基于汽車(chē)4S店維修售后服務(wù)的客戶(hù)關(guān)系管理

王新亮

摘 要：隨著汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)的汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化程度日益增加，客戶(hù)、供應(yīng)商以及合作伙伴連成一片的價(jià)值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心。由于競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇以及產(chǎn)品和服務(wù)的極大豐富，特別是信息工具和渠道的快速發(fā)展，使得客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的選擇空間不斷擴(kuò)大，品味不斷提高，同時(shí)選擇欲望也不斷加強(qiáng)，因此如何把握客戶(hù)的需求并以最快的速度作出響應(yīng)，已成為當(dāng)今汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，因此企業(yè)需要通過(guò)獲得與客戶(hù)關(guān)系的最優(yōu)化來(lái)達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)的最優(yōu)化，及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為。

關(guān)鍵詞：汽車(chē);4S店;維修;售后服務(wù);客戶(hù)

1 汽車(chē)4S店維修售后服務(wù)及其制度

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)綜合部負(fù)責(zé)完成。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿意，為此需要制定維修服務(wù)的工作規(guī)定：

①售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)綜合部經(jīng)理指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

②跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)廠手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完成后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案。

③跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、聯(lián)系時(shí)間。

④跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢(xún)后兩天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)并就客戶(hù)感興趣的話題與之交流。

⑤在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)一周后的7天以?xún)?nèi)，跟蹤業(yè)務(wù)員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。

⑥每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話或投訴電話，經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記，并歸檔保存。

⑦指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)經(jīng)理臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作，并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)。

2 汽車(chē)4S店客戶(hù)服務(wù)管理的技術(shù)考量

客戶(hù)服務(wù)管理是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的而制定的以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，包括在以客戶(hù)為中心的基礎(chǔ)上開(kāi)展的判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需要的全部商業(yè)過(guò)程，其主要技術(shù)要求涉及如下幾個(gè)方面的能力：

①分析信息的能力。客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)有大量的關(guān)于客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息，企業(yè)有關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)這些信息認(rèn)真分析、歸類(lèi)，使得決策者所掌握的信息更全面、準(zhǔn)確，從而能更及時(shí)地作出正確的決策。

②對(duì)客戶(hù)互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力。對(duì)多渠道進(jìn)行集成與客戶(hù)服務(wù)管理解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶(hù)是通過(guò)Web與企業(yè)聯(lián)系，還是與攜帶SFA（銷(xiāo)售業(yè)務(wù)自動(dòng)化）功能的便攜電腦的銷(xiāo)售人員聯(lián)系，或是與呼叫中心代理聯(lián)系，與客戶(hù)的互動(dòng)都應(yīng)該是無(wú)縫的、統(tǒng)一的、高效的，統(tǒng)一的互動(dòng)渠道能帶來(lái)工作效率的提高。

③建設(shè)集中的客戶(hù)信息倉(cāng)庫(kù)的能力。客戶(hù)服務(wù)管理解決方案應(yīng)采用集中化的信息庫(kù)，這樣，所有與客戶(hù)接觸的企業(yè)員工均可獲得客戶(hù)服務(wù)管理解決方案，采用集中化的信息和實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息，使得各業(yè)務(wù)部門(mén)和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來(lái)。

④網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。在支持企業(yè)內(nèi)外的互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面，Web的作用越來(lái)越大，這使得客戶(hù)服務(wù)管理的網(wǎng)絡(luò)功能越來(lái)越重要。為了使客戶(hù)和企業(yè)員工都能方便地應(yīng)用客戶(hù)服務(wù)管理，則需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶(hù)只需很少的訓(xùn)練或不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。

⑤對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力。工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)地（不需人的干預(yù)）安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人。

⑥與ERP功能的集成。客戶(hù)服務(wù)管理要與ERP在財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存、分銷(xiāo)、物流和人力資源等環(huán)節(jié)連接起來(lái)，從而提供一個(gè)閉環(huán)的客戶(hù)互動(dòng)循環(huán)。

3 汽車(chē)4S店客戶(hù)服務(wù)管理的有效路徑

正確地維修車(chē)輛是任何維修業(yè)務(wù)的核心，為提高4S店客戶(hù)服務(wù)管理的質(zhì)量和水平，可以從以下幾個(gè)方面著手：

3.1 制訂時(shí)間流程計(jì)劃

1）時(shí)間安排。為徹底檢驗(yàn)每一輛車(chē)，必須制定一個(gè)好的時(shí)序安排。“早到者”服務(wù)或預(yù)約系統(tǒng)可以增加維修顧問(wèn)花在每輛汽車(chē)上的時(shí)間，使維修顧問(wèn)可以更仔細(xì)地檢查每一輛車(chē)。這些檢查可以分派給那些工作得心應(yīng)手的技術(shù)工人，或者其他懂得儲(chǔ)藏區(qū)域技術(shù)的工人來(lái)做。

2）維修日記。維修日記能夠向維修顧問(wèn)提供識(shí)別顧客和車(chē)輛的方法，而不需要查看維修訂單。維修日記也方便維修顧問(wèn)了解維修進(jìn)度，通過(guò)與調(diào)度員或維修顧問(wèn)協(xié)商，員工們就可以知道必要的維修可能需要花多少時(shí)間。

3.2 完善維修工作流程

1）登記區(qū)。①問(wèn)候顧客，能給顧客一個(gè)全面的好印象。②填寫(xiě)維修工單。③診斷，即要求顧客詳細(xì)描述汽車(chē)出現(xiàn)的問(wèn)題。④定價(jià)，并決定顧客如何支付維修費(fèi)（保修的車(chē)輛除外）：現(xiàn)金、支票、信用卡及往來(lái)賬戶(hù)等。⑤安排完成時(shí)間。將維修訂單提交到調(diào)度區(qū)，并安排工作完成的時(shí)間。

2）在維修區(qū)。①執(zhí)行維修工作。調(diào)度員分配維修訂單，技術(shù)工人收到維修訂單和汽車(chē)，并使用維修訂單的記錄卡或零配件需求單來(lái)記錄所需的零配件。②維修監(jiān)控，即監(jiān)督工作進(jìn)度及排定的完工時(shí)間。③檢驗(yàn)已完成的工作。

3）在停車(chē)區(qū)。①向顧客提交車(chē)輛。②跟蹤，即建立和維持跟蹤措施可以帶來(lái)“回頭客”，使用經(jīng)銷(xiāo)商調(diào)查卡來(lái)獲取顧客是否滿意以及維修部管理控制是否有效的信息反饋。

3.3 合理安排維修工作時(shí)間和任務(wù)量

1）確定工作時(shí)間及工作量。①建立有效工作流程。②減少無(wú)生產(chǎn)效率的工作。③增加維修收入。④提供信息反饋。

2）遵守崗位職責(zé)。維修部門(mén)要健全各項(xiàng)崗位職責(zé)，技術(shù)工人、維修顧問(wèn)及生產(chǎn)計(jì)劃員都必須遵守對(duì)他們的基本要求。

3）按時(shí)間安排表執(zhí)行。任何時(shí)間安排表都有適用性，可以使用以下的檢查列表來(lái)決定某個(gè)特定的時(shí)間安排表是否有價(jià)值。

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