工程咨詢類項目全過程經(jīng)營開發(fā)策略

趙珂

[摘 要] 文章分析了工程咨詢類項目在商務(wù)經(jīng)營、技術(shù)開發(fā)等視角的思考，提出以管理模式導(dǎo)向、差異化導(dǎo)向、產(chǎn)品多元、合作共贏等策略方法，從而達(dá)到遠(yuǎn)離競爭、合作共贏的目標(biāo)。

[關(guān)鍵詞] 競爭導(dǎo)向；客戶維護(hù)；差異化競爭

中圖分類號：F325.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、工程咨詢業(yè)經(jīng)營開發(fā)的競爭賦能分析

（一）競爭導(dǎo)向意義與業(yè)務(wù)發(fā)展

國內(nèi)建筑業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域競爭加劇是一個歷史時期的必然，首先是基于國家前一個階段的空前建設(shè)量，勢必讓這個行業(yè)的從業(yè)人員激增。

“十三五”后期，去產(chǎn)能的呼聲遍及了整個行業(yè)，咨詢建筑市場從拼價格發(fā)展到拼服務(wù)，再到拼專業(yè)化解決能力，甚至于到投資引領(lǐng)以及產(chǎn)業(yè)壟斷的模式發(fā)展。面對增長到一定數(shù)量之后的衰退，優(yōu)勝劣汰更多取決于市場的需要，向前后產(chǎn)業(yè)鏈的延伸成為了過程中必要的一環(huán)。

誠然，競爭的另一面一定會帶來行業(yè)的被動激勵改善，技能積累以及領(lǐng)域?qū)挿夯捎谄溲芯康木?xì)化程度較高，衍生出的分項研究領(lǐng)域是最典型的階段產(chǎn)物，同時具備精準(zhǔn)的市場定位。產(chǎn)品化服務(wù)和解決能力突出也是這一輪起伏所帶來的紅利。

工程咨詢行業(yè)從等靠要的被動客體向主觀開發(fā)市場發(fā)展，意識上的危機(jī)感促使行業(yè)努力提高后期服務(wù)水平，并配置相關(guān)設(shè)計資源整合，迅速拓寬業(yè)務(wù)面，促使行業(yè)整合并具備全過程復(fù)合咨詢、全過程市場開發(fā)的能力。

（二）管理的模式前后端延伸

傳統(tǒng)的項目設(shè)計更多的經(jīng)營方式圍繞顧問式營銷，主要從設(shè)計端考慮項目前期的合理性和可實(shí)施性，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是獲取項目的投標(biāo)階段以及設(shè)計交付的審圖部分，國內(nèi)咨詢設(shè)計企業(yè)的弱項通常是與施工階段的“無縫連接”，最終把藍(lán)圖變成拔地而起的建筑。

而現(xiàn)階段的新型項目管理模式下，不僅涵蓋了原有業(yè)務(wù)的模式以及方向，更向前期和后端的服務(wù)延伸開來，并控住各階段責(zé)任點(diǎn)。可以說，現(xiàn)行的管理模式越發(fā)推行全過程全方位復(fù)合型管理模式，由單維度關(guān)注點(diǎn)拓展至全過程，與管理方、合作方的經(jīng)營開發(fā)控制點(diǎn)也將覆蓋全部項目過程。

（三）精準(zhǔn)了解客戶多維度需求

現(xiàn)階段客戶需求多維度化，成果的提交不僅是一張張完備的圖紙和說明，還需要前期和所有客戶針對需求進(jìn)行精準(zhǔn)的咨詢服務(wù)，過程中的設(shè)計全周期專業(yè)化節(jié)點(diǎn)解決能力，以及后期現(xiàn)場的質(zhì)量進(jìn)度投資控制。這需要擁有全局性項目視角、穩(wěn)健的溝通和協(xié)調(diào)能力，信息資源經(jīng)營轉(zhuǎn)化力等。同時將全過程經(jīng)營開發(fā)的理念貫徹其中，市場經(jīng)營行為應(yīng)當(dāng)滿足客戶需求。

二、全過程經(jīng)營開發(fā)策略分析

經(jīng)營開發(fā)的策略制定首先應(yīng)該明確客戶以及客戶需求，除了產(chǎn)品滿足客戶功能性需求外，還應(yīng)適度關(guān)注客戶的服務(wù)滿意度以及情感層面的需求。通過以上兩個維度的客戶需求分析，決定企業(yè)的經(jīng)營開發(fā)方式以及隨時隨之改變伴隨客戶共同成長的應(yīng)對之策。

對于建筑設(shè)計企業(yè)而言，良好的關(guān)系尤為重要。與管理部門多匯總溝通，及時了解政策導(dǎo)向，跟進(jìn)調(diào)整企業(yè)經(jīng)營發(fā)展策略。而研究其對產(chǎn)品的功能性需求可以延伸到客戶的實(shí)際情況，在此前提下，準(zhǔn)確解決功能技術(shù)性要求和服務(wù)要求，維護(hù)客戶需求和持續(xù)維護(hù)的關(guān)系，才能長期維護(hù)市場。

（一）客戶關(guān)系維護(hù)常態(tài)化

贏在合同前，有利于企業(yè)方獲得高效經(jīng)濟(jì)價值，提升社會影響力，并且獲得持續(xù)業(yè)務(wù)合同基礎(chǔ)，進(jìn)而可能在業(yè)主的優(yōu)質(zhì)評價下實(shí)現(xiàn)滾雪球式業(yè)務(wù)發(fā)展，得到良性循環(huán)。維護(hù)持續(xù)客戶關(guān)系有以下常態(tài)化策略：

1.全過程服務(wù)常態(tài)化

首先面臨整合與協(xié)調(diào)客戶需求，這也是服務(wù)的一個方面，爭取與客戶建立長期可持續(xù)伙伴關(guān)系。持續(xù)提高服務(wù)和質(zhì)量意識，提升技術(shù)水平，打造高效質(zhì)量社會品牌，并維護(hù)遞進(jìn)與客戶的溝通，推動項目穩(wěn)定運(yùn)行。

2.及時溝通常態(tài)化

無論是項目的初期接洽階段，還是進(jìn)行中或者完成后，都需要關(guān)注持續(xù)與客戶進(jìn)行多方位對位溝通，這樣既可以將最終成果高效及時傳達(dá)給客戶，提升顧客忠誠度；也可以獲得客戶服務(wù)意見，改進(jìn)項目管理和技術(shù)更新能力，更能加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系，穩(wěn)定戰(zhàn)略客戶線。

同時建立客戶多層級反饋渠道，特別是高層領(lǐng)導(dǎo)對接可以從大方向上得到雙方認(rèn)可，而這種認(rèn)可的紅利往往是執(zhí)行層面針對項目推進(jìn)的有力保障。

（二）合作共贏常態(tài)化

遠(yuǎn)離競爭擁有定價權(quán)是競爭中的高階，提供人無我有的差異化服務(wù)產(chǎn)品是初階，長期來看，同行業(yè)之間協(xié)同合作、互相配合共同將行業(yè)利潤蛋糕做大是市場經(jīng)營工作所匹配的良方。

從當(dāng)今國際建筑市場的形勢來說，以后會有越來越多的國內(nèi)外強(qiáng)勢競爭機(jī)構(gòu)進(jìn)入我國工程咨詢市場，那么我國的工程咨詢企業(yè)想要獲得生存發(fā)展，需要擴(kuò)大規(guī)模，增強(qiáng)相關(guān)匹配的能力，才能贏得挑戰(zhàn)。這就需要行業(yè)聯(lián)合合作，相關(guān)聯(lián)的企業(yè)進(jìn)行非競爭合作，縮短環(huán)節(jié)消耗，共同為客戶提供符合全方位預(yù)期的完整系列產(chǎn)業(yè)和服務(wù)。行業(yè)上下游合作的訴求就是整合上下游及行業(yè)平行資源，在保有本企業(yè)優(yōu)勢項目的基礎(chǔ)上，強(qiáng)強(qiáng)合作實(shí)現(xiàn)優(yōu)劣勢互補(bǔ)發(fā)展，以求降低成本和風(fēng)險關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)雙方的“利益共同體”乃至“命運(yùn)共同體”。

（三）問題前置解決

前瞻性經(jīng)營需要一定的投入，但從全過程經(jīng)營開發(fā)的發(fā)展趨勢來看，后端的項目管理問題解決能力，以規(guī)范的匹配和適應(yīng)能力為例，必將影響客戶關(guān)系和項目推進(jìn)速度乃至項目完成度。因此需要即時主動地前瞻性解決問題，用先進(jìn)的思維辦法解決問題，將大有裨益。

（四）提供多元化功能產(chǎn)品

滿足客戶需求是工程咨詢企業(yè)業(yè)務(wù)的核心，客戶需求分為功能性滿足和服務(wù)滿足（情感滿足），做不到符合客戶要求的具有競爭力的服務(wù)，無從談起客戶滿意度，市場經(jīng)營更是空中樓閣，可以說，經(jīng)營策略的基礎(chǔ)是產(chǎn)品的多元化技術(shù)滿足，產(chǎn)品本身是最重心因素。

根據(jù)工程咨詢業(yè)務(wù)領(lǐng)域，工程咨詢企業(yè)對產(chǎn)品的提升選擇有兩點(diǎn)：一是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的多元化，包含產(chǎn)品鏈的廣度、深度和延伸產(chǎn)業(yè)鏈，是否為提供售后服務(wù)等。二是特色專業(yè)化服務(wù)，著力找到人有我優(yōu)的特色服務(wù)，在多元化的基礎(chǔ)上，有選擇性的向其他若干個專業(yè)化方向發(fā)展，既有全面發(fā)展又能專業(yè)化突出。不過需注意既要符合企業(yè)目標(biāo)市場又要順勢企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。例如現(xiàn)階段中國商務(wù)部對外成套援助項目越來越強(qiáng)調(diào)成套服務(wù)，交鑰匙工程，即一家企業(yè)負(fù)責(zé)到底。應(yīng)為客戶實(shí)際需求配備產(chǎn)業(yè)策劃、規(guī)劃、咨詢、設(shè)計、勘察、項目監(jiān)理等全價值鏈服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品線多元，增強(qiáng)了公司的綜合競爭力。

另外從產(chǎn)品成果的質(zhì)量上也需要多元滿足；而產(chǎn)品質(zhì)量又有過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量。過程質(zhì)量即是服務(wù)中的功能感受，關(guān)系到客戶在服務(wù)過程中的滿意度；結(jié)果質(zhì)量就是技術(shù)質(zhì)量，是服務(wù)成果產(chǎn)品的有效性。因?yàn)榉?wù)企業(yè)方和客戶的關(guān)聯(lián)不可分離性，需要多頻次溝通交流。我們要著重質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制，加強(qiáng)關(guān)鍵對設(shè)計工作中的監(jiān)控度；并搭建多方協(xié)調(diào)機(jī)制抓住項目支撐。

干好現(xiàn)有項目就是最好的經(jīng)營。這是工程咨詢類企業(yè)市場經(jīng)營的一條標(biāo)桿。要想獲得持續(xù)項目來源及客戶的推薦，就必須注重項目品質(zhì)，實(shí)行嚴(yán)格項目管理，以現(xiàn)有促未來，用經(jīng)營能力再轉(zhuǎn)換項目，形成良性循環(huán)。工程咨詢項目跟普通產(chǎn)品不一眼，客戶對價格敏感度并不高，不存在外包裝，客戶重視的社會品牌是由項目過程中的表現(xiàn)形成的，業(yè)績就是最好的宣傳，口碑來源于過硬的實(shí)力。

樹立企業(yè)品牌是多元化的終極形態(tài)。樹立品牌形象是遠(yuǎn)離行業(yè)競爭的重要方式，當(dāng)前國內(nèi)工程咨詢類市場高手林立卻也魚龍混雜，要從斗爭激烈的市場中獲得一席之地，需要樹立社會聲譽(yù)突出重圍，打造遠(yuǎn)離低價惡性競爭的品牌口碑。

只有渠道忠誠度建立起來，強(qiáng)化客戶正面印象，工程咨詢企業(yè)將其自身的價值觀建立在產(chǎn)品過硬、服務(wù)全方位的口碑上，企業(yè)將進(jìn)入高階市場，模糊客戶的價格預(yù)期，進(jìn)而獲得較高的利潤，擴(kuò)大品牌正面影響力，形成良性循環(huán)。換個角度來說，良好的品牌價值也可以使企業(yè)縮短市場經(jīng)營投入，塑造渠道忠誠度，也更容易與客戶建立長久感情聯(lián)系，并為企業(yè)做好口碑宣傳。