐步執行工作內容。在館藏文獻開發工作中，包括從按項目目標搜尋文獻、編制目錄，到數據產品制作完成、上線維護或最終出版的大部分任務。在工作執行過程中，穿插執行著監視與響應工作（C和A階段），不斷監控工作的過程與結果是否符合計劃的預期，如果發生偏離則需要及時糾正并查找原因。

（一）文獻準備

工作描述：根據文獻開發的主題或目標，先確定涉及文獻的大致分類，再通過館藏文獻檢索系統、已有的專題書目等信息源編制書單。也可公示主題向館外征集。

在書單編制完成后，還需要根據搜尋狀況擴充書目清單。例如發現了與專題有關的書籍存在于其它分類號段或館藏地點中，就需要及時擴充書單。書單作為重要的項目過程文檔，需要存檔。

根據部門的典藏書籍出庫管理規定，由專人根據出庫清單獲得文獻。并作相應的調撥手續，同時由于涉及文獻暫時無法再提供讀者的服務，需要在書目信息系統和讀者通知、解釋方面做好相關工作。

（二）文獻數據著錄

根據項目的目標，確定文獻開發的內容深度與表現形式。館藏文獻開發內容深度由淺至深可分為：書目級——只著錄文獻題目、責任者、出版社等數據;目錄級——需要著錄文獻中篇目標題、作者、頁碼;正文級——需要著錄文獻全文數據。表現形式則可以分為文字、圖片、多媒體等。在確定了內容與形式的前提下，梳理文獻數據著錄的工作流程。例如：文獻消毒—著錄文獻數據文字信息—掃描文獻封面獲得圖形數據—復核—文獻歸檔。

在文獻數據著錄的過程中，當涉及多人流水作業或協同工作時，應使用在線文檔等多人協作平臺或技術，以避免多人協同工作時發生版本混亂、修改丟失等問題。

在公共圖書館館藏文獻的開發中，工作的重點是文獻信息的采集與核對，可能占到整個工作量的一半以上。在高效、準確的文獻電子化技術（如高速掃描、精確OCR）出現之前，館藏文獻開發，尤其是全文數據庫的開發工作，無法避免將消耗文獻收藏單位的大量人力與物力。而當數據庫建成后，產品的開發工作由于信息技術的發展，已經可以高效、便捷地借由計算機完成。

（三）文獻開發利用產品的制作

文獻數據著錄的成果是數據，而文獻開發利用的成果則是最終呈現在讀者面前的電子或紙質數據產品。從數據到產品，還需要大量的開發和制作過程。其中包括：①數據的清洗和整理：通過復核清理數據中的錯誤、無效數據，檢查數據之間的聯系是否完整;②根據需要和技術限制，確定產品開發、上線的實現方式或平臺;③如有需要，將數據從利于錄入的形式轉換成利于開發的形式;④產品開發;⑤試運行與糾錯;⑥正式上線或出版。

五、監視與響應（C與A階段）

監視與響應工作貫穿開發全過程，因此集中在此敘述，在實際工作中，監視與響應主要依靠監控清單或風險庫來實現。監視與響應包括文獻數據著錄中、產品制作中兩個方面。

（一）與文獻數據著錄有關的監視與響應

該階段的監視與響應涉及數據著錄過程中遵循的檢查項目和處理方式，其起點為明確涉及文獻范圍，終點為數據著錄與核對完成，目標是不斷改進數據本身的質量。監控清單舉例如下：

（1） 書目數據著錄是否有誤？如果有誤原因是什么？是否可能還有類似的錯誤？

（2） 文獻封面的掃描件在尺寸、分辨率上是否符合要求？如果不符合是因為設備的限制還是未明確要求？

（二）與產品制作有關的監視與響應

該階段涉及文獻產品制作過程中遵循的檢查項目和處理方式，起點是產品需求的明確和產品設計、終點是最終產品呈現于讀者面前，目標是不斷改進文獻開發利用產品的質量。成果質量的監視與響應不涉及數據內容的錯誤而關注表現形式，數據內容的檢查是（一）小結涉及的內容。成果質量的檢查內容和處理動作舉例如下：

（1） 產品是否有代碼錯誤？文字或圖片上的錯誤？如有原因是什么？有無類似問題？

（2） 多媒體文件的存放規格是否符合項目需要？若不符合需要及時修正。

（3） 最終產品是否易于讀者獲得與閱讀？是否考慮了無障礙閱讀需求？

上述的監視與響應可以定時進行，也可以在完成某階段工作之后進行。檢查項目根據檢查的頻率和重要程度進行選擇。例如每周可對當前工作完成情況進行檢查，以及時發現進度落后并調整;而更為重要的數據質量檢查，則可以每周進行一次。

六、總結

現代技術對圖書館工作的影響，不僅包括計算機技術的大規模使用，還包含現代管理思想、方法和工具在我們日常工作中的開發，例如全面質量管理、PDCA等。在大數據、圖書館服務不斷受到各種新興媒體沖擊等背景下，如何有效借助先進管理方法和信息技術，不斷提高館藏文獻開發水平和讀者滿意度，是我們圖書館人需要不斷思考的問題。

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