人性化護理在急診預檢分診中的滿意度分析

羅琳娜

（南京大學醫(yī)學院附屬鼓樓醫(yī)院急診科 江蘇 南京 210008）

急診分診是指急診護士對每一位來診病人進行簡單迅速的評估，了解其醫(yī)療需求。判斷就診的緊急程度，使其在恰當?shù)臅r機、恰當?shù)闹委焻^(qū)域獲得恰當?shù)闹委熍c護理的過程[1]。我院為一所綜合性三級甲等醫(yī)院，年急診量在15 萬人次以上，作為醫(yī)院的窗口，醫(yī)療活動的第一線，承擔著24 小時各類患者的緊急救治任務。做好預檢分診工作對于保證患者健康，提高護理滿意度非常關鍵。人性化護理是臨床中應用非常廣泛的護理模式，其核心在于突出以人為本的理念，將患者的身心感受放在首位，并以此作為基礎開展一系列的護理干預措施，使其得到個性化、全面且優(yōu)質的護理體驗，促進疾病的好轉[2]。我院將人性化護理應用于急診預檢分診中，取得良好效果，現(xiàn)報告如下。

1. 資料與方法

1.1 一般資料

研究對象為隨機選取我院急診就診的400 名患者，其中對照組為2017 年7 月—12 月期間按照入院就診時間的順序隨機抽選的急診200 例患者，他們分別為：男性患者112 例，女性患者88 例；年齡14 ～79 歲，平均年齡（51.38±10.57）歲。觀察組為2018 年同期（7 月—12 月）期間按照入院就診時間順序隨機抽選的急診200 例患者，他們分別為：男性患者104 例，女性患者96 例，年齡14 ～81 歲，平均（52.05±10.76）歲。兩組患者的一般資料，差異無統(tǒng)計學意義（P ＞0.05）。

1.2 方法

對照組采取我科在2018 年之前(HIMSS6 系統(tǒng)運用前）常規(guī)分診方法，一名實習護士協(xié)助一名分診護士完成詢問患者就醫(yī)主訴，測量患者生命體征，結合體征給予患者正確、快速的判斷，將其分到相應的診區(qū)就診治療。

觀察組采取人性化護理予以分診。

1.2.1 提供良好的就診環(huán)境：保持急診大廳的溫馨舒適，明亮干凈，我院愛瑪客保潔公司指定專門保潔人員分區(qū)負責制打掃，預檢分診護士和保潔經理負責實時監(jiān)督。及時清理急診大廳的環(huán)境衛(wèi)生，保持環(huán)境清潔無異味。大廳內相應的位置放置候診椅，擺放一些報刊、雜志，方便患者與家屬候診休息。

1.2.2 標識清晰易懂：急診大廳各區(qū)域設置醒目易辨認的標識，分診臺上放置各種溫馨就診小提示，如“綠色通道”“腦卒中，胸痛優(yōu)先” 等。預診臺墻上各種就診流程，分診標準一目了然。急診大廳地面的導向地標由原來的細虛線變?yōu)榇謱嵕€。各種服務熱線投訴電話公示張貼。

1.2.3 增設分診窗口，并在窗口設置排隊護欄伸縮帶，避免一窩蜂擁擠現(xiàn)象。在原來數(shù)量上大大增加供患者使用的輪椅，配合醫(yī)院公共區(qū)域放置的共享輪椅，給行動不便的患者提供了更好的便捷就診的條件。在原有基礎上增加了20 余張多功能移動推床，時刻為急危重癥患者做好安全保障。

1.2.4 人力資源的高效分配：預檢分診護士由原來的1 名高年資護士和1 名實習護士變?yōu)? ～3 名分診護士（其中1 名組長護士，1 ～2 名五年以上工作經驗豐富的年輕護士）帶1～2 名實習護士保證分診工作的有序進行。分診護士在分診時要做到迅速、準確，根據(jù)患者疾病的輕重緩急程度安排就診順序，使危重患者能在第一時間內接受治療。對于急危重患者、胸痛患者、卒中患者立即進入急救綠色通道，采用“先搶救后掛號，先搶救后付費” 的原則，分診護士則采用“邊問、邊查、邊搶救、邊護送” 的方式立即將患者送至搶救室，并與搶救醫(yī)護人員交接[3]。急診患者的病情和來診人數(shù)隨機性較大，分診要靈活，合理安排就診順序。分診護士還要實時觀察候診患者是否發(fā)生不適，根據(jù)患者的病情變化對分診順序做出二次分診。其他方面，增加數(shù)名運送陪檢師傅和安保人員共同協(xié)助完成分診工作。

1.2.5 優(yōu)化輔助科室配合分診提高分診率，重新調整輔助科室布局，把輔助科室（心電圖室，B 超室，檢驗科室）相對集中設置，緊挨醫(yī)生診室，且較靠近分診臺和搶救室，一來便于分診護士給予胸痛等高危患者實施綠色通道，免于排隊等候，直接帶患者去輔助科室做心電圖等相關檢查以排除潛在危險；二是如果患者檢查途中病情變化便于醫(yī)生及時趕到就地搶救或者及時轉送搶救室；第三便于患者尋找輔助科室，縮短檢查時間，把時間還給患者。

1.2.6 HIMSS6 系統(tǒng)的運用：信息化預檢分診程序的運用大大的提高了分診效率，通過掃描條碼識別身份，簡化流程，快速正確管理患者。強大的數(shù)據(jù)庫資料整合功能，各種量表的設置，智能化的分級評判等幫助分診護士快速正確的分診。

1.2.7 人性化護理服務：分診護士面帶微笑服務，親切詢問患者病情，主動與患者和家屬交流溝通，消除患者和家屬的不良情緒。在對患者進行護理體檢時注意動作輕柔，降低患者不適感。對一些沒有家屬陪同的患者，分診護士要協(xié)助其掛號交費，必要時安排志愿者陪同。對于“三無人員”，做好登記工作并匯報科室領導，病情緊急者先搶救后費，并及時與警察聯(lián)系，查找家屬。分診臺設置便民箱，放置眼鏡、筆、紙巾、針線、一次性杯子等，及時補充，方便患者使用。設置意見本，護士長24 小時內回復，聽取患者意見，及時改正，不斷提高。

1.2.8 做好心理護理：急診患者和家屬容易出現(xiàn)不良情緒，分診護士要給予患者和家屬適當?shù)男睦硎鑼В托慕獯鸹颊吆图覍俚膯栴}，主動與患者和家屬溝通，了解其需要，盡量滿足其合理要求。對于焦急的患者與家屬，面對其誤解時，保持心態(tài)平和，做好安撫工作，疏解患者與家屬的不滿。

1.3 評價指標

觀察兩組患者分診滿意度，調查問卷滿分為100 分，內容包括分診護士的服務態(tài)度、言行舉止著裝；分診是否及時、準確；分診時是否告知相關注意事項；就診遇到困難有無獲得幫助；對于分診工作的建議等。

1.4 統(tǒng)計學方法

使用SPASS16.0 軟件進行統(tǒng)計分析，計量資料采用t檢驗，P＜0.05 表示差異有統(tǒng)計學意義。

2. 結果

觀察組患者的滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.01），見表1。

表1 兩組患者分診滿意度對比（±s，分）

表1 兩組患者分診滿意度對比（±s，分）

組別 例數(shù) 滿意度觀察組 200 93.30±7.04對照組 200 90.06±7.07 t-4.60 P-＜0.01

3. 討論

作為急診工作的重要環(huán)節(jié)，預檢分診是一項非常重要的護理專業(yè)技術，在這一過程中配合有效的護理，改善患者的體驗是促進醫(yī)療服務水平改善的關鍵[4]。作為急診工作的第一關，分診工作的質量直接關系到患者的救治效果和對醫(yī)院的滿意度。在“以人為本”的護理理念倡導下，對患者實施人性化護理方案，已成為新形勢下的護理模式[5]。

本文中，觀察組的滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.01）。這一結果表明，將人性化護理應用于急診預檢分診工作中，能夠提高患者滿意度，有利于建立良好的護患關系，值得在臨床應用。