酒店禮儀課程線上空間建設和教學模型構建

仝潔潔

摘? ?要： 防疫常態化將進一步推動酒店行業服務禮儀的轉變，這是防疫新秩序的需要，也是時代文明發展進程的必然。本文從課程建設背景、建設理念、實踐方案等方面開展研究和實踐，從“禮待自我、禮待他人、禮待自然”方面打造知識空間，在“能力本位”和“素質本位”理論指導下，構建高效的“模塊、時效、趣味、互動、立體”在線授課模型。

關鍵詞： 線上教學? ? 線上空間建設? ? “能力本位”和“素質本位”理論? ? 教學模型構建

一、課程建設背景

隨著防疫常態化，從禮儀的角度做一些應對思考，對于旅游行業從業者來說是非常急需的，更加凸顯禮儀知識需要進一步與社會情景相結合。疫情防控期間，禮儀素養的重要性和個人修養問題凸顯，禮儀是文明行為的標尺、修身踐行之本[1]（82-84），引導大學生提升個人禮儀素養是迫切需要[2]（26-28）。同時，高職百萬擴招的啟動，將帶來生源結構的多元轉變，以及在線教育教學管理、人才考核評價等方面的重大轉變。通過信息技術和信息資源將傳統教學模式轉為線上教學，酒店禮儀課程急需線上空間課程建設。知識傳遞突破了時間和空間的限制，使學生能夠隨時隨地獲取信息和知識，課堂不再是傳授知識的唯一場所，教材和教師不再是學生的主要知識來源。酒店禮儀課程線上教學，要重視“教”與“學”的應用實踐，應用知識遠比擁有知識重要，線上教學要重視培養學生自主學習能力、探索思考能力，引導學生自主思考，實現做中教、做中學。疫情下高校對酒店專業禮儀課程的在線教學方式顯得更為迫切。禮儀課程對于培養酒店專業學生的禮儀素養、專業必備技能等積極的作用[3]，酒店禮儀課程為培養學生職業綜合能力而設置的課程，重視學生禮儀素養的提高，本文通過線上教學改革研究，以期提升應用型課程教學成效。

二、相關研究綜述分析

在中國知網期刊論文數據庫以禮儀為主題詞，包含“酒店”或“飯店”，檢索出212篇文章。通過CiteSpace可視化分析軟件[4]（137-139）分析相關文章，通過運用數據統計、共詞聚類分析法呈現相關研究的結構、規律和分布情況。以212篇文章為研究對象，對禮儀研究發展趨勢進行分析可知，從1993年開始，禮儀相關的研究開始逐年增多，從2011年開始有大幅度的提升，反映出酒店行業對于禮儀的研究越來越重視。

對212篇文章進行分析，研究主題集中在：服務禮儀、服務設施、酒店管理、酒店禮儀等方面。關于酒店業禮儀教育的主題集中在：禮儀課程（22篇）、禮儀教學（15篇）、禮儀培訓（12篇）、高職酒店管理（9篇）、高職院校和高等職業院校（18篇）、酒店管理專業（10篇）、禮儀教育（8篇）、教學模式（5篇）、課程教學（5篇）、教育設計（5篇），共計109篇，總量較少（見圖1），可見酒店行業禮儀類課程教學研究缺乏，介紹性的多、研究性的少[5]，從教育學視角進行線上禮儀教學研究具有一定的必要性。

三、課程建設理念

酒店禮儀為職業基礎課程，應用型課程依賴于理論知識與實踐的結合，現代知識的傳播環境突破課堂時空乃至學校時空的限制，為此，本課題特提出以下課程體系線上改革創新理念：

（一）禮儀欲行，思政先行。

“立德樹人”。禮儀不僅是一個人內在素質的體現，更代表了一種內在的道德標準，在線教學過程中，德育教育尤其重要[6]（44-47），而德育中的很多美好品德是禮儀的核心，禮儀的核心是尊重和感恩，在德育過程中引導學生通過生活體驗感悟、內化一定的道德要求，從而自覺提升道德素質[7]（23-26）。禮儀素養的提升，意味著幸福感知力的提高。酒店禮儀課程的設置，不僅提高學生的競爭力和就業成功率，更希望培養德才兼備的旅游人才。

（二）禮儀教育游戲化的探索。

打造歡樂型服務教育體系。各大高校的授課模式多沿用傳統的單項式講課模式，但是酒店禮儀課程只有在高擬真環境中實操訓練，才能最大限度地促進習慣養成。課程設置和教學方式做出創新，以多樣化、有趣性的方式讓學生參與。通過實踐教學觀察，以課程游戲化為載體，以工作生活場景為重點，擴大禮儀教育的外延，讓學生在愉悅充實的線上空間中學習、鞏固禮儀知識，在循序漸進中融入禮儀教育，提高課堂學習效率，在評價交流中引發思考，提高學生的綜合服務禮儀修養，培養社會與行業所需的具有自學能力的高素質技能型綜合人才。

（三）空間課堂建設。

通過信息技術將課程教學內容生動化，利用網絡、視頻動畫、圖文及仿真等手段使枯燥的線上課堂形象化[8]（45-46），在教學環境中營造職業氛圍，促進學生禮儀行為習慣養成。項目設計以飯店禮儀為線索進行，教學過程中引導學生自主學習，充分開發學習資源，給學生提供豐富的情景實踐機會，將課堂變成學生主動尋求答疑解惑的空間，而不僅是知識灌輸的場所。

（四）教學國際化與環境國際化。

接軌國際化人才培養體系，使其具有中國特色、世界水平，實現酒店禮儀課程教學管理新突破。線上教學考驗教師的資源提煉能力、課堂組織能力、國際化視野能力，還需提高信息技術應用能力[9]（56-57），學習消化吸收國際先進教育理念和教學方法，博采眾長，將教學國際化與環境國際化的理念融入微課視頻制作。

四、課程實踐方案

（一）豐富實踐方法。

本文提出酒店禮儀課程的教學設計應該以學生為中心、學以致用為目標進行模塊化設計，主要采用游戲教學法、情景教學法[10]（95-96）、滲透式教學法、氣質教學法、任務驅動教學法等應用實操型方法。

融入音樂元素，調整上課心態。將音樂元素引進禮儀課程的教學設計是很好的選擇[11]（260-261），課前歡快的音樂設置有助于學生調整線上上課心態，錄制的視頻可以插入輕音樂，調動學生的情緒，提高課程的感染力。飽滿的情緒有利于思考，促進學生在思考和討論中共同成長。

激發求知欲，引導自主思考。提供給學生可能性，提出問題，鼓勵學生積極思考，這點特別重要。這一代學生對價值感的追求強烈，只愿意學習對他們有價值的東西，如果他們感受不到有用性，甭管教師多努力，都會從心里和外在行為上忽略知識傳授。閱讀成長書籍的過程中，發現學生有很多孩子的特性，很多培養孩子的方法特別適合學生。鼓勵、夸獎、讓他們主動接受這些，主動學習知識，教師給予方向性的指引，是賞識，是充滿愛意的催生素。

提高學習效率，完善課程設計。課程總體設計打破以知識傳授為主要特征的傳統學科課程模式，設計任務、工作過程導向的理念[12]（29-31）和設計思路將本課程內容分解為若干項目，創設相關工作情景采用并列于流程相結合的方式展示教學內容。首先，理論知識的選取緊緊圍繞飯店禮儀的需要進行，注重思想政治教育貫穿教學，同時融合學生綜合素質提升、創新創業能力培養、學生可持續發展的要求。項目設計以飯店禮儀為線索進行，教學過程中充分開發學習資源，給學生提供豐富的實踐機會[13]（188，233）。其次，利用知識傳遞，完善學習模式，打造教師示范、師生一起做、學生做教師觀察、學生獨立完成四步法的禮儀知識學習模式。

（二）禮儀教研團隊的打造。

“國際化視野”“雙師”背景的教師是課程目標的保證，多年酒店行業從業經驗是基礎，以確保具備相關酒店服務與管理實踐知識和能力。健康的身心及熱愛教育工作，教師具備熱情、智慧、友善、幽默風趣、公平、靈活等品質，才能真正引領學生成長[14]（70-72）。教研團隊要具有良好的職業道德修養[15]（51-55），有較強的教學能力、科研創新能力，掌握信息技術、教育學、心理學、情商管理等基本知識，并能運用在實際在線教學過程中。

（三）“模塊、時效、趣味、互動、立體”授課模式。

禮儀課要做到實踐性和趣味性的協調統一，綜合運用有意識認知和無意識認知，在“能力本位”和“素質本位”理論指導下結合授課能力六力模型，構建多維立體的禮儀知識在線教學模型。

（1）模塊：模塊劃分使課程內容編排上條理清晰、思路明確，有利于學生根據不同的需求系統學習禮儀知識。課程從禮待自我、禮待他人、禮待自然三個模塊進行知識空間打造，分為禮儀故事，儀容、儀表、儀態，語言藝術、社交禮儀等多個知識點篇章開展[16]。

（2）時效：禮儀是一門與時俱進的課程，禮儀知識根據時代場景需要不斷發展，在線授課要注重時效理念的灌輸，不斷更新禮儀知識庫，確保知識點的場景適用性。

（3）趣味：采用情景教學法和趣味的授課形式，列舉真實經歷和行業模塊老師經驗分享，使課程內容更加真實、可行且有趣，能提高學生對酒店禮儀知識的興趣。通過游戲教學法將知識游戲化，利用微笑操、幽默小品、情景大闖關等方式，促進學生在體驗中夯實知識吸收。

（4）互動：充分利用信息技術，通過游戲互動發現問題，開展基于真實旅游禮儀的訓練，形成對某一酒店禮儀現象的認識，營造開放的學習環境，放棄完美主義，通過直接知識點的收獲，增強學生的控制感，降低習得性無助感。

（5）立體：呈現形式追求新穎多樣，圖、文、聲、像并茂，將主題素材庫及音像制品等多種形式的數字化資源引入課堂，設置于課件中，建立動態、共享的資源庫。

（四）改革禮儀課程考核的方式。

在實踐中凸顯禮儀的實踐性和應用性，考查學生真實的狀況，以酒店禮儀情景劇、禮儀操、禮儀動作展示等靈活多變的形式，在場景模擬中考查學生禮儀的運用靈活度，對學生的成績進行立體評估。教學效果評價采取過程評價與結果評價相結合的方式，重點評價學生的職業能力和禮儀綜合素養。

（五）線上精品課程建設。

受疫情影響，高校主動采取“停課不停學”的方式，但是線上教學對于應用型課程而言存在重大挑戰，要保證高質量授課，為疫情防控阻擊做貢獻。充分整合網絡資源，將網易公開課、騰訊課程、公眾號等網絡資源引入學生的課下自學活動。通過各種活動的設計、模擬與參與，學生的主動性、積極性和創造性得以充分調動，與時俱進及時調整教學內容，把延伸資源線上轉化，實現線上互動。

五、課程改革意義

禮是要與時俱進的，知識的傳遞要符合時代場景需要。此次疫情，不僅會改變國人的生活習慣和生活方式，而且會改變各種對內、對外人際交往的活動方式。這場疫情將推動各個酒店行業服務禮儀的轉變，這是防疫的需要，也是時代文明發展進程中的必然。從禮儀教育的傳統意蘊和現代價值分析[17]（69-70），可知對學生進行行業禮儀教育無論對行業經濟的發展，還是對于學生綜合素質的提高均具有十分重要的意義。酒店禮儀線上課程的意義在于培養學生的“成長型心態”，打破原有的“固定型心態”的束縛，否定所謂的“能力與生俱來，后天很難有所改變和突破”的傳統觀點，力求為學生營造寬松愉悅的學習環境，不把接受教育的過程視為負擔，真正做到高效學習。同時，以人才培養模式改革為核心，以教師素養提升為保障，打造線上精品課程，培養學院、學生和旅游企業“三方滿意”的高質量國際化人才。

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基金資助：2019年浙江旅游職業學院教學改革研究重點項目（2019YB11）和浙江省教育廳科研項目（Y201839190）聯合資助。