長城電器公司客戶服務中的問題及對策

摘 ? ? ? ? ?要：隨著我國家電行業的不斷競爭與發展，我國家電售后市場也經歷了不同的發展階段與演變過程。廣大消費者的消費觀念發生很大轉變，他們在商品選擇的過程中，不僅僅是對有形產品的需求逐步增加，更加重視無形服務質量的提升，服務質量的好壞在消費者選擇產品導向中占有越來越重要的地位。通過對長城電器公司售后服務中出現的問題進行探討，提出提高客戶滿意度及忠誠度的策略，來提升企業的客戶服務水平。

關鍵詞：顧客滿意度;顧客忠誠度;客戶服務水平

伴隨著科技文化的飛速發展，電器的操作越來越簡單，“連接”和“智能”為傳統家電插上了“云”翅膀。生產商不再只是單純地出售產品，同時更面臨著管理和服務的挑戰。長城電器作為國際某知名家電品牌的售后服務中心，隨著家電產品規模化生產和同質化的趨勢，只有提供超過消費者預期的客戶服務，來增強自己的核心競爭力，進而使企業不斷做強、做大和做久。

一、長城電器公司及其售后客戶服務

（一）長城電器公司客戶服務工作內容及意義

1992年成立長城電器服務中心，從事家用電器的維修、維護。立足東莞輻射下轄的各個鎮區，最先推出上門服務。一直秉承“應顧客而生，應專業而興，應服務而達”的經營理念，竭誠為廣大電器用戶解決問題，快速上門，提供優質的服務。公司的宗旨是“至誠至信，精益求精”。 該公司目前是東莞市最具規模、最專業化的電器維修服務公司。擁有多名的維修技術師、專業安裝人員，維修設備先進、齊全，維修部門細分化，分白電部、TV/AV部、OV部、安裝部、數碼部。

長城電器在2003年獲得北京三星總部特約金牌維修保修服務中心，主要從事三星電子旗下：維修和保修數碼相機、手機、攝像機、等離子、液晶、背投、彩電、音響、錄像機、DVD、傳真機、打印機、顯示器、多功能一體機、空調、洗衣機、電冰箱、消毒柜、微波爐等。公司的主要工作是為顧客提供下列服務：1.接修服務：接修服務是指企業為顧客提供的報修、維修店接修及回訪的服務全過程。2.上門維修服務：上門維修服務是指企業為顧客提供的報修、上門維修、回訪的服務全過程。3.電話服務：電話服務是指企業電話中心（呼叫中心）為顧客提供產品咨詢、報修、投訴、購買等服務。4.送貨和安裝服務：送貨和安裝服務是企業為顧客提供的送貨、安裝、回訪服務全過程。

（二）長城電器公司客戶服務的意義

中國消費者協會近日發布的數據顯示，上半年家用電子電器再次引燃消費投訴潮，據消協統計，在 10 個商品大類中，家用電子電器投訴量達 56587 件，占 21.3%，較去年上半年增長 0.5%，高居榜首。其中，產品質量、合同爭議和售后服務問題仍是引發投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。售后服務已經成為企業經營中非常重要的一環，而售后服務質量的好壞制約著企業的生存發展。售后服務質量的高低直接影響客戶滿意度的高低，客戶滿意度的高低直接聯系著客戶忠誠度的高低，只有客戶滿意度提高了，才可能維系客戶忠誠，企業的長遠發展離不開客戶的支持。因此，長城電器公司作為一家售后服務公司，要形成自己獨特的核心競爭力，就必須提高客戶服務質量。在當今產品同質化的今天，只有更好的服務才能留住顧客，獲得顧客的忠誠，企業也才會獲得更多的利潤。在不斷競爭的市場上，公司提高客戶服務水平具有非常重要和現實的意義。

二、長城電器公司客戶服務存在的問題

（一）配件成本與人力成本高

維修費用高是由于廠家配件貴，家電最貴的核心部位是支撐家電運行的重要支撐。而常規家電壞一般都是壞在核心部位，比如液晶屏、主板。再加上大家電需要拉回維修，增加了物流運輸和人力成本。而這些成本要算在維修成本中，增加了維修費用，這些隱性因素是顧客不了解的。因此，顧客覺得維修費用高，是導致顧客不滿的關鍵因素。

（二）倉庫管理不到位

維修速度慢很大一部分原因是配件供應不足，配件一直是倉管部門負責。由于倉管部門要負責白電、黑電、手機、數碼等產品的訂件及退件工作，工作量繁重，尤其是到月底，需要與廠家進行結算。且訂件系統反應慢，效率低。每一個訂件都需要倉管部門仔細核對無誤后再移管工程師，有時顧客催單而倉管忙不過來核對，且工程師沒有拿到配件，導致維修時間延長而使顧客感到不滿。最重要的是倉管部門沒有及時跟蹤已訂配件的狀態，如訂件時間超過了答應顧客維修時間，應該及時與顧客溝通說明情況，而不是顧客打電話三番五次催。

（三）客戶投訴體系不健全

接單工作分為電話接單、郵箱接單及營業網點接單，客戶投訴有電話投訴及現場投訴。客戶服務人員不僅要顧及電話鈴聲、郵箱動態還需要維持營業網點咨詢和服務。公司熱線電話采用一號多機的方法連接，以致顧客打電話過來可能是由不同的客服人員接入，而每個客服人員了解的情況又不一樣，有時因為沒有及時溝通，不了解情況，導致顧客不滿的情況時有發生。而大部分顧客投訴都是由于沒有得到客服的滿意解答，或者沒有提供滿意的解決方案。

（四）缺乏完善的員工激勵制度

員工的積極性會直接影響公司的業績，而員工如何提高積極性，把企業的事情當作自己的事情去做。則需要企業從員工的角度出發，站在員工角度思考，什么對它最有吸引力？這就需要做好績效考核和激勵制度，有了一定的激勵，員工的積極性才能提高，才能用心做事。很多造成顧客不滿的原因并不是硬件問題，而是人員服務問題。惰性、事不關己、完成分內事、缺乏與部門同事溝通，這都是存在的客觀問題。

三、長城電器公司改善客戶服務水平的策略

（一）長城電器公司提高顧客滿意度的策略

決定客戶滿意度的主要驅動因素是客戶服務期望與客戶感知服務質量，在長城電器公司，客戶服務人員是與顧客溝通的直接橋梁，很大程度上決定客戶感知的服務質量，對客戶滿意度也會產生重要的影響。針對公司存在客戶服務問題，提出以下對策。

1.降低配件和人力成本

公司維修費用高主要是由于配件及人力成本高，大家電拉回物流運輸成本。而廠家給予的配件成本貴占了維修費用的主要部分。要提高顧客滿意度，就必須降低維修費用，在實際操作中，要提高工程師維修技能，爭取大問題小解決，小問題小消費。尋找配件質量更好、價格更低的廠商，不被這一廠商拖死。隨著家電產品的更新換代，許多家電產品趨于智能化，而一旦出現問題應該首先從軟件方面下手再看硬件問題，一些維修人員由于自身維修技能沒有與家電產品的普及率相匹配，在遇到維修問題時，首當其沖就以為是主要配件出現問題。因此要降低維修成本，應該加強工程師維修技能培訓，提高專業水平。再次就是要降低人力成本，優化家電拉回物流運輸的線路和次數，降低運輸和人力費用。

2.提高倉庫管理水平

公司配件供應不及時，導致顧客不滿意是除了維修價格高之外最大的客戶服務問題。倉庫部門應該提高管理水平，細化工作流程、系統訂件需合理化，對于常用配件可一次性多訂。加強倉庫信息系統的建設，使各部門人員相互協調與配合，各部門的信息傳遞與溝通更加便利、快捷。建立工程師訂件名冊，工程師的領還配件分批歸還，這樣不至于月底對賬太忙。下班前半小時抽出半小時查看每日訂件情況，對于異常狀況要及時反映及時處理及時溝通。各部門的協作是非常重要的，一個配件不能供應，再查明具體原因后馬上在公司子系統備注，通知狀況管理部處理這一問題。這樣，每一日的訂單都有章可循。可以大大減少顧客投訴，達到顧客滿意。

3.健全客戶投訴體系

樹立“以客戶為中心”的投訴服務管理理念，客戶投訴體系主要涉及相關部門在投訴管理、投訴受理、投訴處理和投訴回復工作中的職能明確和職責定位。隨著通信業的不斷發展，公司熱線可以采取自助服務的方式來處理客戶的投訴問題。顧客投訴或顧客查單及顧客報單都可以通過自助模式找到對應的客戶服務人員來跟蹤完成。比如顧客投訴，在撥通原有熱線電話的同時，系統會自動提示需要何種服務，有專業處理顧客投訴的服務人員來解答顧客疑問。除了電話投訴外，還要建立公司網站投訴窗口、公司營業現場投訴服務、開通公司微信窗口。通過這些投訴手段了解顧客抱怨與不滿，第一時間了解情況，給予相應的解決方案，把顧客不滿降到最低。

4.完善員工的激勵機制

長城電器公司要建立一個適合、有效的激勵模式。首先，設立有效合理的激勵機制：員工最重視的就是企業的工作環境和氛圍、機會（平臺）和報酬，根據員工能力的差異制定相應的工資標準和其他獎助補;其次，有明確的獎罰體制和職位晉升、下降的制度規范，賞罰分明。再次，要有競爭和創新的氛圍，讓員工實現人的價值，把公司當成自己的家。

（二）長城電器公司提高客戶忠誠度的策略

顧客滿意和顧客忠誠之間存在著非常密切的聯系。一般來說，隨著顧客滿意程度的提高，其對企業忠誠的可能性也會增大。有研究表明，那些宣稱基本滿意和滿意的顧客的忠誠度和重復購買率都很低。只有那些非常滿意的顧客才表現出極高的重復購買率并樂于為企業傳播好口碑，也是企業忠誠客戶。

要想使顧客忠誠，簡單地為顧客提供良好的服務是不夠的，要使顧客在堅信企業在任何時候、任何情況下都是可以信賴的。

1.重視客戶的抱怨

對眾多企業而言，客戶對企業提供的產品和服務都會有或多或少的抱怨，由于反饋信息不及時或企業客服人員的不認真對待，導致顧客有怨無處訴說的情況。顧客的抱怨則是對于企業服務好壞的真實寫照。顧客愿意說出來說明企業還有提升的空間，顧客不愿說出來，則說明他已經不再信任該品牌。因此，重視顧客的抱怨，改善企業的服務是提高客戶忠誠的一大良劑。

2.獲取和保存客戶的反饋信息

對于企業而言，從客戶那里收集到的反饋信息與客戶對企業服務的訴求是緊密聯系的，隨著互聯網的快速普及和發展，很多客戶期待企業能夠為其提供一個全天候的服務平臺。企業可以利用網絡公司QQ和微信來收取客戶的反饋信息。保存這些反饋信息，利用相關理論分析這些信息的成因，由此來提高客戶服務。

3.培養公司滿意的員工

沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。客戶感知的服務質量，大多數都是由提供服務的員工所決定。如果產品、服務、新技術和運營系統無法讓內部員工接受和認可，那么企業就不能讓最終的外部客戶感到滿意。因此，公司管理層需要了解員工的工作情況、實際需要和建議，為員工創造良好的工作環境，并為員工提供適當的培訓和指導。員工對公司的文化、制度、薪酬、培訓感到滿意了，才會擁有積極的心態去服務外部顧客。而培養滿意的員工，員工才能夠持續地為客戶提供優質服務，對于企業提高客戶忠誠度有極其重要的作用。

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作者簡介：

張亞運（1990.8- ?），男，河北石家莊，碩士在讀，研究方向：馬克思主義哲學。